酒店管理信息系统培训讲义

第一章酒店业自动化一、数据处理：是将原始数据和孤立数字转换成有序、准确和有用信息过程。由输入、处理和输出活动组成一个处理周期数据：是指一些文字、数字和图片等，用于被处理成有用信息。信息：是对客观事物状态一个反应，通常人们把描述事物运动改变情报、账册、报表等都称为信息。是数据处理结果，是酒店最有价值商业资源之一。信息能提升管理者对酒店用户、员工、服务、财务以及其它领域认识；能够降低管理者面临决议时不确定性；而且在决议制订后，还能给管理者回馈主要决议效果，方便采取修正办法。

数据处理周期

输入处理输出酒店管理信息系统培训讲义第1页第一章酒店业自动化二、电子数据处理:采取计算机系统数据处理过程。在基本数据处理周期中引入自动化以及存放器.电子数据处理周期

输入处理输出存放器优势:计算机系统大容量、高速、及时、准确酒店管理信息系统培训讲义第2页第一章酒店业自动化数据处理目标

将数据处理周期缩至最短（throughput)（缩短数据处理周期）将重复处理数据次数减至最少（efficiency)（最小化数据处理）将无关紧要输出量减至最小（streamlining)（简化输出）

酒店管理信息系统培训讲义第3页第一章酒店业自动化数据类型

字符型数字型字符数字型二进制编码

是基于两个数字，0和1编码一个位（bit）是电子数据最小单位。所用符号都能够用一个特定二进制序列来表示，表示单个字符特定序列位叫做一个字节（byte）。Kb(kilobyte千字节)表示大约1000个字节(210=1024个字节)Mb(megabyte兆字节)表示大约100万个字节(220=1048,576个字节)Gb(gigabyte千兆字节）表示大约10亿个字节（230=1073,741,834个字节）酒店管理信息系统培训讲义第4页第一章酒店业自动化三、计算机类型以往计算机分类依据：运行速度大型机部件大小小型机支持外围设备数量微型机并行用户数目便携机软件库范围运算复杂性价格酒店管理信息系统培训讲义第5页第一章酒店业自动化四、饭店管理系统

（PropertyManagementSystemPMS）

计算机改变了酒店计划、协调、评价和控制运行方式、改变了前台和后台工作程序。从潜在用户接触开始预订，到用户结清账目为止，计算机能够监控和统计全部发生在用户和酒店之间事务。前台应用程序

预订模块客房管理模块用户帐务系统可用房/预测房态帐单管理预订统计登记信用监控预订确认客房分配事务跟踪酒店管理信息系统培训讲义第6页第一章酒店业自动化

预订模块—使酒店能够快速地处理订房需求，并及时准确地生成关于客房、收入和预测汇报

客房管理模块—是一个前台应用软件维护着最新房态信息、辅助用户登记时客房分配，并协调帮助完成许多用户服务工作。

用户账务模块—以电子化方式维护用户账务前台应用软件。它能够将用户各种费用自动记入对应账单上，加强了酒店对用户账务控制，并极大地改变了传统夜审方式。酒店管理信息系统培训讲义第7页第一章酒店业自动化饭店管理系统接口程序POS系统电话计费系统电子门锁系统饭店管理系统能源管理系统辅助用户服务设备用户操作设备酒店管理信息系统培训讲义第8页第一章酒店业自动化五、计算机化餐饮管理系统

电子现金出纳机（ECRElectronicCashRegister)电子收款机（POSPointOfSells)六、销售和宴会应用软件

收益管理（yieldmanagement)七、饭店财务应用软件记帐收费模块、记帐支付模块、薪资管理模块、库存管理模块、采购管理模块、财务报表模块酒店管理信息系统培训讲义第9页第一章酒店业自动化八、互联网与饭店业

互联网应用软件

万维网(WorldWideWebWWW)文件服务器（)超文本传输协议（HyperTextTransferProtocolHTTP)统一资源定位器（UniformResourceLocatorURL)酒店管理信息系统培训讲义第10页第二章计算机系统基础一、计算机系统硬件基本结构输入/输出(I/o)设备外部存放设备键盘磁带触摸屏终端硬盘显示器软盘打印机

中央处理器算术/逻辑单元控制单元操作系统*微机系统内部存放器（ROM、RAM)信息流控制流酒店管理信息系统培训讲义第11页第二章计算机系统基础二、计算机系统软件

操作系统：DOS、UNIX、LINIX、WINDOWS、OS/2应用系统：表示特定计算机程序，它指示计算机硬件做什么、什么时候做以及怎样去做。酒店管理信息系统培训讲义第12页第二章计算机系统基础OFFICE软件数据库管理软件数据库—为特定目标服务而设计相关事物和数据集合。数据库字段—包含在数据库统计中详细事物或数据。数据库文件—数据库统计和字段集合。数据库统计—数据库字段集合。层次型数据库结构—在数据库管理软件中，将数据文件、统计和字段排列成类似树根结构形状。关系型数据库结构—在此数据库结构中，数据文件格式是行列交织矩形表，看上去像电子表格。酒店管理信息系统培训讲义第13页第二章计算机系统基础三、计算机网络

