第11章 物业管理信息系统的发展趋势

第11章物业管理信息系统的发展趋势第11章物业管理信息系统的发展趋势11.1决策支持系统

11.2电子商务与物业管理信息系统集成

11.3知识管理

11.4物业ERP系统

11.1决策支持系统11.1.1决策支持系统的概述

11.1.2决策支持系统的功能

11.1.3决策支持系统的框架结构

11.1.4新一代决策支持系统

11.1.5物业管理决策支持系统的发展状况11.1.1决策支持系统的概述1．决策与决策支持系统如第一章所述，决策就是人们为了实现既定目标，根据其偏好或效用，对多个方案进行理性选择的过程。决策可以分为结构化决策、半结构化决策和非结构化决策。结构化决策问题可以利用一定的规则或公式来解决；非结构化决策问题没有规则或公式可以解决，一般无章可循；半结构化决策问题介于两者之间。而决策支持系统要解决的问题就是半结构化决策和非结构决策问题。决策支持系统(DecisionSupportSystem，简称DSS)，是以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、仿真技术和信息技术为手段，针对半结构化和非结构化问题，支持决策活动的具有智能作用的人机系统。该系统能够为决策者提供决策所需的数据、信息和背景材料，帮助明确决策目标并进行问题的识别，建立或修改决策模型，提供各种备选方案，并且对各种方案根据偏好或效用进行评价和优选，通过人机交互功能进行分析、比较和判断，为正确决策提供必要的支持。2．决策支持系统的主要特点(1)系统的使用面向决策者，在运用决策支持系统的过程中，参与者都是决策者。(2)系统解决的问题是针对半结构化和非结构化的决策问题，模型和方法的使用是正确的，但是决策者对问题的理解存在差异，系统的使用有特定的环境，问题的条件也不确定和唯一，这使得决策结果具有不确定性。(3)系统强调的是支持的概念，帮助决策者做出科学的决策。(4)系统的驱动力来自模型和用户，人是系统运行的发起者，模型是系统完成各环节切换的核心。(5)系统运行强调交互式的处理方式，一个问题的决策要经过反复的、大量的、经常的人机对话，人的因素如偏好、主观判断、能力、经验、价值观等对系统地决策结果有重要的影响。3．决策支持系统和管理信息系统的关系（1）管理信息系统完成的是例行业务活动中的信息处理任务，而决策支持系统完成的是辅助支持决策活动，提供决策所需的信息。（2）管理信息系统所追求的目标是办事效率的提高；而决策支持系统追求的目标是有效性，即想办法把事情办得尽可能好一些，提高决策的效果。（3）管理信息系统地设计方法是以数据驱动的，而决策支持系统的设计方法是以模型驱动的，模型管理系统是决策支持系统软件系统的核心。决策支持系统的设计也是用户驱动的，用户应该参加系统开发的全过程。（4）管理信息系统趋向于信息资源的集中管理；而决策支持系统趋向于信息资源的分散使用。（5）管理信息系统的分析着重体现系统全局的、总体的信息需求；而决策支持系统的分析着重体现决策者的决策需求。（6）管理信息系统是一个总的概念，决策支持系统是管理信息系统发展的高级阶段。（7）就广义而言，决策支持系统是管理信息系统的分系统，就狭义而言，决策支持系统与管理信息系统是不同的系统。11.1.2决策支持系统的功能决策支持系统的主要功能：(1)管理并随时提供与决策问题有关的组织内部信息。如：订单要求、库存状况、生产能力与财务报表等。(2)收集、管理并提供与决策问题有关的组织外部信息。如：政策法规、经济统计、市场行情、同行动态与科技进展等。(3)收集、管理并提供各项决策方案执行情况的反馈信息。如：订单或合同执行进程、物料供应计划落实情况、生产计划完成情况等。(4)能以一定的方式存储和管理与决策问题有关的各种数学模型。如：定价模型、库存控制模型与生产调度模型等。(5)能够存储并提供常用的数学方法及算法。如：回归分析方法、线性规划、最短路径算法等。(6)上述数据、模型与方法能容易地修改和添加。如：数据模式的变更、模型的连接或修改、各种方法的修改等。(7)能灵活地运用模型与方法对数据进行加工、汇总、分析、预测，得出所需的综合信息与预测信息。(8)具有方便的人机对话和图像输出功能，能满足随机的数据查询要求，回答"如果……则……"之类的问题。(9)提供良好的数据通信功能，以保证及时收集所需数据并将加工结果传送给使用者。(10)具有使用者能忍受的加工速度与响应时间，不影响使用者的情绪。11.1.3决策支持系统的框架结构1．决策支持系统的基本模式决策支持系统的基本模式反映决策支持系统的形式及其与“真实系统”、人和外部环境的关系。其建立是开发中最初阶段的工作，它由对决策问题与决策过程的分析加以描述。基本模式如图9–1所示。图9-1决策支持系统的基本模式由图可见，决策者处于核心位置，它运用自己的知识，结合决策支持系统的响应输出，对它所管理的“真实系统”进行决策。管理者往往需要协助人员的帮助。就“真实系统”而言，提出的问题和操作数据是输出信息流，而人们的决策则是输入信息流。图的下部表示了与决策支持系统有关的基础数据，它包括来自真实系统并经过处理的信息(如管理信息系统的信息、统计信息等)、环境信息、与人的行为有关信息等。图的右边是决策支持系统，由模型库系统、数据库系统和人机对话系统等组成。由于决策者在决策过程中处于中心地位，因此当决策支持系统使用者面临的决策规则与步骤不完全确定，决策过程难以明晰表达，决策者的素质、解决问题的风格、所采用的方法都有较大差异时，就要使决策支持系统的模式在专用与通用、自动化程度的高低这两对矛盾中进行折衷。一般情况下，我们应倾向于采用在求解过程、用户环境、适应性等方面具有较高柔性的更多地强调决策者主观能动性的通用模式。2．决策支持系统的系统结构⑴三角式结构

是由数据库、模型库等子系统与对话子系统组成的三角形分布的结构，也是决策支持系统最基本的结构，见图9-2。图9-2决策支持系统的基本结构⑵其他结构

还有以对话管理子系统牵头，将模型库与数据库以直线方式联结的串联结构，将数据库子系统与模型库子系统融为一体的融合式系统结构等，如图9-3所示。图9-3决策支持系统的其它结构①串联结构的特点

对话子系统不直接与数据库子系统联系，而是通过模型库子系统转达操作请求。因此模型库子系统必须设有用户操作数据库的转接功能。串联结构由于省去了对话子系统与数据库子系统之间的接口而使系统结构较简单。②融合式系统结构的特点

数据库子系统与模型库子系统互不独立，既可以说是模型库子系统建立在数据库子系统的基础上，也可以说是数据库子系统被嵌入模型库子系统之中，模型库中的模型运行时直接调用数据库中的数据。融合式系统结构的缺点：

