服务规范考试附有答案

服务规范考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.《中国移动浙江公司家庭宽带服务承诺（2019版）》，2020年9月起针对办理家庭统一支付的千兆宽带客户每日补偿（）流量日包。[单选题]*1GB2GB3GB(正确答案)4GB2.服务监督奖的最高金额是多少？[单选题]*500200(正确答案)1003003.宽带服务承诺中关于“当日装机、当日修障”描述错误的是？[单选题]*公司在24小时内完成上门装机、移机、修障(正确答案)承诺区域范围内，客户在16点前完成新装、移机或故障申报，公司当日完成上门安装、移机、修障。非承诺区域范围，公司在24小时内完成上门装机、移机、修障与客户有预约时间的，公司按预约时间上门安装、移机、修障。4.家庭宽带服务承诺（2019版），超时补偿，中断补偿：家庭有线宽带因公司光缆故障原因当日持续中断超（）小时的，按本服务承诺约定的中断补偿标准进行主动补偿。[单选题]*1(正确答案)2345.省市两级服务部门要定期对全量投诉、（）投诉进行深入分析，识别集中投诉场景，准确定位产生投诉的主要原因，协同责任单位制定切实可行的改善措施并跟踪投诉变动趋势。[单选题]*升级投诉重复投诉隐患投诉重点业务(正确答案)6.一电信用户至移动营业厅申请携号转网服务，10：20分办理携入至移动，（）生效为移动客户。[单选题]*10分钟以后下一个整点(正确答案)24小时后次日8点7.当日报障，当日维修：在承诺区域范围内，客户每日（）点前通过10086热线、浙江移动手机营业厅申报宽带障碍，当日完成维修。[单选题]*15:00:0016:00:00(正确答案)15:30:0016:30:008.备注为：不良信用用户关停，客户可以至营业厅复机（）个号码。[单选题]*5431(正确答案)9.公司自有电子渠道（短信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅、手机营业厅等）的投诉（除充值外）原则上均由电子渠道统一处理。故此部分工单可派哪个部门？[单选题]*市场部-电子渠道系统支撑组(正确答案)市场部-电子商务投诉处理组支撑各地市大众分发组10.浙江移动验证宽带账号信息：为确保信息和网络安全，用户登录手机营业厅时，需对用户宽带账号信息通过手机号码或（）等方式进行验证，避免非法操作。验证通过后可将用户宽带账号与手机营业厅账号进行绑定。[单选题]*密码(正确答案)服务密码短信二次确认11.需次月为客户登记退费或办理业务的，暂归档激活处理必须在次月（）日前。[单选题]*3456(正确答案)12.客户使用虚拟网短号设置呼叫转移，对方显示为（）。[单选题]*虚拟网短号手机长号(正确答案)无法设置成功13.客户自助排障系统，重点应关注以下指标：页面响应时长、自动检测时长、自助排障解决率、（）、自助排障服务占比。[单选题]*自助排障响应时长自助排障处理时长自助排障客户满意度(正确答案)自助排障回复时长14.针对市政改造等原因造成宽带故障问题，各地市要建立改造区域涉及用户数据库并做好维护，并做到针对提前获取信息的改造区域，提前（）个月开展所涉地的提醒告知、在提前（）个月和改造前（）小时两个时间点分别开展用户短信告知，针对未提前获知的紧急改造区域，至少提前（）小时完成用户告知，并做好各类告知信息的保存和留档。[单选题]*1/1/72/72(正确答案)1/2/72/721/1/48/481/2/48/4815.投诉管理办法2022版，投诉退费及服务补偿范围，对于客户因（）个月内（含当月）各类增值业务订购关系质疑引发的收费争议，现场应进行快速、简单查证。