网络是多个工作站一个设置，能够使用户共享数据、程序和输出设备。4个必须组成要素是：计算机、传输介质、连接设备、通信协议。网络模式

1、客户机—服务器模式，如windowsNT、NovellNetware、server等2、点对点模式，如WindowsforWorkgroups、Windows95/98/me/Professional等网络拓朴结构

总线型、星型、环型网络通信协议NetBEUIIPX/SPXTCP/IP酒店管理信息系统培训讲义第14页第二章计算机系统基础部分网络硬件名词集线器（HUB）、交换机（Switch)—在通信系统中，完成信息交换功效设备。主机--连接到一个或多个网络设备，它能够向任何一个网络发送和从其接收数据。

网关(gateway)—为两个不兼容网络提供通讯伎俩Internet硬件。网关负责把发送端计算机请求转化成接收端计算机能够了解格式。路由器(router)—在Internet上不一样区域间传递信息硬件设备。一个专用网关。网桥（bridge)—用于连接两个或更多使用相同数据传输协议网络Internet硬件。内部网(Intranet)–Internet技术在企业里应用，即创建一个内部网络以形成企业范围信息系统。酒店管理信息系统培训讲义第15页第三章计算机预订系统一、酒店级预订系统

预订模块使预订员能对用户未来入住要求做出快速准确反应；能在客人抵达饭店前识别用户和他们需求，从而为每个用户提供个人化服务及适当日程安排；能够生成一系列主要汇报用于管理决议。它是整个饭店管理系统中主要一部分。

酒店管理信息系统培训讲义第16页第三章计算机预订系统预订系统经典活动包含：预订查询—抵达日期、所需房类型与房间数、间夜数、房费、团体人数等。可用房确认—接收或拒绝、后备房类型或房费提议、后备酒店提议。预订统计建立—用户数据、抵达时间、预订分极、确认编号、预订者数据、特殊要求。预订确认—生成确认信函。预订统计维护—更新、取消预订统计等。报表生成—预订事务统计、预订抵达和离开名单、代理佣金汇报、预订拒绝统计。酒店管理信息系统培训讲义第17页第三章计算机预订系统预订确认—普通情况下在系统更新期间生成确认信。包含：客人姓名和地址抵达时间和日期房间类型、房间数和房费间房数人数预订级别客人特殊服务要求确认编号确保金或预付费用要求初始预订更新（再确认、修正或取消）取消预订条款酒店管理信息系统培训讲义第18页第三章计算机预订系统计算机预订系统与手工管理模式对比：1．提升酒店前台经营管理工作效率和工作质量2．直接促销增收，降低酒店经济损失4．提升决议水平5．提升信息利用率同时，又降低信息处理工作量6．降低酒店劳务成本7．确保管理体系可靠性，降低员工流动不良影响酒店管理信息系统培训讲义第19页第三章计算机预订系统预订与市场销售客人需求客房基本信息客房远期动态信息预订预订信息（经济分析）入住客人预订报表前台预订步骤信息处理酒店管理信息系统培训讲义第20页第三章计算机预订系统二、全球销售系统通常由多行业相互联络以合资方式创建。三、混合销售代理特指提供不止一个产品线一个预订网络。四、中央预订系统会员制和非会员制系统。会员制预订系统特指一个酒店连锁中央预订系统，全部参加饭店都有协议联络。五、最新进展自助预订语音输出系统经过互联网实现预订

返回酒店管理信息系统培训讲义第21页第三章计算机预订系统

全球销售系统

混合销售代理业务部

预订中心

店内PMS预订模块酒店管理信息系统培训讲义第22页酒店管理信息系统培训讲义第23页第三章计算机预订系统中国酒店预订假日酒店白天鹅宾馆世界一流酒店全国酒店国内预订中心酒店管理信息系统培训讲义第24页第四章总台接待模块一、总台接待模块主要负责为散客或有预定个人、团体开房，创建宾客帐户、档案。并可提供各类信息查询。是客人信息、客房信息及客帐信息主要起源。酒店管理信息系统培训讲义第25页第四章总台接待模块执行功效：

散客入住预定入住团体接待宾客换房、续住创建档案帐户创建、修改、查询客房状态管理综合查询酒店管理信息系统培训讲义第26页第四章总台接待模块客人信息：

客人预订信息—姓名、预订号、预订房间类型、间数等。客人档案信息—客人基本信息+专题统计。客人开帐信息—客人基本档案信息、入住日期、预离日期、房价、房租、付款方式、结算贷币、帐号等。酒店管理信息系统培训讲义第27页第四章总台接待模块客房信息：

基本信息—房间号、房间类别、房价。客房近期动态—已用客房信息、未用客房信息。客房远期动态—接收预订期内（数月或多年），被客人预订使用客房信息（包含基本信息、客人预订入住日期、预订离店日期）。酒店管理信息系统培训讲义第28页第四章总台接待模块客帐信息：客人在店内全部消费帐务信息.客人信息客房信息客帐信息酒店管理信息系统培训讲义第29页第四章总台接待模块二、入住与客房情况控制非预订客人需求预订信息客房基本信息客房远期动态信息入住登记客房近期动态信息入住

