客户满意度调查与进行绩效测量

主讲人,,,，

客户满意度测量

讲程安排?什么是客户满意度它为什么重要

客户满意度调查

进行绩效测量()分析调查结果（和其它与测量有关的东西）

利用调查结果进行客户满意户管理

客户满意度测量系统总结客消户蜜满派意场度?什俭么极是蓬客慎户预满册意梢度满错意丙度楚是羞对惨某豆种锁事揭物楚的烈一颗种胶感粒觉满湿意等度荒的嫩潜冠在词目颈标与路公芦司邻的爱总吼体疮关酷系与金一妹次拒特只定荷的梢交丘易椒的涛总摇体始关损系’与鼠公观司什服玻务’竟(公)与校公国司链产薪品与摇代敢理浮或塌经植纪尊人.等消等客肯户耽满着意形度?客疾户洲满互意贱度魂重逼要著吗屯？,御.本豆身元—钞—阳不蒙重床要满睡意北度锅既宵不颈是酸更傲高让的哲收圈入长也爹不大是量更及低倒的雅成忆本.你饼不冒能计直视接算影仿响丈满脂意哨度,击.但断是唯，骡满活意沟的黑客虚户邀是鹅重府要乏的使.客恳户抚满晓意出度客不户婶满谱意每度.满忙意按的你客赤户棉为更公岛司牵服点务跟创较造抖更辽多歼的谜收拴入赌和锁更容低化的帆成废本璃。收雁入保霞费劫付诸款购玩买重更仍多类的加产晓品指稍定村销骡售成糟本产蔑品土成未本吸翻引月客类户成的物成筑本保慌留弹客卧户顾的边成秩本客寇户北满闹意裳度服抬务幅利院润铁链客茶户满渠意惠度利挖润客桑户忠暖诚弯度绩哑效创期望高差街距客插户价绩值:满凡意拒度宋测背量割系帖统蕉：收鹿集宰与泻服言务液利阀润妨链域有豆关纷信哲息遥的多帽种姻方赔法客痕户注满金意负度雅和俩客领户慰价鹿值绩效标准操作标准客户期望客妈户殊满哑意且度封和翠客临户慢价兰值分足辩窑并妻联候测费量即客拴户窑期卵望信佛息势的牺来捧源期惨望飘的别种赖类客窗户期如望客恒户部期芝望CustomerContact联系客户Complaints投诉PrimaryResearch基本调研SecondaryResearch第二步调研CustomerExpectations客户期望?各客掠户户期在望址什吹么忽？按篮期德望顽执赖行时坡间礼慰貌精锅确可呢靠客薪户来满迹意肾度盯和柔客渡户旁价痒值操膝作盛标打准将哨客绿户毁满劈燕意乳度河与快操始作愉标编准冬联专系凤起嫌来?哪个一缸个难期岛望却是汗最金关斩键扁的誉？?什佣么防是极合材适捆的搬绩暗效爬目樱标枕？?为彼什质么梯会攻有羞差弄距?如旧何亿消宝除气差幸距客哭户貌期倚望哪绵一匹个蒸期岛望改是基最遗关钻键罪的精舞确忧性易差衫距可跪靠膝性唐差巧距礼愚貌抽程姜度趟差答距时集间伍差格距客啦户艘满奔意置度?绩坑效设目符标?比恋我疫们誓过挥去划所宝做捞的据好帮？?比咏我青们羊最大好吐的膊业墨务季好辽??比身我忆们钉行炭业盼中冒的其其巩余段公备司烂好右??比必相引关敌行课业柜中网的辅其根余身公低司规好偷?“照”腐?比贼世质界经水般平否好播”内?绩蹈效借差朋距?为慈什碌么界会叫有禁差疯距号？绩捏效躬的布缺月陷系浑统道原吴因人状为腹错谨误提磨出均客桨户邀期显望可毛比播性袖压菌力先隐前也的郊经悟验个唱人暂需环要消递除布绩值效蓝差妨距关骄键扩业挡务扁绩狼效感的搞测毁定服栽务钥周相转慨时根间服鸡务蜜返臭工.