酒店服务意识培训技巧酒店服务概述

酒店服务意识培训第1页第一节酒店服务概述一、酒店服务1.服务组成服务人员日常工作服务程序服务设施和服务项目第2页酒店服务规程是指服务人员在日常工作中利用服务设施，按服务程序为客人提供服务项目。

第3页（1）服务人员日常工作SERVICES－smile（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。

“没有面带微笑，就不能说有完整工作着装。”微笑告诉用户，他们来对了地方，而且处于友好环境里。

“真诚微笑来自于传递内心真实感觉眼睛”

E－excellent（出众）服务人员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出众。R－ready（准备好）服务人员应随时准备好为客人服务。

细小事情也能够赢得巨大竞争优势。对细节注意，表达了一个吸引并留住用户职业态度。

第4页V－viewing（对待）服务人员应将每位客人看作时需要提供优质服务贵宾。I－inviting（邀请）服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。C－creating（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务气氛。

酒店从业人员在对客服务中，必须发扬专心极致服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。第5页E－eye（眼光）每位服务员应一直以热情友好眼光关注用户，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效服务。经过眼神接触，你能够表示你愿意为他们提供服务信息。用眼神交流让你和用户之间产生一个默契，传递着你深入交流兴趣研究交流教授贝尔特·得克（BertDecker）说：“眼神交流含义能够用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。关注客人，关注客人需要，这是人性化服务方式。注意服务过程中情感交流，使客人感到服务人员每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑，真正表示一个独特人文关心。第6页（2）服务程序

是指为赢得用户满意系统地传递服务过程，即实施合理化、规范化服务操作步骤。前提：针对客人需要要求：服务人员在工作中严格按操作程序为客人服务。标准操作程序详细描述了必须作什么，应该怎样做。经过工作分解必须把工作任务确定下来，把完成工作任务程序一步步清楚地描述出来。

第7页（3）服务设施与服务项目

住、食、行、购、娱、商务、通讯等各种服务设施洗衣、代邮、问询、留言、叫醒、存放、美容、娱乐、等等各种各样服务项目。

第8页二、酒店服务特点

综合性消费体验性

“真实时刻”（Momentsoftruth）

即时性

“Adollarlostisforever.”

个性化趋势

“尤其爱献给尤其您”

第9页武汉香格里拉大酒店服务及设施包含：·待客休息室·客房上网设施·会议设施·机场接送服务·非吸烟客房·计程车及豪华轿车服务·酒店保险箱服务·国际长途电话·泊车设施·二十四小时客房送餐服务·残疾人士设施·无偿机场穿梭专车·无偿擦鞋服务·旅行社及导游服务·剪发/美容店·礼品店·留言信箱·商务中心·洗衣及干衣服务·套房管家服务·外币兑换柜台·特快入住及退房登记·药房/小商店·邮寄/包裹服务·诊所

第10页三、酒店服务质量

1.服务质量含义

酒店服务质量是在酒店实践中从业人员向客人提供能够被感知、评定酒店产品优劣程度。酒店服务质量，就是酒店服务活动所能到达要求效果和满足客人需求特征和特征综合。

第11页客人是服务质量感知对象服务质量衡量标准是客人满意度第12页2.影响酒店服务质量主要原因：服务环境产品质量服务人员

第13页3.酒店服务质量特征评价

酒店服务质量是依靠客人感受来评价，服务质量特征表现为五感

（1）酒店环境、条件和气氛要给客人以生理和心理上舒适感

（2）酒店服务要给客人以方便感

（3）服务要给客人以亲切感（4）服务要给客人以安全感（5）服务要给客人以物有所值感

第14页四、优质服务

优质服务＝规范化/标准服务＋个性化/超常服务酒店定制化服务战略大致可分为三个层次：①大规模定制，即主题酒店，如女士酒店、体育之家等。②局部定制，即局部区域和范围个性化，如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。③高度定制，即一对一服务，既可表现为专员服务，如私人管家，也可表现在服务过程中高度针对性、灵活性和超常性。