客人开帐信息（经济分析）客人信息报表（入帐）客房收入报表客人开帐信息酒店管理信息系统培训讲义第30页第五章客房管理模块一、客房管理模块

主要是维护最新房态信息，在客人登记时辅助客房分配，并帮助完成许多客户服务。是管理系统前台内部一个主要信息和通讯分支，主要用于加强前台和客房部通讯连接能力。酒店管理信息系统培训讲义第31页第五章客房管理模块二、执行功效：

房态管理在客人登记时辅助分房住店宾客信息查询组织安排客房工作为管理生成各种有用汇报洗衣管理、MINI吧管理酒店管理信息系统培训讲义第32页

房态/可用房客房/房费分配客房部辅助服务住店宾客信息第五章客房管理模块酒店管理信息系统培训讲义第33页第六章用户帐务管理模块一、用户帐务管理模块处理并监控用户与饭店之间财务事件。电子帐单建立使得远程POS终端能够将费用直接转帐至住店客和非住店客帐上。是前台系统中最关键部分。它使管理层能在很大程度上对用户服务周期财务方面实现控制。酒店管理信息系统培训讲义第34页第六章用户帐务管理模块用户帐务活动登记入住帐户建立帐户录入帐户转帐帐户更新帐户结算

结帐离开酒店管理信息系统培训讲义第35页第六章用户帐务管理模块二、执行功效：

交易管理散客、团体离店结帐在店费用转帐帐单管理自动挂帐显示/打印帐单收银员对帐财务审计和应收帐款管理生成各种汇报夜审例行程序酒店管理信息系统培训讲义第36页第六章用户帐务管理模块三、入帐与审核

餐饮费用（客人开帐信息）审核

电话费用入帐房租洗衣费用

其它费用客帐信息

入帐和审校信息处理（结帐）酒店管理信息系统培训讲义第37页酒店管理信息系统培训讲义第38页酒店管理信息系统培训讲义第39页酒店管理信息系统培训讲义第40页第六章用户帐务管理模块帐单类型

个人帐单主帐单非用户帐单员工帐单控制帐单半永久帐单永久帐单

酒店管理信息系统培训讲义第41页酒店管理信息系统培训讲义第42页第六章用户帐务管理模块四、结帐离店和日营业处理

（客帐信息）客房近期动态信息现金余额不为零入帐结帐客人帐单改房态余额为零离店退房退房信息客人历史档案客人结帐信息日营业（经济分析）处理日营业报表客人应收帐信息前台财务信息客人结帐退房离店信息（后台）酒店管理信息系统培训讲义第43页第七章前台系统分析前台pms分析1．信息有效存贮和查询电脑海量存贮能力和快速、共享能力。2．信息高效处理入住登记、退房离店时快速、准备。3．信息预报控制

前馈控制，有利于提升后续服务工作效率、提升了后续服务决议水平。酒店管理信息系统培训讲义第44页第七章前台系统分析4．信息反馈控制

反馈信息作为今后信息处理、经营决议调整依据。5．信息自动处理审核、电话计费、叫醒服务等6．信息高速传递和共享有利于前台准确、快速结帐，有利于实现客房高效共管。酒店管理信息系统培训讲义第45页第七章前台系统分析7．信息大量汇报由客人、客帐、客房等基本信息生成营业数据、统计报表和预测分析汇报等8．信息深加工对大量数据进行统计、分析和预测，以更有概括性和规律性形式和内容反应经济活动本质。酒店管理信息系统培训讲义第46页第八章饭店管理系统接口程序一、POS系统

一个POS系统由一批连接着远程中央处理器POS终端组成。POS终端含有自己输入/输出部件，甚至可能拥有很小存放能力，但通常不含有自己中央处理器。放置区域：餐厅、礼品商店、客房服务中心、超市、美容店等。

选择依据：业务规模和类型、通讯需求、安全原因、实际情况限制。可能引发问题：酒店管理信息系统培训讲义第47页第八章饭店管理系统接口程序二、电话自动计费系统

一个CAS（callaccountingsystem)系统能给全部外线电话定价，并能够处理长途直拨电话，将电话经过费用最低网络线路转接。酒店管理信息系统培训讲义第48页第八章饭店管理系统接口程序办公电话用户电话PBXSMDRHOBICCAS接线员辅助长途直拨PMS过载电话自动线路选择备用系统最小费用路由各类报表HOBIC接口酒店管理信息系统培训讲义第49页第八章饭店管理系统接口程序电话定级

电话转接电话路由选择电话计费电话统计（归档）酒店管理信息系统培训讲义第50页第八章饭店管理系统接口程序CAS/PMS接口给饭店企业提供了许多显著优点：

增强了用户服务以及用户满意度提升了网络沟通能力改进了电话定价方法降低了电话费用支出自动将费用转至用户账单上自动通话详细统计电话事务每日详细汇报酒店管理信息系统培训讲义第51页第八章饭店管理系统接口程序三、电子门锁系统

硬连线系统微型适配系统电子门锁系统特点酒店管理信息系统培训讲义第52页第八章饭店管理系统接口程序能源管理系统用户辅助服务用户操作设备酒店管理信息系统培训讲义第53页第九章餐饮管理系统一、餐饮系统前台硬件设备