[单选题]*3612(正确答案)2416.宽带账号或者宽带密码出错，请问对应错误代码是什么？[单选题]*619691(正确答案)67865017.强迫客户选择是指部分业务服务项目，客户不想选但必须要选，主要包括：[单选题]*强行搭售：主要指客户在入网、补卡或办理业务过程中，强行捆绑其它数据业务等业务无法退订：主要指不提供退订渠道或其它退订方式，致使客户无法正常退订相关业务等营销案到期自动续订：主要指各类基础业务、增值业务、宽带业务等营销案等到期后，未经客户正向确认自动续订，或仅提供自动续订而不提供其它订购方式的行为等以上都选(正确答案)18.家庭宽带投诉预处理及客户自助排障服务系统设计应遵循界面友好、功能清晰、操作便捷的原则，通过、、、等五大能力实现服务能力集中化、故障判断自动化、处理经验流程化、处理流程导航化、处理步骤自动化，确保客户服务标准化。[单选题]*业务信息查询，信息整合呈现信息整合呈现快捷功能前置，预处理能力输出以上全是(正确答案)19.用户投诉和包刷卡后话费未扣除，预处理无效后，派单方向：[单选题]*省网管联动优势厂家省支撑二线客服(正确答案)20.政企行业短信投诉处理流程中，投诉工单流转方式：为提高工单处理效率，针对行业短信的业务使用类投诉，落单后直流至（）进行处理。[单选题]*投诉处理中心支撑中心省网管中心(正确答案)政企后台21.投诉集中受理及处理。所有政企行业短信的个人及单位客户投诉均归口（）集中受理并处理，实现投诉闭环处理机制，取消原客户经理线下处理流程。[单选题]*10086人工10086政企专席(正确答案)投诉处理中心政企后台22.进一步加强与省通信管理局反诈平台联动对接，及时上报疑似涉诈电话号码、域名、（）等，对研判结果进行处置。[单选题]*IP地址(正确答案)号码属地客户漫游地通话情况23.目前家庭宽带故障投诉工单界面已可查询维修师傅的电话，需点击工单中的（）按钮信息即可展现。[单选题]*中途意见催单(正确答案)阶段回复派单24.守机宝”是中国移动向客户提供的手机保障服务品牌，包含手机碎屏保障服务、手机全保换新服务和手机延长保服务三类服务产品，目前浙江省内仅开展（）活动。[单选题]*碎屏保障服务年包(正确答案)碎屏保障服务手机全保换新服务手机延长保服务25.网关ONU和机顶盒设备如发生损坏、遗失时，网关ONU和机顶盒统一按200元/台进行赔偿；语音遥控器按（）元/件进行赔偿,具体以系统配置上线为准。[单选题]*4045(正确答案)505526.客户反映一机双号副号码虚拟网短号无法主叫，需先（）。[单选题]*判断客户终端或与客户确认是否为iPhone手机(正确答案)建议取消一机双号后重新办理建议取消虚拟网后重新办理27.用户投诉宽带错误提示678（651），应派单至（）个部门。[单选题]*省网管(正确答案)地市分公司地市投诉处理中心省支撑28.家庭宽带投诉预处理及自助排障质量管理指围绕（）三大维度。[单选题]*投诉预处理流程是否完善合理处理质量是否达标客户体验是否良好以上均是(正确答案)29.关于骚扰举报处置，各地市分公司负责落实手机及固话骚扰举报（）处置及骚扰举报严控的主体责任。[单选题]*处理登记核查(正确答案)转派30.对预处理失败的宽带故障，实现（）并自动填写业务类型、受理号码、主叫号码、用户归属地、联系电话、联系人姓名等基本信息和投诉处理轨迹信息，系统同时支持编辑内容以记录用户个性化要求，便于投诉处理人员进一步处理。[单选题]*一键转单一键起单一键派单(正确答案)一键流转31.良好的客户服务感知对业务发展的重要性体现在哪里？[单选题]*增加产品种类提高顾客口碑(正确答案)扩大生产规模提升厅店形象32.