酒店服务礼仪规范培训教程

今天—刘德华

走过岁月我才发觉世界多不完美

成功或失败都有一些错觉

沧海有多广江湖有多深

局中人才了解

生命开始情不情愿总要过完一生

交出一片心不怕被你误解

谁没受过伤谁没流过泪

何须要躲在黑暗里自苦又自怜

我不停失望不停希望

苦自己尝笑与你分享

如今站在台上也难免心慌

假如要飞得高就该把地平线忘记

等了很久终於等到今天

梦了很久终於把梦实现

前途漫漫任我闯幸亏还有你在身旁

盼了很久终於盼到今天

忍了很久终於把梦实现

那些不变风霜早就无所谓

累也不说累

我不停失望不停希望

苦自己尝笑与你分享

如今站在台上也难免心慌

假如要飞得高就该把地平线忘记

等了很久终於等到今天

梦了很久终於把梦实现

前途漫漫任我闯幸亏还有你在身旁

盼了很久终於盼到今天

忍了很久终於把梦实现

那些不变风霜早就无所谓

累也不说累

等了很久终於等到今天

梦了很久终於把梦实现

前途漫漫任我闯幸亏还有你在身旁

盼了很久终於盼到今天

忍了很久终於把梦实现

那些不变风霜早就无所谓

累也不说累

酒店服务礼仪规范培训教程第1页酒店服务礼仪规范酒店服务礼仪规范培训教程第2页培训目标经过培训，树立良好仪容仪表形象，使员工举手投足更加好地满足用户心理要求，以到达优化服务质量，美化提升企业整体形象目标。

酒店服务礼仪规范培训教程第3页礼仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往行为准则。酒店服务礼仪规范培训教程第4页孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪酒店服务礼仪规范培训教程第5页

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容酒店服务礼仪规范培训教程第6页提纲一、仪容仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪酒店服务礼仪规范培训教程第7页一、仪容仪表

男职员女职员酒店服务礼仪规范培训教程第8页（一）男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.天天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

酒店服务礼仪规范培训教程第9页（二）女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8.全身3种颜色以内。

酒店服务礼仪规范培训教程第10页二、仪态

站姿坐姿走姿微笑酒店服务礼仪规范培训教程第11页体态礼仪

姿态美是一个极富魅力和感染力美，它能使人在动静之中展现出人气质、涵养、品格和内在美.

酒店服务礼仪规范培训教程第12页（一）站姿：站如松(挺拔轻松自然)

基本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。站立太累时，可变换为调整式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。

酒店服务礼仪规范培训教程第13页（二）坐姿1．正确坐姿是身体坐在椅子三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。

2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。

3．与人交谈时，身体要与对方平视角度保持一致，方便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。酒店服务礼仪规范培训教程第14页坐姿详细要求

1、入座时要轻要稳，不要赶步或慌忙。

2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

3、女员工入座时若是裙装，先将裙子后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。

4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。

5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿能够略微分开）。

6、双脚平落地上，可并拢也能够交叠。

7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。

8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。

9、不可跷二郎腿，不要有节奏踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发扶手。

10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。酒店服务礼仪规范培训教程第15页三.走姿(步态)走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风靡水上，有一个轻快自然美.走姿基本要求应是从容、平稳，应走出直线。酒店服务礼仪规范培训教程第16页走姿(步态)详细要求：（1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱端详。（2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇摆；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。（3）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。（4）注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后快速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿)。（5）步幅适当。男性步幅(前后脚之间距离)约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与衣饰也相关，如女士穿裙装(尤其是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。（6）注意步态。步态，即行走基本态势。性别不一样，行走态势应有所区分。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，好似雄壮“进行曲”，气势磅礴，含有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，含有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。（7）注意步韵。跨出步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽可能绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。（8）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里

酒店服务礼仪规范培训教程第17页（四）微笑微笑应该是发自内心笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。１.微笑要真诚：亲切．自然．诚恳，发自内心２.微笑要适度（三米六齿，国际标准微笑，就是他人在离你三米时就能够看到你绝对标准迷人微笑。）微笑要文雅、适度３.微笑要适宜即要重视场所.对象.合时宜酒店服务礼仪规范培训教程第18页三、礼节

致意礼仪鞠躬问候引路递接物品搭乘电梯酒店服务礼仪规范培训教程第19页（一）致意礼仪点头礼：颔首礼（头部轻轻向下一点，面带笑容．）路遇熟人；在会场等不宜与人交谈之处；在同一场所碰上已屡次会晤者；遇上多人而无法一一问候时．握手礼：多用于见面时问候与致意(祝贺、感激、了解、慰问、支持与勉励)酒店服务礼仪规范培训教程第20页（二）鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感激和尊重意念，从而表达在行动上，给对方留下诚恳、真实印象

鞠躬场所与要求：碰到客人或表示感激或回礼时，行15度鞠躬礼；碰到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。酒店服务礼仪规范培训教程第21页（三）问候

早晨上班见面时，相互问候

“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10点钟前）。因公外出应向部门其它人打招呼 在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

酒店服务礼仪规范培训教程第22页（四）引路

在走廊引路时

⑴应走在客人左前方2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人步伐保持一致，并适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 酒店服务礼仪规范培训教程第23页（五）递物和接物1.递交名片面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手拇指和食指分别捏住名片上端两角送到对方手中。2.递交文件资料文件正面对着接物一方.双手递于客人。3.递交其它物品忌讳左手；物品尖端朝向自己；接收物品时双手去接，并以适当方式致意或致谢.酒店服务礼仪规范培训教程第24页（六）搭乘电梯

电梯没有其它人情况

⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”按钮，再请客人进入

⑵抵达目标地后，按住“开”按钮，请客人先下

电梯内有些人时

不论上下都应客人（上司）优先

电梯内

⑴先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华⑶电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立

酒店服务礼仪规范培训教程第25页

礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好酒店服务礼仪规范培训教程第26页四、语言

请 对不起麻烦您…劳驾 打搅了好是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵企业

酒店服务礼仪规范培训教程第27页请问哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再见）非常感激（谢谢）语言酒店服务礼仪规范培训教程第28页五、电话礼仪

酒店服务礼仪规范培训教程第29页接电话

1、及时。超出3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！夷陵总台4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒

酒店服务礼仪规范培训教程第30页打电话

1、准备提要2、简明扼要