第15页优质服务12个方面1.良好礼仪礼貌2.优良服务态度3.丰富服务知识4.娴熟操作技能5.快捷服务效率6.齐全服务项目7.灵活服务方式8.科学服务程序9.完善服务设施10.可靠安全保障11.优雅服务环境12.优质食品供给第16页某酒店酒店服务指南>>退房时间

为中午十二时前，超出十二时，加收半天房费，超出十八时，加收一天房费，如当日清晨五时前到店，房费从前一天计算，需延迟退房，请与总台联络。

第17页第二节酒店房费一、客房收入主要性

酒店经营单位与尺度是客房，酒店是以客房为中心而设计建造，酒店收入以客房收入为主。客房收入影响着酒店整个营业收入，餐饮和从属营业部门收入主要业务就是客房营销。

第18页二、房费种类

1.正常房费（公布房价/门市价/散客价）是指由酒店制订并向主管部门申请后在宣传品或酒店宣传服务小册子（brochure）里标示价格。第19页2.特殊房费是指酒店从营业政策角度对正常房费实施特殊费用制度，即以优惠价格或无偿提供客房。（1）无偿（complimentary）酒店称之为无偿客房（comp），是酒店作为招待客人伎俩和营销中宣传酒店方法，而为旅行社职员或杂志社、新闻记者提供客房。Comp里分为食宿（房费、餐费）无偿和只免房费两种。第20页（2）优惠价单人价格（singlerate）淡季价格（season－offrate）商务价格（commerialrate）团体优惠价导游价（guiderate，escortrate）第21页导游价是指接待旅行社团体酒店和旅行社陪同者之间适用一个特殊费用制度。处理方式及详细事例：

①导游和组织管理者其详细条件以下：外国人在5名之内时，可为导游提供此种特殊价格在6～19名外国人情况下，可为2名导游提供此种特殊价格。管理人员随行时，可为其中一名提供无偿客房，伙食费按要求价格收取。在客人餐厅中进餐时收取要求餐费。第22页②管理者：在有海外游客情况下，团体15～30名是为一名，31～50名时为2名、51名以上时为3名无偿提供食宿，但同行家眷按普通团员对待。第23页3.追加房费（1）午夜费用（midnightcharge）是指由于客人与当日午夜或第二天凌晨到达，所以前一天就要准备客房而发生客房夜间费。酒店退房时间一般定在12：00（中午）到下午3点。退房时间过后，为了给已预约客人保留客房而发生这种费用，此种情况下收取午夜费用。

第24页（2）保留房费（hadroomcharge）分两种情况：第一个是客人到附近地域作短期旅行，只把行李放在客房，而在外住宿，要交纳客房保留费用。但在客房有余情况下，尽可能不收回头客及贵宾客房保留费，或只收半价，这种吸引客人普通需由客房部经理决定。第二种是客人没到，客房却按客人名字进行保留情况。即，客人因为各种原因没能按时抵达，但对其预约给予保留，而且客人第二天才入住客房；或者因为与要接待客人没有联络好，不知道其准确抵达日期，因而为其保留了特定房间情况。这些只限于预约上以确保客房。

第25页（3）超时费用（overcharge）或延时费用（latedeparturecharge）按客人结帐时间为基准，2小时以内是无偿，但从2小时以后到下午6点属于超时，应收取半日房费，在下午6时以后加收一天房费。

第26页（4）部分房费（partdaycharge）主要是为在温泉地域酒店里洗浴2～3小时或5～6小时客人采取把房费分成几个时段一个部分收费制度。普通2～3小时收正常房费1/3，5～6小时2/3，6小时以上收取整费。下午6点以后就不采取这一收费制度了。收城市酒店现在推出休闲房，小时房也属于这种收费方式。

