07管理学原理第11章沟通与人际交往技能

2024/5/171第12章沟通与人际

交往技能2024/5/1722024/5/173假如你被绑票了，突然有一个机会打电话，你的第一句话应该怎么说？如果你批评了一个下属，但事后发现批评错了，你应该怎么办？2024/5/174小案例：海上对话下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10日,在加拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。美方：“为了避免相撞,请将你们的航向向北调整15度。完毕。”加方：“为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。”美方：“这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍,请你们调整航向！”加方：“重复,请你们调整航向。完毕。”美方：“这里是航空母舰‘林肯号’,美国大西洋舰队的第二大舰只。另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向北调整15度,重复。是向北调整15度,否则我们将采取必要的手段,以保证‘林肯’号航母的安全！”加方：“这里是一座灯塔。完毕。”2024/5/1751、认识沟通沟通：人际间信息的传递与理解管理即沟通，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但低效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。沟通的主要功能控制：权力、政策、流程激励：设置目标、反馈情绪表达：挫折与满足信息获取与提供,“发现问题靠反映”沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通2024/5/176进一步认识沟通沟通是一种过程，是信息交换的过程。信息发出者内容渠道接收者编码与解码噪声交流的方向沟通的要素：2024/5/177沟通过程模型信息源通道编码发送者编码收到的信息接收者噪声反馈信息的编码和解码受四个条件影响：沟通技巧、沟通态度、发送者和接收者的知识、社会-文化系统。数据，唯有经过大脑作用后，才能产生信息；而信息，唯有经过想象力的作用，也才能产生意义。——西奥多·莱维特噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪2024/5/178沟通的层次应酬或闲谈：“吃了吗？”或“出来逛逛呀！”报导式谈论：“今天33度，是今年最热的一天！”分享个人的观念或思想：“我认为这种做法不好！”分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很不开心！”全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观等。2024/5/179良好沟通的好处和方法让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。在人际冲突时，增进彼此理解；让对方了解自己的原因、想法，避免误会，减少磨擦矛盾、达到和谐人际关系。在工作上能促进效率与培养合作精神。2024/5/1710良好沟通的好处和方法良好沟通的方法积极聆听技巧，如微笑、点头、眼神接触、上身微微前倾、简述对方的说话内容。待对方说完并停顿后才响应。自我开放，提供背景资料。2024/5/1711如何进行有效的人际沟通进行有效沟通的秘诀就是知道“怎样说”比“说什么”更重要得多。研究显示，声音/语调和说话时的表情/身体动作给对方留下的印象占90%以上。因此，若要建立自己给对方的良好印象，并使自己的说话产生影响力，必须留意自己的语调、表情和动作。身体语言(55%)声调(38%)内容(7%)2024/5/1712a.口头沟通漏失率高达90%讲话者要说的指数为100%讲话者实际说出的80%受话者听到的70%受话者听懂的50%受话者记住的20%受话者作出正确反应的10%尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一遍，讲一遍不如写一遍。2024/5/1713b.正式沟通与非正式沟通(传言)正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。非正式沟通的特点有：

1.非正式沟通信息交流速度较快；

2.非正式沟通的信息比较准确；

3.非正式沟通效率较高；

4.非正式沟通可以满足职工的需要；

5.非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟通为自己服务。2024/5/1714如何避免有害的传言？

1、公布重大决策的时间安排；

2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为；

3、说明一些决策有利和不利的两面；

4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。2024/5/1715c.非语言线索对沟通的影响非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面部表情(55%)传达。2024/5/1716小案例：少校的命令据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。少校对值班军官命令：明晚8点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对上尉传达：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。上尉对中尉传达：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。中尉对上士说：“明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。”上士对士兵传达：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下，穿着野战服，开着他那‘彗星’牌汽车，经过操场前往礼堂。”2024/5/1717d.有效沟通的障碍障碍描述过滤故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利选择性知觉接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息信息过载信息超出我们的处理能力情绪收到信息时，接收者当时的情绪如何语言同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，词汇的意义不存在于词汇中，而在于我们这些使用者性别男性和女性对沟通的反应方式可能有所不同，他们拥有不同的沟通风格。男性强调地位和独立性，女性通过交谈发生联系，并保持密切关系。民族文化沟通的差异源自个人用以沟通的语言差异和他们所属的民族文化差异2024/5/1718董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最初的信息最终的信息沟通中的信息过滤现象2024/5/1719e.语言的不同对沟通的影响

