涉及llE4后练习题(练习题-应该比较全了) 理论类

第一部份

填空题

1、“人民通信为人民”的根本宗旨是通信一切工作的出发点和落脚点。

2、发展电信通信生产，不仅要有先进的通信设备，而且要造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的电

信职工队伍。

3、”为人民服务”本质上是人民自我服务,即公民之间通过相互服务来谋求共同的幸福

4、《中华人民共和国电信条例》是我国电信领域第一部综合性行政法规。

5、电信资费分为市场调节价政府指导价和政府定价。

经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公壬诚实信用的原则。

6、根据《中华人民共和国电信条例》的规定，电信业务分为基础电信业务和增值电信业务。

7、电信管理体制是指我国电信管理组织的机构设置、所处地位、职能权限划分和活动方式的总和。

8、地区电信管理行政机关即是省、自治区、直辖市通信管理局。

9、依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查是电信业务经营者的基本原则。

10、电信业务许可，是电信行政管理机关颁发给电信业务经营者并赋予其拥有电信业务经营资格的一种凭

证。

11、电信资费标准实行以魅为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信服务业的发展和

电信用户的承受能力等因素。

12、增值电信业务资费实行后场调节价或者政府指导价。

13、对电信终端设备、无线电通信设备和涉及网间互联的设备这三类设备实行进网许可证制度。

14、反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的

总称。

15、广告经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布虚假广告。

16、经营者不得采用财物或者其它手段进行贿赂以销售或者购买商品。

17、消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。

18、入网费的收取一般应使用地方税务局监制的“业务专用发票”,月租费、通话费、信息等每月收取的费

用一般采用地方税务局监制的“话费专用发票”

19、对明知是他人非法复制的移动电话而卖的，应当以销赃罪追究刑事责任。

20、移动通信企业的服务质量包括网络技术服务质量和客户服务质量

21、服务质量综合考评内容包括服务功能、服务环境、服务质量、服务监督

22、服务规范中的卜字服务用语是您好、请、谢谢、对不起、再见

23、顾客感知服务质量具有极强的主观性和差异性

24、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续遒意程度的综合效果，包括服务性能质量和网络性能

质量。

25、巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。

26、电信用户愈期不交电信费用，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加3%»

的违约金

26、超过收费约定期期限四日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停服务。

27、电信，是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传送、发射或者接收语音、文字、数据、图

象、以及其他任何形式信息的活动。

28、移动通信系统中的多址方式有：频分多址、时分多址、码分多址,GSM数字移动网络采用的是时分多址

方式。

29、蜂窝移动通信系统发展分为三代，即模拟蜂窝移动通信系统、数字蜂窝移动通信系统、面向个人的移动

通信系统

29、通信网的构成要素为终端设备、传输链路、转接交换设备

30、网络交换子系统由五部分组成即鉴权中心（AUC）、归属位置寄存器（HLR）、拜访位置寄存器（VLR）、

设备识别寄存器（EIR）、移动业务交换中心（MSC）。

31、无线数字信道可分为物理信道和逻辑信道两大类:其中逻辑信道按传递的内容又可分为业务信道、控

制信道

32、服务区域按形状可分为：带状服务区和面状服务区

基站子系统按功能可分为基站控制器（BSC）、基站收发信台（BTS）两部分。

33、GSM移动通信系统由网络交换子系统（NSS）、基站子系统（BSS）、操作维护中心（OMC）、移动台（MS

等四大部分组成。

34、多用户通信系统互连的通信体系称之为通信网。

通信网的基本结构形式有网状网、星状网、复合型网、环型网、总线型网五种。

35、移动通信的工作方式分为单工制、半双工制、双工制三种。

36、计算机由运算器控制器存储器输入设备和输出设备组

根据计算机软件的用途，一般可将其分为两大类：系统软件应用软件

37、过夜现金和有价卡要锁入专用金库或保险心内，且附近要设置防抢、防盗报警装置和监控摄像机。

38、仪容五清洁包括面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁、手清洁

营业厅的四声服务指的是来有迎声、去有送声、问有答声、和唱收唱付声。

39、各处理中心需对新购入的SIM卡实施抽样检测，检测内容包括：物理检测、数据检测、逻辑检测。

40、闭锁所有入局呼叫登记按**PW#键操作。

41、行销观念的演进过程经历了生产观念推销观念市场营销观念生态学营销观念社会营销观念

42、构成通信市场的要素有三个：一是服务对象;二是支付能力;三是购买动机。

43、市场调查的步骤一般分为调查准备阶段、实际调查阶段利结果处理阶段。

44、按心理描述法可将潜在客户划分为忠实客户、竞争性客户、可转变客户和竞争对手的忠实客户四个类

型。

45、中国移动的英文全称是：ChinaMobile。

46、“客户服务中心”的英文全称为CustomerServiceCenter

475"Thisisyourformandchange.Anythingelse?"熠为：这是您的单子和零钱，您还要办理

其他业务吗？

47、“请你到6号窗口办理”的英文全称为Youshoulddoitatcounter6.

