2024年商业经济行业技能考试-支付宝客服历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年商业经济行业技能考试-支付宝客服历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.目前最新的退款流程中，对于客服介入的要求，以下说法正确的是（）A、申请三天后消费者可以要求介入B、卖家拒绝退款协议后可以要求介入C、介入后4个工作日给出处理结果D、以上全部正确2.在自己的账户上是否可以操作给被人的信用卡还款。3.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）4.小马在服务客户时，客户说自己也是云小二并且故意数落刁难小马，小马可以礼貌的警告对方请好自为之，说话放尊重点。5.下列属于“我是卖家，买家付款了，但我觉得买家不好，可以关闭交易不卖给买家发货么？”该问题的解释有哪些（）A、在”买家已付款“的交易状态下，是不能关闭交易订单的哦，及时是卖家未发货的状态下也是不可以的哦，只能通过买家申请退款来完成订单的关闭的哦B、在“等待买家付款”的交易状态下，如果买卖双方均没有操作关闭交易，交易会在3天付款期结束后因买家未付款系统超时自动关闭。C、若卖家无理由关闭订单（表示无货等情况），买家可以对卖家发起违背承诺的投诉。D、只有在交易状态为“等待买家付款”的时候，才能关闭交易，买家和卖家均有操作的权限，但买家每天最多只能操作5次，对卖家没有操作限制，一旦交易状态变更为“买家已付款”，买卖双方就没有关闭交易的操作权限了。6.有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（）7.柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（）8.下列情况中不可以转接的是（）。A、会员个人账户想要开通大额提现B、会员想要办理卡通来实时提现，且该银行支持实时提现C、会员说提现没有到账，我们立刻转接D、快速提现手续费发票咨询9.下面哪些银行卡通与快捷互斥，一张只能签约一个账户？（）A、邮储浦发招行B、邮储招行工行C、邮储浦发建行D、邮储招行建行10.周芷若来访咨询自己在网上买的波斯产施华洛世奇订单状态，小二通过服务引导查询到后便将后台截图直接发送给了周芷若，这种行为（）A、将后台截止发送给客户属于一级违规，会被系统检测到违规行为最后蚂蚁云客服资金线管理员新州予以辞退发送后台截图小二B、若客户表示要后台截图，是可以将后台截图发送给客户C、首先，旺旺上咨询蚂蚁云客服资金线管理员。征得同意后可以截图发送给客户D、只要不涉及【保密性】里的信息，是可以将后台截图发送给客户11.可以备份数字证书人群有哪一些？（）A、阿里巴巴诚信通认证信息导入、个人诚信通创建会员认证导入B、香港（商家、个人）认证信息导入C、个人台湾认证（包括导入与站内认证）D、海外商家认证导入、海外个人认证（包括导入与站内认证）12.下列哪些不属于查看买家订单信息的方法（）A、充值平台的卖家可以在“卖家中心”—已卖出的宝贝—出售中宝贝—已卖出的宝贝（需要进入淘宝充值平台页面进行查询）B、登录到“卖家中心”—“已卖出的宝贝”查看所有宝贝卖出记录，系统会默认显示“近三个月订单”，超过三个月，您可以点击“三个月前订单”查看C、卖家可以在“卖家中心”—“已卖出的宝贝”中是可以查找相关订单记录-点击“详情”进入订单信息页面13.未激活支付宝账户找回支付密码的方式（）14.账户注册后要24小时后才可以修改账户信息。15.使用支付宝创建的即时到账付款交易，若买家没有及时付款，几天后自动会自动关闭交易？（）A、1天B、15天C、3天D、5天16.给工行信用卡还款，以下哪种付款方式不支持付款？（）A、储蓄卡快捷支付B、储蓄卡、信用卡网银C、储蓄卡卡通D、账户可用余额17.以下哪些场景占用认证收付款的额度（）A、充值B、提现C、淘宝、阿里巴巴、外部商家交易D、理财产品的申购和赎回（含余额宝的转出转入、招财宝的申购赎回退款）18.未加急受理单处理时间是（）19.退货退款评价是否可以删除（）A、不能B、需要跟买家协商后，买家联系淘宝删除C、能D、只要买家同意，卖家保留凭证，打电话给淘宝删除20.一般来说多长时间发货（）A、24小时B、48小时C、72小时D、按其他约定时间21.以下服务行为错误的是（）A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则22.云在线是怎么进行培训的23.下列任务可以同时创建的是（）。A、找回登录密码、找回支付密码B、找回登录密码、纯手机修改登录名C、找回支付密码、修改手机号码D、安装数字证书、修改手机号码24.手机动态口令免费款限额可以自己随便写。25.若客户账户开通数字证书，手机不可用，无法安装证书，目前需要使用账户，以下操作可以进行的是？（）A、客户前台提交人工受理单，安装/取消证书B、核实信息，创建审核信，更改手机，安装证书C、可以自行更改手机号码，再安装证书D、不使用证书也可以对账户进行操作，所以不影响第2卷一.参考题库(共25题)1.以下对话哪一些是禁止出现的？（）A、请问您的支付宝账户是什么的？B、我已经说过如何操作了，您再看一下吧。C、我知道的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么D、难道你自己的邮箱也不能登录吗？2.数字证书2次申请间隔不得小于多少时间？（）A、15分钟B、1小时C、2小时D、30分钟3.