《质量管理学》复习考试资料

（00153质量治理学）复习考试资料第一章质量与质量治理导论1.当代治理环境的特征〔选择〕口日益剧烈的变化、掌握主导权的顾客和无所不在的竞争2.质量的特性分类〔选择〕□□□［1］质量的概念：一组固有特性满足要求的程度〔2〕质量特性的分类］技术性或理化性的特性。例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量；手表的防水、防震、防磁等。2心理方面的特性：例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位等。③，时间方面的特性。例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供给的及时性等。④安全方面的特性。5社会方面的特性,法律、法规、环保、社会伦理等3."大质量”观和“小质量"观〔选择〕口口口条目小质量大质量产品制造的有形产品全部类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包含制造、支持和业务在内的所偶有过程产业制造业包含制造、效劳和政府机构在内的全部产业，无论是否是营利性的。质量被视为技术问题经营问题顾客购置产品的主顾全部受影响的人，不管内外如何认识质量以职能部门这种文化为根底基于具有普遍意义的三部曲质量目标表达在工厂目标之中公司的经营方案当中不良质量的本钱与不良的加工产品有关的本钱假设每件事情都能完美的话，将会消逝的全部那些本钱质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改良针对着部门绩效公司绩效质量治理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量治理高层治理者构成的质量委员会日本质量治理专家狞野纪昭对质量特性分类：〔1）魅力特性。是指如果充分的话会使人产生满足,但不4.魅力特性、线性特性和必须特性〔选择〕□□口充分也不会使人产生不满的那些特性。例如民航航班上向旅客提供酒类饮品就可看作是魅力特性。〔2〕必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的高兴和中意，但一旦缺乏却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。〔3〕线性特性,是指那些提供得越充分就越能导致中意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的效劳态度、餐馆菜肴的味道等均可看作是这类特性。5.促使质量受到重要的原因〔简答〕□□[1]科学技术的增长在带来福音的同时，也使人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。〔2〕各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应防止危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；〔3〕消费者权益运动日益高涨。[4）在质量方面的国际竞争日益增强。6.质量治理的名词〔选择〕□□运营、财务与营销被认为是企业最主要的三项职能。质量治理为了完成组织的质量目标而进行的方案、组织、领导与操纵的活动。7.朱兰三部曲〔选择、简答〕□□□质量方案、质量操纵和质量改良，这个过程被称为“朱兰三步曲"O质量方案指在明确组织的质量方针和质量目标，并对完成这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量方案内容包含I设定质量目标；12辨识顾客是谁；（3确定顾客的需要；4开发应对顾客需要的产品特征；（5：开发能够生产这种产品特征的过程；（6建立过程操纵措施，将方案转入实施阶段。质量操纵也就是完成质量目标、落实质量措施的过程。质量操纵内容包含：①评价实际绩效：②将实际绩效与质量目标比照；③对差异采取措施。质量改良是指完成前所未有的质量水平的过程。质量改良的内容包含：1提出改良的必要性；2做好改良的根底工作；③确定改良工程；④确立工程小组；5为小组提供资源、培训和鼓励，以便诊断原因、设想改正措施、建立操纵措施以稳固成果。8.全面质量治理原则〔选择〕□口以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改良、循证决策、关系治理9.