礼仪与沟通讲义课件

礼仪

礼仪与沟通讲义课件第1页一、礼仪含义

礼仪又称为礼节，是礼貌详细表现。是人们在日常生活中，尤其是在交际场所中，相互问候、致意、祝福以及表示相互尊重惯用形式。礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好行为。礼貌是一个人在待人接物时外在表现。这种表现是经过仪表、仪容、仪态以及语言举止来表达。礼仪与沟通讲义课件第2页二、礼仪基本标准礼仪基本标准也就是交际心理基本标准。做接人际交往中要从心理上真诚地尊重他人、关心他人、了解他人、体贴他人、善待他人。在此基础上应注意以下几项标准：自尊与尊人标准内在美与外在美标准自信大方与适应环境标准言行适度与交往目标标准礼仪与沟通讲义课件第3页三、工作中惯用礼仪（一）问候礼仪问候礼节主要是指在接待宾客时使用规范化问候用语。伴随社会进步，交往中对语言文明要求更高了。见面时应依据彼此关系问候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好!”等。这种问候语简单明了，不受场所约束，听来亲切自然。问候时表情应该自然、和善、亲切，脸上应带有温和微笑。礼仪与沟通讲义课件第4页（二）称谓礼仪

称谓礼仪是指用交往过程中恰如其分称谓来称呼对方。国际通例称谓：可称：“同志”、“先生”、“小姐”、“女士”、“首长”；按职务称谓：知道其职务时，可用职务称呼，如“×部长”、“×处长”；按职业称谓：如“老师”、“记者”等职业称谓；按辈份称谓：如“叔叔”、“阿姨”等。礼仪与沟通讲义课件第5页（三）感激、道歉、咨询、

应答、慰问礼仪他人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢！”“麻烦你了，非常感激！”“道歉”是缓解矛盾最好伎俩。做了不妥事，应及时道歉说：“对不起，实在抱歉”。惯用咨询用语有：“您有什么事情吗？”“您想买点什么？”“这么会不会打搅您？”惯用应答用语有：“您无须客气。”“没相关系，这是我应该做。”“好，是，谢谢您好意。”“你（您）辛劳了。”“让你（您）受累了。”“给你们添麻烦了。”礼仪与沟通讲义课件第6页（四）“请”字利用多使用“请”，含有谦虚、尊重对方意思，或使语气委婉。（五）接听电话礼仪“响铃声不过三”；接电话时要先问候，对外接报出企业名，对内接报出部门名。接电话时应声音友好有序，态度和善可亲，言辞得体准确。礼仪与沟通讲义课件第7页（六）握手礼节握手是表示友好举止，也是表示祝贺、感激、慰问、相互勉励善意行为。是一个非常普遍礼貌行为。握手应遵照“尊者优先”标准。通常双方相见时，主人，年长者，职高者，女士应先伸手；男士碰到女士，可先问候，待对方伸手后再伸手。与多人握手应恪守先高后低，先长后幼，先女后男标准。行握手礼时，距离受礼者约一步，普通3～4秒，礼毕即松开。礼仪与沟通讲义课件第8页（七）递接名片

1、递送名片。名片递送，通常是在自我介绍后或被他人介绍后出示。递送名片时应起立，上身向对方前倾成敬礼状，表示尊敬，递送时用双手拇指和食指轻轻地握住名片前端，名片正面朝向对方，使对方轻易看清。2、接收名片。接名片时，要用双手由名片下方恭敬接过收到胸前，并认真拜读。接过名片忌随手乱放或不加确认就收入包中。礼仪与沟通讲义课件第9页（八）次序礼仪在交往过程中，遵从次序礼仪，能准确地突出对方身份，以表示尊重。次序礼仪普通有以下几个方面。就坐时，右为上座。上楼时，客人走在前；下楼时，主人走在前。迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。进电梯时，有专员看管电梯，客人先进，先出；无人看管电梯，主人先进、后出。进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。礼仪与沟通讲义课件第10页座次安排主左宾右几个常见座次安排：主宾礼仪与沟通讲义课件第11页宴会座次1礼仪与沟通讲义课件第12页宴会座次2礼仪与沟通讲义课件第13页会议座次1231宾主礼仪与沟通讲义课件第14页

