商场管理人员商务礼仪课件

商场管理人员商务礼仪培训课程厦门店郑斌商场管理人员商务礼仪课件第1页

商务礼仪内涵商场管理人员商务礼仪课件第2页个人形象对于企业形象主要作用个人形象是企业公众形象最主要组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范商务礼仪能够“内强个人素质，外塑企业形象”，能够到达个人、企业双赢。商场管理人员商务礼仪课件第3页商务礼仪应用中三大理论双向沟通角色定位首轮效应商场管理人员商务礼仪课件第4页双向沟通双向沟通理论指出：为客户提供满意服务，服务人员与对象之间进行相互合作基本前提是二者之间相互了解。双向沟通包含：首先了解对方，其次加强相互了解，第三建立沟通渠道，最终重视沟通技巧。事例：为女性指导方向用“左转”，“右拐”语言描述就比“向东”，“再向北”这么语言描述更能到达要求，因为女性辩别方向能力普通比较弱（在解剖学中有科学证实），所以要了解沟通对象特点特征才能提供更加好服务商场管理人员商务礼仪课件第5页角色定位角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确确实定当初特定情况下，彼此双方饰演角色,其次按照社会要求饰演好既定角色，如此,服务才能比较符合要求和到位。角色定位包含：首先确定角色，其次按照社会要求饰演好既定角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最终不停调整适应公众改变要求。事例：客户跟你闲聊；过来投诉；过来管理处要求帮助；跟你要求服务；我们应该分别饰演什么角色？商场管理人员商务礼仪课件第6页首轮效应首轮效应理论指出：人们在首次交往中对于所接触人、事、物形成认知往往对认知对象起到显著甚至决定性作用。首轮效应由下面三个理论观点组成一个整体：第一印象，心理定势，制约原因。商场管理人员商务礼仪课件第7页首轮效应之第一印象第一印象规则：留给对方第一印象往往决定了交往成功或者失败第一印象是交往前30-40秒形成，而最关键是前3-7秒。商场管理人员商务礼仪课件第8页首轮效应之心理定势第一印象形成对人、事、物认知大多是非理性，是难以改变改变不佳第一印象要比树立良好印象所付出更多。商场管理人员商务礼仪课件第9页首轮效应之制约原因

人们对于某人、某事、某物所形成第一印象主要来自交往接触之中所获取一些主要信息，以及依据这些基本特征所作出判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表示技巧=语言内容7%+语言表示38%+肢体语言55%对事物方面：观感、气氛、传输、人员商场管理人员商务礼仪课件第10页卖场管理商务礼仪

重点之一个人礼仪形象设计商场管理人员商务礼仪课件第11页什么是形象形象就是留给交往对象印象以及由此取得评价形象是个人、企业、地方、国家四位一体商场管理人员商务礼仪课件第12页衣饰基本要求符合身份扬长避短区分场所恪守成规商场管理人员商务礼仪课件第13页服装着装三大禁忌制服：男士和女士标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌西装：西装袖口商标要去除，俗称：开封不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质不高或与上装颜色反差太大夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足商场管理人员商务礼仪课件第14页卖场物业管理务礼仪

重点之二:沟通表示技巧商场管理人员商务礼仪课件第15页见面介绍礼节自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位、部门职务等信息，最好用名片辅助。介绍他人次序：尊者居后又称为“以后居上”，含义是为他人介绍时，先确认双方地位尊卑，首先介绍位卑者，以使位尊者优先了解位卑者情况，方便见机行事，掌握主动。商场管理人员商务礼仪课件第16页见面介绍礼节握手次序：尊者居前，目标是表达对尊者尊重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者自尊。握手力度，稍加用力（2千克为佳）握手三到：手到，眼到，意到商场管理人员商务礼仪课件第17页宜用称谓行政职位：比如：张总经理，刘经理技术职称；比如：陈工程师（可简称陈工），丁教授行业职称；比如：张律师，吴医生泛尊称：比如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐商场管理人员商务礼仪课件第18页忌用称谓忌直呼其名第一次接触不宜用简称：比如：首次见面就称呼“小陈”当地忌讳词比如：“同志”在香港意即同性恋比如：小姐有时会产生歧义，让人想到一些特殊职业人群商场管理人员商务礼仪课件第19页电话礼仪两个“三”标准铃声不过三声，超出5次才接起应该先表过歉意通话时间普通不超出三分钟，有事说事，不要“褒电话粥”商场管理人员商务礼仪课件第20页语言八标准１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙吗？２、不用否定型而使用必定型句子３、不用命令型而请求型４、以语气表示尊重５、拒绝时要说对不起６、不停言，让客户自已决定７、交换立场来说话，自己负担责任８、多感激客户商场管理人员商务礼仪课件第21页用客户喜欢方式说话七不问1、不问年纪2、不问婚姻3、不问收入4、不问住址5、不问经历6、不问信仰7、不问身体商场管理人员商务礼仪课件第22页客户感受、他人感受、发觉（Fell,Felt,Found）Fell——我了解你怎么会有这么感受，Felt——其它人也曾经有过这么感受Found——不过经过说明后，他们发觉，这种要求是为了保护他们安全3F法商场管理人员商务礼仪课件第23页情景演练说“我会……”以表示服务意愿说“我了解……”以体谅对方情绪说“您能……吗？”以缓解担心程度说“您能够……”来代替说“不”说明原因以节约时间商场管理人员商务礼仪课件第24页电话技巧１、报企业名：您好XX管理部，有什么能够帮您吗？２、确定对方身份和事由３、做统计，重复关键点，事后可重新复述一遍４、接到打错电话，内部商议，防止对方听到５、请对方等候，及时回复６、不可先断电话７、私人电话长话短说商场管理人员商务礼仪课件第25页电话技巧８．服务范围以外事，给客户寻找一个处理路径９．承诺对方回复时间1０．碰到投诉：倾听、了解、同情、详细统计、及时回复、抱歉商场管理人员商务礼仪课件第26页情景演练接到用户投诉铺位销售人员态度不好电话，你怎样接听并处理？接到商家埋怨生意不好，觉是活动推广和活动不够，而这不是管理处所能马上处理事情，你又怎样处理？商场管理人员商务礼仪课件第27页应防止行为