在客户等候关怀中，以下哪个不是必做事项？[单选题]*迎候关怀，询问需求提醒等候时间，管感知提供免费WIFI(正确答案)便民服务，缓解情绪33.哪些因素是赢得客户信任和培育客户忠诚度的关键？[单选题]*店员统一的形象(正确答案)规范的服务亲和的感染力企业的品牌声誉和市场份额34.当客户遗留了身份证或其他物品在台席上时，你应该如何处理？[单选题]*立即扔掉遗留物品立即叫住客户，让他取回遗留物品(正确答案)保留遗留物品不予处理将遗留物品随意放置在台席上35.厅店人员面对客户操作电脑处理业务时应该怎么坐？[单选题]*身体微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向(正确答案)应采用中坐姿式，坐椅面2/3左右将双手自然叠放于小腹前双腿向右或向左自然倾斜36.当客户寻求帮助时，店员应该如何主动接近？[单选题]*躲在柜台后面等待客户的指示向客户迎向，亲切询问是否需要帮助(正确答案)忙于自己的工作，不主动接近客户37.当其他营运商的客户前来咨询时，你应该如何回应？[单选题]*告知客户他们到了错误的地方礼貌地告知客户这里是中国移动营业厅，询问他们需要咨询或办理哪些业务(正确答案)不理会客户的咨询将客户转给其他运营商处理38.服务管理能力的目标是什么？[单选题]*提升顾客满意度(正确答案)提高产品质量增加销售额扩大市场份额39.一致原则要求营业人员在对待客户时应如何提供服务？[单选题]*根据客户要求的高低进行区别对待提供不同水准的服务提供主动、周到、耐心的服务坚持服务质量的高标准和前后一致性原则(正确答案)40.当受理过程中有其他客户前来咨询时，你应该如何回应？[单选题]*置之不理，继续进行受理工作提供简单回答或建议客户前往咨询台或空闲座席(正确答案)耽误其他客户，继续全力为当前客户提供服务将咨询转交给其他工作人员处理41.厅店人员在交谈时应注意以下哪个眼神行为？[单选题]*不停地眨眼不停地转动眼珠直视对方，同时避免让对方感到压力(正确答案)只注意对方的一只眼睛42.真诚原则要求营业人员的外表和言行举止应该是什么样的？[单选题]*认真专注而自然随意随性而自然矜持而谨慎发自内必真诚而自然的表露(正确答案)43.当自己心情欠佳时，你应该如何对待客户？[单选题]*将不愉快情绪发泄到客户身上忽视客户的需求，完成工作即可控制情绪，轻松礼貌地为客户提供服务(正确答案)不理会自己的情绪，继续完成工作任务44.如何给客户满意卡？[单选题]*用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次用手指指向工牌，接连指两次(正确答案)双手捏住工装胸前部位或两个衣角抖动右手指尖向下，伸出食指和中指，接连做两次45.在营业厅遇到小孩在扶手梯上嬉戏时，以下做法哪个更合适？[单选题]*忽视小孩的行为和小孩一起玩耍平和地制止小孩嬉戏并联系亲属(正确答案)平和地制止小孩嬉戏并联系亲属146.在客户等候区域，服务人员可以提供以下哪个便民服务？[单选题]*免费手纸免费水杯应急用品(正确答案)免费报纸47.厅店人员在递接物品时应该怎么做？[单选题]*随便递给客户双手递接，将正面向着对方(正确答案)用手摆弄物品不需特别注意递接方式48.厅店人员佩戴工号牌的位置应该如何？[单选题]*左臂上方右臂上方左胸口袋上沿2厘米范围内(正确答案)右胸口袋上沿2厘米范围内49.如果有小孩子在营业厅乱动物品时，以下做法哪个更合适？[单选题]*不做干涉，让他们随意活动礼貌地上前制止并维持秩序(正确答案)大声斥责小孩子的行为大声斥责小孩子的行为150.