全面质量治理主要成效〔简答〕□□[1]高质量是全面质量最直接的成效。[2）高质量会意味更低的本钱，因为它减少了过失、返工和非增值的工作。[3）高质量会带来更多的收益。全面质量治理为组织造就忠诚的顾客。〔4〕为组织造就活性化的雇员。[1]质量检验阶段：20世纪初~二战以前年代（检验质量；事后把关）〔2〕统计质量操纵阶段（SQC）:20世纪40〜50年代（统计质10.质量治理的开展历程〔选择〕□□□量）〔3〕全面质量治理阶段：20世纪60年代以后，TQC/TQM/CWQCo1956年，美国通用电气公司的费根堡姆首先提出了全面质量治理的概念,主张解决质量问题不能只是局限于制造过程，因为制造过程中出现的质量问题占20%左右，80%的质量问题是在制造过程以外产生的。我国企业在实践中将全面质量治理概括为“三全"，即全过程、全员和全面的质量第二章质量治理理念与框架11.戴明及其治理理念〔选择〕□□□戴明于1986年在（走出危机）一书中提出，为了向以顾客中意为宗旨的质量型组织转变，组织的治理者必须关注14个要点或必须承当14个方面的义务。12.朱兰及其治理理念〔单项选择〕□□口指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系的主要概念还包含质量改良三步曲，关键的少数原理。13.休哈特及其治理理念〔选择〕□□□他是现代质量治理的奠基者，被人们尊称“现代质量操纵之父成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起，提出了操纵图方法，开创了统计质量操纵这一新的领域。休哈特在1931年的（产品制造质量的经济操纵）一书全面阐述了质量操纵的根本原理。14.石川馨及其治理理念〔选择〕□□□开发了因果图。他注重企业实践,主质量治理的工具和手段应通俗易懂，以便为广阔企业员工所接受。15.卓越绩效模式〔选择、简答〕口口口即由国际上三大质量奖〔日本戴明奖、美国国家质量奖和欧洲质量奖〕的廉价标准所表达的一套综合的、系统化的治理模式，其实质是对全面质量治理的标准化，是全面质量治理的实施细则。16.美国国家质量奖的价值观〔选择、简答〕口口口①系统的视野2具有远见的领导3聚焦于顾客的卓越④对人的重视5组织的学习和敏捷性6聚焦于成功7促进创新的治理⑧基于事实的治理9社会责任⑩伦理与透明性11.提供价值与结果①为顾客增加价值②基于愿景、激情和诚信的领导③通过发挥人的才能取得成功④构筑组织的能力17.欧洲质量奖的价值观〔选择、简答〕□□口⑤基于敏捷性的治理⑥促进创新性和创新⑦保持卓越的结果⑧制造可延续的未来。其中第一要素是领导18.IS09000族标准〔选择〕□□□509000:2023（质量治理体系一根底和术语）阐述质量治理体系的根本原理并定义质量治理体系的术语。509001:2023（质量治理体系一要求）规定了质量治理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客中意度。509004:2023（质量治理体系一业绩改良指南）对于组织建立兼具效果和效率的治理体系提供可指南，目的在于促进组织的绩效改良，完成顾客及其他相关的中意。509011:2023（质量和环境治理体系审核指南）提供审核质量治理体系和环境治理体系的指南。19.质量治理的原则〔选择〕□□□〔1〕以顾客为关注焦点质量治理的首要关注点是满足顾客的需求并且努力超越顾客的期望。关注顾客或以顾客为中心是全面质量治理的最根本的概念。〔2〕领导作用〔3〕全员积极参与〔4〕过程方法戴明提出了著名的PDCA循环，朱兰在（治理突破）提出过程改良的概念。⑤改良〔6〕循证决策[7）关系治理〔8〕各项原则之间的逻辑关系第三章以顾客为中心20.内部顾客和外部顾客〔选择〕□□（1）外部顾客，是哪些在组织之外的组织或个人。包含购置者、购置决定者、最终用户、中间商、加工者、供给商、原始设备制造商、潜在顾客、隐蔽的顾客等。〔2〕内部顾客，是指在组织边界之内，某个过程中的个人或团体。21.细分顾客的目的和依据〔选择〕口（1）目的：有助于企业满足顾客的个性化需求，有针对性提供顾客中意的产品或效劳。[2[细分的依据：地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方法、购置数量、预期的效劳水平IS09000标准将顾客中意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受“顾客中意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价22.