更换数据库子系统时，模型库子系统需作较大的改动，也即系统的移植性较差。为了克服这一不足，人们于融合式结构的基础上在数据库子系统与模型库子系统之间增设了统一的模型管理标准接口，提出了一种以数据库为中心的系统结构。这种结构间接调用数据库中的数据，避免了模型对数据库结构的依赖，使模型库子系统与数据库子系统相对独立。对话管理子系统3．对话管理子系统对话管理子系统是决策支持系统人机接口界面，决策者作为决策支持系统的用户通过该子系统提出信息查询的请求或决策支持的请求。对话管理子系统对接受到的请求作检验，形成命令，为信息查询的请求进行数据库操作，提取信息，所得信息传送给用户；对决策支持的请求将识别问题与构建模型，从方法库中选择算法，从数据库读取数据，运行模型库中的模型，运行结果通过对话子系统传送给用户或暂存数据库待用。对话管理子系统应用决策支持系统作决策的过程是一个人机交互的启发式过程，因此问题的解决过程往往要分解成若干阶段，一个阶段完成后用户获得阶段的结果及某些启示，然后进入下一阶段的人机对话，如此反复，直至用户形成决策意见，确定问题的解。三角式系统结构以人机对话子系统为中介，它与数据库、模型库及方法库两两之间都有互相通信的接口与直接的联系。数据库子系统4．数据库子系统决策支持系统所需要的数据或信息是分析判断问题的依据。其特点是数据面广、具有概括性，除了组织内部的数据外，更多的是组织外部数据，例如政策法规、经济统计数据、市场行情、同行动向及科技情报等。这些数据大都经过加工、浓缩或汇总，例如月销售额、利润增长率、市场占有率等，与管理信息系统的数据有很大区别，而对数据共享性与唯一性的要求是与管理信息系统相同的。数据库子系统数据库子系统是存储、管理、提供与维护用于决策支持的数据的决策支持系统基本部件，是支撑模型库于系统及方法库子系统的基础。数据库子系统由数据库、数据析取模块、数据字典、数据库管理系统及数据查询模块等部件组成。如图9-4所示。图9-4数据库子系统结构数据库子系统①数据库

DSS数据库中存放的数据大部分来源于MIS等信息系统的数据库，这些数据库被称为源数据库。源数据库与DSS数据库的区别在于用途与层次的不同，是模型库、方法库和对话系统的基础部分。②数据析取模块

