2023年服务行业技能考试-客房服务员考试历年重点考核试题含答案

2023年服务行业技能考试-客房服务员考试历年重点考核试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.下面说法正确的是（）。A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好B、毛巾的品质要求是化纤，粉色为主，手感柔软，吸水性能好C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好D、毛巾的品质要求是涤棉，浅蓝色，手感柔软，吸水性能好2.如何区分度假村的贵宾？3.（）饭店优质服务的基本要求，是形体语言的重要内容（）。A、语言服务B、站立服务C、礼宾服务D、殷勤服务4.饭店业员工流动性较大，因此培训要坚持（）。A、长期性原则B、阶段性原则C、业余性原则D、针对性原则5.服务劳动不创造（）。A、价值B、使用价值C、实物产品D、价格6.客房的房态变化楼层服务员不必知道。7.可去除油漆的干性起渍剂有（）。A、肥皂酒精溶液B、甘油C、汽油D、氨水8.在客房中，（）属于客用固定物品。A、明信片B、杯具C、礼品袋D、针线包9.在我国旅游酒店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的（）以上。A、40%B、50%C、60%D、70%10.客房配备的小方巾、烟缸、酒具等属于（）。A、一次性消耗品B、馈赠品C、固定资产D、多次性消耗品11.处理客人投诉的程序？12.整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，属于（）。A、彻底清扫B、简单清扫C、临时整理D、空房整理13.饭店客房内装配的防火设备设施物品有（）。A、烟感报警器B、紧急疏散图C、自来水龙头D、消防栓14.通常铺设在出入口、服务员通道、楼梯灯场所的地面材料是（）。A、大理石B、水磨石C、混凝土D、瓷砖15.尊重客人的隐私权表现在（）。A、不与客人谈私人性质的话题B、保持住宿区域安静C、不叫不扰、随叫随到D、减少清扫服务的进房间次数16.公共关系一词最早出现在（）年出版的《韦氏新九版大学词典》上。A、1807B、1907C、1817D、191717.（）具有身份高、日程安排紧，店外活动多等特点。A、旅游观光团B、政府代表团C、文艺团队D、会议团队18.简要说明入住接待流程。19.清洁房间时为什么要干湿抹布分开？20.会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作，因此，要问清客人（）、时间，是否需要准备饮料、鲜花，有无特别服务要求等。21.客人提前离店但客；衣还未洗好，怎么办？22.会见结束后，服务员清理会场，发现客人遗留物品，而此时客人己离现场，物品应交（）。A、公关部B、主办单位C、前厅部D、财务部23.客房色彩在突出主色调的同时，应适当选用较为强烈的（）。A、三元色B、主色调C、中性色D、对比色24.客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。25.消防过滤式自救呼吸器，防毒时间大于等于（），具有防毒、防火、防热辐射，防烟多种保护，密封性好。A、20分钟B、30分钟C、40分钟D、1小时26.饭店发生人质绑架案件，饭店员工在警方到达之前应封锁消息，严禁向（）透露现场任何情况，以免引起客人惊慌和造成危害人质安全。A、上司B、无关人员C、保安部经理D、总经理27.下列选项中，属于员工培训考核登记卡记录内容（）。A、总体评价B、培训教材C、培训成绩D、培训方法28.查房时，管理人员一般会运用（）的方法，主要是针对客房有些不易查看或难以查看清楚的地方进行检查。A、嗅B、试C、摸D、闻29.简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。30.茶水服务的要求有哪些？31.下列选项中，不属于客人常用的投诉方式的是（）。A、电话B、书面C、当面D、传真32.西餐服务中，当客人将刀叉（）放在餐盘中，就表示不再用此菜，服务员可以将餐盘撤走。A、分开B、交叉C、平行D、无规则33.我国饭店在1988年开始纳入国际星级标准，根据我国的实际情况规定了饭店等级的划分制度。它的依据范围是按规模、建筑、（）和服务四个方面将饭店的级别定为五个等级。A、装潢B、管理水平C、设备D、服务项目34.处理投诉的最佳方法是（）。A、对投诉的预防B、关心和同情客人C、真诚地道歉D、为客人解决问题35.客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。36.女士客房可以提供精致的咖啡杯。（）37.规范合格的会见厅，应该布置的内容是美观，雅致，（），视听效果良好，还可适当点缀一些花卉。A、特别、庄重B、安全、高雅C、文具用品齐全D、桌椅摆放主次分明、协调对称38.请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？39.夹心式报价方式适合较低的低档次客房，突出物美价廉，对客人造成吸引力。40.行政楼层一般处于饭店最上部的层次，每间客房的面积一般不小于（）平方米。A、20B、30C、50D、2541.发现客人在房内使用电器时，怎么办？42.