判断题

1、通信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是通信职工在职业活动中为贯彻社会主

义道德原则而规定的具体思想准则。（错）

2、职业道德是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的。（对）

3、用户信任是通信生产的基础，失去了信誉，就会失去用户，通信事业就难以发展。（对）

4、讲文明、讲礼貌，就是要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。（对）

5、公平公正是电信网之间实现互联互通的原则之一。（对）

6、客户有权要求移动通信公司保障其通信畅通。（对）

7、电信业务经营者免费提供电信用户本地电话收费依据。（对）

8、电信业务分为基础电信业务和增值电信业务。（对）

9、未经批准，电信业务经营者不得擅自中断接入服务。（对）

10、通信企业可自由经营国际通信业务.（错）

11、电信用户使用电信网络传输的内容及其后果由电信用户负责.（对）

12、增值电信业务实行政府定价.（错）

13、国家对电信业务经营按照电信业务分类，实行许可证制度.（对）

14、电信经营者不得以任何方式限制电信用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务（对）.

15、以虚假、冒用的身份证办理入网手续并使用移动电话资费损失数额较大的，依据刑法以诈骗罪定罪。

（对）

16、电信业务经营者在系统测试过程中可对电信内容进行检查。（错）

17、《电信条例》从效力上、作用上看相当于一部电信法，是当前我国电信领域的基本法规。对）

18、电信条例只对它生效后的行为有约束力。（对）

19、电信企业提供电话号码查询业务准确度为100%。（错）

20、省、自治区、直辖市电信管理机构的性质是在信息产业部的领导下，依法对本行政区域的电信业实施

监管的行政机构。（对）

21、颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的•种抽象行政行为，它属于行政许可范畴。（错）

22、基础电信业务，是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。（错）

23、电信业务经营者可以向任何国家机关提供用户使用电信业务情况。（错）

24、因建设施工需要搬迁、拆除电信设施或者改变通信方式的行为是被禁止的。（错）

25、消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身不受损害的权利，但财产可以有轻微损害（错）

26、经营者可以以格式合同减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。（错）

27、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变

更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（对）

28、按《反不正当竞争法》规定，侵犯商业秘密的人必须是经营者％（错）

29、广告经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布虚假广告。（对）

30、《消费者权益保护法》是调整工作、生活关系的法律规范的总称。（错）

31、消费者在购买使用商品时，其合法权受到损害，可以向生产者要求赔偿。（错）

32、通信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理投诉，并在20个工作日内答复用户。（错）

33、客户使用移动通信业务产生的经济损失，移动通信公司不予承担。（对）

34、办理退款业务时，移动通信公司不负责收款时与退款时之间产生的利息。（对）

35、1994年最高人民法院下发《关于对非法复制移动电话码号案件如何定性问题的批复》（错）

36、根据《电信条例》规定，通信障碍修复时限最长为24小时。（错）

37、所谓巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前六个月平均电信费用10倍以上的费用。（错）