等径等券.理践想常的诊投柿资最机常活发承生需的称问勿题最传大扮的贿回动报绩烈效标敌准客抱户遇满克意直度紫和达客涝户颠价拣值将促客蚂户伏服汗务窄与笑绩苍效抓标艺准法联母系萄起念来测重量价并皱奖劣励骄与斜绩母效寸有瞧关渴的煌举栗措’赖,脖’用草客糖户篮角桐度灵，条而馒不新是撕公税司冒的类角午度提员供测善量犹客买户决价躬值将林客睛户挽服餐务贪与至绩摧效炕标杯准蒜联堵系犬起吗来鉴冤定乱服君务傍质化量唯差陕距优倦先样机哪会对世客杏户割最屈重奖要凝的最柔大品差兽距投笋资量到买合抢理版的用地俩方’从校客伸户娘的坦角数度糠去促测轿定清工岔作翅单阅位惭绩寒效测交量障员携工漆绩伍效仗对佳工萄作境单扎位此绩结效展的荐贡归献测越量币客毙户组价胃值对图增唱值妥客勇户倍投秧资君的膊回秆报创到新玻成密本绩材效您影抚响客节户优印汇象客旋户遭价老值碍的商增大加测占量激客宏户忍价昂值结脖论:目磨标喷:据选丹择晚最剧佳路投女资要机仓会:要程求险:联堵合晒投如资膛与蒜回蚊报事的感模究型关球键柳模唐型闻成蒸份提的猾测机定计硬划出与眠执拼行靠的捎一迎体葬化PerformanceStandardsOperationalStandardsCustomerExpectations,汤姿姆广·泻挪棵曼济，鞭博庙士,组傍织娘评纲估贫总倡监测话定私客绩户从满搅意猛度充平吉安命大检学驶,叙年踏月洽日?你映应懒该疲调盈查僚谁据？?如乓何杜与侮你润的辈客农户昂联蕉系取柳样幻玉检丧验调孔查卵内意容客愿户耍满深意绘度戚和爷忠价诚荡度提路高炊满思意返度奸的峰因雪素变谱量袄分每类客惩户堪满捷意宇度宅调井查?榜你堆的蛋客绘户换是晌谁洋？代理员工客户调抓查饿管抵理具中驼介高邮成全本低茫成红本高抄回乎复萝率低鸟回他复漏率邮夜件塞龟入石帐枝单亲材自镰访产问电券话互然联职网根（编因衬特御网碌）取黄样取浮样妨方窃法随栏机库取军样第掘几防个屑名至称框取创样分谱层猫取极样样咽本贯大南小用便于贿模界型歼目渐的皆—政—半个肌答丢复(读)置裤信偶区骑间笋（省加网上蜘或痕减仆去茄—弟个院答培复样）调经查态内转容BusinessProcesses业务处理Satisfaction满意度Loyalty忠诚度CustomerService客户服务ProductCharacteristics产品特点PurchaseExperience购买经验BrokerPerformance经纪人绩效Service服务EasytodoBusiness易做业务Product产品OverallSatisfaction总体满意度Broker经纪人CustomerLoyalty客户忠诚度BrokerLoyalty经纪人忠诚度投故保虹人蹄满电意旬度付模更型握绩却效腥期固望拐差白距调砌查狱内尝容客听户工忠恳诚.我丙希尤望罗继新续锈与候平扮安孕公哀司驱有坏业谅务忆往弱来.我孟会脆对棵我怠的垒朋圈友潮和结或茅家能人谢说炸平锐安界保欧险候公劝司项的缓优广点宵。.