城市轨道交通客运服务的要求

城市轨道交通客运服务的要求城市轨道交通客运服务的要求城市轨道交通企业提供的服务应符合以下基本要求：（1）提供安全、准时、便利、舒适、文明和持续改进的服务。（2）提供符合服务规范的服务设施、候车环境和乘车环境。（3）提供规范、有效的乘客信息。（4）在非正常情况下为乘客提供必要的安全信息和指导信息。（5）向残障乘客等特殊人群提供相应的服务。（6）为乘客提供的公益或商业服务应以方便乘客、提高服务质量为目标，保证客运服务质量不受影响。1基本要求城市轨道交通客运服务的要求2仪容仪表和着装的要求1.仪容仪表的要求城市轨道交通客运服务的要求2仪容仪表和着装的要求1.仪容仪表的要求城市轨道交通客运服务的要求2仪容仪表和着装的要求城市轨道交通客运服务的要求2仪容仪表和着装的要求城市轨道交通客运服务的要求客运服务人员的行为举止体现了员工个人的文化素养和工作状态，用符合自身角色的标准仪态进行服务，更能被乘客接受，具体要求如下：（1）微笑要领。客运服务人员应面带笑意，正视对方，适度、适时，充分表达真诚友善。微笑是内心的外在表现，是为用户服务的灵魂，会使人感到亲切和被尊重。（2）站姿要领。站立时，应头端、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，双肩自然下垂置于身体两侧。3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求城市轨道交通客运服务的要求（3）引导乘客时，禁止斜肩、含胸、挺腹，身体乱抖动，随意扶、倚、靠，双手抱胸、叉腰等。（4）坐姿要领。坐下时，上身应自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。一般不可深靠座位背部。（5）禁止工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，翘二郎腿，上身大幅度后仰；左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求城市轨道交通客运服务的要求（6）手势要领。指示方向时要手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。（7）在手持物品时要做到平稳、自然，手部要干净。（8）在递送物品时要用右手或双手，主动上前递到对方手中；要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视对方，用双手或右手接拿，必要时，要主动走近对方。3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求城市轨道交通客运服务的要求（9）禁止使用失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；禁止使用单指手势；禁止使用不稳重的手势，如在大庭广众之下，双手乱动、乱摸、乱举，咬指甲，折衣角，抓耳挠腮等；禁止使用不卫生的手势，如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔；禁止使用易于被误解的手势，如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直，这一手势在英、美等国家表示OK，在日本表示钱，在拉美国家则表示下流。3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求城市轨道交通客运服务的要求（10）表情要求自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和。在与乘客交谈时，应注视对方双眉正中位置，注视时间不宜过长。（11）禁止用生硬、夸张、虚假的表情。忌斜视、久视、上下打量、左顾右盼。一般情况下，客运服务人员既不能不注视他人，也不宜注视对方的头顶、大腿、脚和手臂。与异性相处时，客运服务人员不应注视其肩部以下，尤其是胸部和裆部。3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求城市轨道交通客运服务的要求（12）称呼要领。当乘客来乘客服务中心办事时，客运服务人员应积极主动、准确地称呼对方，一般按年龄、性别的不同，称呼对方为“女士”“先生”“老大娘”“老大爷”“同志”等。（13）在单位，称呼单位或部门领导时，应以姓氏加职务简称，如“李总”“张主任”等。同事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”“李师傅”等。3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求城市轨道交通客运服务的要求（14）禁止搞错对方姓氏，也不要读错姓氏。称呼对方时不要搞错年龄、辈分、婚姻状况，以免造成尴尬。在公众场合，不能使用过于个性化、感情色彩浓重以致庸俗的称呼，如“老板”“头儿”“哥们”等，更不能用绰号代替。禁止使用“喂”“老头儿”“老太婆”“伙计”等称呼。3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求城市轨道交通客运服务的要求（15）接待礼仪。当乘客来乘客服务中心咨询时，服务人员应做到“来有迎声”，如“您好”“请问您有什么需要帮助的”。在为乘客办理业务时，服务人员应认真听取乘客反映的情况。在向乘客解释或者介绍相关业务内容时，服务人员要做到内容简洁真实、时间短、不夸饰、态度谦和、口齿清楚、语速平缓。3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求城市轨道交通客运服务的要求（16）忌讳在给乘客解释业务时，口齿不清、语速过快、张冠李戴。禁止和乘客说“不是我办理的业务我不知道”或推卸责任不予理睬等。（17）当乘客咨询完相关业务时，服务人员应主动和乘客打招呼说声“请慢走”，做到“去有送声”。3行为举止和服务用语的要求1.行为举止的要求城市轨道交通客运服务的要求3行为举止和服务用语的要求2.服务用语的要求ABCD表达恰当，称呼确切。声音甜美讲普通话用正确的语法城市轨道交通客运服务的要求EFG避免使用口头禅呼吸正确“请”字开头，“好”字结尾。3行为举止和服务用语的要求2.服务用语的要求城市轨道交通客运服务的要求语言是为乘客服务的第一件工具，城市轨道交通客运服务人员与乘客的交流主要是借助语言进行的，它对做好服务工作有着十分突出的作用。对城市轨道交通客运服务人员的服务用语有以下要求：（1）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热情、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令顾客愉快；语速适中，不疾不徐，避免连珠炮式的说话。3行为举止和服务用语的要求2.服务用语的要求城市轨道交通客运服务的要求（2）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使顾客满意。（3）讲普通话，避免使用俚语、俗语。（4）使用正确的语法。（5）避免使用口头禅。3行为举止和服务用语的要求2.服务用语的要求城市轨道交