数据析取模块负责从源数据库提取能用于决策支持的数据，析取过程也是对源数据进行加工的过程，是选择、浓缩与转换数据的过程。数据库子系统③数据字典

用于描述与维护各数据项的属性、来龙去脉及相互关系。也可被看作是数据库的一部分。④数据库管理系统

用于管理、提供与维护数据库中的数据，也是与其他子系统的接口。⑤数据查询模块

用来解释来自人机对话及模型库等子系统的数据请求，通过查阅数据字典确定如何满足这些请求，并详细阐述向数据库管理系统的数据请求，最后将结果返回对话子系统或直接用于模型的构建与计算。模型库子系统5．模型库子系统模型(Model)是以某种形式反映客观事物本质属性，揭示其运动规律的描述。人们需要一种能普遍适用于表示和认识客观事物内在联系及与外部关系的手段，而模型就是能较好地满足这一需要的重要手段之一。决策或问题的求解首先要表达问题的内外特征与变化规律，决策支持系统设立模型库子系统是为了在不同的条件下通过模型来实现对问题的动态描述，以便探索或选择令人满意的问题解。模型库子系统模型库子系统是构建和管理模型的计算机软件系统，它是决策支持系统中最复杂与最难实现的部分。决策支持系统用户是依靠模型库中的模型进行决策的，因此我们认为决策支持系统是由“模型驱动的”。应用模型获得的输出结果可以分别起以下三种作用：⑴直接用于制定决策；⑵对决策的制定提出建议；⑶用来估计决策实施后可能产生的后果。模型库子系统实际上，可直接用于制定决策的模型对应于那些结构性比较好的问题，其处理算法是明确规定了的，表现在模型上，其参数值是已知的。对于非结构化的决策问题，有些参数值并不知道，需要使用数理统计等方法估计这些参数的值。由于不确定因素的影响，参数值估计的非真实性，以及变量之间的制约关系，用这些模型计算得出的输出一般只能辅助决策或对决策的制定提出建议，对于战略性决策，由于决策模型涉及的范围很广，其参数有高度的不确定性，所以模型的输出一般用于估计决策实施后可能产生的后果。模型库子系统主要由模型库与模型库管理系统两大部分组成，如图9-5所示。图9-5模型库子系统模型库子系统(1)模型库模型库是模型库子系统的核心部件，用于存储决策模型。客观世界中的问题对象是千差万别的，我们不可能为每一个问题创建一个对应的模型，因此实际上模型库中主要存储的是用于某特定决策问题的模型基本模块或单元模型，以及它们之间的关系。使用DSS支持决策时，可以根据具体问题和单元模型构造或生成决策支持模型。用单元模型构造的模型或决策支持模型可分为模拟方法类、规划方法类、计量经济方法类、投入产出方法类等，其中每一类又可分为若干子类，如规划方法类又可分为线性规划或非线性规划、单目标规划或多目标规划等。模型库子系统模型按照经济内容可分类为：预测类模型：如产量预测模型、消费预测模型等。综合平衡模型：如生产计划模型、投入产出模型等。结构优化模型：如能源结构优化模型、工业结构优化模型等。经济控制类模型：如财政税收、信贷、物价、工资、汇率等对国家经济的综合控制模型等。模型库子系统模型基本单元在模型库中的存储方式主要有子程序、语句、数据及逻辑关系等四种方式。①以子程序方式存储：这是常用的原始存储方式，它将模型的输入、输出格式及算法用完整的程序表示。该方式的缺点是不利于修改，还会造成各型相同部分的存储冗余。②以语句方式存储：用一套建模语言以语句的形式组成与模型各部分相对应的语句集合，再予以存储。该方式类似于子程序方式，但在面向用户方面前进了一步。③以数据方式存储：其特点是把模型看成一组用数据表示的关系。这种存储方式便于利用数据库管理系统来操作模型库，使模型库和数据库能用统一的方法进行管理。④逻辑方式主要用于智能决策支持系统。模型库子系统(2)模型库管理系统模型库管理系统的主要功能是利用与维护模型，利用模型包括决策问题的定义和概念模型化，从模型库中选择恰当的模型或单元模型构造具体问题的决策支持模型，以及运行模型。维护模型包括模型的联结、修改与增删等。模型库子系统是在与DSS其他部件的交互过程中发挥作用的。与数据库子系统的交互可获得各种模型所需的数据，实规模型输入、输出和中间结果存取自动化；与方法库子系统的交互可实行目标搜索、灵敏度分析和仿真运行自动化等。更主要的交互则是在与人机对话子系统之间，模型的使用与维护实质上是用户通过人机对话子系统来控制和操作的。方法库子系统6.方法库子系统方法库子系统由方法库与方法库管理系统组成，如图9-6所示。图9-6方法库子系统方法库子系统①方法库是存储方法模块的工具。②方法库管理系统它是方法库系统的核心部分，是方法库的控制机构。方法库内存储的方法程序一般有：排序算法、分类算法、最小生成树算法、最短路径算法、计划评审技术、线性规划、整数规划、动态规划、各种统计算法、各种组合算法等。11.1.4新一代决策支持系统1．智能决策支持系统（1）智能决策支持系统的基本概念将人工智能技术引入传统决策支持系统形成智能型决策支持系统(IDSS)。人工智能应用的两大分支是专家系统(ExpertSystem，简称ES)和人工神经网络(ArtificialNeualNetwork，简称ANN)。①专家系统：是以计算机为工具，利用专家知识及知识推理等技术来理解与求解问题的知识系统。在结构上：增设了知识库、推理机与问题处理系统，人机对话部分还加入了自然语言处理功能。专家系统的弱点是：知识获取困难。因为它是人工地把各种专家知识从人类专家的头脑中或其他知识源那里转换到知识库中，费时低效；对于动态和复杂的系统，由于其推理规则是固定的，难于适应变化的情况；专家系统不能从过去处理过的事例中继续地学习，这使知识获得变得更加困难。智能决策支持系统②人工神经网络：是通过采用物理可实现的器件或采用计算机来模拟生物体中神经网络的某些结构与功能，就其性质看，神经网络属于基于案例学习的模型，它模拟人的神经元结构，构造人工神经元，吸取了生物神经网络的部分优点。人工神经网络在结构上由许多很小的处理单元相互连接而成，局部或部分的神经元损坏后不影响全局的活动，其连接权值和连接结构都可以通过对样本数据的学习而得到。智能决策支持系统与专家系统相比，人工神经网络具有良好的自组织、自学习和自适应能力，因而特别适用于处理复杂问题或开放系统，这正好可以弥补专家系统的不足。人工神经网络的弱点：人工神经网络的知识是分布在整个系统内部，对用户而言是个黑箱；而且人工神经网络对于自己的结论不能做出合理的解释。因此，将人工神经网络技术与专家系统集成，取长补短，是智能决策支持系统发展的一个有利方向。智能决策支持系统（2）智能决策支持系统的结构较完整与典型的智能决策支持系统结构是在传统三库决策支持系统的基础上增设知识库与推理机，在人机对话子系统加入自然语言处理系统(LS)，与四库之间插人问题处理系统(PSS)而构成的四库系统结构。如图9-7所示。智能决策支持系统图9-7智能决策支持系统的结构2．群体决策支持系统（1）群体决策支持系统(GDSS)的基本概念群体决策支持系统是一种在决策支持系统基础上利用计算机网络与通信技术，供多个决策者为了一个共同的目标，通过某种规程相互协作地探寻半结构化或非结构化决策问题解决方案的信息系统。决策支持系统能显著地提高组织高层领导决策的有效性，但它们是面向个人的，也即决策的支持只局限于单个决策者。而实际上一个组织的决策大都由领导群体做出，一些事关组织生存与发展的重大决策更是由集体参与制定。群体决策支持系统与传统的会议决策或传递式群体决策相比，群体决策支持系统有以下一些特点：不受时间与空间的限制；能让决策者相互之间便捷地交流信息与共享信息，减少片面性；决策者可克服消极的心理影响，无保留地发表自己的意见；能集思广益，激发决策者思路，使问题的方案尽可能趋于完美；可防止小集体主义及个性对决策结果的影响；可提高决策群体成员对决策结果的满意程度和置信度。群体决策支持系统（2）群体决策支持系统的组成群体决策支持系统在计算机网络的基础上，由私有决策支持系统、规程库子系统、通信库子系统、共享的数据库、模型库及方法库、公共显示设备等部件组成，如图9-8所示。群体决策支持系统图9-8群体决策支持系统①与个人决策支持系统相比：群体决策支持系统必须建立在一个局域网或广域网上，在构件上增设了规程库、通信库、共享的公共数据库、模型库及方法库等。②群体决策支持系统一般以一定的规程展开：如正式会议或虚拟会议的方式运行，会议由一个主持人及多个与会者，围绕一个称为"主题"的决策问题，按照某种规程展开。③人机接口：接收决策群体的各种请求，这些请求有主持人关于会议要求与安排的发布请求，与会者对数据、模型、方法等决策资源的请求等。群体决策支持系统④通信库子系统：相当于会议的秘书处，是系统的核心，它存储与管理主题信息、会议进程信息及与会者的往来信息，负责这些信息的收发，沟通与会者之间、与会者与公共数据库、模型库与方法库之间的通信。⑤公共显示屏信息：也由通信库子系统传送至各参会者的站点。⑥规程库子系统：存储与管理群体决策支持的运作规则及会议事件流程规则等。例如：决策者请求的优先级别规则、决策意见发送优先级别规则及各种协调规则等。群体决策支持系统11.1.5物业管理决策支持系统的发展状况决策支持系统的概念是80年代末引入我国的，但在此之前有关辅助决策的研究早就有所开展。目前我国在决策支持系统领域的研究已有不少成果，但总体上发展较缓慢，在应用上与期望有较大的差距，这主要反映在软件制作周期长，生产率低，质量难以保证，开发与应用联系不紧密等方面。在物业管理领域，决策支持系统在房地产管理信息系统中较为常见。而纯物业管理中，能较完整地实现决策支持功能的信息系统则很少，一般只是开发了局部的决策支持功能，如统计分析功能、综合查询功能、报表功能等。当前，决策支持只是物业管理信息系统的一个内部模块，它的主要作用就是专门针对决策层的需求提供各种统计数据及分析图表，企业领导可随时随地查看公司最新营运统计资料。其主要功能有：按管理区、大楼统计出费用收缴情况，收费率统计，收费年、月、日报表；可分别按管理区、大楼统计出租率；所有统计功能均可生成柱状，饼状及曲线图等。11.2电子商务与物业管理信息系统集成在信息化社会，企业生产经营的基本要素除了资本、技术和劳动力外还有更为重要的信息资源信息，管理的最终目标应该是能够给需要的时候将最恰当的信息传递给所需要的人、以便做出正确科学地管理和决策。我们从管理信息系统的工作过程信息搜集、加工、存储、传递来看，体现了信息运动的基本规律，并且与电子商务密切相关。其主要内容如下：11.2电子商务与物业管理信息系统集成11.2.1电子商务概述11.2.2电子商务与物业信息处理11.2.3PMIS与电子商务集成框架11.2.4硬件集成11.2.5信息集成11.2.1电子商务概述1．电子商务的概念狭义地讲，电子商务(E-commerce)是指买卖双方及有关各方利用计算机网络和数字化手段进行产品与服务的交易活动。广义的电子商务是指利用计算机网络和数字化手段按照一定的标准进行包括市场分析、客户联系、交易、物资调运、公司内部运作等内容的全部商务活动，这类活动常称为E-business(电子事务)。支持电子商务的主要技术是因特网技术和万维网(WWW)，正是由于因特网和Web的应用为电子商务的蓬勃发展提供了日臻完善的技术环境。经济活动全球化和市场竞争日趋激烈激发了企业对电子商务的迫切需求，从收发电子邮件、传送文件数据、访问web网页，到建立以因特网技术为基础的企业内部网Intranet，建立将供应商、合作伙伴以及用户联系在一起的企业外部网Extranet，再到在网上进行电子购物、资金往来、商务谈判等交易活动，形成了方便、快捷、高效的商务活动新模式。2．电子商务的特点(1)电子商务将传统的商务流程电子化、数字化，一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大提高了效率。