（九）引见、介绍礼节

1、自我介绍。自我介绍是在没有中介人情况下，树立自己形象和价值一个主要方法与伎俩。先向对方点头致意，得到回应后，向对方介绍自己姓名、身份、单位，并可随之递上名片。自我介绍要依据交往目标、对象来决定介绍内容繁简。礼仪与沟通讲义课件第15页2、介绍他人为他人介绍时：先向年长者介绍年轻者；先向职位高者介绍职位低者；先向主人介绍宾客；先向女士介绍男士；双方地位和年纪差不多时，应该先把与自己关系亲密人引见给另一方；把一个人介绍给众多人时，应该先向大家介绍这个人，然后再把众人逐一介绍给这个人。集体介绍能够按照座位次序或职务次序一一介绍。礼仪与沟通讲义课件第16页（十）交谈两眼注视对方眼睛声音适度适当使用肢体语言认真倾听注意不要随意打断对方谈话，尽可能不谈论对方不感情兴趣话题。不要谈论对方伤感问题。礼仪与沟通讲义课件第17页四、仪容、仪表、仪态礼仪（一）仪容仪容即人容貌。它由发式、面容以及人体全部未被衣饰遮掩肌肤(如手部、颈部等)等内容所组成。1、发式：发式是仪容一部分。头发整齐、发型大方是个人礼仪对发式美最基本要求。整齐大方发式易给人留下生气勃勃印象。个人发式要与年纪、职业以及脸型相协调。礼仪与沟通讲义课件第18页2、面容：面容是人仪表之首，是人体暴露在外时间最长部位，也是最为感人之处。男士应养成天天修面剃须良好习惯女士面容美化主要采取整容与化装两种方法。女士在公众场所一定要化装，而且化装要尤其注意自己身份、年纪及环境。女士一定要选择适合自己化装品礼仪与沟通讲义课件第19页3、颈部、手部、饰物颈部是人体最轻易显现一个人年纪部位，平时要和脸部一样注意保养。手、手指和指甲美，与人体其它部位美一起，组成了人整体风采。饰物选择和佩带礼仪与沟通讲义课件第20页（二）仪表

仪表，包含人容貌、姿态、衣饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌外观。在人际交往最初阶段，仪表往往是最能引发对方注意，人们常说“第一印象”产生多半就是来自一个人仪表。礼仪与沟通讲义课件第21页（三）仪态仪态是指人举止行为，包含站姿、坐姿和走姿。1、站姿：基本站姿为：头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。应注意几个不正确站制姿礼仪与沟通讲义课件第22页2、坐姿：坐姿是人在活动中最主要肢体语言，其包容信息也非常丰富。坐椅面二分之一或2/3。气质高雅女士可坐成S形。注意几个不正确坐姿。

礼仪与沟通讲义课件第23页3、走姿最能表达出一个人精神面貌姿态就是走姿。走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，身体平稳，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。要防止不正确走姿。礼仪与沟通讲义课件第24页4、气质气质是一个人综合素质表达，它是一个复杂“化合物”。组成气质，有与生俱来容貌、体质、血型和微妙遗传原因，更有后天得之环境扭转、文化素养、审美情趣、价值观念和心理机制。气质有不一样类型：质朴纯真、高雅端庄、热烈奔放、雄健粗犷，冷峻和冷艳、庄重深沉、浪漫和忧郁，以及艺术家气质、哲人气质、企业家气质、领袖气质等。礼仪与沟通讲义课件第25页5、风度风度是美姿展示，也是气质显现。普通来说，风度与气质对应。风度还离不开经验，所谓经验，一是技术，二是心理。一个有风度人，即使是气质粗犷、冷峻人，他们普通也不会择取无礼粗鲁自我形象。既彬彬有礼，又落落大方，顺乎自然，合乎人情——这便是当代人潇洒风度。礼仪与沟通讲义课件第26页（四）衣饰礼仪

◆衣饰是人形体外延，包含衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。◆莎士比亚说过：“衣饰往往能够表现人格。”◆事实证实，衣饰只有与穿戴者气质、个性、身份、年纪、职业以及穿戴环境、时间协调一致时，才能真正到达美境界。礼仪与沟通讲义课件第27页衣饰穿戴选择基本标准：1、衣饰选择要与穿戴者所处环境相协调。2、衣饰选择要与穿戴者社会角色相协调。3、衣饰选择要与穿戴者本身条件相协调。4、衣饰选择要与穿戴时节相协调。以上四条是衣饰穿戴最基本标准。除此之外，还应尤其注意保持衣饰清洁与整齐。整齐是衣饰美根本。礼仪与沟通讲义课件第28页五、交往中禁忌1、交谈禁忌2、举动禁忌3、数字禁忌4、颜色禁忌5、其它禁忌礼仪与沟通讲义课件第29页第二部分沟通技巧一、沟通基本概述（一）沟通定义: 为了设定目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成共识过程.礼仪与沟通讲义课件第30页（二）沟通方式沟通行为与百分比沟通行为与百分比倾听40%交谈35%阅读16%书写9%

