酒店工程部新入职员工培训课件

酒店工程部欢迎您!主要内容一、工程部在酒店中所起的作用二、工程部三大职能三、设备设施与我们的关系四、节能降耗离我们多远五、工程部各班组介绍六、酒店主要工程设备、设施介绍七、各部门工程报修工作程序

一、工程部在酒店中所起的作用在酒店经营管理中，工程部酒店设备、设施综合管理的一个职能部门和为一线提供保障的服务部门。饭店的设备、设施的完好程度和良好运行管理状况，已成为饭店经营管理水平、服务质量和星级标准的重要标志之一。现代饭店设备、设施种类繁多，饭店设备可分为四类：一是动能设备，主要有制冷空调设备、变配电设备、发电机组及风机、水泵等；二是机电设备，主要有电梯、起重设备、洗衣设备、清洁设备、各种维修机械设备、厨房机械设备、食品加工及储藏设备等；三是电子设备，主要有通讯设备、影视设备、音响设备、电脑设备、消防及监控报警设备、闭路电视及天线电视接收系统、会议音响等；四是其它设备，主要有康乐、美容设备、办公设备、卫生设备以及水处理设备等。上述设备、设施，除部分划归酒店相关部门在工程部指导下进行管理、使用、维护保养外，大多数设备、设施都规定由工程部负责实施监控、运转、维修、保养和使用。1

工程部的主要职责是：切实执行工作指令和国家有关方针政策和规定，通过采用科学的技术措施和手段，对各种设备、设施进行科学管理，确保安全运行和经济运行；坚持日常维修保养和预防性计划维修，定期作必要的装修、改造和更新；通过督促和指导各部门对设备、设施的正确使用和精心养护，以保证设备设施运作功能、延长使用寿命、节约维修费用；加强预算管理和成本核算，严格控制能源消耗，降低成本费用，使饭店的各项经营活动建立在最佳的物质、技术基础上。并获取最好的经济效益和社会效益。2酒店内的硬件设施是提供给客人一流服务的物质基础。工程部既是后勤部门又是通过设备设施给客人提供服务的一线部门。酒店提供的水，电，空调，通讯和视听等项服务都是服务产品的一部分。工程部不仅是为客人服务而且还涉及到酒店内的各个部门及至每一名员工。工程部的工作对提高酒店服务质量，保证安全起着至关重要的作用。3主要内容一、工程部在酒店中所起的作用二、工程部三大职能三、设备设施与我们的关系四、节能降耗离我们多远五、工程部各班组介绍六、酒店主要工程设备、设施介绍七、各部门工程报修工作程序工程部三大职能一、设备设施维修服务（一线满意、顾客满意为我们工作标准）二、设备设施使用操作管理（申购、验收、安装、使用、保养、维修、检修、报废全过程管理）三、能耗、费用控制（三级指标控制：部门、工程部、财务部）主要内容一、工程部在酒店中所起的作用二、工程部三大职能三、设备设施与我们的关系四、节能降耗离我们多远五、工程部各班组介绍六、酒店主要工程设备、设施介绍七、各部门工程报修工作程序设备设施与我们的关系全员管理、全员维护1、设备操作标准化2、设备保养标准化3、设备检修标准化主要内容一、工程部在酒店中所起的作用二、工程部三大职能三、设备设施与我们的关系四、节能降耗离我们多远五、工程部各班组介绍六、酒店主要工程设备、设施介绍七、各部门工程报修工作程序节能降耗离我们有多远1、能耗与利润2、能耗与工作节能措施一、酒店各区域在不同时间启停照明开关或调整照明的亮度。二、各办公室、工作间及餐厅等地在下班后要及时关闭电源开关。三、节约用水。合理调节空调温度营造出一个舒适的环境（1）

空调使用的目的,是给我们营造出一个舒适的环境,因此,舒适感是主观与客观多种因素综合作用后使人产生的一种主观感受。就温度而言,使人既不感到热,又不觉得冷的温度称为“生理零度”。生理零度是人感觉最舒适的温度,不同的人会有不同的生理零度。而且,在不同的状况下同一个人也有不同的生理零度。我们在享受舒适的温度时,还要注意保证身体的健康。空调温度室内与室外不能相差太大,一般在5℃～10℃为宜。如果温度相差太大的话,我们在进出的时候经受气温骤变,很容易患感冒等疾病。（2）综合起来看,空调房间合理的温度在夏天应为24℃～26℃,冬天应在20℃～24℃。我们只要注意到以上几点,就能在舒适的环境下生活,而且既保证身体的健康,还能达到省电的目的,何乐而不为。（3）