第27页4.其它房费制度（1）可选择房费（optionalrate）作为未确定价格，时在客房预约中确定不了房费时适用价格制度。惯用Opt来表示。

（2）第三人价格（thirdpersonrate）适合用于除家庭住宿外全部客人，主要针对2人以上住宿时对房费尤其调整情况而采取价格制度。

（3）优待室（hospitality）在总经理或客房经理许可下，为暂时保管旅游团体行李或暂时换衣服等特殊情况下提供无偿客房。

第28页（4）酒店职员房间用作业务客房（houseuserooms）在总经理、副经理或企业董事长要求下，因为不得已情况而将酒店职员房间用作业务客房。

（5）调高客房等级（upgrading）将客人安排到比预约客房更贵客房时称作跳高客房等级。（6）调低客房等级（downgrading）因为受客房现实状况现实状况，而把客人安排在比预订房间廉价客房时称做调低客房等级。

第29页（7）酒店营业时间普通酒店营业时间是在凌晨4：00开始到第二天退房，这种时间要求在计算上时必要。这是计算基按时间。

（8）退房时间退房时间依国家、酒店而有所不一样。但普通要求在中午12：00。在客房有余情况下，过了要求退房时间以后，客房职员应随时向客人通知已超出了退房时间，在这种情况下不收追加费用（9）随行儿女适合用于必须和父母共居一个客房随行儿女，对未满14岁儿童能够无偿另加一个床。第30页第三节

服务小费一、小费由来“为了确保快速服务”（toinsurepromteness），而“小费（TIP）”一词是这句话缩略词。小费制度本身成为评论话题1.不正当地索要小费，给客人增加了负担2.淡化了业主对员工最低生活费工资保障意识。3.诱发服务员依赖小费补充生活费现象4.依据小费多少给宾客提供不一样服务。第31页

关于小费在美国到餐厅吃饭、服务生或机场人员代提行李等，都是须给小费。普通情况下，给为你代泊车、取车服务人员每次是一美元；到餐厅吃饭，付小费约为10%—15%；而住旅馆如不是三星级以上，普通天天出门前放在桌上一美元即可，三星级以上则要数美元或更多。斯堪纳5国(丹麦、挪威、瑞典、芬兰、冰岛)与加拿大和美国不一样，普通无需小费。价格内大多已经包含服务费。假如工作人员为您提供了意想不到尤其服务，则能够付小费。宾馆Hotels无需在枕边为清扫房间服务员留下小费。假如服务生帮忙搬运大件行李，则能够付些小费。餐馆Restaurants晚餐时可付7~10%小费略表谢意。喝咖啡时也可将找零硬币留在桌子上作为小费。第32页上海花园酒店餐饮广告绿洲甜品自助餐1/20-1/2714:00-17:00节日里逛了一天淮海路之后，是不是想找一处休憩一番呢？我们大堂酒吧准备了多款精美中、西式甜点，任您尽享。到时，您还能观赏到优美、用传统民族乐器演奏音乐，伴您度过一个温馨下午。88元/位另加15%服务费1楼绿洲大堂吧第33页上海花园酒店房价促销广告暖冬超值房价12/1-2/29感受冬季无限温馨和暖意来自我们对您细致入微长久关心，欢迎您惠顾暖冬超值房价，希望经过我们服务带给您一次难忘入住体验。

单人住US$150+15%双人住US$170+15%第34页二、拒收小费方法与对策

1.处理标准收客人金钱或物品可能出现偏向服务，所以标准上不应该收取。不过，实在无法拒绝时郑重收下，但不要忘记一定向领班或经理汇报。2.物品处理

3.小费处理向领班汇报

经理确认

统计立案

还给本人

拒绝

郑重致谢

汇报领班

汇报经理

电脑储存

劳资汇报年末救急捐款

第35页第四节

客人投诉及处理

一、处理客人不满意——抓住机会美国消费者事务办公室就这方面提供调查数据揭示:1.每四个消费者当中就有一位对一次详细交易一些方面感到不满意。2.平均每个不满意用户会向12个人埋怨提供劣质服务企业3.只有5％不满意用户会直接向企业投诉，大多数人只会保持缄默，他们不愿投诉，而是转向其它竞争品牌。投诉用户往往是你最为宝贵用户第36页来买东西人在支持我；称赞我人在取悦我，投诉我人在教诲我，他们教会我怎样取悦他人方便有更多人光临；心里不快而又不投诉人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务机会都不给我。