１、不理不睬，感觉不到工作热忱２、不介绍无法确定真实信息３、溜须拍马或有意装得很懂４、个人仪表不整齐５、轻易承诺客户６、同事间相互闲聊商场管理人员商务礼仪课件第28页应防止行为7、行动、语言粗鲁8、议论批评离开客户9、差异待客（不理会客户同伴、对小客户不认真）10、不会聆听信息11、讲别管理企业及商场坏话商场管理人员商务礼仪课件第29页

怎样处理客户埋怨投诉？

商场管理人员商务礼仪课件第30页处理问题四步骤

１、

充分了解２、

合理承诺３、

推行承诺４、

适时检验商场管理人员商务礼仪课件第31页处理客户埋怨投诉技巧一让客户发泄闭口不言—最好方法是保持缄默，而不是打断客户发泄而变得更糟。不过，你也得让客户知道你正在听他们说。

仔细聆听—任何处理冲突关键都在于你能否倾听客户讲话。客户是聪明，有直觉。他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他处理问题，所以，一定要倾听他们埋怨。漠视客户痛苦是没有认真倾听客户讲话显著标志。商场管理人员商务礼仪课件第32页处理客户埋怨投诉技巧二充分道歉

说声抱歉—

一句道歉就可能平息客户心中怒火，即使错误不是你造成，你也应该道歉，因为你代表企业形象。

让客户知道你已经了解他问题—要使客户取得满意，你对问题了解度就要和客户相符，这一点需要你用自己话重复客户所碰到问题，让客户知道你已将问题统计下来，而且明白他意思商场管理人员商务礼仪课件第33页处理客户埋怨投诉技巧三搜集信息提问作用—你经过提问能够从客户那里得到一些尤其信息，而这些或许是客户恰恰忘了告诉你。这么做能够明白客户要到底是什么。

问什么样问题—了解身份问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选问题；结果问题；问询其它要求问题。

问足够问题—你必须问与整个事件相关全部问题，听客户回答，而防止自己去下结论。

倾听客户回答—假如你只是听到而没有真正去倾听客户话，他会更恼火，应该花80%时间去听，让客户去讲，有利于为客户提供正确处理方法。商场管理人员商务礼仪课件第34页处理客户埋怨投诉技巧四给出一个处理方法你需要拿出一个双方均认可接收处理方案。无法填补时，请做出赔偿性关照。赔偿性关照：你所采取详细行动，目标是让客户知道你所犯错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业务联络。赔偿性关照服务是在感情上给予客户一个填补和安抚，是不得已而为之，不能代替整个服务。商场管理人员商务礼仪课件第35页处理客户埋怨投诉技巧五假如客户仍不满意，问问他意见埋怨客户不是要你处理问题，而是要你处理问题，所以对于你处理方案，他不一定以为是最好处理方法，这时你一定要问客户他希望问题怎样处理。商场管理人员商务礼仪课件第36页处理客户埋怨投诉技巧六跟踪服务假如想让你服务到达优异，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。跟踪服务益处：强调你对客户诚意；深深地打动你客户；足以让客户印象深刻；加强客户忠诚度。商场管理人员商务礼仪课件第37页情景演练

一位素不相识租户亲自到管理处埋怨户外广告被台风刮坏多天还未修复好，影响了他们产品品牌形象推广，要求你马上解释或找人解释，他非常恼火，情绪激动，言语有些过火，而这类问题企划