38、移动电话号码冻结时限最短为半年。（错）

39、数字网与模拟网不同，空中语音信号是经过加密的.（对）

40、手机在通话过程中可在不同基站间进行切换.（对）

41、手机只在通话时才与网络有联系.（错）

42、在同一基站覆盖范围内通话的手机就直接通过电波进行通话.（错）

43、当用户漫游到外地时，就与本地设备毫无关系了.（错）

44、一个BSC可带多个BTS.（对）

45、手机通话时在不同BSC之间的切换叫越局切换.（错）

46、TACS,GSM都是公众蜂窝移动电话系统.（对）

47、WAP是无线应用协议的缩写，它是一个通信协议和应用环境。（对）

48、GSM和CDMA均属于第二代移动通信系统，但GSM规范在实际运用中被证明更成熟、完善。（对）

49、数字网与模拟网不同，空中语音信号是经过加密的。（对）

50、在同一基站覆盖范围内通话的手机就直接通过电波进行通话.（错）

51、话音和短信是通过同一途径进行传送的.（错）

52、手机在通话过程中可在不同基站间进行了切换。（对）

53、交接班过程中，由于漏接、错接而产生的问题，由接班人员负责。（对）

54、手机只在通话时才与网络有关系。（错）

55、当用户漫游到外地时，就与本地设备毫无关系了。（错）

56、请示报告需及时准确逐级进行，遇有紧急情况也不可越级进行。（错）

57、营业厅的营业款应在当日送存银行，过夜现金总数不得超过1000元。（对）

58、超过财务规定的过夜现金，可以根据情况存放在公司金库、金融部门或营业厅保险柜内。（错）

59、营业结帐是指每天营收的总费用进行清点、核对（错）。

60、客户需求的差异是市场细分的内在依据。（对）

61、通过市场细分，可以帮助企业发现传统业务的潜在市场和开拓新业务市场。（对）

62、通过短消息中心发送的短消息每条最大字符量是159个。（错）

63、-个在用手机号码的IMSI码是唯一的.（对）

64、手机没有SIM卡可以拨打119火警电话.（对）

65、SIM卡的预处理是由提供SIM卡的厂家或移动公司完成。（错）

66、若客户的SIM卡为16K以上，则支持STK功能。（对）

67、移动客户无条件呼叫前转登记操作为*21*DN#,遇忙前转登记操作为*61*DN#。（错）

68、手机能支持接收中文短消息，则一定能支持发送中文短消息。（错）

单选选择题

1、世界电信日为每年的（B）

A.3.12B、5.17C.7.13D.9.10

2、《电信条例》由下列哪个部门颁布实施（D）

A、中国电信B、中国移动C信息产业部D国务院

3、按通信方式划分，下列哪项不属于基础电信业务（B）

A.固定通信B.寻呼通信C.移动通信D.卫星通信

4、按照《电信条例》，电信经营者应免费提供下列哪项服务.（D）

A.1000B.112C.1860D.122

5、《电信条例》正式颁布实施的日期是2000年（D）

A.9.15B.5.17C.10.1D.9.20

6、下列哪项不属于国家统一管理的电信资源（D）

A无线电频率B电信网码号C卫星轨道位置D传输线路

7、下列哪项不是“三包”的内容。（A）

A、升级B、修理C、更换D、退货

8、颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种（A）,它属于行政许可范畴。

A.具体行政行为B.抽象行政行为C.立法行为D.司法行为

9、经营者可以从事的有奖销售是（D）

A.采取谎称有奖进行有奖销售B.故意让内定人员中奖的欺骗方式

C.利用有奖销售的手段推销质次价高的商D.抽奖式有奖销售，最高奖的金额不超过5000元的

10、（D）依照法律规定的职权，为了追查刑事犯罪的需要，依照法律规定的程序，即依照我国《刑

事诉讼法》规定的程序才可惟对用户使用电信进行通信的内容进行检查。

A.行政机关B.立法机关C.司法机关D.公安机关、国家安全机关和人民检察院

10、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向

（B）要求赔偿。

A.原企业的上级主管部门B.变更后承受其权利义务的企业C.消费者协会D.工商管理机关

11、下列不属于不正当竞争行为的是（B）

A.经营者擅自使用他人的企业名称B.处理积压的商品

C.经营者发布虚假广告D.经营者以低于成本的价格销售商品

12、抽奖销售最高奖金额超过去（B）元的属于不正当有奖销售行为。

A.3000B.5000C.10000D.20000

14、通信职业道德是从（A）上规定职工贯彻执行“人民通信为人民”宗旨的行为规范。

A.道德立法B.行政立法C.组织立法D.行业立法

15、（B）就是要热情周到地为客户服务，为客户排扰解难。

A.礼貌待人B.尊重客户C.勤奋进行D.讲求信誉

16、集团公司客户服务标准规定，因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响

客户在24小时内使用通信的，应提前C小时告知所涉及的客户。

A.24B.48C.72D.96

17、依据《电信服务标准》GSM网络接通率（B）

A、〉=75%B）=80%C、》=90%D、》=98%

18、根据集团公司客户服务标准，要求客户重复投诉率不高于D。

A.5%B、3%C、2%D、1%

19、合理放号的标准是参照维护规程规定的无线信道呼损率，平均每信道的客户数以B

户为网络容量计算值。

A、16B,18C、24D、32

20、电信业务营业者在电信用户被行停服务（B）天内仍未补交欠费及违约金的，可终止提供服务，并

依法追缴欠费及违约金。

A,30B,60C、90D、120

21、《电信条例》规定，电信经营者应在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用及违约金（C）小时内,

