2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考试历年高频考题附答案_第1页
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文档简介

2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考试历年高频考题附答案（图片大小可自由调整）答案解析附后第1卷一.参考题库(共10题)1.因服务人员服务不当引发的投诉，企业补救方法是一率严肃处理，肃清纪律才能保证企业的服务质量。2.营销自动化（MA）3.危机处理程序包括（）。A、真诚沟通、采取措施、承担责任B、真诚沟通、速度第一，权威证实C、真诚回应、采取措施、重塑形象D、真诚回应、速度第一，承担责任5.试述有效服务标准的准则。A、整体性B、规范性7.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A、营销B、管理C、交易进展状况D、交易情况8.人力资源规划过程可以归纳为（）方面。A、过去评价B、当前评价C、未来评价D、制定面向未来的行动方案E、职务分析9.数据库管理系统主要功能不包括（）。B、数据库的保护C、数据库的运行管理一.参考题库1.正确答案:错误2.正确答案: 通过执行、评估市场营销活动和相关活动的全面框架，提高市场营销人员的工作能力，使市场营销人员能够利用IT技术计划、执行、监视和分析市场营销活动，并应用工作流技术分析和优化营销流程，使一些共同的营销任务的完成过程自动化。其最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。3.正确答案:C4.正确答案: 1）确认当前的战略。 2）确认企业外部环境的变化（波特五力或PEST）。 3）根据企业资源组合情况，确认企业的关键能力和关键限制。 4）按照通用矩阵或类似的方式打分评价，把识别出的所有优势分成两组，分组时以两个原则为基础：与行业中潜在的机会有关，还是与潜在的威胁有关。用同样的办法把所有的劣势分成两组，一组与机会有关，另一组与威胁有关。 5）将结果在SWOT分析图上定位，或者用SWOT分析表将刚才的优势和劣势按机会和威胁分别填入表格。 6）战略分析。5.正确答案:①具体化；②简明；③可测定；④建立在客户的要求之上；⑤写进工作说明和实施评价中；⑥和客户服务人员共同制订；⑦公平地实施、执行。6.正确答案:A,C,D7.正确答案:A8.正确答案:B,C,D9.正确答案:A10.正确答案: 2）抑制性（机会+劣势）。抑制性意味着妨碍、阻止、影响与控制。 4）问题性（劣势+威胁）。

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