下列关于退款成功，交易订单状态变更的通知说法不正确的是（）A、退款成功，交易状态为等待买家确认收货，延续订单的超时B、确认收货期间买家依然可以申请退款，售后，和投诉C、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为：退款成功，交易成功D、有申请售后的入口，同现有售后流程4.信用卡还款目前支持卡号为几位的信用卡还款？（）A、15和17位B、15和16位C、16和17位D、16和18位5.以下类型商品暂时无法使用购物车（）A、二手商品B、拍卖商品C、积分换商品D、虚拟商品6.云在线的报酬是怎么样的？7.下列关于物流跟踪说法不正确的是（）A、当会员询问没有物流信息，引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录B、如会员表示查看不到物流跟踪记录，那么直接引导会员直接申请退款处理即可C、在未查询到物流跟踪记录的情况下，可以引导会员和商家联系沟通D、在会员反馈物流跟踪不了，或者一直停留在某地的时候，一定要提醒会员关注交易超时8.一个人身份证号码可以开几家淘宝店？（）A、1B、不限C、有多少账户完成实名认证，就可以开多少D、59.在给客户创建受理单后，以下操作哪一个是错误的？（）A、创建之后，让客户等待处理B、需要提醒客户去邮箱收取邮件填写表单C、如果是邀请信需要提醒客户上传证件D、若客户比较着急，等待客户表单填写好之后，可以给客户加急10.对于退款的超时，以下描述正确的是（）A、如果卖家没发货，申请退款后的超时时间为2天B、虚拟商品如果申请了退款，选择的是未收到货，超时时间是3天C、卖家同意退货，会要求买家在7天内退回货物D、买家退货后，如果使用的是快递，会给卖家7天的时候确11.当客户表示刚刚用手机已经修改过密码，但是现在又显示错误，这时我们可以通过后台哪一页面查询判断客户修改的密码哪一个的？（）A、访客名片B、受理单查询C、创建受理单D、密码操作记录查询12.哪些客户申请数字证书时不需要绑定手机？（）A、军人B、香港客户C、台湾客户D、澳门客户13.宝令（手机版）在哪些情况下可以使用？（）A、开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下也可以使用。B、开通前，手机不需要联网即可申请宝令（手机版）。C、开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下不可以使用。D、开通前开通后，宝令（手机版）都需要联网才能使用。14.报名条件是什么？怎么加入？15.在考试过程中以下哪些行为和诚信无关？（）A、翻查自己的听课笔记B、通过智能小宝搜索答案C、联系客服问答案D、让已经是云在线同学帮助做题16.请假最晚可以在上班前12小时请假。17.在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（）18.下列关于违背承诺发起的变更时间说法不正确的是（）A、发货合约会对全网700w卖家开放设置功能B、卖家包邮的物流模板也可以使用发货合约C、该功能对母婴、家居、书籍、3c数码（闪卡）类目中的所有卖家，开通默设发货时间功能D、试运行的卖家在新增商品时会启动默认的72小时发货时间，如果72小时不能满足物流时间卖家可自行更改19.服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）20.下列哪些不属于淘宝网上交易的支付方式（）A、支付宝账户余额支付B、储蓄卡支付（含快捷支付）C、当面现金支付D、现金或刷卡（在合作网点支付）21.判定纠纷退款的依据（）A、客服处理状态为“客服处理完成”。B、客服处理状态为“客服已经介入”。C、退款状态为“退款成功”D、退款状态为“退款关闭”22.小王在淘宝购买了一件衣服，若小王长时间不付款，这笔交易就会在拍下宝贝的7天后自动关闭交易。23.为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”（）24.下列系统目前暂不支持数字证书（）。A、win7系统B、windowsXPC、MACD、VISTA25.在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（）第3卷一.参考题库(共25题)1.《奔跑吧，兄弟》里面的Angelababy来访咨询支付宝的服务大厅如何进入（）A、登陆支付宝的官方网站（）-右上角的客户服务-服务大厅B、登陆支付宝的官方网站（）-左上角的客户服务-服务大厅C、登陆支付宝的官方网站（）-服务大厅D、2.以下属于包裹代收服务的条件的有（）A、商品金额大于1000B、收货城市当地有提供代收货服务的服务站C、选择的商品支持代收货服务D、该笔交易订单金额未超过5000元，且天猫平台订单未使用购物车进行结算。3.现在是下午19点，有客户表示想要加急受理单，点击加急，该任务会在什么时候处理？（）A、今天晚上23点B、第二天13点C、第二天中午11点D、第二天18点4.下列对于“在线下单”的特征描述正确的是（）A、属于淘宝推荐物流B、价格更实惠C、不需要打电话联系快递公司D、赔付处理更及时5.关于淘宝账户注册，以下选项正确的是（）A、淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。B、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C、会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D、注册支付宝的账号不会生成淘宝账号6.