恢复暂停的电信服务。

A、2B、24C、48D、72

22、电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者可按照所欠费用每日加收（A）

A.0.3%B.0.5%C.1%D.3%

23、《电信条例》中规定异常巨额电信费用指超过电信用户此前3个月平均电信费用的（B）

A.3倍B.5倍C.8倍D.10倍

24、电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起（C）个工作日内答复用户。

A.5B.10C.15D.30

25、电信业务经营者在接到电信用户投诉后（D）个工作日内未答复的可向电信管理部门提起申诉。

A、3B、5C10D、15

26、电信用户可以采用预交费的形式交纳电信费用，电信业务经营者应当按照（D）向电信用户支付利

息。

A.每日千分之三B.每日千分之五C.同期银行短期贷款率D.同期银行活期存款利率

27、用户对通信业务经营者的处理结果不满意，可以向省通信管理机构提出申诉。受理机构应当在收到申诉

后（B）个工作日内将处理情况告知申诉人。

A.15B.30C.45D.60

28、移动电话通信障碍修复最长时限为（B）小时。

A、2B、24C、48D、72

29、由于通信企业原因需要更改用户电话号码的，通信企业应当至少提前B日告之用户改号时间和更

改后的电话号码，号码更改后，至少应在日内连续播放改号提示音。

A,7,14B、10,20C、15,30D、30,30

30、下列哪项不属于交换子系统（C）

A、HLRB、MSCC、BSCD、VLR

31、下列哪项不属于移动子系统（D）

A、交换B、基站C、移动台D、传输

32、归属位置寄存器指的是（A）

A.HLRB.VLRC.MSCD.BSC

33、移动用户在通话过程中由一个小区进入另一小区的过程叫（C）

A.漫游B.位置更新C.切换D.重新登记

34、手机信号强弱与哪项无关.（C）

A.与基站的远近B.障碍物的阻隔C.手机电池电量D.天线灵敏度

35、手机建立通话时与哪项设备无关.（C）

A.MSB.MSCC.SMAPD.BTS

36、移动用户信息是存储在（B）

A.MSB.SIMC.BTSD.BSC

37、不属于通信网的基本结构形式是（D）

A.网状网B.星形网C.复合型网D.总线型网

38、可在用户归属局中的哪项设备中查到用户的漫游地（A）

A.HLRB.VLRC.MSCD.AUC

39、移动通信系统中未使用的多址方式？（C）

A、频分多址B、时分多址C、波分多址D、码分多址

40、“虚拟专用移动网”的英文缩写为二一

A.VPDNB、VIPC、ISDNI）、VPMN

41、在网络交换子系统中，负责存储位于当前MSC服务区域内所有移动台的动态信

息的是Ao

A.VLRB、HLRC、AUCD、EIR

42、以下不属于BSC功能的是C-

A.传输管理B、无线网络管理C、无线电发送与接收D、移动台接续

43、可在用户归属局的A设备中查到用户的漫游地。

A.HLRB、VLRC、MSCD、AUC

44、IMSI共计有_D_位数字组成

A.12B、13C、14D、15E、16

45、多个移动台同时占用同一个无线频率，每一个移动台被分配一个独特的码序列，以示区分，这种多址方式

称为C。

A.FDMAB、TDMAC、CDMAD、GPRS

46、省内数字蜂窝移动通信网由省内的各__B_组成。

A.移动业务长途网B、移动业务本地网C、移动传输本地网D、移动传输长途网

47、出于小区话务调节的需要，强迫正在通话中的移动台转接到邻近小区的信道上去，这类转接属于_B_

A.小区内频道转接B、越区频道转接C、越局频道转接D、不同系统间频道转接

48、IP电话业务是利用D实现远程通信的•种先进通信方式。

A.DDN专线B、电话C、分组线路D.因特网

49、MicrosoftExcel是，,个B应用软件。

A.数据库B、电子表格C、文字处理D、图形处理

50、下列存储器中，存取速度最快的是B。

A.CD-ROMB、内存储器C、软盘D、硬盘

51、在Word中编辑文档时，若不小心做「误删除操作，可以改变B恢复删除的内容。

A.［粘贴］按钮B、［撤消］按钮］C、［重复］按钮D、［复制］按钮］

52、计算机病毒是一种

A.计算机命令B、生物病毒C、计算机程序D.计算机语言