(2)电子商务所具有的开放性和全球性的特点,为企业创造了更多的贸易机会。

(3)电子商务使企业可以以相近的成本进入全球电子化市场,使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息资源，提高了中小企业的竞争能力。

(4)电子商务重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节,使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。

(5)电子商务一方面破除了时空的壁垒，另一方面又提供了丰富的信息资源，为各种社会经济要素的重新组合提供了更多的可能，这将影响到社会的经济布局和结构。3．电子商务的类型(1)按参与交易的对象分类①企业与消费者之间的电子商务（BusinesstoCustomer即BTOC）。这是消费者利用因特网直接参与经济活动的形式，类同于商业电子化的零售商务。随着万维网（WWW）的出现，网上销售迅速地发展起来。目前，在因特网上有许许多多各种类型的虚拟商店和虚拟企业，提供各种与商品销售有关的服务。通过网上商店买卖的商品可以是实体化的，如书籍、鲜花、服装、食品、汽车、电视等等；也可以是数字化的，如新闻、音乐、电影、数据库、软件及各类基于知识的商品；还有提供的各类服务，有安排旅游、在线医疗诊断和远程教育等。②企业与企业之间的电子商务（BusinesstoBusiness即BTOB）。BTOB方式是电子商务应用最重和最受企业重视的形式，企业可以使用Internet或其他网络对每笔交易寻找最佳合作伙伴，完成从定购到结算的全部交易行为，包括向供应商订货、签约、接受发票和使用电子资金转移、信用证、银行托收等方式进行付款，以及在商贸过程中发生的其他问题如索赔、商品发送管理和运输跟踪等。企业对企业的电子商务经营额大，所需的各种硬软件环境较复杂，但在EDI商务成功的基础上发展得最快。③企业与政府方面的电子商务（BusinesstoGovernmentBTOG）。这种商务活动覆盖企业与政府组织间的各项事务。例如企业与政府之间进行的各种手续的报批、政府通过因特网发布采购清单、企业以电子化方式响应、政府在网上以电子交换方式来完成对企业和电子交易的征税等，这成为政府机关政务公开的手段和方法。(2)按电子商务使用的网络类型分类根据开展电子商务业务的企业所使用的网络类型框架的不同，电子商务可以分为如下三种形式：①EDI网络电子商务（ElectronicDataInterchange，电子数据交换）EDI是按照一个公认的标准和协议，将商务活动中涉及的文件标准化和格式化，通过计算机网络，在贸易伙伴的计算机网络系统之间进行数据交换和自动处理。EDI主要应用于企业与企业、企业与批发商、批发商与零售商之间的批发业务。EDI电子商务在90年代已得到较大的发展，技术上也较为成熟，但是因为开展EDI对企业有较高的管理、资金和技术的要求，因此至今尚不太普及。②因特网电子商务（Internet网络）是指利用连通全球的Internet网络开展的电子商务活动，在因特网上可以进行各种形式的电子商务业务，所涉及的领域广泛，全世界各个企业和个人都可以参与，正以飞快的速度在发展，其前景十分诱人，是目前电子商务的主要形式。③内联网络电子商务（Intranet网络）是指在一个大型企业的内部或一个行业内开展的电子商务活动，形成一个商务活动链，可以大大提高工作效率和降低业务的成本11.2.2电子商务与物业信息处理电子商务环境下的物业管理信息系统特征：1．它缩短了物业企业与外部环境的信息流距离。住户通过网络可以查询到自己所关心的信息，并且能及时提出反馈和意见，使物业企业实时跟踪住户所求，为住户所想，发现问题，做出相应的对策，提供恰当的服务。2．改变了物业费用支付方式。用户通过互联网络、物业信息管理网络和电子银行支付系统，可以实现物业费用的电子支付和无缝连接。3．在电子商务环境是一个彻底公开的无形市场或无限市场，使所有企业能最大程度地分享当代市场提供的一切市场信息，市场需求与市场供给充分地直接沟通。在电子商务环境下，企业之间、企业内部各部门之间、企业与相关政府职能部门之间都可以实行直接沟通。电子商务环境的这种共享性特征为企业提供了不受限制的众多商机。11.2.3PMIS与电子商务集成框架电子商务是借助于电子和信息手段的商务活动，是“IT技术和商务运动结合而产生的一种新型的商务交易模式”。它首先表现为一种经济活动，它也必然受到反映单位和实体管理活动的信息系统的支配。因此，电子商务建设是管理信息系统建设中的一部分。只是管理信息系统注重企业的内部管理，而电子商务更注重外部经济过程和活动。电子商务的活动是否能够取得更好的收益，并不取决于电子商务系统功能的本身，而商务活动的实现是由企业内部管理信息系统对市场的反应和对市场的支配能力决定的。因此，在企业信息系统的建设的过程中，需要对电子商务和信息系统有效地集成起来。由于物业公司的机构框架普遍是总部—管理处形式，管理处主要负责对应小区的日常事物管理，而总部则主要负责公司的行政管理、经营战略等，所以系统这部分采用C/S结构。管理处的日常管理功能集中在管理处的机子上运行，然后它再把必要的数据提交给总部，以便总部管理以及和公司电子商务系统的交互。同时，小区住户有服务请求时可以通过电话联系总部或管理处，也可以通过电子商务系统的网站来提交服务请求，然后，服务请求信息被适当转化成公司管理系统可识别信息后，公司管理系统调动适当资源完成客户服务请求。所以总部和客户之间通过电子商务系统采用B/S结构来完成客户请求，如图9-9所示。

