培训课件：销售程序

销售程序访前分析拜访目的1.开场2.鉴定需求3.将FAB

与需求配合4.处理反对意见5.收场

访后分析实地拜访探索与鉴定需求1.需求是什么?-发展观

-种类2.探索/鉴定需求的工具?3.如何扩大/提高客户的需求?需求的意义*需求是因理想状况与目前状况的差距而产生.*差距愈大,需求愈高现况理想差距(不足

缺失)需求的概念NEEDS＝WANTS

需要＝表面需要需求的发展观1.潜在的需求-无意识 我很好。

虽然...我还是...2.潜在的需求-有意识 我觉得好像不对劲...可不可能是...?3.显在的需求 我知道我必需..否则...b1

中国最庞大的资料库下载需求明确化(一)

我一向光着脚走路,觉得很好。

《无意识的潜在需求》b1需求明确化(二)※您是否曾经踢到石头而伤到脚？＊有是有,但是擦擦药,休息一下就好了。

《有意识的潜在需求》b1需求明确化(三)※ 如果有种东西裹住您的脚,保护您的脚部,则踢到石头也不会受伤,您觉得如何?＊要是有这样的东西,那太好了。

《显在需求》b2不同的客户需求1.技术的需求

-饲料配方的技术

-疾病诊断2.生意的需求

-付款的方式

-资金周转3.个人的需求

-友情

-家庭

-嗜好 1.技术需求

2.生意需求

3.个人需求b3练习(5分)请每一个人想各一个探索需求的工具与技巧1.探询2.聆听开放性问句vs封闭性问句1.开放性(OPEN-END)-为什么?-是什么?-做什么?-怎么样?-有什么?

2.封闭性(CLOSE-ENDED)-是不是?-好不好?-对不对?-有没有?问话的类型-查寻事实的问话

-查寻感觉的问话

-直接与间接查寻感觉问话

b4问话的类型

查寻事实的问话

b4"查寻事实的问话系以什么人,什么事,什么地方,什么时候,为什么,多少等的问句去发现事实。其目的在于分别出有关顾客现状客观事实。"问话的类型

查寻感觉的问话

b5"查寻感觉的问话试图发现顾客主观需求,期待以及关心的事情。询问意见、邀请答话的方式常能使得对方乐于吐露出他/她觉得重要的事项。"问话的类型

直接与问接查寻感觉问话

b5"直接查寻感觉的问话,如逢顾客有敏感性问题会造顾客的紧张情绪。为了要避免这种可能影响对话和协的紧气氛,通常被考虑改用间接性的查寻感觉问话。""间接查寻感觉的问话,首先叙述别人的看法或意见等,然后再邀请顾客就此表达其看法。练习针对个案写出下次拜访时可能会用的三个开放性问句。启发性的问句只要能取得有用的数据,许多问题都可以列为有启发性的问题。不过,纵使采用最简单的问题形式,这类问题应要求顾客:.评论或分析事物.作出推测.说出自己的感受

b4启发性问句如果您打算建新工厂，您会如何规划它来满足您的需求呢？您认为最理想的状况是什么呢？当您决定使用这个产品时，您考虑的最重要的因素是什么呢？您的客户认为哪些问题时最关键的呢？您认为未来数年产业的变化如何？对您的事业有和影响？您希望未来在产业界，或您的同事、家人间留下些什么呢？HOMEWORK-启发性问句.请针对客户的需求(技术?生意/个人)依启发性问句之基本句型,分别写出二个启发性问句:b8评论或分析事物作出推测说出自己的感受基本句型启发性问句1.2.1.2.1.2.改进你的探询技巧

-事前准备-以逻辑性的顺序探询-避免使用具威胁性之问题-使用简单,易于回答之探询-避免在一个问题内问两件事-反复使用不同类型的问话-积极地聆听小游戏

1：只能用封闭性的问句2：只能用封闭性和开放性的问句3：可以用任何问句

MAKENOASSUMPTIONABOUTWHATTHECUSTOMERISTHINKING.?HISPERCEPTIONSMUSTBEIDENTIFIED/CONFIRMEDONEVERYCALL.

不要假设你知道顾客的想法!

每一次拜访你都必需去了解及鉴定顾客的看法!!

根据美国一项对各种不同行业销售人员的分析报告指出"平均水平的销售人员懂得如何问好的问题,却无法仔细聆听顾客所说的!"

聆听=/=听见五种聆听的等级1，忽略：完全没有2，假装聆听：嗯….当然….你说什么?3，选择性聆听:只听到对话的特定部分4，专心聆听：专心一意的注意对话文字与内容5，感同身受的聆听：体会了解顾客的想法、感受与理由耹听的技巧

.非言辞性的技巧

.言辞性的技巧

.定位/环境技巧f1言辞性的技巧 .对准焦距的探询

.言辞性的提示

.和蔼的声调

.重复关键语

.澄清疑问

感同身受，站在客户立场上

f4非言辞性的技巧 .眼神接触

-方法:前额→其他部位→脸→眼→前额

-避免把视线离开对太久

.非言辞性的提示-鼓励

.点头-偶而使用

.脸部表情,适时皱眉

.缄默

.开放的交谈姿势

.正直面对

.不要交错手臂

.上身稍为前倾

f5环境/定位的技巧

.轻松的谈话环境

.尽可能确保隐私性

.排除沟通屏障

.环境气氛

专心

f6聆听四要领1.接触

-身体语言,目光接触

2.确认

-用对方/自己的语言再重复刚才客户所言

3.鼓励

-点头/表示赞许,让客户多说

4.总结内容,建立良好印象

"听"的十大敌人1.只听爱听的

2.恶其人及其言

3.白日梦

4.认为所言不重要

5.外界干扰

6.遽下结论

7.心有千千结

8.道不同不相为谋

9.没空听10.忙着想怎么回答有效倾听的建议

1.停止说话

2.设法让说话者轻松

3.提示对方你想倾听他说的话

4.去除涣散的精神

5.与说话者一同融入他的话中

6.要有耐性

7.控制你的脾气

8.批评的态度要轻松一点

9.提问题10.停止说话

f3探索需求的步骤1.找寻顾客可能的需求

-访前分析

-探询/聆听2.澄清需求的发展阶段,协助客户需求显在化;3.扩大客户需求。如何扩大/提高客户的需求?

提高顾客的需求b9理想现况差距小、需求低理想现况差距大、需求高◎要有足够的"需求",顾客才会有购买的意愿但是----"要怎样才能提高顾客的需求呢?"扩大需求的方法1.提高或增加某些事物

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