当客户所要办理的业务在本台席业务受理范围外时，以下哪种做法是正确的？[单选题]*提供答疑解惑，协助客户办理业务(正确答案)简单告知客户无法办理该业务用笼统的语言支走客户不明确指示客户所办业务的台席位置51.根据全球通客户服务流程，如果营业厅没有专区/专席，应该做什么？[单选题]*让客户坐下休息(正确答案)立即引导客户至全球通专区/专席继续排队等候52.省内跨区服务包括：*跨区资料查询(正确答案)PUK码查询(正确答案)营业停复机(正确答案)补/换卡(正确答案)跨区现金缴费(正确答案)53.下列属于中国移动客户服务五条禁令内容的是：*严禁泄露或交易客户信息(正确答案)严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息(正确答案)严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务(正确答案)严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其它侵害客户权益的行为(正确答案)54.外呼服务营销渠道是公司整体渠道体系的组成部分，应纳入渠道管理体系进行统一（）和（）。*管理(正确答案)整顿运营(正确答案)运转55.各公司应将保护（）和（）作为外呼服务营销工作的首要原则。*客户隐私(正确答案)客户资料保密制度信息安全(正确答案)56.家庭宽带客户服务流程包括但不限于开户、装移机、（）、（）、（）、（）、（）等流程。*退网拆机(正确答案)客户回访(正确答案)故障维修(正确答案)投诉处理(正确答案)续费(正确答案)57.家庭宽带业务服务质量监测指围绕影响客户感知的服务环节建立常态化监测机制，（）、（）、（）地对家庭宽带及家庭增值业务服务质量和客户感知进行评价。*全面(正确答案)及时(正确答案)准确(正确答案)高效58.魔百和业务客户服务标准管理业务体验类标准，用于评估魔百和业务使用体验情况，包括（）、（）、（）、（）、（）、EPG响应时长等。*内容播放成功率(正确答案)播放响应时长(正确答案)单位时间卡顿次数(正确答案)卡顿时长占比(正确答案)频道切换时延(正确答案)59.服务保障类标准，用于评估魔百和业务服务运营管理水平，包括故障申告首次响应时长、故障修复时长、投诉处理时长、故障维修及时率、故障在线解决率、（）、（）、（）、（）等。*投诉处理解决率(正确答案)故障重复申告率(正确答案)投诉处理及时率(正确答案)故障解决率(正确答案)60.各公司立足“客户为根、服务为本”，从“（）、（）、（）、（）、（）”等方面，全面开展自查整改工作。*规范渠道订购(正确答案)管控高危环节(正确答案)提高客户感知(正确答案)加强技术手段(正确答案)完善管理举措(正确答案)61.因原机主（转让人）原因无法办理过户可能包括以下方面：*原机主（转让人）的证件查验审核未通过(正确答案)原机主（转让人）的人证比对审核未通过(正确答案)原机主（转让人）的用户鉴权审核未通过(正确答案)需过户的手机号码有未结清的费用，需缴清所有费用后方可办理(正确答案)62.因受让人原因无法办理过户可能包括哪些方面。*受让人的证件查验审核未通过(正确答案)受让人的人证比对审核未通过(正确答案)受让人身份证件已办理过登记且该证件下登记的移动电话号码数量已达到上限(正确答案)受让人身份证件已办理过登记且该证件下有欠费停机用户，需缴清欠费后方可办理(正确答案)63.如何做到全面从严个人及单位电话用户入网管理？*严格落实实名制管理要求(正确答案)强化入网环节提醒和责任告知(正确答案)严格规范渠道工号和设备管理(正确答案)加强单位用户电话卡风险清查(正确答案)严格惩戒开办电话卡失信人员(正确答案)64.