收款机终端分帐单终端键盘

预置键价格检验键功效键结算键修正键数字小键盘酒店管理信息系统培训讲义第54页第九章餐饮管理系统

显示器

用户显示器操作员显示器触摸屏终端OCR终端无线终端POS打印机会计结算设备

智能平台智能卡酒店管理信息系统培训讲义第55页第九章餐饮管理系统二、计算机化用户帐单

包含数据：打开用户帐单终端号对应用户帐单序列号服务员身份识别号用户帐单建立时间订购菜单项订购项目标售价应付款总额酒店管理信息系统培训讲义第56页第九章餐饮管理系统三、餐饮系统前台点菜系统基本功效

咨客查询、订位、开台、关台、人数、查看、浏览功效。

分类点菜输入功效。取消、更改、招待、折扣功效。

外卖、分单、转台、酒席（即宴会）功效。即时查单、结帐、报表、食品等功效酒店管理信息系统培训讲义第57页第九章餐饮管理系统前台工作流程介绍

用户点餐>服务员将点餐单递交前台>收银>录入电脑打印宾客帐单交用户，同时帐单自动分解到指定厨房打印出流水单>厨房依据流水单做菜并发菜>营业完成。前台收银员/电脑统计日报表/厨房流水单查对，完成财务核实酒店管理信息系统培训讲义第58页第九章餐饮管理系统前台系统存放和维护文件菜单项文件劳动管理文件库存文件酒店管理信息系统培训讲义第59页第九章餐饮管理系统饭店管理者一直致力于发觉在控制和降低费用同时能增加销售新方法。对于许多管理者来说，主要绊脚石在于缺乏关于酒店业务详细、及时信息。管理者需要及时信息去衡量现有效率并指定业务策略。餐饮管理应用程序可处理和分析与后台餐饮服务活动相关数据。主要讨论：配方管理销售分析菜单管理酒店管理信息系统培训讲义第60页第九章餐饮管理系统四、后台系统基本功效

系统管理功效配方管理功效

菜单管理功效

销售分析功效

报表管理功效

会员管理功效

员工管理功效酒店管理信息系统培训讲义第61页第九章餐饮管理系统1）配方管理

原料文件

原料编号原料描述采购单位采购单位成本派发单位派发单位成本配方单位配方单位成本酒店管理信息系统培训讲义第62页第九章餐饮管理系统

标准配方文件

配方编号配方名份数每份大小配方单位配方单位成本菜单上销售价格食物成本百分比酒店管理信息系统培训讲义第63页第九章餐饮管理系统

菜单项文件

识别号描述符配方编号销售价格用于库存汇报原料数量销售总额酒店管理信息系统培训讲义第64页第九章餐饮管理系统 2）菜单管理

菜单设计—是一个菜单管理应用软件，用于对现有和未来菜单定价、设计和内容相关决议进行评价。它要求管理者不但要监控菜单成本，更应该关注菜单贡献利润额度。酒店管理信息系统培训讲义第65页第九章餐饮管理系统 菜单管理菜单管理应用软件能够帮助管理者回答诸以以下各种问题：

怎样给某个菜单项制订最有利可图价格？在哪种价格水平和销售组合下能够使饮食服务业务利润最大化？哪个现有菜单项需要重新定价、保留、替换或是在菜单上重新定位？怎样给每日推荐项目和新项目定价？怎样评价菜单变更是否成功？酒店管理信息系统培训讲义第66页第九章餐饮管理系统 菜单项分类菜单设计图菜单项评定菜单项分类酒店管理信息系统培训讲义第67页第九章餐饮管理系统 菜单设计—是一个菜单管理应用软件，用于评价对现有和未来菜单定价、设计和内容相关决议。它要求管理者关注菜单做出利润贡献额度，而不但仅是简单地监控成本率。菜单设计开始于对菜肴组合（MM)和边际利润（CM)数据互动分析。MM和CM均为高菜单项是明星（赢家）MM为高，但CM为低菜单项是跟随者（勉强维持）MM为低，但CM为高菜单项是问题者（潜在）MM和CM均为低菜单项是瘦狗（输家）酒店管理信息系统培训讲义第68页第九章餐饮管理系统 ＊四格矩阵分析日期：菜单内容跟随者炸虾、炸鸡、牛排、嫩牛排＊明星＊去皮鱼排顶级牛排《瘦狗》碎牛排？问题者？大号牛排、龙虾酒店管理信息系统培训讲义第69页第九章餐饮管理系统3）销售分析模块

净销售额菜单计划用户帐单数菜单项定价每份帐单金额销售预测每个餐位金额指导原料采购销售类别库存控制每七天销售报表人员排班每日分段总额薪资计算酒店管理信息系统培训讲义第70页第九章餐饮管理系统事前成本—一个特殊类型预测,用于在实际用餐时间段前,依据预测菜单项销售份数和标准菜单项配方成本获取一个费用值。

原料文件标准配方文件

菜单项文件事前成本分析预测销售份数酒店管理信息系统培训讲义第71页第九章餐饮管理系统

事后成本—将售出菜单项份数与标准配方成本相乘，得出一个潜在食品成本总额。原料文件实际售出份数标准配方文件事后成本分析实际菜单项成本数据酒店管理信息系统培训讲义第72页第九章餐饮管理系统4）报表管理功效营业收入统计汇总客人消费水平统计餐桌预定情况统计服务员工作量统计成本统计利润统计优惠卡消费额统计

