酒店行李员岗位的职责

第第页酒店行李员岗位的职责

遵循“来宾至上、服务第一”的宗旨，为客人提供快速、精确、周到的服务，负责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。

1、掌控酒店客房状态，餐饮状况以及其它有关信息；

2、对待客人立场友好，仪表干净，留意个人卫生并且要外表大方得体；穿干净的工服；在任何状况下都能保持立场友好，面带笑容；保持个人的职业形象；

3、为客人提供热忱服务，对客人的埋怨，恳求或要求予以实时圆满的答复；实时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满予以实时、满足的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满足；对于无力解决的投诉和需求，要实时请示大堂副理或前厅经理；

4、检查大厅及其它公共活动区域；

5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查；

6、准时出席部门例会；

7、对行李员、门童的工作活动进行管理和掌握；径直管理和监督行李员和门童的日常工作；检查行李员和门童的平常表现；

8、保证对来去的客人予以实时关怀；

保证行李员援助来去的客人送行李，

接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。

9、行李员的工作要做记录；

记录行李员上、下岗的时间，

记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。

10、接到客人的电话，应立刻派行李员去服务，不能耽搁；

电话需要在3声之内接起，

接电话时，手边要常备有笔和纸张。

11、将上级指令、全部重要事项或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查寻；

12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；

送行李之前在行李牌上签字，

寄存行李肯定填写寄存卡，并双签字(客人／行李员)，

收存、领取行李肯定要记录在本上。

13、掌握酒店门前车辆活动；

正确指导门前车辆的活动状况，避开涌现拥挤、交通堵塞，

保证vip车位，

保证固定车位。

14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练；

每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，

每月开一次会争论工作状况。

15、在客人登记注册时，指导每个行李员援助客人；

随时检查行李员、门童的表现，

检查状况做记录，实时与有关行李员谈话。

16、和团队协调关系，使团队行李顺当运输；

团队行李的任何改变都要和团队协调进行核对，

在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。

17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁；

每次上班要检查行李服务和门童工作处，

大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗洁净。

18、保证大门外、门内、大厅三个岗位：

行李房内肯定有人值班，

人员不够时，门童、行李员可相互替班。

19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅；

20、给行李员、门童制定每日工作计划；

21、把任何不测的事项报告大堂副理；

任何吵架、偷窃、失火以及发生的`事故需要报大堂副理，

发生的事故需要记录在本上。

22、定期检查和监督行李房的状况；

当行李寄存架满了时，应实时向前厅部经理报告，

和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。

23、检查督导托付代办员的日常工作；

确保托付代办员能圆满完成客人交办的各种事务，

做好酒店客人接机服务的安排。

24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执行被安排的其它任务。

素养标准

1、基本素养：服务热忱，全面掌控旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通技能，熟识本部的各项工作程序及有关业务规定；熟识出租车管理规程；熟识掌控票务、邮递等托付代办知识；熟识酒店设施、熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充足，口齿清晰，年龄在24岁以上，男性，身高1.76米-1.79m。

3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。

4、外语水平：娴熟掌控英文，达到旅游局英文中级以上，略懂日语尤佳。

5、工作阅历：四年以上酒店或相像工作经受。

6、非常要求：性分外向，热忱，有耐性，身体健康、具有较广泛的知识，机敏敏捷，有很强的社交技能。

二、职务名称托付代办员

部门前厅部

径直上级主管礼宾部领班

径直下属行李员、门童

(一)岗位职责

遵循“来宾至上、服务第一”的宗旨，为客人提供快速、精确、周到的服务，协作主管做好各项工作，完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。

1、代办邮件／快递／包裹，发售邮票；2、代购火车票；3、代购飞机票；4、冲印胶卷／扩印照片；

5、代印名片；6、小修理服务；7、提供接机服务。

(二)素养标准

1、基本素养：服务热忱，全面掌控旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通技能，熟识酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件：身体健康，晶貌端正，精力充足，口齿清晰，年龄在20岁以上，男性。

3、文化程度：旅游职业高中以上或同等文化程