美国在1998年发射了火星气候探测器。其预期目标是让火星探测器在距离火星表面大概226公里的地方进行“空中刹车”，使之慢慢减速，并在几天之后进入一个更加稳定的轨道。最终结果是计划完全失败。火星气候探测器信号消失的时间比原定计划提前了49秒。美国航空航天局蒸汽推进实验室的专家们认为，探测器已经在火星大气层中完全烧毁。原因：在负责此次项目的两组科学家中，其中一组使用的是公制单位，另一组使用的却是英制单位。结果导致火星气候探测器进入了距离火星表面仅仅57公里的轨道，并以每小时10000英里的速度在大气层中飞行并完全烧毁。2024/5/1720f.如何克服沟通障碍运用反馈测试已沟通信息或者是你希望表达的信息的准确性简化语言使用听众能够理解的语言积极倾听善于听取完整的信息而不预作结论或解释，或者是思考如何对所接受的信息做出反应抑制情绪要能意识到你的情绪正变得激动，如果是这样，就试图平静下来再进行沟通注意非语言线索应该意识到行动比语言更为明确，要保持语言和行动的一致性2024/5/1721要：不要：1.表现出兴趣2.全神贯注3.该沉默时必须沉默4.选择安静的地方5.留适当的时间用于辩论6.注意非语言暗示7.当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍8.当你发觉遗漏时，直截了当地问1.争辩2.打断3.从事与谈话无关的活动4.过快地或提前作出判断5.草率地给出结论6.让别人的情绪直接影响你g.“听”的艺术2024/5/1722沟通的画图游戏2024/5/17232、培养人际沟通技巧一项对《财富》500强公司高层经理的调查发现，人际沟通技巧是公司雇用高级雇员时最重要的考虑因素。因为管理者最终是通过别人来完成工作的，所以在领导才能、沟通技巧及其他人际交往技能等各方面具有竞争能力是有效管理的前提条件。2024/5/1724a.有效沟通的要求关注：为了保证信息有效的接收,沟通中要求接收方在接收时必须专心一致,排除各种干扰,将信息予以充分的接收。理解：信息被接收后，需要接收方能按照信息的本意去理解。接受：指接受方对信息的赞同,并付出行动,有两个因素影响着人们对信息的接受：第一、信息发出者的威信和吸引力、专家、名人意见;第二、信息接收者的防御性心理影响。当信息本身对接收者不利或与接收者的观念不相符、或这种信息的传递方式使他感到有威胁性。在接收时就会考虑如何应付这种威胁,为减弱这种防御性影响,在沟通时应注意的问题：a.注意给对方面子;b.对事不对人;c.以事实为依据,不轻易下结论,就事论事可以防止扩大化的倾向;d.不在生气时与对方沟通。行动：它是指接收方能对信息进行全面正确的理解，并接受了信息的观点，在执行时能正确地实现信息本身的意图。2024/5/1725b.进行有效的反馈注重具体行为：反馈应该是具体的而不是一般的；反馈不针对人：反馈，尤其是消极反馈，应该是描述性的而不是判断性的或评价性的；反馈有目标导向：不应该把反馈完全“倾倒”或“卸载”到别人身上；把握反馈时机：要及时反馈；确保接受者理解：使消极反馈指向接受者可控制的行为：即接受者可以纠正的行为，而不是无能为力的行为。2024/5/1726c.如何有效地进行授权明确任务：授权什么和对谁授权；具体指明下属的权限；允许下属参与；通知其他人已授权；构建反馈渠道。2024/5/1727d.处理冲突冲突水平绩效建设性冲突冲突过低冲突过高冲突：指由于发现存在不一致的差异所导致的某种方式的干涉或对立。这种差异是主观感受，不一定是客观的真实状态。传统的观点认为冲突是不利的；人际关系观点认为冲突是不可避免的。互动的冲突观点认为存在两种冲突：良性冲突：有建设性（生命力强、自我批评、革新）恶性冲突：有破坏性冲突过低：冷漠、迟钝、缺乏新观念冲突过高：分裂、混乱、不合作2024/5/1728e.冲突的处理

对冲突进行评估：对当事人及群体有何影响？评估冲突源沟通差异：语言、误解、噪声结构差异：规模、管理范围的清晰度、目标差异个体差异：个性、价值观、经历、背景、态度和知觉等选择冲突处理的方法竞争(坚定而不合作)、协作(坚定而且合作)、回避(不坚定也不合作)、迁就(不坚定但是合作)、妥协(在坚定与合作上均为折中)