客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”，在（）记录存档，然后上报客房部经理。A、客房中心B、客房部C、商务中心D、办公室43.下列属于客房常规修整的内容有（）。A、地毯的更新B、墙纸的更换C、家具的修饰D、卫生间三大件的更新44.客房年度消耗物品的定额是根据预测的（）来制定的。A、当日客房出租率B、当月客房出租率C、本季度客房出租率D、年平均出租率45.不属于饭店后台区域的是（）。A、公共洗手间B、办公室C、服务员电梯D、服务员更衣室46.客房用品的消耗量应（）汇总，（）统计、定期分析比较。A、天、每月B、每天、每季度C、每月、每季度D、每季度、每年47.灭火器应保存在（），防止受潮、日晒。A、阴凉处B、库房内C、客房内D、干燥通风处48.客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括（），普查与抽查的房间，检查的方法和领班查房的意义。A、领班查房数量B、查房的时间C、查房的重点D、查房的目的49.客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。A、记录客房产品销售B、记录客房安全状况C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况D、记录客房特殊情况的处理50.为了进一步提升饭店的竞争力，可以将客房布置能充分体现当地的（）和地方特色的特色客房。A、民族风情、特色B、民族风格、地域风貌C、风味、地域风貌D、特色、民族风情第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:C2.正确答案: 对饭店的生意有极大的帮助、可提供饭店大量生意的客人； 职位较高的政府员和外交人员； 知名都高的艺术家、作家和明星； 饭店同行或相关机构的高级职员。3.正确答案:B4.正确答案:A5.正确答案:C6.正确答案:错误7.正确答案:C8.正确答案:B9.正确答案:C10.正确答案:D11.正确答案: 保持冷静，注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人。当客人情绪激动时，为了不影响其他客人，要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。记录客人投诉的要点，并适时复述、确认，记录的资料也是处理问题的依据。根据客人情况查明事情经过，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理。把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，以得到指令，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理。将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。投诉处理应写成报告，交部门存档。12.正确答案:C13.正确答案:A,B14.正确答案:B15.正确答案:C16.正确答案:A17.正确答案:B18.正确答案: 识别客人是否预订，填写入住登记表并验证，分配客房和确定房价，确定付款方式，完成入住登记手续，储存信息、制作有关表格19.正确答案: １、抹布用于抹电器、家具及所有接墙纸的地方、镜面等。 2、湿抹布抹大理石、墙壁及重污染的地方，忌抹墙纸与电器，湿抹布易传电及污损墙纸。 3、干湿抹布一定分开放置。20.正确答案:来访人数21.正确答案: 不管是何原因都应向客人道歉； 然后将客衣清洗情况向客人说明； 如来得及，应马上清洗好送到客人房间； 如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。22.正确答案:B23.正确答案:D24.正确答案:正确25.正确答案:B26.正确答案:B27.正确答案:C28.正确答案:C29.正确答案: 客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力，减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人，加强了对客的管理和控制，更能体现服务效率，缺点是缺少人的温情，同时对饭店的设施设备要求较高。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾客的需要，及时提供规范性和针对性的面对面服务，富于人情味，有利于客房的安全保卫，能及时准确地了解房态，缺点是花费人力较多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大30.正确答案: 客人要求送茶时要问清需要哪种茶、几杯，记清房号；在最短的时间内做好准备，用开水泡至茶杯的七至八分满为宜，放在托盘内送往客房；如客人有要求，同时送上小方巾；礼貌地请客人用茶，询问有否其他服务要求，礼貌退出。31.正确答案:D32.正确答案:C33.正确答案:C34.正确答案:A35.正确答案:正确36.正确答案:正确37.正确答案:D38.正确答案: （1）要按使用说明进行操作； （2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁； （3）机器使用后要归还原处存放； （4）发现