顾客中意过程模型〔单项选择、多项选择〕口口口值这三个因素所决定的。当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常中意；当感知质量低于顾客期望时，顾客会感到失望和不中意；当感知质量和顾客期望相一致时，可能中意或没有不中意。美国顾客中意度指数时最典型的一种。23.顾客体验、顾客忠诚和顾客参与〔选择〕口口(1)顾客体验顾客体验是顾客在和企业的互动过程中产生的一种心理感受。分为感官体验〔实物体验、过程或活动体验、功能体验〕、感情体验、智力体验〔思想、心智〕、心性体验〔信仰、智慧〕(2)顾客忠诚所谓顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购置的承诺。顾客忠诚度=吸引力X中意度X参与度〔3〕顾客参与：消费者参与或关联组织提供物及其活动的程度。24.顾客中意度的测量与分析〔简答、论述〕□□口〔1〕顾客中意度测■的用途①了解顾客对企业在满足顾客需要方面做到如何的感知。②比拟公司相对于竞争者的绩效3找出在产品和效劳的设计和提供方面有待改良的领域④跟踪趋势以确定变革是否实在导致了改良。〔2〕顾客中意度测评系统中四项关键活动1顾客明确测量的目的并识别测量的事项②选择有效的信息搜集过程和方法来搜集顾客反应的数据③综合分析和评价中意水平并沟通测评结果④商量测评发觉并方案改良活动〔3〕顾客中意度测评的主要工作①，明确调查的目的②选择调查者和调查对象③设计和选择调查手段④确定调查问题⑤设计中意度的标度⑥设计调查汇报的格式和数据整理方法25.顾客中意度数据分析〔选择、简答、论述〕□□①根本数据分析②语义分析③图形化分析④高级分析⑤中意度指数的简单计算26.顾客关系治理概念〔选择〕□□顾客关系治理(CRM),是企业为了获得顾客中意、留住顾客、挖掘潜在顾客、完成顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好的关系的活动和治理举措。顾客关系治理是以顾客为中心的治理理念的表达。CRM系统软件时最正确的顾客关系治理惯行的具体化。27.一个完整的顾客关系治理过程〔选择、简答〕□□〔1〕猎取顾客信息，识别顾客；〔2〕治理顾客沟通，了解需要和期望；〔3〕掌握顾客中意度；(4)研究顾客价值，确定顾客关系战略；[5)分析差距，实施产品和效劳改良；〔6〕留住和造就忠诚的顾客。28.顾客关系治理的关键环节〔选择、简答〕口口〔1〕组织的可达性与承诺；〔2〕选拔和培训与顾客直接接触员工；〔3〕明确顾客接触要求；[4[有效的投诉治理；〔5〕全面分析顾客价值；〔6〕寻求战略伙伴与联盟,29.CRM系统根本功能〔选择〕□□接入治理、流程治理和决策支持第四章领导与战略方案30.组织的使命、价值观、愿景概念〔选择〕□口使命常常也称为宗旨、目的，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它答复的是“我是谁"这一根本性的问题。核心价值观也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小局部不随时间变化而改变的原则。愿景是组织未来期望到达的一种状态。通常，愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求。31.组织的社会责任〔选择〕□□□组织的社会责任指的是企业追求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律和经济要求的义务。分为四个阶段：第一阶段：将努力通过利润最大化和本钱最小化来提高股东的利益第二阶段：保证股东利润前提下，重视员工利益。第三阶段：将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供给商方面。第四阶段：治理者感到他们对社会整体负有责任。32.确保和促进组织的行为恪守道德标准的措施〔论述〕□□[1[在录用人员时注重候选者的道德水准。[2[建立组织的道德准则和决策规则。〔3〕高层治理者在道德方面的以身垂。[4]认清目标和绩效评价的作用。〔5〕提供道德规方面的培训。[6)独立的社会审计。〔7〕正式的爱护机制。①将组织资源集中在能够真正提高顾客中意、降低本钱以及增加股东价值的活