激发冲突：当老好人较多、冷漠、抵制变革、过分强调一致性时重塑组织文化：提倡挑战、鼓励竞争、倡导新思想再造组织结构：整合部门和群体引入局外人或任命“搅局者”2024/5/1729f.冲突管理：最佳时机与最佳方式策略最佳时机和最佳方式回避(也许问题会自行消失)当冲突细小、双方情绪高涨需要时间恢复平静时；当武断的行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。迁就(用你自己的方法处理)当争论的问题不是很重要或者是你希望为以后的工作建立信任时。强制(你必须按我的方法处理)当需要对重大问题进行迅速处理时；当你需要进行一项不受欢迎的工作时；当其他人的意见对于你的处理方式无足轻重时。妥协(后退一步，缩小差异)当冲突双方势均力敌时；当希望一项复杂问题取得暂时的解决办法时；当时间压力比较大而需要一个权宜之计时。协作(实现双赢)当时间压力最小，各方均希望双赢的局面出现；当问题特别重要不可能通过妥协折衷来解决时。2024/5/1730g.培养谈判技巧

谈判有两种基本方法：分配性谈判(零和分配)和整合性谈判(双赢谈判)。如何培养有效的谈判技巧：

1.研究你的对手；

2.以积极主动的提议开始谈判；

3.对事不对人；

4.不要太在意最初的报价；

5.重视双赢的解决方式；

6.营造开诚布公、信任的氛围；

7.如果需要，可以开放的态度接受第三者协助。2024/5/1731自我确定认为每一个人都有特定的基本权利，在不违犯、侵犯他人权利的前提下，能够:1.以开放、诚实和直接的方法去表达自己的意见和感受。2.在拒绝别人的请求时，不会产生内疚或自私的感觉。3.在提出请求时，不会感到尴尬和焦虑。什么是自我确定（Assertive）h.自我确定方法2024/5/17324.能够坚守和表达个人应有的权利及作出适当的选择、反应和行动，这些权利包括：-决断自己的行为而无需提供理由或借口-决断自己是否需要为他人的问题而负起责任-做错事而不必受到过份的指责或辱骂-作任何事情而不必受别人的赞同2024/5/1733自我确定是社交技巧训练的一部份，它强调以坦诚的原则和方法与人交往，这是建立真正友谊的要素。自我确定对于人的心理健康具重要意义。当一个人对于表达自己有困难时，通常会感到不被欣赏，受别人利用、自尊心低落、抑郁、与人相处时感到焦虑。相反，如一个人能够从容地表达自己意见，会显得较有自信、处事乐观和容易与人建立良好的人际关系。为什么要学习自我确定2024/5/1734自我确定的态度：对自己负责任的态度区分羔羊行为、霸道行为和自我确定行为自我确定的重点2024/5/1735作用：提出合理要求或要坚拒别人。解释：保持冷静，坚持己见，心平气和地重复说出自己的主张，直至别人接纳你的意见为止。此法可帮助你在争取自己利益的同时，抛却无谓的争论或愤怒的情绪。例：一位推销员喋喋不休地游说你购买某种营养品….无论他说什么，你只要以低沉而轻松的声音回答：“我知道（你的意思），但是我没有兴趣（购买营养品）。”自我确定的方法——重复法(Broken