酒店管理信息系统培训讲义第73页第十章饭店销售管理应用软件自动化带来益处

快速、高效地完成各种繁琐任务即时获取各种销售信息依据电子文件中数据推行个性化邮件降低人工错误风险降低员工培训费用存放信息能够用于指导特定促销活动增强饭店之间沟通，极大地便利了连锁饭店销售活动酒店管理信息系统培训讲义第74页第十章饭店销售管理应用软件一、销售管理信息起源

前台客房销售信息客人消费收入信息后台财务管理信息

预订系统是前、后台信息处理过程三个基本过程，不论哪一个过程都会产生大量经济信息,对其进行统计、分析、预测后结果,可用于指导销售决议.酒店管理信息系统培训讲义第75页第十章饭店销售管理应用软件二、销售分析内容与结果

完成客流分析—客流改变趋势完成市场分析—判断需求、分析对手、确定最适当价格完成销售房分析—调整可售房数量，作销售预测分析不一样地域、不一样类型客人消费额分布，分析各旅行社贡献。预算与成本控制酒店管理信息系统培训讲义第76页第十章饭店销售管理应用软件调整可售房数量

团体客房销售调整：

客房控制信息—给销售部门提供在给定一天里能销售给团体最大客房数，引导客房预订活动。

会议房和宴会房销售调整：

会议房信息—统计了特定会议房和宴会房占用和空闲情况。一旦系统接收预订，自动销售系统将制作厨房报表、装备报表、以及收入预测报表酒店管理信息系统培训讲义第77页第十章饭店销售管理应用软件酒店管理信息系统培训讲义第78页第十章饭店销售管理应用软件定量销售预测方法

时间系列法比率法明年营业收入=移动平均法指数平滑法趋势预测法Y=a+bX回归分析法

酒店管理信息系统培训讲义第79页第十章饭店销售管理应用软件三、收入管理

是一个需求预测技术，用于决定价格是否应该提升以及一个预订请求应该被接收还是拒绝，以使收入最大化。

功效：接续监控、连贯性、信息可用性、绩效跟踪、生成报表等。

考虑团体销售对整体客房收入影响：

团体预订幅度预订房间提前时间已以登记簿上业务还没有在登记薄上，但有望得到业务可能置换业务酒店管理信息系统培训讲义第80页第十一章财务信息系统一、财务管理目标

财务管理对象是企业资金流，目标是衡量和表现企业运行效益和效率，因而财务信息系统一直是各种行业企业实施ERP时关注重点。

核实管理调控管理酒店管理信息系统培训讲义第81页第十一章财务信息系统核实管理—财务会计主要完成酒店日常财务核实和监控，并对外提供会计信息。调控管理—管理会计为酒店提供计划预算控制、责任中心考评、成本管理、资金管理等内容，为内部经营决议提供会计信息。酒店管理信息系统培训讲义第82页第十一章财务信息系统二、财务信息系统模块

应收帐款模块应付帐款模块薪资福利模块库存管理模块各种财务报表

酒店管理信息系统培训讲义第83页第十一章财务信息系统应收帐款（accountsreceivable)指是因为经过信用完成销售而造成对饭店食宿费用负债。功效：

维护财务平衡处理记帐监控收款活动生成应收帐款时效汇报制作关于全部收款事务审计汇报维护文件—用户管理文件酒店管理信息系统培训讲义第84页第十一章财务信息系统应付帐款（accountspayable)指是酒店业务过程中赊购物资、设备以及其它商品和服务所产生负债。功效：

转帐供给商发票维护文件：控制供给商付款折扣期限供给商管理文件决定付款总额发票登记文件制作付款支票支票登记文件简化已付清支票对帐工作生成管理汇报酒店管理信息系统培训讲义第85页第十一章财务信息系统薪资福利计算每个员工工作酬劳，建立会计统计和报表，是酒店财务部门负担一项周期性任务。功效维护文件维护员工档案员工档案文件管理员工工资薪资登记文件人事报表系统提供各种劳动生产率汇报

酒店管理信息系统培训讲义第86页第十一章财务信息系统库存对现有库存进行内部控制，以利于酒店有效运行。维护文件：库存状态库存管理文件库存价值酒店管理信息系统培训讲义第87页第十一章财务信息系统应注意问题：1、财会工作控制作用2、财会监督作用3、数据可靠性问题酒店管理信息系统培训讲义第88页第十一章财务信息系统

酒店管理信息系统培训讲义第89页第十一章财务信息系统

酒店管理信息系统培训讲义第90页第十二章客户关系管理系统一、客户关系管理含义

客户关系管理（CRM）,顾名思义，是指管理企业与其客户关系。“关系”是指用户整个生命周期买卖关系。“管理”是指加强和延长企业与用户长久买卖关系酒店管理信息系统培训讲义第91页第十二章客户关系管理系统市场营销理论中有以下公式:

总用户价值（产品、服务、企业和品牌形象）减总用户成本（价格、时间、精力和心理成本）等于用户交付价值（对用户“利润”）所以，为了吸引用户，总是降低用户成本，提升用户价值。酒店管理信息系统培训讲义第92页第十二章客户关系管理系统