礼仪与沟通讲义课件第31页（三）有效沟通四个标准1. 有明确沟通目标2. 重视每个细节3. 要到达你最少一个目标4. 适应主观和客观环境突然改变礼仪与沟通讲义课件第32页（四）沟通四大特点1随时性----我们所做每一件事情都是沟通2.双向性----我们既要搜集信息，又要给予信息3.情绪性----信息搜集会受到传递信息方式所影响4.互赖性----沟通结果是由双方决定礼仪与沟通讲义课件第33页（五）沟通技巧1、聆听技巧——努力成为一个好“听众”（1）对说话者所要说话表现出兴趣。其方法有：A、以说话者为中心B、直接告诉说话者，你对他所说话有兴趣，并说明原因C、用非语言暗示建立和保持融洽关系D、在说话者停顿或犹豫时，使用简短言语暗示来勉励对方继续交流E、防止用自已经验、意见和观点去打断对方说话礼仪与沟通讲义课件第34页（2）提出问题，以澄清和搜集信息，

并使谈话针对主题使用开放式问题以寻求更多信息慎用封闭式问题在以下情况中，能够考虑使用封闭式问题：a) 你需要将谈话引到某一个详细话题或问题上；b) 你对事实心中有数，但还想深入确定；c) 你时间有限；d) 说话者在闲扯；e) 你想确认说话者所给予支持、承诺或赞同。礼仪与沟通讲义课件第35页（3）告诉说话者你了解A、用你自已话复述你所听到内容。B、假如说话者不一样意你复述，你就要重述，直到相一致为至。C、对说话者情绪表示了解。礼仪与沟通讲义课件第36页2、有效表示技巧（1）表示语言技巧用简单语言，防止使用专业术语。保持信息简单语速适中适当音量不要用弦外之音，防止使对方产生猜测。注意对方反应在指正错误时要防止伤害到个人自尊心。礼仪与沟通讲义课件第37页（2）有效表示行动指南选择一个恰当时间有一个恰当地点考虑听众情绪。表示应该确切、简明、扼要和完整使用听众熟悉语言进行表示。强调重点。语言与形体语言表示一致。

礼仪与沟通讲义课件第38页二、用户投诉处理（一）欢迎用户投诉据美国白宫全国消费者协会调查统计：客户不满意，也不投诉，继续购置9％，而91％不会再回来；投诉过但没有得到处理，继续购置19％，而81％不会再回来；投诉过但得到处理，继续购置54％，而有46％不会回来；投诉被快速得到处理，继续购置82％，只有18％客户不会回来。礼仪与沟通讲义课件第39页（二）怎样处理用户投诉1、分析用户投诉三种心态用户投诉心态普通有三种求发泄求尊重求赔偿礼仪与沟通讲义课件第40页2、处理投诉步骤

(1)倾听首先要学会倾听，搜集数据，作好必要统计。要搞清问题本质及事实。在倾听过程中不妨多利用提问技巧，了解事情真相。(2)表示了解假如基本搞清问题本质及发生原因时，不论是产品本身，还是使用不妥等原因，都不能责备客户，而要表示了解。这么，客户会感受到他已被重视。礼仪与沟通讲义课件第41页处理投诉步骤（续）(3)陈说事实

假如是产品本身，应马上向客户道歉，并以最快时间给客户处理；若是客户使用不妥，要说明问题实质。

(4)表示欢迎此时，应马上帮助客户处理问题，说明产品正确使用方法（性能、特点、特征），并用勉励话语感激客户提出异议，不论正确还是非正确。必要时给予精神及物质奖励。

礼仪与沟通讲义课件第42页(5)反馈客户是否满意。还有其它什么要求，以诚恳态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电呼叫中心。并感激客户提出宝贵意见和提议。投诉回访。礼仪与沟通讲义课件第43页（三）处理用户投诉标准１．用户永远是正确２．快速处理用户投诉（1）当即处理（2）推迟处理建立处理用户投诉系统，形成高速、专业工作流程；礼仪与沟通讲义课件第44页（四）防止投诉升级投诉升级能够分为普通升级与例外升级两类，普通升级是指在某一特定层级员工完成了其职责范围内工作，但客户问题依然没有全部处理，必须交给另一个部门或团体来处理。例外升级是指当客户一定要和高层管理者沟通，或者一些特定问题关系到客户重大利益时。防止投诉造成公关危机礼仪与沟通讲义课件