当舒适与健康都保证了之后,我们就该考虑节电了。如果空调在制冷时温度调得过低或制热时温度调得过高,都是很耗能的。所以从省电方面考虑,夏天不能把室温调得太低,冬天也不能把温度调得太高。主要内容一、工程部在酒店中所起的作用二、工程部三大职能三、设备设施与我们的关系四、节能降耗离我们多远五、工程部各班组介绍六、酒店主要工程设备、设施介绍七、各部门工程报修工作程序五、工程部各班组介绍报修中心（中控室）综合维修（高低压配电值班组）弱电维修空调组（直燃机房）报修中心（中控室）位置：酒店设备层（工程部办公室）电话：85000、85069工作时间：24小时值班主要职责：酒店所以设备故障报修接修工作和监控酒店设备运行和维修.例,高低压配电柜、供水泵房、空调、给排水设备、楼外照明系统等。1高低压配电室位置：酒店设备楼电话：85000、85069工作时间：24小时值班运行主要职责：负责配电值班，保证整个酒店正常用电保障工作2网络维修位置：中心配电室电话：85811工作时间：

24小时服务主要职责：负责酒店网络、电话、电视、音响、消防监控等设备的维修。3空调直燃机班组位置：设备楼地下二层电话：85066工作时间：

24小时值班运行主要职责：负责中央空调、卫生热水设备的值班运行工作。4（综合）维修组位置：设备楼电话：85069、85000工作时间：

24小时服务主要职责：负责酒店所有设备设施的维护与维修（水、电、空调系统设备维修、检修维护）5主要内容一、工程部在酒店中所起的作用二、工程部三大职能三、设备设施与我们的关系四、节能降耗离我们多远五、工程部各班组介绍六、酒店主要工程设备、设施介绍七、各部门工程报修工作程序

l．认识了解电源总开关，学会在紧急情况下关断总电源。

三、安全用电随着生活、工作中用电的地方越来越多了。因此，我们有必要掌握以下最基本的安全用电常识：2．不用手或导电物（如铁丝、钉子、别针等金属制品）去接触、探试电源插座内部。

4．发现有人触电要设法及时关断电源；或者用干燥的木棍等物将触电者与带电的电器分开，不要用手去直接救人。

3．电器使用完毕后应拔掉电源插头；插拔电源插头时不要用力拉拽电线，以防止电线的绝缘层受损造成触电；电线的绝缘皮剥落，要及时更换新线或者用绝缘胶布包好。

5．不随意拆卸、安装电源线路、插座、插头等。哪怕安装灯泡等简单的事情，也要先关断电源。一、禁止在

多头插线板上插多个大功率设备。二、禁止在

潮湿有水地面使用接线板。三、禁止在

插头受潮及手湿情况下插电源接线板。四、禁止使用破损插线板。四禁止，保安全主要内容一、工程部在酒店中所起的作用二、工程部三大职能三、设备设施与我们的关系四、节能降耗离我们多远五、工程部各班组介绍六、酒店主要工程设备、设施介绍七、各部门工程报修工作程序五、酒店主要工程设备、设施介绍一、高低压配电室、变压器二、中央空调机组1五、热力站三、电梯四、水泵\电机2主要内容一、工程部在酒店中所起的作用二、工程部三大职能三、设备设施与我们的关系四、节能降耗离我们多远五、工程部各班组介绍六、酒店主要工程设备、设施介绍七、各部门工程报修工作程序七、各部门工程报修工作程序一、应急性维修（电话报修）如：跑水、停电或者客人需要以及客人正在或将要使用的设备出现了故障等。1二、一般性维修：（维修单送修）员工或客人区域在相对时间内不影响使用的设备、设施，需要维护、修理、更换的工作等。如：1、空房的客房一个灯泡不亮，需要更换；2、员工区域墙面需要粉刷等。3、开裂、松动等维修现象2三、应急性报修方式：当出现应急性维修时，各使用部门可直接通过电话方式通知工程部。维修人员接到维修任务之后迅速到达故障现场维修再由使用部门补签维修单。3四、一般性维修报修方式：在工程部设有报修中心，各部门有需维修任务时，先由主管领导填写维修申请单，直接送到工程部办公室报修中心处，待技工前往维修地点维修。看看今天有哪里需要维修的41.《维修通知单》应填写清楚、详细，内容包括：日期、时间、地点、维修项目、签发人姓名。2.《维修通知单》均应送至工程部值班室，不得随意交给工程部员工，以便工程部主管统一安排工作，掌握维修工作量及进度。5《维修报告单》运作工作程序

维修报修流程图1、报修使用部门发现设备故障，立即填写“设备维修通知单”，送报修中心。紧急情况可先电话通知急修，再补办维修通知单。2、接修报修中心接到指派的修理任务后，立即带好修理工具和备品配件，在10分钟内到达维修地点，查明故障或损坏原因后，按相应的操作规范进行修理，并确保安全。

一时难以修复的项目或需通过专业公司、供货商派员进行维修的设备，应立即向主管领导汇报，以便及时采取有效措施。

进入客房或在客人活动区域进行修理时，应由服务人员带领向客人说明情况并征得同意后方可进行。3、收工修理完毕后，清除设备设施上的油污和灰尘、散落地上的垃圾、杂物，移动过的设备应恢复原状，如修理现场有客人在场，应向客人表示歉意和道谢：“打扰您了，谢谢。”

3、记录反馈在设备维修通知单上填写清楚故障损坏原因，维修处理情况及耗用物料，并签上维修人的姓名，反馈使用部门验收签字，然后将维修通知单交报修中心。谢谢大家1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软正面应对压力的方法舒解分散压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的思路与方法审、析、定专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探