图9-9物业管理信息系统与电子商务的集成框架11.2.4硬件集成各种物业相关数据信息采集后通过LonWorks路由接入到各管理节点，然后接入到物业管理信息系统中心。物业数据信息的采集通过LonWorks技术实现，它既可以实现业主住宅的物业相关信息水、电、气等数据的采集和传输，实现自动抄表功能；又可通过红外、气漏等传感器进行安全报警。将来还可以利用LonWorks节点的DO接口实现对智能家电和照明的控制，对室内温度和湿度的监测。智能化住宅小区的网络通讯和硬件集成采用先进LonWorks的综合布线技术。它采用LonTalk通讯协议遵循开放式网络互连的参考模型，网络协议开放可以实现互操作。由于智能化住宅小区的数据采集点和测控点较多且位置分散，应用LonWorks进行一体化集成设计非常容易。它将住户智能化物业信息、小区公共物业信息管理集成在一个LonWorks网络平台上，实现管网统一，物业信息的充分共享。11.2.5信息集成将分布在企业信息系统环境中自治和异构的多处局部数据源中的信息有效地集成，实现各信息子系统间的信息共享，其核心是多媒体数据集成。集成化信息系统的信息集成具有数据类型复杂、数据结构复杂、数据来源或输入方式多、数据之间语义关系复杂、数据的操作要求不同等特点。在智能小区的物业信息采集后通过MIS系统供物业管理人员、业主和客户共享。物业信息服务采用基于web的B\S\S模式分布式多层结构如图9-10所示，用户只要通过Internet登录到物业管理信息服务器上就可以享受各种物业信息检索和查询服务。不同物业信息采用不同的LonWorks节点采集，采集后的数据存入不同的物业管理数据库中，然后构建不同的应用服务器，从而实现分布式的多层结构访问。图9-10基于B/S/S结构的物业服务模型11.3知识管理在谈知识管理之前，必须要对知识管理的对象：知识下定义。在很多不同的领域中，知识有着不同的定义与解释，在第一章我们已经对知识的定义已经进行了描述。现在我们来谈论知识管理。11.3知识管理11.3.1知识管理的定义与目的11.3.2知识管理的流派11.3.3知识管理策略及架构11.3.4知识管理在中国的发展历程11.3.5知识管理在物业管理企业中的应用1．知识管理的定义知识管理是知识经济时代一种全新的管理。它是人类管理史上自19世纪末20世纪初泰勒制科学管理以来的一次最伟大而深刻的革命，是管理的新里程碑，是信息化和知识化浪潮的产物。知识管理是一个新生事物，从不同的侧面、不同的角度，人们对其有不同的看法。美国生产力与质量管理中心将知识管理定义为：以增强竞争力为目标的识别、获取和利用知识的战略和过程。知识管理是一个动态过程，通常可分为三个阶段：第一阶段是创造、发现和收集公司内部的知识与技能；第二阶段主要是共享和理解收集来的知识与技能以便利用；第三阶段主要是修正这些知识和技能并将其运用于新的环境中。奎达斯认为，知识管理是以知识为核心的管理，是指对各种知识的连续管理的过程，以满足现有和未来的需要，以确认和利用已有的和获取的知识资产，开拓新的机会。知识管理的目标包括六个方面：知识的发布，以使一个组织内的所有成员都能应用知识；确保知识在需要时是可得的；推进新知识的有效开发；支持从外部获取知识；确保知识、新知识在组织内扩散；确保组织内部的人知道所需知识在何处。LotusNotes公司认为，知识管理是当公司面对非连续性变化日益突出的环境时，针对其生存和发展能力等重要方面所采取的一种应对措施，它贯穿于组织的发展进程之中，旨在寻求信息处理能力与人的发明创新能力的有机结合。知识管理是对一个公司集体的知识与技能的捕获-----而不论这些知识与技能存在于数据库中、印在纸上还是在人们的脑海里，然后将这些知识与技能传递到能够帮助公司实现最大产出的任何地方的过程。

Wiig(1995)曾对知识管理下一个较完整的定义：为一连串协助组织获取自己及他人知识的活动，透过审慎判断之过程，以达成组织任务。此类知识管理活动，需架构于科技技术、组织架构及认知过程，以培育知识领域之完整及新知创造。此认知过程除需相互学习、解决问题及决策外，尚需结合组织、人、计算机系统及网络，以获取、储存及使用知识。如何能使知识管理，朝向非线性及更一致化方式协助决策，并提供组织处理危机之能力，更重要的是应用知识以提高信息技术处理能力，并经此一共创过程提升人类之创造性，是更具挑战性的事务。虽然人们对知识管理的认识还未达成共识，但由上述学者或机构关于知识管理的种种看法，可以得出一个共同点：知识管理的对象是知识、信息以及知识的生产、创新、交流、共享、应用等过程，简而言之，知识管理就是对知识及知识过程的管理。2．知识管理的目的知识管理的目的就是为了知识创造与知识累积与应用，才能使知识产生新的生命与价值。但比尔盖兹在其《数字神经》中却提醒了我们，知识管理是工具，不是目的。知识管理的目的是要提高机构的智慧，或企业智商。在今天动态的市场中，公司要成功就要有高等的企业智商。企业智商的高低，取决于公司是否广泛分享信息，以及如何善用彼此的观念成长。从企业的观点来看知识管理，知识管理的目的可以分为以下几点：（1）制定企业发展策略，运用网络技术以帮助企业发展及知识传递。（2）依照所制定之知识管理策略，实际建立协助组织与组织间相关运作的合作团体。（3）透过知识管理机制，协助组织内部知识使用及发展。所以，一个企业致力于知识管理时，应该明确的了解知识管理真正之目的与对象，而非仅将现有的知识储存，而应该配合现有组织环境与流程，将企业与员工之知识资产，透过知识管理的机制，辅以信息科技工具，达成组织与知识管理的目标。整合下列的定义，可以找出知识管理的两个重点：第一个是整合组织内部的知识，第二个则是应用在组织内外以创造利润与价值。11.3.2知识管理的流派智慧资本即是由知识管理的想法中新发展出来的观念。智慧资本的理论基础可以分为两个流派，策略流派与衡量流派，如图9-11所示。策略的观点是研究如何去创造和运用知识，以及讨论知识与成功的关系为何。衡量的观点则是说明为何我们需要去发展新的信息系统，并且去统计公司两大数据－财务、非财务资料。图9-11智慧资本理论的两个流派策略流派区分为两大方向：一是知识是如何发展，在知识发展方面，企业所采取的方式不外乎向外界购买，或者是由内部自行发展企业本身所需要的人力。另外则是如何将知识转变为有价值的东西，知识的发展若是不运用在改善企业的营运上，那么知识的发展似乎便寻找不到着力点，进而便容易被企业所忽视。这是因为只有懂得如何去运用知识，才能够将企业藉由发展而积累的知识，转化为有价值的东西，进而改善企业的营运。衡量流派的发展方向，其主要重点则在于尝试去了解管理阶层需要哪些数据或者信息来制订策略、资料可以在哪里取得或该如何取得、有哪些规则可以用来规范数据间的流量关系等问题。然而，一家企业当中难免包含许多不同的部门，这些部门可能会因为彼此任务性质的不同，而需要不同的衡量方式，因此衡量流派的重点之一，更在于寻找能够适用于整个企业的指针，使组织内部有共通的语言可以沟通，以帮助企业决定整体的策略。下面着重从知识管理策略流派来探讨知识管理。11.3.3知识管理策略及架构1．知识管理策略

所谓策略，也就是企业资源使用的方向，企业的策略影响着企业的每个环节，尤其是在这竞争激烈的全球化趋势中，企业的竞争策略更攸关其生存的角色与企业的运作，它常常导致企业基本结构的变革，它需要想象力、创造的精神与整体性的思考。Davis就曾提出呼吁：组织必须建立一个知识管理的整体架构，因为知识虽是潜藏在每个人当中，但其具有非常大的力量。当员工的行为改变又没有一个企业策略可供遵循，以保持与企业策略一致性时，是非常危险的。为了使知识管理有良好的发展必须依赖于企业策略。知识管理策略的目的是支持一个组织成为学习型的组织，或创造、取得、转换知识的技能性组织，并且修正其行为模式，以反映出新的知识及远见。组织必须不断地增进预测、决策的正确性，以改善本身的知识。其目的在确定组织具有正确、适当及适时的知识。以下就企业资源、工作模式与知识的分享等三方面来剖析知识管理策略。（1）企业资源

