营业员销售与服务技能-

超级职业化塑造

----营业员销售与服务技能（1）诺嘉克企业管理咨询韦根广西新华书店集团公司内容结构第一章：职业化程度决定生存力第二章：职业化技能第三章：职业化形象第一章职业化程度决定

生存力超级职业化塑造－－营业员销售与服务技能培训1、职业化程度决定生存力2、职业化的内涵3、古今中外职业化要求4、比比皆是的非职业化5、什么影响了职业化6、现实中，化得很快7、超级职业化塑造1、职业化程度决定生存力不做“要死不活”的企业，不做“可有可无”的员工。2、职业化的内涵3、职业化要求，古今中外都有《哈佛商业评论》评定职业人应该遵循的９条原则是：诚实、守信、正直、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、承担责任、爱岗敬业世界500强企业敬业、忠诚、良好的人际关系、团队精神自动自发地工作、注重细节追求完美、不找任何借口较强的执行力、找方法提高工作效率、为企业提好的建议维护企业形象、与企业共命运优秀员工的12条核心标准《礼记*学记》:一年视离经辨志，三年视敬业乐群，五年视博习亲师，七年视论学取友《论语》子曰：“居处恭，执事敬，与人忠。虽之夷狄，不可弃也。”“事父母能竭其力；事君，能致其身；与朋友交，言而有信。虽曰未学，吾必谓之学矣！”其他先贤名言（荀子）曰：“百事之成也，必在敬之；其败也，必在慢之。”（韩愈）曰“业精于勤荒于嬉”（朱熹）曰“敬业者，专心致志，以事其业也。”4、比比皆是的非职业化没懂多少－－专业知识不足没做出来－－缺乏实战训练没做到位－－放弃做得更好没能坚持－－薄弱职业追求没想创新－－还没追求完美5、什么影响了我们的职业化长期的计划经济身边没有“狼”的威胁回到我们心里－－从身上找找原因6、现实中，“化”得很快台北文化地标诚品书店首家大陆分店确定落户苏州诚品书店7、超级职业化塑造平台学习平台运用平台提高专业化听听别人的意见走一走，看一看，想一想，融会并超越超级职业化塑造－－营业员销售与服务技能培训第二章职业化技能1、沟通营销技巧2、岗位作业规范3、企业办公规范4、个性化技能1．沟通营销技巧如何理解“沟通”“您好”与赞美不是我们不懂赞美，是我们习惯了生活化讨论：如何赞美对方？赢在倾听提问…倾听…赞美…做个好人，其实就这么简单“是的”同理心运用最高境界的沟通是：对任何提问都可以用“是的！”回答，但风险也很大开放式与封闭式提问开放式提问：对方有充分自由发挥的余地封闭式提问：答案有唯一性。见面都是客怎么样才可以见到他们？四类营销的含义四类营销的运用FABE营销法代表特征(Features)A代表优点(Advantages)B代表利益(Benefits)E代表证据(Evidence)体验营销感官（Sense）情感（Feel）思考（Think）行动（Act）联想（Relate）九型人格营销技巧九型人格区域划分腹中心：891，或者称为生存中心，以身体力行为导向，对生存的问题直觉最强。脑中心：567，或者称为资讯中心，以思考和分析为导向，对现实事物的运动现象直觉最强。心中心：234，或者称为情感中心，以感受和想象为导向，对人情和环境的气氛直觉最强。乔吉拉德营销技巧16条深深地热爱着自己的职业一、250定律：不得罪一个顾客

二、名片满天飞：向每一个人推销三、建立顾客档案：更多地了解顾客

四、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客

五、推销产品的味道：让产品吸引顾客六、诚实：推销的最佳策略

七、每月一卡：真正的销售始于售后

八，学会自信

投诉处理五步骤职场生态技巧与上司与下属与内部客户等待营销沟通营销融会贯通：技能体系2．岗位作业规范汽车挂档不做第一个违规的人首问责任制不允许员工回答“不知道、不清楚、不确定”等无效答复，要求员工提供“无NO服务”。进货、储存店面陈列收款、发票与送货真假币辨别开发票的熟练程度商品包装熟练程度送货流程入库与盘点盘点的必要性盘点的方法盘点的程序商品损耗注意事项行业专业知识商品外延知识3、企业运营规范运营规范是企业内部运营机制的程序化是保障企业正常有序运营的游戏规划办公室规范管理，就是要管思路、管钱财、管团队办公室就是领导计划执行思路的传达者财务规范人力资源规范理念系统人格化，通过行为，表明自己融入企业文化的程度。HR就有一个职能是“员工关系”4、个性化技能有个人的特殊技能，就是一种资源有“造化”，有个性化的技能，所以，靠我们自己去“造”出来，“化”掉缺陷。超级职业化塑造－－营业员销售与服务技能培训第三章职业化形象1、CIS企业整体形象2、个人职业化形象3、内部沟通1、CIS企业整体形象

（CorporateIdentit）理念识别Mindidentity行动识别Behavioridentity理念识别Visualidentity公司职业化的要点如果有一个人说“她是航空公司的职员”那你会联想到什么？如果有一个人说“他是新华书店的职员”呢？2、个人职业化形象（1）业务工具（2）细节形象如一到人家办公室就问“洗手间在哪里？”（3）仪容仪表职业化与生活化统一服装给人以信心（4）言行举止客气礼貌有涵养内敛简捷有分寸遣词用字有层次一举一动表真诚3.内部沟通内部沟通的个人形象决定了团队的认可度取得内部资源的支持争取资