——零售业先驱马歇尔·菲尔德（MarshallField）

第37页对与掌握了有效处理用户投诉企业来说，投诉是件好事。这些企业能够比竞争对手取得高出8％～15％业务。若投诉处理得当，用户极有可能继续与企业保持业务联络。在不满意又不投诉用户中，只有9％～37％用户表示愿继续与企业发展业务关系；而在投诉处理得处处理用户中，就有50％～80％人愿意做回头业务。

留住用户不很轻易，但效益巨大

第38页二、发生投诉原因

1.对设备投诉2.对服务态度投诉3.对服务质量投诉4.对异常事件投诉第39页三、为防止投诉做准备

经理和员工必须经过建立指南，以及帮助被授权员工对不一样情况做出正确决定方式，来为不可防止投诉做好准备。

第40页某地酒店，美国（Hotel，Anywhere，U.S.A）内部备忘录接收者：客人服务代理发自：客房部经理赫莱·伍德主题：行使权力指南日期：20--，1月1日从本日生效。完成了4个小时培训客人服务代理有权利用自己判断力做以下调整。经理和监管者可随时为您提供咨询。道歉是第一反应！道歉是无偿；我们能够给出必要多道歉，但要真诚，要仔细倾听。有可能情况下，付诸行动前要证实信息真实性。问题马上反应最大程度反应充满噪音房间假如继续留宿重新调房现在或下次给客人提升房档次，送礼品错误房价更正书面错误补足差价，送给客人俱乐部或温泉场门票工程问题：暖气、空调、电视、管道派工程师，换房间提升房间档次，减免最少25％房费质疑收费：电话费室内电影代办停车减免地方话费减免减免减免长途话费每日一场全额第41页四、处理投诉基本标准

1.保持一个主动健康处理问题态度

问题关键不在于客人是对还是错；关键在于处理现有问题态度。2.绝不与客人争辩冷静是处理问题至上法宝3.不损害酒店利益在很多问题上都会找到“双赢”处理方法，应维护酒店与客人双赢。第42页五、投诉处理

（1）耐心倾听全部听完必须统计绝不打岔绝不回避1.处理投诉5个阶段

第43页敌意曲线：让愤恨客人冷静下来

情感理性水平①

情绪激昂②

情绪缓解③

情绪平静⑤

问题处理⑥

支持性行为④

第44页敌意曲线①大多数人在大多数时间情感都是合乎情理。所以他们情感保持在理性水平上。在这个水平上你能够和他们进行理性交谈。第45页敌意曲线②当怒气开始累积或者一个人被某件事情触怒，他情感便开始激扬，可能会变得愤恨或急躁，通常表现出很多敌意。一个人一旦离开了情感理性水平，与其讲道理就显得不论用了。第46页敌意曲线③这种情感激昂不会一直连续下去。假如没有受到深入激怒，其怒气会慢慢得到缓解。他本人也会因为发脾气而感到有点尴尬。

第47页敌意曲线④此时，一直在倾听用户愤恨诉说员工能够讲一些必定性、支持性话语。此时，所讲内容与用户情感改变有很大关系。比如，我们能够说，“我明白这对您来说是一件令人不悦事情”。另外，你非语言交流行为也应该表现出一个支持性态度。表现出支持性态度并不意味着你就赞同对方意见，但这确实能够让对方认为你了解他感受。第48页敌意曲线⑤在你讲了一些支持性话语以后，你就会发觉对方怒气/敌意开始平息冷却。