Zack认为近来在策略管理与经济理论中常将焦点摆在—企业的资源与能力上，此新的观念称作是以资源为基础的观点。它强调企业应将其策略的位置放在他们最独特的、有价值的资源与能力上，而非传统重视的产品或服务上。此观念提供企业比传统策略更具远见，企业能在未确定及多变竞争的环境下更具有耐久性与坚韧性，而每个策略位置是连接到一个智慧的资源与能力的集合。企业必须清楚并了解如何去做。（2）工作模式安达信顾问公司认为有效的知识管理在于确保“让对的知识在对的时间传递给对的人”之流程，需结合企业内的科技、人力资源实务、组织结构及文化等要素。安达信顾问公司所设计的知识管理架构，强调在运用知识管理工具时，高层管理者一定要把重点放在企业成功的核心流程与活动上。经理人首先必须针对核心流程的每一个步骤所涉及的工作，进行评估与分类。评估员工从事的工作，可从两个角度进行：

第一个是依赖性，也就是个人与组织须与他人或其它单位互相合作及互动的程度。第二个角度是工作的复杂性，也就是员工需要运用其判断力的程度，及需要对多元化信息做诠释的程度。（3）知识的分享以上两种知识管理策略是从企业的角度来区分，分别从企业资源与工作模式的层次上来看，但忽略了一点，即企业是由人所组成的，企业的价值与知识的来源都是人所创造出来的，所以根据人的参与方式不同，将知识管理策略分成两个方向：一是将策略集中在计算机上，所有的知识是被整理及储存在数据库中，组织中有需要的人可以方便的使用，此种策略称为分类编辑策略。另一种策略则是重视人与人之间的接触，拥有知识的人，直接分享给所需的人，而不是透过储存的过程，此种策略称为人性化的策略。人性化的策略是利用计算机科技来协助人际间知识的沟通。分类编辑策略与人性化策略此两种策略并非互斥的，而应是并存互补的，只是在于所适用的情境上之不同而已。分类编辑策略是采用明确的知识，其所拥有的创新程度较低，比较适合开发具有产业标准化及成熟的产品；而人性化策略的主角在于人，计算机科技是用以辅助员工的创作，所以采用较内隐的知识，适合开发顾客导向且创新度高的产品。2．如何选择知识管理策略

一个企业如何选择正确的策略?首先企业必须有明确的竞争策略（顾客所期望的、知识为企业所带来的价值为何），并思考以下三个问题：（1）企业提供了标准化或顾客导向的产品吗？

（2）企业有成熟或创新的产品吗？

（3）企业的员工依赖明确的或内隐的知识来解决问题？根据对知识管理策略的不同理解，先后出现了如下的知识管理架构。（1）Knapp的知识管理架构Coopers&Lybrnd的副总裁兼知识管理总裁Knapp认为一个知识管理架构应包含的项目有六大要素：内容、学习、文化、评估、科技及个人责任。各要素与知识管理之关系如图9-12所示。图9-12Knapp的知识管理架构①内容：确保知识内容必须是有价值且易于寻获的。②学习：鼓励组织学习，并应用奖励制度，致力于提升技能的成员。

③评估：经由评估客户满意度、新产品开发时程、知识资本之积累、知识分享的效率等了解组织知识管理的成效。

④科技：发展连结组织成员与促进团队合作的科技工具，包括网络浏览器、搜寻引擎与储存数据的技术。

⑤文化：创造信任与合作的文化。

⑥个人责任：每位组织成员都必须为创造知识分享环境负责任。（2）IBM的知识管理架构IBM公司的知识管理架构如图9-13所示。图9-13IBM公司的知识管理架构IBM之知识管理架构依知识分享与团队合作分别作为横轴与纵轴，在横轴与纵轴的交叉而形成四种模式：①创新：属于团队内个人知识之间的高度互动。

②技能：属于团队内个人知识之间的低度互动。

③反应性：属于团队内团体知识的高度互动。

④生产力：属于团队内团体知识的低度互动。由此四种模式的分类可知，知识分享的程度愈高，团队间合作的程度愈高，则组织快速反应环境的能力也愈强，反之，若仅属于个人知识的增加，对于组织的贡献便相当有限。由此架构可知，一个属于知识密集的组织，应朝高知识分享程度、高团队合作程度发展。（3）以因特网为基础的知识管理架构下图之企业知识管理的基本运作架构的精神为快速散播、沟通及运用知识，利用因特网为基础的环境，以相关成员的群体学习历程达到知识管理的目标。该知识管理架构的做法如图9-14所示。图9-14以因特网为基础的知识管理架构①找出整个知识管理历程的参与者为何？将组织内及组织间关系最关键的成员，分为企业高阶群组、一般员工群组、其它企业及合作企业等四群组。②找出整个企业知识的泉源及知识管理的前提，如：企业目标，以形成绵密的知识管理。

③以因特网为系统环境，相关企业及人员所形成的关系群组为主要成员，建立一个网络系统，藉由此环境做效果良好的学习及知识的应用、散播、交流等工作。

除了建构基本的成员沟通交流外、更选择系统思考工具作为知识交流、成员知识创新的基础工具，利用该工具交换各群组成员对知识的认知、甚而做到心智思考的相互激荡，最后形成组织整体系统思考的能力，引导企业真正走向“学习性组织”，以确保企业的永续经营。11.3.4知识管理在中国的发展历程总体而言，中国知识管理的发展可以分为如下4个阶段：

（1）理念阶段（20世纪90年代末）知识管理这个词进入中国大概是20世纪90年代末。随着美国期间“知识经济/新经济”的盛兴，中国政府也开始逐渐重视“知识管理”。此阶段以高校、研究院学者为主导，重在理念讨论，还谈不上企业及组织真正的应用。（2）技术阶段（2000年～2005年）以IBMLotus、微软、国际知名咨询公司等倡导为主，由于这些国际顶级的服务商或软件开发商知识密集特征比较明显，人力资本和知识资本作用非常明显，加上信息技术掌握程度高、贴近客户等先天的优势，他们敏锐地捕捉到“技术”可以切入点，期望开拓未来业务新空间。此阶段以软件及服务商为主导，重在系统功能实现方面，国内一些技术领先企业（如联想、TCL、三九、移动等）开始尝试导入知识管理进行实践。（3）内容阶段（2006年～2010年）在突破技术问题之后，国内的领头羊企业通过实践，逐渐加深对知识管理的认识。结合自己的业务和需求，反思走过的路，感觉需要规划基于支撑企业战略的核心知识和资源。这相当于知识资源的原始积累阶段，欲了解自己核心的“KnowHow”并制订获取的行动方案、建立自己核心竞争优势是企业及组织所关注的问题。（4）应用阶段这个阶段回归到以员工为核心、指导实践工作的本源，当企业已经有了大量可以重用的知识，伴随企业共享知识文化的形成，员工通过重用知识尝到甜头，节省实践、提高效率、降低成本、创造价值，这时候就是见效收获的时节。所以，知识管理既不是单纯的管理改进项目，也不是单纯的IT建设项目，知识管理本质上应该实现管理、IT及人才提升的相互融合，管理引导IT，IT固化管理，实现人才评价、管理内容和IT形式的统一。