Record)2024/5/1736作用：应付别人无理批评解释：在同意事情的真相、可能性及原则的情况下，帮助你接受别人的批评，不作出否定、辩护或反击，让批评者不知是否成功批评了你。例：“你觉得我是…..”、“你认为我是…..”、或者“你的讲法是对的…..”。自我确定的方法——迷雾法(Fogging)2024/5/1737作用：应付本身过失的方法解释：把过失本身只当作过失看待，然后决断地接受过失的事实，在语言应对的时候必须极准确——不能多一分，也不能少一分，令批评你的人觉得没有必要对你的过失作漫无止境的批评。例：“对，我计数计得很慢。”“我知道这样子不好看，我自己也不喜欢这样子(发型/衣着)。”“对不起，我一时忘记把重要文件交给你….”自我确定的方法——否定决断法(NegativeAssertion)2024/5/1738作用：应付本身过失之余，巧妙地终止对方对你作出过份的批评解释：跟迷雾法一样，否定询问法并不拒绝或抗辩评语中所说的错误行为，而是以平静的态度通过提问或反问不停地激发对方说出更多对你的批评或错误行为，尽量获取或消耗对方操纵性的资料。例子：“除了迟到外，我还有什么地方要注意呢?”“我真的不懂，应该怎么办呢?”自我确定的方法——否定询问法(NegativeInquiry)2024/5/1739作用：与对方洽商、达成协议的方法解释：应用语言技巧，切实提出双方都行得通的建议例子：“明天我不能把报告写好，大后天可以吗?”“300元太贵了，200元我才会考虑!”自我确定的方法——妥协法(WorkableCompromise)2024/5/1740作用：与人打开话题、持续话题、打破沉默、建立初步关系解释：在社交场合中，通过与对方倾谈日常生活中的资料，藉此打开话题，并且把话题延续；而当要响应别人时，往往要十分留意对方谈话的内容，以便补充更多其它有关资料，发掘更多话题。例子：“原来你在银行工作，我妹妹也从事金融业。”“我好像以前在xx见过你/听过你的讲座。”自我确定的方法——漫谈资料法(FreeInformation)2024/5/1741作用：提供谈话题材、平衡彼此的谈话内容、帮助对方更了解自己。解释：通过谈论与话题有关的个人经验、自己对所讨论事项中的意见、对分享事件中的感受，让对方进一步了解你本人或你对他的经验、想法和感受，以便引起彼此间的共鸣、深化关系。例子：“我很喜欢你的新发型。”“你有胆量在会议中提反对意见，我真是欣赏。”（事实+观点+感受）自我确定的方法——自我开放法(Self-disclosure)2024/5/17421、确保你明白对方所批评你的内容是什么2、如不清楚，请对方列举例子以说明3、避免以下无效反应：直接攻击——争吵、反言相向间接攻击——默不作声、报以眼色、气愤地走开被动反应——对所批评的内容无条件地照单全收，甚至沉于自责如何面对及响应批评2024/5/1743A、当批评的内容完全真实时→否定决断法、否定询问法直接承认——“是的，我同意，我不够风度，我不顾及他人的感受”讲出你的感受/意见——“我都觉得不是很好，可能我应该改善一下”反询问你的行为/表现对对方的影响或解决方法——“我经常迟到真的对你造成很多不必要的影响吧？”“除了我的衣着颜色搭配很差外，还有什么地方不好呢?”有效响应批评的方式2024/5/1744B、当批评的内容只是部份真实时→否定决断法、否定询问法、迷雾法承认事实的部份——“你说得对，我今天迟了三分钟”；“是的，这封信件我打错了三个字”否定其余部份——“但是我不是天天都迟到”；“但我不是个不负责任的人”有效响应批评的方式2024/5/1745C、当批评的内容完全不真实时→坚定地直接否定坚定地直接否定——“不是我做的，我绝不同意我不负责任的指责”加插一句正面的自我肯定句子——“我十分尽责，我绝对有能力完成这件工作”反问对方为何有如此想法——“为什么你会有这种想法呢?”有效响应批评的方式2024/5/1746小故事-拒绝的艺术你求别人一件事，对方不肯，往往最令你难堪的不是事情没办成，而是自己遭到拒绝，失了面子。别人求你一件事，你不好意思拒绝，主要原因也往往是怕伤了人家自尊。历史上很多成功的领导人都精通拒绝的艺术，在说“不”的同时，还能给足对方面子。19世纪英国首相狄斯雷利就是一例。有个野心勃勃的军官一再请求狄斯雷利加封他为男爵。首相知道此人才能超群，也很想跟他搞好关系。但军官不够加封条件，因此狄斯雷利无法满足他的要求。一天首相把军官单独请到办公室里，对他说：“亲爱的朋友，很抱歉我不能给你男爵的封号，但我可以给你一件更好的东西。”狄斯雷利放低声音说：“我会告诉所有人，我曾多次请你接受男爵的封号，但都被你拒绝了。”这个消息一传出，众人都称赞军官谦虚无私、淡泊名利，对他的礼遇和尊敬远超过任何一位男爵。军官由衷感激狄斯雷利，后来成了他最忠实的伙伴和军事后盾。首相的聪明就在于，他明白军官真正需要的不是一个男爵头衔，而是封爵之后的巨大荣耀。狄斯雷利虽然拒绝了加封的请求，却送给军官一个更大的面子。2024/5/1747小案例：日军投降签字仪式的安排

仗好打，功难评。1945年8月末，在如何安排接受日军投降签字仪式的人员和地点等问题上，美军就遇到了麻烦。为将这一问题处理得皆大欢喜，美国军政要员着实伤了一次脑筋。

1945年8月15日,日本天皇颁布诏书,宣布无条件投降。太平洋战争以同盟国的彻底胜利而告结束。时任美国总统的杜鲁门发布命令,任命陆军五星上将麦克阿瑟为远东盟军最高总司令,并指示他安排受降仪式。命令一出,顿时引起一场轩然大波。2024/5/1748

反应最敏捷、最强烈的是美军太平洋舰队总司令、海军五星上将尼米兹。当他得知这一消息后,大为光火,情绪激动,几近失控，这是在战争最危难的时候都不曾出现过的情景。他毫不掩饰对总统这一决定的不满：“是谁打赢了太平洋战争？是海军！从瓜达尔