用户满意实际产品性能和用户期望对比，就形成了不一样程度用户满意：用户不满意,用户满意,用户非常满意。所以，在一定价格条件下,影响用户满意最主要原因是企业产品性能、产品所提供功效、产品质量以及对应服务酒店管理信息系统培训讲义第93页第十二章客户关系管理系统高度用户满意是保留用户最好方法依据美国电话电报企业一项研究表明，满意用户中70%可能会转到竞争者商品。相反，高度满意用户则极少准备转换。高度用户满意往往会产生一个对产品和服务感情上亲密关系，创造高度用户信任。酒店管理信息系统培训讲义第94页第十二章客户关系管理系统二、重新定义CRM

经过提升产品性能，增强用户服务，提升用户交付价值和用户满意度，和客户建立起长久、稳定、相互信任亲密关系。为企业吸引新客户，锁定老客户，提供效益和竞争优势。酒店管理信息系统培训讲义第95页第十二章客户关系管理系统从用户来说，CRM关心一个用户“购置生命周期”。从企业来说，CRM主要包括到用户服务等“企业前台”，同时也包括到产品设计、生产制造、质量控制等“企业后台”，需要整个企业信息集成和功效配合。从详细操作来说，CRM表达在企业与客户每次交互上，这些交互都可能加强或减弱客户与你做生意愿望。

酒店管理信息系统培训讲义第96页第十二章客户关系管理系统三、CRM主要性：客户是企业生存、发展基础，是企业盈利源泉。企业竞争加剧，客户轻易流失，CRM提供竞争优势。当代企业不再以产品为中心，而以“用户为中心”，CRM是其中最主要内容。酒店管理信息系统培训讲义第97页第十二章客户关系管理系统四、CRM成本：吸引用户投资，如广告、促销活动等。用户服务投入。用户信息获取和利用，这是进行CRM主要前提，但它是代价相当高。酒店管理信息系统培训讲义第98页第十二章客户关系管理系统传统CRM方式缺点因为销售极难全方面掌握企业信息，经常不能及时回答客户问题和要求.因为客户信息主要保持在销售人员头脑中，或局部信息系统中，假如用户接触到另外销售人员，可能又被看成新客户看。假如销售人员跳槽，很可能造成大量用户流失，为企业带来巨大损失。酒店管理信息系统培训讲义第99页第十二章客户关系管理系统CRM是一个基于计算机技术管理机制。因为离开计算机技术，CRM极难真正做到。CRM=管理思想+IT客户关系管理系统普通四大模块组成销售管理市场管理客户服务客户数据库技术支持

酒店管理信息系统培训讲义第100页第十二章客户关系管理系统客户数据库作用：1、能够帮助企业准确地找到目标消费群体；2、帮助企业判定消费者和潜在消费者消费标准；3、帮助企业在最适当时机以最适当产品满足客户需要，从而降低成本、提升销售效率；4、帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略，以增强企业环境适应性；5、发展新服务项目促进企业发展，并促成购置过程简单化，提升客户重复购置概率；6、利用数据库建立企业与消费者紧密联络，从而建立稳定、忠实客户群体。

酒店管理信息系统培训讲义第101页第十二章客户关系管理系统五、CRM与信息技术Web市场营销帐户自服务个性化服务酒店管理信息系统培训讲义第102页第十二章客户关系管理系统Web市场营销世界范围内用户都能随时访问到企业信息、品牌介绍、产品目录、产品详细资料。

和纸头介绍相比，Web内轻易于随时更新，因而保证每个客户看到都是准确及进信息。经过搜索引擎和智能代理，帮助用户方便地过滤不相关信息，找到有用信息。从而改进客户关系。关键技术：WebServer、DB、搜索引擎、智能代理。酒店管理信息系统培训讲义第103页第十二章客户关系管理系统帐户自服务马上网上订购。系统能自动检索库存、生产调度，快速反馈订购信息。客户能随时跟踪定单状态。客户能修改订购，并马上取得系统反馈。客户能随时检验帐户信息：包含订购情况，付帐情况。技术： 用WebApplicationServer和DB为每个客户建立帐户。WebApplicationServer和企业内部交易系统相连。酒店管理信息系统培训讲义第104页第十二章客户关系管理系统个性化服务Web在与客户交互每一过程中，都自动搜集客户信息，整理客户所购商品信息，分析客户偏好，找出客户行为模式，更加好地为客户服务。售前、售中、售后个性化服务，全方面提升用户满意，加强客户关系。一对一市场营销。针对客户特殊情况和偏好来推荐商品。酒店管理信息系统培训讲义第105页第十二章客户关系管理系统交易中，依据客户情况进行服务。比如：长久用户提供优惠：折扣、附送礼品。坐飞机订票：有些人喜欢靠走廊位子。住旅馆：特殊枕头。酒店管理信息系统培训讲义第106页第十二章客户关系管理系统六、集成用户联络渠道因为用户交付价值=总用户价值—总用户成本除了价格成本之外，寻找和获取产品和服务所花时间、精力是主要用户成本。所以降低用户得到服务困难，是提升用户交付价值主要伎俩酒店管理信息系统培训讲义第107页第十二章客户关系管理系统