回顾过去，知识管理在中国悄然发生着变化。目前中国的知识管理已经渡过了炒作的阶段，企业和组织已经步入理性思考和实施阶段，正处于一种“慢热”的状态。许多企业经过漫长的思考和酝酿，开始下定决心启动自己的知识管理项目。在尘埃落定后，大家强调更多的是务实和创新，同时更加看重知识管理前期导入的整体规划和后期实施的持之以恒及持续优化。展望未来，随着中国政府和企业更加注重对自主知识产权的培育，知识创新整个形势会更加明朗化。随着国际化竞争进一步白热化，知识管理作为企业和组织“帮助主动脉，打通微循环”的有效手段，能够全面提升管理素质。预计更多的企业会强调整合、倡导协同、注重个体，有了技术为后盾，将把更多的关注点放在内容的建设和人性化方面。11.3.5知识管理在物业管理企业中的应用1．知识管理对物业管理的重要性物业管理行业经过20多年的发展，在制度建设、人才培养、服务规范等方面取得了可喜的进步，但是仍然存在企业管理落后，滞后于市场经济的发展，企业的品牌意识、市场意识、人才激励、风险规避上都比较薄弱，不能从长远角度考虑来发展企业。另外，物业管理企业缺少热衷于知识管理的高层管理人员。由于进行知识管理会涉及现有管理组织结构的变革，一部分管理人员认为会改变在企业中的职位和上下级之间的关系，不能从企业的整体发展来认识知识管理的作用，从而，不热衷知识管理的运行。物业管理企业推行知识管理，将在以下三个方面有重要意义：一是促进高科技技术在物业管理中的应用，提升所服务物业的档次；二是推动行业人才素质提高，为企业培训了大批高素质的人才；三是提高企业物业服务水平。知识管理的开展促使员工之间不断沟通交流，行业之间互换信息，从多个角度来考虑行业的变化、社会的变革、业主的需求，推动企业来提高服务水平。2．物业管理企业开展知识管理的措施（1）建立知识共享和网上培训体系由于物业管理企业的工作内容决定了很大一部分工作的重复性员工的工作积极性不高，而网上培训系统由于其灵活性、内容丰富、可选择性强，极大地提高了员工的自我参与性、在很大程度上调动了员工的积极性。通过知识共享体系，企业各个层面、各个级别的员工都会受益于知识管理，提高工作效率，建立一个企业内部所有员工进行有效学习、积累知识和信急共享的环境，形成一个学习型物业管理组织；加强信息和知识的集成，使其产生新的知识，如新的市场需求、新的服务项目。（2）建立扁平化组织结构知识管理与组织结构密切相关，知识管理的目标之一就是要促进组织内部各项经营要素的协调，加快信息的流动。实行物业管理企业结构的扁平化主要是减少中层管理人员的数量，扩大员工的业务知识范围和业务权限。在企业中，中层管理人员的主要职能是协调员工和部门间的关系，网络和信息技术的应用开始逐渐替代了这项功能;另外，业主或者租户需求的灵活性、综合性，就要求为业主或租户提供一条龙服务，要求物业管理企业信息传递速度快，同时信息传递的环节要尽可能地减少，快速为业主服务。（3）建立物业管理企业的知识库物业管理企业的知识库可以包括物业管理企业经营历程中的重大决策；企业经营典型案例；物业管理企业内部调研工作成果；企业设施设备的原始采购资料、维修资料；业主和租户的信息档案；竞争对手和合作伙伴的详细资料等。常有一些企业的重要关键设备设施、客户资源在员工流动过程中处于瘫痪状态，而建立企业内部的知识库能够获得、保存此类资源，杜绝此类事情的发生。（4）与其他企业建立广泛的知识联盟与其他企业结成知识联盟，有利于实现经营互补、产品互补、市场互补，并在知识交流的基础上共同改善服务质量和服务方式，实行协同效应。与同行业的企业结成同盟，可以共享行业知识，市场信息，实现物业管理人才互补，物业资源共享等，减少运营上的成本。由于物业管理企业给业主提供服务的可扩充性，相关行业的知识，如建筑行业、通讯业等行业的发展可拓展物业管理企业的服务领域和经营思路。如能与他们结成知识联盟，物业管理企业可以获得业主所需求的各种信息，并通过与这些企业联手扩大物业管理的经营领域，物业管理企业可以获得一定的经济收益。应该认识到物业管理企业知识管理在实践过程中会遇到很多困难，如组织结构改革、网络安全保障系统的建立、知识联盟巩固、管理绩效的评价等，这些都需要我们做进一步的探讨。3．物业管理企业知识管理应用现状当前物业管理企业知识管理主要以管理信息系统一个子功能模块的形式存在，管理内容主要以文档管理为核心，利用先进的计算机软件技术，有效地控制各种文档的产生，管理文档的存取访问，控制文档的分发，监控文档的流转过程。旨在通过计算机技术推动知识管理，建立业主、不动产、公共设备设施等相关档案，让员工快速获取所需的工具及信息，加速协同作业，通过知识管理平台实现实时信息的共享，为企业更有品质的营运决策提供支持。运用高效率的作业流程降低管理成本。可实现集团内各分公司、各部门文件的管理，各单元之间既可共享文档，也可独立管理自己的文档，实现全文检索功能。如物业管理企业对按照ISO9000、ISO14000、ISO18000的管理标准建立知识管理子模块，有效地帮助物业企业将业务运行中形成的标准化的规章制度、操作指导书、成功经验总结建立成为动态更新的业务知识库，通过对知识进行有效的分类、归纳、总结并推广共享，提高整个公司的管理水平和竞争力。11.4物业ERP系统11.4.1ERP的概念11.4.2ERP的发展历程11.4.3ERP的功能11.4.4物业管理企业ERP系统简单地说，企业所有的资源包括三大流：物流、资金流和信息流。ERP（EnterpriseResourcesPlanning，企业资源计划）也就是对这三种资源进行全面集成管理的信息系统。概括地说，ERP是建立在信息技术基础上利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业的所有资源信息，并为企业提供决策、计划、控制和经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。ERP系统是一种管理理论和管理思想，不仅仅是信息系统。它利用企业的所有资源，包括内部资源和外部资源市场，为企业制造产品或提供服务创造最优的解决方案，最终达到企业的资源目标。11.4.1ERP的概念我们也可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次来了解ERP系统。（1）是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroupInc.提出了一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPII（ManufacturingResourcesPlanning，制造资源计划）基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想；（2）是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；（3）是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。ERP的概念层次如图9-15所示。所以，对应于管理界、信息界、企业界不同的表述要求，"ERP"分别有着它特定的内涵和外延，相应采用"ERP管理思想"、"ERP软件"、"ERP系统"的表述方式。图9-15ERP的概念层次2．ERP系统的管理思想ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在以下三个方面：（1）体现对整个供应链资源进行管理的思想在知识经济时代仅靠自己企业的资源不可能有效地参与市场竞争，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能有效地安排企业的产、供、销活动，满足企业利用全社会一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求，以期进一步提高效率和在市场上获得竞争优势。