如何持续做好物联网卡安全管理？*加强入网审核(正确答案)强化资费审核(正确答案)加大行业卡整改力度(正确答案)开展线上线下转售巡查(正确答案)加强使用监测和违规处罚(正确答案)加强对涉案电话卡溯源核查工作(正确答案)65.以下哪些属于强迫客户选择？*套餐内容选择存在限制强行搭售(正确答案)业务无法退订(正确答案)营销案到期自动续订(正确答案)66.有线宽带密码重置或修改有哪几种方式？*短信(正确答案)网上营业厅(正确答案)中国移动APP(正确答案)10086人工(正确答案)67.投诉退费的稽核检查包括哪些？*退费号码(正确答案)退费依据(正确答案)退费时限(正确答案)退费工单填写(正确答案)退费审批执行(正确答案)退费金额(正确答案)68.“严禁不规范外呼营销”红线：严禁各级单位通过哪些方式组织内部人员、社会渠道，利用非省级集中的管控平台或非统一号码进行外呼营销？*提供外呼客户号码(正确答案)支付外呼酬金(正确答案)下达外呼任务(正确答案)强行搭售69.哪些短信是属于不良内容的垃圾短信或骚扰电话？*诱骗定制(正确答案)诈骗(正确答案)赌博(正确答案)商业广告(正确答案)短信谣言(正确答案)70.终端售后凭证需要哪些。*身份证(正确答案)合约协议或收据或发票（三个其中的一个）(正确答案)保修卡(正确答案)包装盒71.中国移动APP电子渠道销户非办理时间。*每月1日、2日(正确答案)每月15日、16日每月5日、6日(正确答案)每月3日、4日(正确答案)每月29日、30日每月最后1日(正确答案)72.客户订购或变更流量包可在哪些渠道选择可直接选择当月/次月生效？*各归属地移动营业厅(正确答案)10086人工(正确答案)中国移动浙江APP(正确答案)10086短信73.小城镇改造模块提供改造信息管理功能，改造信息分成（）。*初始信息(正确答案)进展信息精准信息(正确答案)报备信息74.客户发送“1111”到10086后，系统通过全网统一号码“10086866”“10086988”向客户回复短信，告知客户当期最受欢迎的增值业务及便捷订购方式，针对梦网业务，按照（）顺序依次显示。*序号(正确答案)业务名称(正确答案)业务提供商(正确答案)业务资费(正确答案)75.客户办理销户业务流程各环节的办理要求及流程说明办回哪些。*对于主动销户客户，应全量进行客户销户离网原因调查(正确答案)办理销户前，应根据客户反馈的销户离网原因进行针对性挽留(正确答案)对于成功挽留的客户，若不是已审核状态的实名用户，应按实名制要求办理实名认证(正确答案)需办理实名认证时，按照本规范第9章“实名认证业务办理规范”相关要求执行(正确答案)未能成功进行销户挽留的客户，需根据用户当前实名登记状态进行分类处理(正确答案)对于用户实名登记状态为“未登记”或“已登记”的用户，可建议业务申请人直接弃卡76.根据投诉退费标准的不同，分为哪些退费以及非企业责任的监督建议奖？*有争议特殊投诉退费(正确答案)全额退费(正确答案)双倍退费(正确答案)套餐折算后退费(正确答案)77.目前增值业务便捷订购可查询订购业务共8个，包括（）华数TV、冲浪助手。*彩铃(正确答案)来电助手(正确答案)悦读会(正确答案)浙江手机报(正确答案)号簿管家(正确答案)游戏玩家(正确答案)78.对于业务及资费类问题，可通过业务信息查询功能区，进行用户（）营销活动记录等查询。*实时总额(正确答案)交费记录(正确答案)明细账单(正确答案)套餐信息(正确答案)上网账单(正确答案)业务办理记录(正确答案)79.