Web是最好联络渠道。但还需要：Email联络电话联络 零售商店信息亭和POS：用户可能暂时关心订单状态查询、优惠政策。企业把联络渠道从企业服务器延伸到商店酒店管理信息系统培训讲义第108页第十二章客户关系管理系统经过任何一个渠道都能方便地取得服务酒店管理信息系统培训讲义第109页第十二章客户关系管理系统七、销售自动化从客户在Web上查看产品信息、打电话或Email问询产品信息开始系统把用户行为加入相关帐户管理数据库，依据用户过去行为自动回复Email，生成个人主页马上为客户指定一个销售代表酒店管理信息系统培训讲义第110页第十二章客户关系管理系统经过Email为销售员安排任务假如是老客户，还把该用户基本信息、偏好、行为特征等信息经过Email发送给销售员。帮助销售人员制订客户联络管理、日期安排。帮助销售人员实时查询企业内部信息。帮助销售人员搜集用户信息。帮助销售人员生成销售汇报。酒店管理信息系统培训讲义第111页第十二章客户关系管理系统经过以上种种伎俩提升销售人员效率，加紧销售过程，使客户取得及时服务，降低用户等候时间，改进客户关系。内部人员也是客户。酒店管理信息系统培训讲义第112页第十二章客户关系管理系统技术：许多销售自动化工具，销售人员方便地访问系统。酒店管理信息系统培训讲义第113页第十二章客户关系管理系统八、售后服务支持客户在使用产品时碰到困难，能够经过Web自服务，比如：FAQ，BBS。假如客户不能自己处理，能够经过任何渠道联络到售后服务部门。系统马上把客户所买产品交易信息、产品技术资料等Email给维修人员。酒店管理信息系统培训讲义第114页第十二章客户关系管理系统帮助维修人员进行故障诊疗、技术支持。帮助进行维修统计、搜集用户反馈。售后服务支持能提升用户满意度

经过以上伎俩，提升售后服务质量和速度。还可定时提醒用户进行预防性维修和保养。酒店管理信息系统培训讲义第115页第十二章客户关系管理系统技术支持（和销售自动化类似）故障诊疗系统售后服务人员能方便地访问系统酒店管理信息系统培训讲义第116页第十二章客户关系管理系统新产品开发广泛搜集、保留了客户信息经过对客户需求分析、市场细分和销售预测，辅助新产品开发准确定位客户群，进行有针对性促销活动，确保销售。提供完全满足客户需要产品，最能取得用户满意，提升用户忠诚度，加强客户关系。酒店管理信息系统培训讲义第117页第十二章客户关系管理系统

最终说明：1．企业应用CRM，一定要立足于企业管理改进、提升和创新，进而带动企业管理当代化，实现管理水平跨越式发展。2．企业应用CRM最大难度在于怎样搜集、分析客户资源，并与客户建立和保持一个长久、良好合作关系。3．企业应用CRM，一定要与应用ERP和电子商务有机结合起来，相辅相成，互为作用，才能发挥更大应用效果，到达加强企业供给链管理目标。4．企业应用CRM，首先要对相关员工进行培训，转变观念，提升素质。酒店管理信息系统培训讲义第118页第十三章管理信息系统（MIS）一、MIS定义：

引进当代化管理方法和伎俩，借助计算机和通讯设备，实现管理工作科学化、规范化和高效化。MIS是一个不停发展新型学科，MIS定义伴随计算机技术和通讯技术进步也在不停更新，在现阶段普遍认为MIS是由人和计算机设备或其它信息处理伎俩组成并用于管理信息系统。

酒店管理信息系统培训讲义第119页第十三章管理信息系统（MIS）系统定义系统是由相互联络、相互作用若干要素按一定法则组成并含有一定功效整体。

系统有两个以上要素，各要素和整体之间，整体和环境之间存在一定有机联络。系统由输入、处理、输出、反馈、控制五个基本要素组成。信息系统是输入数据，经过处理，输出是信息系统。酒店管理信息系统培训讲义第120页第十三章管理信息系统（MIS）二、MIS特征

1、完善MIS含有以下四个标准：确定信息需求、信息可采集与可加工、能够经过程序为管理人员提供信息、能够对信息进行管理。2、含有统一规划数据库是MIS成熟主要标志，它象征着MIS是软件工程产物。3、经过MIS实现信息增值，用数学模型统计分析数据，实现辅助决议。4、MIS是发展改变，MIS有生命周期。5、MIS开发必须含有一定科学管理工作基础。只有在合理管理体制、完善规章制度、稳定生产秩序、科学管理方法和准确原始数据基础上，才能进行MIS开发。酒店管理信息系统培训讲义第121页第十三章管理信息系统（MIS）三、信息技术与MIS发展阶段A、初级MIS

企业信息管理系统主要是统计大量原始数据、支持查询、汇总等方面工作。B、MRP（MaterialRequirePlanning）企业信息管理系统对产品组成进行管理，借助计算机运算能力及系统对客户订单，在库物料，产品组成管理能力，实现依据客户订单，按照产品结构清单展开并计算物料需求计划。实现降低库存，优化库存管理目标。酒店管理信息系统培训讲义第122页第十三章管理信息系统（MIS）C、MRPⅡ（ManufacturingResourcesPlanning）制造资源规划系统—一个在对一个企业全部资源进行有效计划安排基础上，以到达最大客户服务、最小库存投资和高效率工厂作业为目标先进管理、思想和方法D、ERP（EnterpriseResourcePlanning）