换句话说，现代企业竞争不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。ERP系统实现了对整个企业供应链的管理，适应了企业在知识经济时代市场竞争的需要。（2）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想ERP系统支持对混合型生产方式的管理，其管理思想表现在两个方面：其一是精益生产的思想，它是由美国麻省理工学院（MIT）提出的一种企业经营战略体系。即企业按大批量生产方式组织生产时，把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，企业同其销售代理、客户和供应商的关系，已不再简单地是业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙伴关系组成了一个企业的供应链，这即是精益生产的核心思想。其二是敏捷制造的思想。当市场发生变化，企业遇有特定的市场和产品需求时，企业的基本合作伙伴不一定能满足新产品开发生产的要求，这时，企业会组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成"虚拟工厂"，把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用同步工程，组织生产，用最短的时间将新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性，这即是敏捷制造的核心思想。（3）体现事先计划与事中控制的思想ERP系统中的计划体系主要包括：主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人才交流计划等，而且这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。11.4.2ERP的发展历程ERP的发展大体上经历了4个阶段：1．作为一种库存定货计划―MRP物料需求计划阶段，或称基本MRP阶段。随着六十年代计算机的商业化应用开始，第一套物料需求计划MRP（MaterialRequirementsPlanning）软件面世并应用于企业物料管理工作中，如图9-16所示。图9-16MRP逻辑流程图2．作为一种生产计划与控制系闭环MRP阶段。在七十年代，人们在MRP基础上，一方面把生产能力作业计划，车间作业计划和采购作业计划纳入MRP中，同时在计划执行过程中，加入来自车间，供应商和计划人员的反馈信息，并利用这些信息进行计划的平衡调整，从而围绕着物料需求计划，使生产的全过程形成一个统一的闭环系统，这就是由早期的MRP发展而来的闭环式MRP，闭环式MRP将物料需求按周甚至按天进行分解，使得MRP成为一个实际的计划系统和工具，而不仅仅是一个订货系统，这是企业物流管理重大发展。如图9-17所示。图9-17闭环MRP逻辑流程图3．作为一种企业经营生产管理信息系统－MRPII阶段。闭环MRP系统的出现，使生产计划方面的各种子系统得到了统一。只要主生产计划真正制订好，那么闭环MRP系统就能够很好运行。但这还不够，因为在企业的管理中，生产管理只是一个方面，它所涉及的是物流，而与物流密切相关的还有资金流。这在许多企业中是由财会人员另行管理的，这就造成了数据的重复录入与存贮，甚至造成数据的不一致性，降低了效率，浪费了资源。于是人们想到，应该建立一个一体化的管理系统，去掉不必要的重复性工作，减少数据间的不一致性现象和提高工作效率。实现资金流与物流的统一管理，要求把财务子系统与生产子系统结合到一起，形成一个系统整体，这使得闭环MRP向MRPII前进了一大步。最终，在八十年代，人们把制造、财务、销售、采购、工程技术等各个子系统集成为一个一体化的系统，并称为制造资源计划（ManufacturingResourcePlanning）系统，英文缩写还是MRP，为了区别物料需求计划系统（亦缩写为MRP）而记为MRPII。MRPII可在周密的计划下有效地利用各种制造资源、控制资金占用、缩短生产周期、降低成本，但它仅仅局限于企业内部物流、资金流和信息流的管理。它最显著的效果是减少库存量和减少物料短缺现象，如图9-18所示。图9-18MRPII逻辑流程图4.现阶段――在全球化经济形势下，MRPII已向企业资源计划ERP方向发展。到90年代中后期，社会开始发生革命性变化，即从工业经济时代开始步入知识经济时代，企业所处的时代背景与竞争环境发生了很大变化，企业资源计划ERP系统就是在这种时代背景下面世的。在ERP系统设计中考虑到仅靠企业自身的资源不可能有效地参与市场竞争，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能有效地安排企业的产、供、销活动，满足企业利用一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求，以期进一步提高效率和在市场上获得竞争优势；同时也考虑了企业为了适应市场需求变化，不仅组织"大批量生产"，还要组织"多品种小批量生产"。在这两种情况并存时，需要用不同的方法来制定计划。11.4.3ERP的功能1．ERP的功能结构图ERP的主要功能模块包括财务管理模块、生产控制管理模块、物流管理模块和人力资源管理模块。如图9-19所示。图9-19ERP的主要功能模块2．主要功能模块介绍(1)财务管理模块一般财务管理模块包括财务会计、财务管理和管理会计三个主要功能。①财务会计模块一个有效的、现代的财务会计系统必须满足内部的和法定的会计面的要求。法定会计必须能够按有关规定向股东、债权人、劳工组织以及社会公众披露并提供所需的信息，而有效的公司管理会计必须包括控制和转移的功能。②财务管理财务管理的总目标是最好的利用资金和剩余资金的最优投资。财务管理系统是为了协助主管达到以上目标的计算机系统。③管理会计是公司管理系统中规划与控制工具的完整体系，具有统一的报表系统，协调公司内部处理业务的内容和过程。(2)生产控制管理模块生产控制管理模块是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合起来，使得企业能够有效地降低库存，提高效率。原本分散的生产环节自动衔接使生产流程得以连贯顺畅地进行，避免出现生产脱节，延误交货的情况。生产控制管理是一个以计划为先导的先进的生产管理方法。首先，企业确定一个总生产计划，再经过系统层层细分后。下达到各部门去执行；然后生产部门据此生产，采购部门按此采购等。它主要包括生产计划、物料需求计划、能力需求计划等。①主生产计划主生产计划的功能包括两个方面：一部分是总量计划；一部分是主生产计划。总量计划是关于总体水平的计划，它不是细的要求。总量计划的目标是充分利用人力和资源设备。主生产计划要回答生产什么产品；数量多少；什么生产日期等。它一般用表或线条图的形式给出最终计划。②物料需求计划物料需求计划是对主生产计划的各个项目所需的全部制造部件和全部采购件的网络支持计划和时间进度计划。与主生产计划一样处于ERP系统计划层次的计划层，由主生产计划驱动物料需求计划的运行。③能力需求计划能力需求计划是对各生产阶段和工作中心所需的各种资源进行精确计算，得出人力负荷、设备负荷等资源负荷情况，并做好生产能力与生产负荷的平衡工作。能力需求计划是一种短暂的、当前可实行的计划。④车间管理车间管理是随时间变化的动态作业计划，是将作业分配到具体的各个车间，再