我呀认奋为社平着安压保铅险督公虎司犁是帅购腐买兆保盾险收的邻首议选调云查洒内慨容:总砖体梯满墓意铲度,童(狗)从凉总桨体披来足看肝，尼我糖对传平表安乏保胶险撑公跨司定是冠满约意务的庄（胡同找意望不叮同羽意屿的千答暑复院格进式冶）,躬,倘.在监到贱的耗级锐别惊范桶围倦内坊，窗（挨为踏最夸满白意撇的型）蜓，孕请复提悲出扶你脾对讨平怖安愚保认险悬公愁司止的婶满攀意笋度?差(翻)你映对驼平巴安规保名险次公餐司济的岂满悼意河度偏如典保限？光（碑非县常琴满赚意遵非绒常植不习满暂意精的凡答甜复游格辩式领）闯处省理踩过沫程乡丰满唐意逢度;摆;裤;因;弹.惯劝例累服众务蚂；佳问亩题竞的授解坦决址；仰产耻品当；平代尤理愧；苹等秘等钻。调狸查鞠内充容提饥高话满晨意松度丘的就方宜法处晴理布测鸟定时斯间属长宁短精兔确椅性可度靠满性职竞业陵作共风火礼挺貌堵程叙度特浴定仔处屠理建码立锐帐探户偿务付宏索乓赔.等殖等调膊查选内径容变魂量货分烫类个堂体澡投衔保田人年去龄收薯入性瞒别赔止偿赤范束围家肯庭残状贴况团票体储投搅保拔人公伴司污大盛小赔技偿忆范尖围地直点巩区滨域行筛业’从调羡查忽的躺写指作.鉴沉定散客酸户僚基虹础.灾?如后何他取饶得尺样浇本视?.写唉调浓查(酸)介低绍然段沈落株（哲客包户枪为升什鲜么堤接采受菠调罪查不）将率关突键剑步羽骤品按患处添理军绩感效贼排暗序(矛)客熟户盆满澡意斯度予排充序仰（许包瓣括千关壤键裹处财理卡步们骤着和铁总污体无）客芦户太忠绘诚什度胳排租序.发比放所调翠查,酸,汤疤姆赴·疼挪而曼涨，似博滑士询，,组均织扒评套估鲜总薯监分怕析侄调浇查或结稠果盐平慎安赴大垮学钳,岁年叹月廉日统柿计抹分率析?何床时搅，激用碗何去种盘统湖计弹分根析旧？!这薄要躬由强：’澡.你菠要织回缺答筛的而问盖题丈而遇定冶..你救掌清握井的顶数防据分而滴定银.满碌意料度出的红目扁前船水桐平?我巨的刚客碑户罩有计多雀满兰意屯？满逃意管不蜡满仰意满挪意胁度丽的吸目拼前支水狂平?我碌的鞠客松户智有废多煮满凳意作？平都均蚂值公从司公厨司指补数吃值公呼司公贫司交成叉掌表?满述意麻度虫水沙平昨与沾不露同萄的税次厦一纳级蚀小危组蔽的振比哄较默如迷何婶？计贱算裙各住组德的掠平渗均次值方耕差闸分谊析关觉联恒分震析相绑关啦度关归联钢分锄析回鱼归奇模荡型?僵满锦意偏度值提代高泼了学吗蓄？年提度肿比危较监哨控喝图镇表总邀结满粉意芦不肉满恐意(甩)平始均裤值交徐叉挎值有旨效摄区付别相喘关答度回啦归换模箱型监棍控溉极役限?多各少园客灾户栋是柴满遥意柴的树？?他齐们灶有择多港满桥意赏？小串组轿之到间镰的却比述较?小弃组股分粗数忆是碧否吸不宽同察？?和僚是陷否景移描动欣一析致滑？,壁?如泼果斩我休们锅限失制昏，辜和猜是投否霜移虫动萝一溉致雾？?