酒店如何处理客诉

什么叫投诉？WHAT■最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。■在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉■没有人愿意承担错误及责任■因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失■他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚■

客户认为我们应该义不容辞地去解决一切1整理课件我们为什么要重视处理顾客投诉?有一个现象一个快乐的顾客会把满意告诉3个人一个不快乐的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的效劳和质量等很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的时机，我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的效劳无论怎么抱怨，你应该：识别抱怨的真正原因知道如何答复2整理课件1．对酒店的好处:

树立酒店的形象，提高酒店的知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改善服务管理水平。2．对客人的好处:

减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感。处理好客人投诉对酒店及客人有什么影响？3整理课件客人需要我们做什么?

·员工对客人需求的预见能力

·员工对客人的关注程度

·员工完成客人所提出要求的及时性

·员工完成客人所提出要求的准确性

·员工的知识

·员工的态度4整理课件投诉类型对酒店工作人员态度的投诉

员工待客不主动不热情言语不亲切使客人感到难堪.对酒店某项效劳效率低下的投诉

这类投诉往往是针对具体的事件而言.如餐厅上菜结账速度慢.前台入住登记繁琐客人等候时间长.等等对酒店设施设备的投诉设施设备使用不正常、不配套、效劳工程不完善,而让客人感觉不变(如:客房空调控制、排水设备不灵、会议室设备不齐全等)对效劳方法欠妥的投诉如夜间大堂打蜡不设护栏或标志导致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时,客人理解为效劳员暗指他在有意逃帐等。

5整理课件投诉类型对酒店违规行为的投诉当客人发现酒店曾经做出的承诺未能兑现,或酒店未实现给予优惠的承诺等。对产品质量的投诉其他效劳员行为不检(索要小费)效劳业务不熟练价格争议安保工作(物品遗失)6整理课件如何处理顾客投诉7整理课件双赢互利公司顾客双赢互利8整理课件处理投诉的步骤一，聆听聆听的技巧a.目光交流b.适当的靠近客人c.点头示意d.问一些问题e.假设客人坐着，你也应坐下f.要保持冷静g.千万不要与客人争吵9整理课件二。对客人表示同情体会客人的感受。了解事实后，你应该说：“我非常理解您。〞或者：“如果让我用冷水淋浴我也会很生气。〞或者只简单地说：“我很理解您。〞全神贯注地倾听，给客人以同情的感觉。让客人感到你很了解他。如果做到上述两点，客人会感到我们已意识到问题的严重性，并会解决它。不要给客人留下我们只是觉得很报歉的印象10整理课件三。向客人抱歉及时地向客人抱歉，是处理投诉的一个步骤，抱歉要直截了当且诚心诚意，不要让客人总是详细地说明事情的原委。抱歉技巧。如：“对给您带来的不便感到非常报歉〞。效果较之“非常报歉〞要好得多。防止经常性的用“对不起〞这样的词汇承诺快速解决客人投诉。承诺对发生的事情尽快采取解决行动。11整理课件四。采取行动为客人提供满意的效劳，并确保其结果。采取措施帮助解决问题。假设可能，可提供几个方案供客人选择。假设不能解决，你可让有能力处理这个局面的人来解决，不要无视这位客人或让客人再对另一位效劳员重复事情的原委。肯定地告诉客人你能做什么，不能做什么，向他们提供几个可选择的方案让他们选择。用一句“还需要我为您做些什么吗？〞来结束谈话。12整理课件五。给予关注一般情况下，客人生气是因为他们认为效劳员不来帮助他，缺少交流，不理睬客人，这也是主要投诉之一。对自己给客人的承诺负责，在解决问题后主动联系客人，征询客人对此处理的意见，这样容易让客人感到我们一直在关注他的问题假设你能体谅客人的处境，让他们知道你乐意帮助他们，他们就会消气。13整理课件处理投诉的原那么冷静对待给客人充分的发泄时间换位思考，体谅客人适当的提问，转移注意力明确自己的工作职责，不盲目的给客人承诺实时跟催善始善终14整理课件处理投诉的原那么是什么1〕真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题

2〕不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪冲动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。

3〕不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的效劳来解决。15整理课件投诉处理完毕后饭店应采取的措施1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；

2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；

3、找出投诉较多的问题与环节

1〕可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

16整理课件2〕可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的缺乏最多。

3〕请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

4〕把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反响到有关部门，以便这些部门改进工作。

5〕根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

6〕针对薄弱环节，加强员工培训，改进其效劳态度与效劳质量，特别要培训前厅效劳人员掌握正确的处理投诉的方法17整理课件在处理客人投诉时，请注意以下十大步骤：

1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反响18整理课件处理投诉的十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问