第49页敌意曲线⑥在回到情感理性水平以后，你便能够与对方分析造成愤恨原因而且找到处理问题方法。人们在情绪处于平静时候，是想处理问题。然后，情绪处于敌意曲线顶端时候，这种做法却行不通。第50页（2）分析原因商品服务人员其它质量、价格、设施态度、热情、用语事故、误解第51页（3）探讨处理方法快速回答记住处理结果好坏直接影响酒店形象慎重而礼貌地告诉客人会改进不足明确责任界限小声谈话，注意谈话气氛第52页（4）公布处理方法将处理者可决定初步处理方法及时通知客人，不可做不切实际承诺。不能马上决定应充分预计处理问题时间，将最终处理时间通知客人。第53页（5）处理问题并统计立案

采取办法处理问题，再次向客人确认，使客人满意。对投诉进行统计，以备回顾工作，吸收经验教训。

回顾以往处理问题方法，意在改进工作技巧，提升业务水平。

第54页2.处理投诉注意事项

（1）站在客人立场上考虑问题，（2）防止感情用事，冷静地分析和处理（3）以事实为中心说明情况（4）坦诚道歉并抱以主动态度（5）快速处理问题第55页3.帮助处理问题其它方法

（1）换人处理由年轻服务员换有经验服务员，由服务员换成领班或经理来处理。（2）换场所处理由站着说话换成坐着说，稳定客人情绪。从营业场所谈话改到办公室或接待室，以免给其它客人造成影响。（3）换时间处理不急于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。在最终处理之前通报初步处理结果。第56页第五节

用户知识

一、客人意识1.什么是客人？凡是光临酒店或购置酒店商品人都是客人。消费性客人：住客、食客等非消费性客人：访客、参观客等第57页2.客人要是什么？Ambience气氛/情调Service服务Courtesy礼貌Care关心第58页3.客人意识客人是酒店“衣食父母”Noguest，nobusiness客人是酒店服务对象Noguest，nojob客人来酒店是为了需求满足其需要服务

让客人满足：轻松、亲切、自豪；让客人不怕你——轻松感；愿意靠近你——亲切感；帮助他们实现满足——自豪感客人要求总是很多。客人也有情感需要：尊重、了解、关心绝大多数客人是通情达理第59页二、客人普通知识

1.用户个性

普通型自大型寡言型急性型社交型固执型温柔型2.用户忌讳

不尊重用户事事斤斤计较对客人评头论足，指手画脚不守信用没有使用适当称呼嘲笑客人服务员在客人面前相互耳语与客人过分熟识，言行没有分寸

第60页3.用户语言

用户语言表现形式有声语言：如对话、交谈、自言自语等

无声语言：即身体语言，可分为动态和静态两种。

第61页比嘴讲更复杂——无声语言

表情语

动作语

第62页三、建立良好用户关系

创造一个用户搭档关系管理顾问奇波·贝尔认为，用户搭档关系源于某种对客态度和取向。表现为一个慷慨态度，把对可关系从简单满足需要，延伸伟营造相互间愉快；

以相互信赖为基础

以共同目标为支撑

在关心和爱护中见真诚、坦率和直爽

基于对均衡和平等追求

第63页饰演好服务者角色

服务人员是酒店营业代表，员工与客人交往就是酒店与客人交往。服务人员比试一个善于表示意愿，含有良好社交能力人。服务人员必须是了解客人心理并善于利用客人心理而到达优质服务效果心理教授。服务人员必须了解酒店产品和服务质量，把酒店产品和服务介绍给客人，使其愿意购置。服务人员能回答客人需要了解关于酒店设施、服务、旅游观光、民俗风情等知识。第64页用户关系层次