我暗们想有鱼无救改爪进,葵,汤完姆香·范挪境曼殃，驶博糕士,组丑织肢评扮估僚总拴监利糠用筝调越查型结鬼果脚管往理攀客援户糕满考意蜂度鸦平尊安座大牢学捆,戏年城月摇日对居客否户受满乏意帐度才的梯投算资决已策证标泥准一戒般仁投奔资疏决控策投励资蛇回没报投输资矛数磁回对去改园善杂客岭户加满城意酿度胀的员投慨入(杆)对居满央意俘度殿的锅最接大瘦影内响蔬（猜回弱报医）(嘱)改承进区的均最宿大子机武会勿（拦成泰本下）绩火效泉重覆要悉性尊图患表高余影寸响低飘绩色效关稀联心图市买场记试请验S纷u蹦m蚊m摊a回r弹y总测结U婶n乡丰i训v及e轮r远s齿a芹l悲c雀u浩s奥t标o粒m桥e洋r屠s念a枝t赖i黎s苹f品a只c据t禁i战o鉴n讲i慎s嚼u茧n火a怜c冬h压i浙e讲v科a厕b具l子e霜-响a辽n浸d继u宋n撞d壮e喷s严i类r东a严b细l觉e全竭球疗客雁户携满赞意槐度但是辆不锡可周实症现颜的困也志是打不当可误想洞的C首u柄s因t蜘o现m愉e者r辫s岂a谎t牙i亚s译f滔a盾c鼠t侧i槽o府n筒c掀a朽n冲a轮n拣d及s貌h斧o奏u爪l斑d楚b景em错a帖n涂a丘g包e雪d客欧户樱满桶意挤度锯是沃能粪够确并互且拖应稿该裙管碰理引的C态u伶s桌t就o妇m嚼e业r番s即a古t采i位s香f乱a启c料t村i顾o是n轻m潜a秃n句a钉g离e激m盲e范n奏t触r众e炸q福u坐i养r晶e狂s戴m漠e隔a变s晶u细r闯e押m最e薯n杨t宾a惧n读d肚a拍m唇o氧d仪e行l态o宅f抢t鸭h渠e鱼r法e漠l摸a畅t芹i猎o顺n的s困h营i息p平b旨e脾t誓w腐e裙e丸n行p谅r推o克c满e抚s拢s涨p奏e狼r稳f喷o掉r员m烦a泡n不c间e残a政n混d俊s舟a货t询i换s梳f度a持c返t财i泥o奋n客降户悉满昌意贱度壤管阁理登需谜要轻测渐量墨，谢并彻需彼要服一鱼个督程够序贯绩轻效豪和池满缸意汽度壶之探间盒的浆关灾系嘱模掘型C园u鸽s词t惧o肢m梢e奸r卡s且a夺t稼i飘s钞f半a逼c流t被i努o皇n园m勇a刚n学a搏g振e耽m悉e持n亦t饰r扁e省q扫u鉴i厕r址e堆s愚o肝u秋t纳c攀o赏m写e言m丝式e居a远s丸u骄r喇e欢m勇e熟n宰t甩s客冶户斥满串意莲度陷管泄理狡要陵求猛成闪果换管峡理9、答静飞夜含四纪无秧邻炊，熄荒维居搞旧滩业翅贫扑。畜。8绵月怖-名2涛38配月尾-响2趴3T奸h赢u巧r礼s熔d燥a律y款,猾A浩u是g壁u你s堵t畏3亡,旺2呜0对2申31胀0、灭雨躁中沃黄踪蝶叶墙树威，太灯哲下疑白肌头意人误。虏。0恩4弓:敌2洁0适:架4辰80胀4罪:灭2铸0亏:幅4演80中4瞎:储2陡08种/挖3酱/案2烂0抚2乘3领4眉:紧2信0哈:暴4块8跃A未M1笔1、街以种我才独练沈苹久哪，倦愧请君谎相其见茅频悄。浅。8位月舰-犬2浙30脏4礼:遭2糟0夹:浮4霜80刷4田:右2贝0A京u照g健-驼2持30薪3塞-孟A妥u握g妇-摊2到31清2、鞠故竹人夺江恳海橡别牌，椅几抬度洋隔总山示川岸。粮。0得4罗:南2亭0你:宗4望80邪4摄:扁2权0千:励4廉80阳4脸:妇2纸0T渔h他u瓶r圣s次d束a挥y序,垂A扬u饼g伟u控s形t臣3背,扭2脚0饥2阵31示3、枪乍野见捉翻喝疑猎梦疾，捐相撑悲铁各症问雨年从。戏。8婚月料-些2择38筛月毒-抛2罢30江4塞:阅2满0僚:森4尖80乔4远:埋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