中国大陆会员申请证书的前提是（）。A、完成实名认证B、账户绑定手机C、认证时输入证件号码D、上传身份证7.目前支付宝支持绑定的第三方证书是（）A、农行K宝B、建行网银盾C、工行U盾D、以上都可以8.以下与操作下单有关的是（）A、卖家拒绝交易B、货到付款C、搜索宝贝D、订单信息相关9.评价解释期是多少天（）A、15天B、30天C、60天D、45天10.如下哪些是有效的个人身份证件？（）A、结婚证B、户口本C、身份证D、户籍证明E、临时身份证11.下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是（）A、买家申请已收到货：退货退款、维修换货，投诉将进入客服介入状态，卖家没有操作按钮B、如买卖双方已协商处理，请卖家私下与买家处理售后，处理完毕后可引导买家自行撤销投诉C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起，而且所有的维权只有一次机会D、处理过程维权小二会通知卖家进度，但无法保证电话形式通知12.客户给信用卡还款，那些银行是支持支付宝余额还款的？（）A、中信银行B、光大银行C、工商银行D、招商银行E、浦发银行13.已经是淘宝云在线，是否还可以报名支付宝云在线？14.客户来咨询，我有好几张信用卡，哪些我是可以现在还款，立即入账银行的？（）A、工行B、深发C、农行D、平安E、中行15.以下属于安全体检的体验项是（）。A、手机绑定B、实名认证C、头像设置D、手势密码E、本机设备认证16.买家付款多少天后申请退款成功交易关闭，可以发起延迟发货维权，若卖家确有违规行为，淘宝客服将严肃处理（）A、10天B、1天C、3天D、5天17.下列哪些不属于买家自己延长收货的方法（）A、普通实物担保交易（如实物门票）在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩3天时（包括：快递、平邮、EMS、无需快递），买家可以延长收货超时B、虚拟交易延长收货时间次数只能申请1次，超时天数可申请1天C、卖家如需延长买家的交易收货时间，可进入“已卖出的宝贝”，找到需延长的交易，点击“延长收货时间”后选择延长的期限即可。D、虚拟交易（自动发货、直充除外）在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩1天时，买家可以延长收货超时。18.如果看到会员账户是未激活状态怎么办？（）A、如果是邮箱、手机都是登录名的，只要看到某一个后面是未激活的，都要提醒客户去激活。B、先解决客户目前需要解决的问题，然后提醒会员记得激活账户C、就让客户解决问题就好，其他不影响的。D、只告诉客户赶紧激活账户。19.储蓄卡快捷支付充值，额度规则是（）。A、单笔限额500，每日限额1000，没有每月限额B、单笔限额500，每日限额1000，每月限额1000C、单笔限额500，每日限额1000，每月限额2000D、单笔限额500，每日限额500，每月限额50020.没有学过的业务需要转接处理，正确的流程是（）A、经客户允许后转接B、直接转接C、客户不同意就强制转接D、不说话等待系统超时21.设置手势密码时，手势密码必须大于几位？（）A、4位B、8位C、6-20位D、6位22.支付密码在哪些操作中会需要输入？（）A、确认收货B、余额付款C、支付宝内的申请退款D、网银付款23.以下不属于系统不会默认评价情况的是（）A、一方作出的是“中评”或“差评”，则系统不会代另一方默认回评价B、天猫订单买家在评价期内未进行店铺评分，则系统不会默认代卖家回好评C、一方给了好评，但另一方没有回评，在交易成功后15天系统会代另一方自动D、双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价，无评价积分24.以下表示账户状态正确的是？（）A、当账户显示既有手机（已激活）、又显示邮箱（未激活），表示客户既可以用手机登录，也可以用邮箱登录。B、支付宝账户后显示已激活，就代表账户已经激活了。C、密码状态为有登录密码、有支付密码这样的账户就是激活账户。D、当账户显示既有手机（已激活）、又显示邮箱（未激活），表示客户可以用手机登录，但不可以用邮箱登录。25.下列属于支付宝安全产品的是（）。A、宝令B、工行U盾C、支付宝数字证书D、支付盾第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:B2.参考答案:正确3.参考答案:正确4.参考答案:错误5.参考答案:A,B,C,D6.参考答案:正确7.参考答案:正确8.参考答案:C9.参考答案:A10.参考答案:A11.参考答案:A,B,C,D12.参考答案:A,B,C13.参考答案:补全信息14.参考答案:错误15.参考答案:B16.参考答案:B17.参考答案:A,C18.参考答案:48小时19.参考答案:A20.参考答案:C21.参考答案:B22.参考答案:所有的培训均是线上培训，分直播课堂与点播课堂，同学们可按自身情况进行学习课堂的选择。23.参考答案:A,C24.参考答案:错误25.参考答案:C,D第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,C,D2.参考答案:B3.参考答案:B4.参考答案:B5.参考答案:B,C,D6.参考答案: 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