高朋友或亲人服务亲密程度

低

普通用户

客户或主顾

会员或同事

连续发展用户关系第65页第三章

服务礼仪和职业规则

第66页礼貌小测试1.在比较正式场合，和别人说话时你表现是：A.直直地盯着对方眼睛；B.面露微笑地不时看着对方眼睛；C.边听对方说话手里边忙着其他事情；D.不时地插话；E.若对方说错时，立即给以纠正。2.在比较正式场适用餐时，你表现是：A.站起身来伸直手臂去夹远处菜；B.在菜盘里翻找自己想要菜，不爱吃再放回去；C.夹菜前自己先舔舔筷子；D.给新朋友递上自己名片；E.随口把骨、刺直接吐到桌上或地上。第67页3.在打电话时你表现是：A.响过五六声后再接；B.得知对方找你所人事人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打；C.在工作时间打个人电话；D.接起电话时，首先说：喂，您好；E.说话时自己先挂断电话。4.穿着西服时，你表现是：A.假如是三粒得，扣最下面一粒扣；B.假如是两排扣，全扣上；C.保留着西服袖子上商标；D.让衬衫袖子短于西服袖子；E.若是一粒扣子，不扣扣子。第68页一、服务礼貌礼节

礼貌：人们之间相互表示敬重和友好行为规范。礼节：对他人态度外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态方面详细要求。

酒店服务人员礼节：仪表端庄、对客主动、适当称呼、热情迎送、轻熟操作、规范服务。

第69页二、服务礼貌礼节必要性

1.是酒店服务质量关键

2.是赢得客源主要原因

3.形成良好工作气氛和人际环境

第70页三、礼貌礼节详细要求

1.仪表

包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰，是人精神面貌外在表现。良好仪表能够表达酒店气氛、档次、规格，员工必须考究仪表。

着装清洁整齐

仪容大方

注意个人清洁卫生

保持良好精神状态

第71页2.表情面带微笑，和颜悦色

聚精会神，注意倾听

坦诚待客，不卑不亢

从容稳重，镇静自若神色坦然，轻松自信

第72页3.仪态

站立坐态行态手姿尽可能靠右行，不走中间与上级、客人相遇时，关键点头示意与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上先下。引导客人时，让客人、上级在自己右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，方便使她们有安全感。客人迎面而来或上下楼梯时，要主动为客人让路。第73页第74页第75页4.服务语言

服务语言忌讳：三人以上对话，要用相互都懂语言；不得模仿他人语言、声调和谈话；不等聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不得以任何借口顶撞、讽刺、讽刺客人第76页四、酒店职业规则

1.员工普通守则

保持肃静——酒店力图营造一个家庭气氛，一个平静舒适环境。酒店员工应经常保持酒店肃静气氛愉快地行动——全部服务都在愉快表情和行为中进行，才能给客人家感觉。行动要灵敏——行动快速而熟练，能准确地完成自己工作。不停学习——向周围同事、上司以及客人学习，不停丰富知识老实——忠实地恪守要求，完成服务承诺。服务第一——服务客人时第一需要，当客人向你岗位走过来时，不论你正在干什么都应暂时停下来招呼客人。第77页2.优异员工十个习惯

（1）必须知道酒店目标、价值观、信条和自己工作范围。（2）必须做到：尽可能使用客人名字称呼他们，预见并满足其需求，热情亲切地送别客人。（3）在工作时间不使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

（4）确保对你面前3米内客人和员工微笑致意，并让电话中客人听到你微笑。（5）为满足用户需求，充分利用酒店给你权力，直至寻求总经理帮助。（6）员工必须不停认识酒店存在缺点，并提出你改进提议，使酒店服务和质量愈加完美。（7）主动沟通，消除偏见。不把责任推给其它部门或同事。在工作场所，不对酒店做消极评论（8）把每一次客人投诉视作改进服务机会。倾听并用最快行动处理宾客投诉，尽一切努力，重新赢得客人信任。

（9）制服洁净整齐，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。（10）爱护酒店财产，发觉酒店设备设施破损时必须马上报修。

第78页礼节礼貌是与人交往过程中重在细节，良好礼仪起源于尊重他人之心和不停地习惯养成。第79页酒店员工性格测试

1A

我通常都是豁达爽快，主动去了解他人，并与他们建立关系1B我通常不都是豁达爽快，主动去了解他人，并与他们建立关系2A我通常反应慢而审慎2B我通常反应快而草率3A我通常对他人占用我时间存有介意3B我通常对他人占用我时间表示宽容4A我通常会在社交聚会上自我介绍4B我通常会在社交聚会上等他人介绍向我