客户投诉包年宽带到期转包月导致欠费停机，针对此场景的处理思路：*核查是否为宽带包年到期转包月导致欠费停机，并根据查证情况与客户做好相应的沟通解释(正确答案)建议客户先充值恢复使用(正确答案)提醒客户充值后的故障预处理(正确答案)推荐办理续费(正确答案)80.如在承诺区域范围内，移动宽带移机时限超出承诺时限，将对客户给予何种补偿。*单倍补偿双倍补偿(正确答案)退还客户所属套餐实际支付的日宽带费用的双倍金额(正确答案)退还客户所属套餐实际支付的日宽带费用81.厅店人员仪容规范要求双手保持什么样的状态？（可多选）*干净清洁，不留长指甲(正确答案)经常修理指甲(正确答案)女士可涂有色指甲油不涂有色指甲油(正确答案)82.当自己心情欠佳时，你应该如何对待客户？（可多选）*将不愉快情绪发泄到客户身上控制情绪(正确答案)轻松礼貌地为客户提供服务(正确答案)不理会自己的情绪83.当营业厅客流量大时，流动工作人员可以通过MCRM进行哪些操作？（可多选）*核对套餐信息以及需携带的证件是否齐备(正确答案)进行简单业务办理引导客户关注线上店铺(正确答案)84.当客户对我们的工作提出批评时，适当的处理方式有哪些？（可多选）*急于争辩并为自己辩护表示歉意并立即改正错误(正确答案)忽略客户的批评向客人做耐心细致的解释(正确答案)谦虚待客(正确答案)85.便民箱内放置的应急用品的主要目的是什么？（可多选）*增加营业厅的服务品质(正确答案)缓解客户的情绪(正确答案)提高其他收入来源促进客户流量86.根据营业厅业务办理服务，以下哪些项是物品递交给客户时的要求？（可多选）*票据需平整、正向摆放在客户面前(正确答案)双手递交(正确答案)只用口头解释即可，不需要签名确认87.在有排队叫号机的营业厅中，引导员的工作职责包括以下哪些内容？（可多选）*协助客户取号及一级分流工作(正确答案)进行简单业务咨询答疑引导客户至自助区办理业务(正确答案)引导客户至主题销售区开展体验(正确答案)88.厅店人员的着装规范包括哪些要求？（可多选）*统一着装，服装整洁无破损(正确答案)衬衫下摆不外露(正确答案)孕妇需穿统一样式的孕妇装佩戴统一样式的工号牌(正确答案)工号牌佩戴位置相当于左胸口袋上沿2厘米范围内，正面朝外、不得遮盖(正确答案)89.厅店人员仪容规范中有关面容的要求包括哪些？（可多选）*禁止染发（黑色除外）(正确答案)头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领(正确答案)女士头发干净、整洁，长发需盘起(正确答案)短发要合拢在耳后，发色、发型不怪异(正确答案)90.在业务办理过程中，以下哪些要求是必须的？（可多选）*录入准确无误的信息(正确答案)快速而有条理(正确答案)提供邮箱推送服务91.在全球通客户服务流程中，以下哪些要求适用于未设立全球通专区/专席的营业厅？（可多选）*让客户坐下休息(正确答案)立即引导客户至全球通专区/专席继续排队等候保持对客户需求的关注(正确答案)92.浙江移动手机营业厅、网站全天24小时提供不间断服务。[判断题]*正确错误(正确答案)93.跨省号码客户投诉后，号码归属省需在5个工作日之内持续通过电话及短信等方式通知实际使用人，告知到指定营业厅补办实名登记，并要求实际使用人签署补登记责任承诺书。[判断题]*正确错误(正确答案)94.宽带服务承诺修障服务仅涵盖通过10086热线、浙江移动手机营业厅或浙江移动官方微信申报的宽带故障。[判断题]*正确错误(正确答案)95.浙江移动家庭有线宽带自助排障服务可在10086人工、网上营业厅、手机营业厅、微信营业厅、上网助手等渠道上承载。其中手机营业厅渠道先实现承载，在手厅宽带专区页面中设置自助报障排障服务模块。其它渠道根据实际情况逐步实现承载。[判断题]*正确