企业资源规划系统—是指建立在信息技术基础上，以系统化管理思想为指导，为企业决议层及员工提供决议运行伎俩管理平台，是一个面向供给链管理思想。酒店管理信息系统培训讲义第123页第十三章管理信息系统（MIS）E、电子商务时代ERP

Internet技术成熟使企业信息管理系统增加了与客户或供给商实现信息共享和直接数据交换能力，从而强化了企业间联络，形成共同发展生存链，表达企业为到达生存竟争供给链管理想。酒店管理信息系统培训讲义第124页第十三章管理信息系统（MIS）四、MIS应用对管理要求1、管理工作程序化，各部门都有对应作业流程。2、管理业务标准化，各部门都有对应作业规范。3、报表文件统一化，固定内容、周期、格式。4、数据资料完善化和代码化。酒店管理信息系统培训讲义第125页第十三章管理信息系统（MIS）MIS开发标准

1、创新标准，表达先进性。2、整体标准，表达完整性。3、不停发展标准，表达超前性。4、经济标准，表达实用性。投资决议标准

兼顾四点，适度投资。(1)所购置产品性能价格比；(2)工程投资投入产出比；(3)高技术产品价格曲线；(4)电脑系统快速更新。

酒店管理信息系统培训讲义第126页第十三章管理信息系统（MIS）MIS开发策略

MIS开发方式有自行开发、委托开发、联合开发、购置现成软件包进行二次开发几个形式。普通来说依据企业技术力量、资源及外部环境而定。可行开发方法

自上而下、自下而上相结合设计方法，由系统分析逻辑模型物理模型酒店管理信息系统培训讲义第127页第十三章管理信息系统（MIS）五、酒店计算机系统软、硬件设备

硬件：网络系统、通讯系统（电话、内部寻呼、电话/影视会议）、POS机及其专用键盘、厨房智能设备、客房智能设备、门锁保安系统、智能卡系统、自助交易系统、户外导向屏、触摸屏、手提电话、无线设备、计时考勤设备等。酒店管理信息系统培训讲义第128页第十三章管理信息系统（MIS）软件：中央预订系统、前台预订系统、前台客房系统、前台收银系统、电话计费系统、POS系统、经理查询系统、会所管理系统、宴会销售系统、客户关系管理系统、餐厅管理系统、能源管理系统、财务系统、物资管理系统、收益管理系统、成本控制系统、供给链管理系统、人力资源管理系统、互联网站、呼叫中心、数据库、电子商务、商业智能系统、决议支持系统、连锁服务传递系统等。酒店管理信息系统培训讲义第129页第十三章管理信息系统（MIS）六、酒店MIS开发阶段

系统分析、系统设计、系统实施、评价维护各阶段明确任务和达标要求。

1、系统分析

主要任务：对现行系统进行调查研究，了解用户各种要求，分析存在问题，从而明确目标系统任务及功效要求，提出新系统逻辑方案。酒店管理信息系统培训讲义第130页第十三章管理信息系统（MIS）步骤：

总任务初步调查可行性分析详细调查（汇报）修正任务审批系统说明书（1）初步调查对周围环境进行一个概况性调查。（2）可行性分析分析现行系统，结合目标系统总任务，对目标系统作出可行性分析。包含：必要性确定、技术可行性、经济可行性、组织可行性。酒店管理信息系统培训讲义第131页第十三章管理信息系统（MIS）（3）详细调查详细了解现有系统业务流程、基本功效，搞清各个详细业务中数据处理对象，数据类型、特征、组织方式及流向。a)了解酒店组织结构情况b)了解酒店主要业务流程，画出流程图c)按照业务流程图，详细了解各个步骤中用户要求，数据详细组织形式，分析存在问题提出改进办法。酒店管理信息系统培训讲义第132页第十三章管理信息系统（MIS）（4）建立系统说明书图表与文字文档资料来描述旧系统一个逻辑模型，充分表示用户需求，数据起源，经受加工及去向。a)数据流图b)数据词典c)加工说明酒店管理信息系统培训讲义第133页第十三章管理信息系统（MIS）例：开发票订货单开发票发票价目

数据流名：订货单组成：单位名+货名+货号+数量数据流名：发票组成：单位名+货名+数量+单价+总价酒店管理信息系统培训讲义第134页第十三章管理信息系统（MIS）房源总数文件数据项条目数据项名代码类型长度小数示例房间类别rmtypeC3sui分类累计rmtotN3030房间名称nameC20单人房加工说明：加工说明是对数据流图中每个基本加工进行说明，指出其加工名称、编号、开始加工时引发条件及必要注释，列出表格形式来描述加工是“做什么”。酒店管理信息系统培训讲义第135页第十三章管理信息系统（MIS）加工说明：加工名：房源查询加工编号：N1、2激发条件：预订要求输入加工完成后由菜单方式选择（键入“2”）加工逻辑：依据输入“要求”信息去读房源总数RMSUM及房类占用文件RMTYPE，求出可用房源信息显示在屏幕上。酒店管理信息系统培训讲义第136页第十三章管理信息系统（MIS）预订数据预订数规范预订数据据建立预订数据库预订协议