53、当某一基站发生故障，一般在该地区用户不会哪种现象（D）

A.信号变弱B.通话质量下降C.手机无信号D.号码变成空号

54、小区可容纳同时通话的手机数与该小区哪种设备数量有关.（C）

A.天线B,频率C.信道D.PCM

55、移动公司推出的双频网指的是（D）

A.900MHz和1900MHzB.900MHz和800MHzC.800MHz和1900MHzD.900MHz和1800MHz

56、GPRS属于哪一代移动通信技术（B）

A、2GB、2.5GC、3GD、4G

57、第三代移动通信系统被称为旦。

A、MPSB、TAGSC、GPAGD、IMT-2000

58、以下哪些不属于营业员行为规范的要求A。

A.一台清B、办业务先外后内C、站立式服务D、首问责任制

59、营业厅引导员在引导服务对象时，通常应居于A位置。

A.左前方一米B、右前方一米C、左前方两米D、右前方两米

60、窗口服务人员提倡的四声服务，指的是D0

A.迎声、笑声、答声、送声B、迎声、笑声、问声、送声

C迎声、答声、送声、歉声D迎声、问声、答声、送声

61、标准的坐姿应该是不将椅座坐满，以坐满椅座A为宜。

A.2/3B、1/3C、1/2D、3/5

62、与客户交流时，营业员的目光应该是B。

飘忽不定B、平视C、侧视

63>市场营销观念是一种以』一为中心的营销观念。

A.生产B、消费者需求C、现有产品的销售D、产品成本

64、通信市场细分的出发点是.A。

A.客户需求B、消费水平C、业务特征D、客户年龄

65、通信市场调查，就是运用科学的方法和手段，有目的、有计划、有步骤、有系统地搜集、记录、整理、

分析有关通信市场的，和环境情况的过程.

A.外在环境B、内在信息C、调查报告D、目标和主题

66、正确的行销观念应该是强调B。

A.以广告宣传为中心B、以客户需求为中心C、以通信生产为中心D、以收入为中心

67、企业应A随时准备相应的营销决策

A.适应市场需求的变化B、根据领导的指示C、根据年初目标D、根据兄弟公司的政策

68、按照市场动态，您认为当前的移动通信市场属于

A.农村市场B、城市市场C、买方市场D、卖方市场

69、客户的需求是多种多样的，企业应该为不同的产品寻找对应的市场，这就是

A.市场分析B、市场细分C、市场预测D,市场调查

70、“您需要先开通国际直拨业务”的英文表述是C。

A.YoumustapplyforIDfirst.B、YouhavetoappleforIDservicefirst

C、YouhavetoapplytoIDDservicefirst；D、Youhavetoapplyforinternationalroamingfirst.

71>Youcantryitrightnow.的中文意思是C

A.您可以往右边试试。B、您现在就可以用了。C、您可以马上试试。

72、PIN码输错几次将被锁定。（A）

A、3次B、4次C、5次D、10次

73、PUK码输错几次将烧卡。（C）

A、3次B、9次C、10次D、12次

74、以F那种情况会导致手机界面信息为“insertsimcard"（A）

A、未插卡B、电量不足C、手机屏幕损坏D、手机出现误码

多项选择题

1、以下哪些属于电信网间互联互通的原则ABD。

A、技术许可；B、经济合理；C、市场调节；D、公平公正；

2、电信服务质量评判的标准是ABCD。

A、接通率B、计费差错率C、接续时间D、客户满意程度

3、全球通银卡大客户享有的免费服务有ACD。

A、优先选择特殊号码B、每年一次免费国内旅游C、异地投诉优先处理

D、新业务限期免费试用E、跨省限额免费维修手机。

4,常用的办公软件有：ABCDo

A、word文字处理软件；B、Excel电子表格软件；

C、PowerPoint文稿图形程序；D、Outlook个人信息管理程序

5当运行软盘上一个程序时，发现该程序已感染上病毒，此时可采取的措施是AD。

A、使用反病毒软件消除软盘上的病毒B、此硬盘不可再作用，应该报废

C、可继续运行软盘上的其他程序；D、在无病毒的计算机中对磁盘重新进行格式化，再装入未感染病毒的

文件继续使用

6关于移动通信的说法正确的是：ADE。

A、第三代移动通信即面向个人的移动通信系统分为CDMA和TDMA两类体制；

B、一般来说，大区制的移动电话网比小区制的容量更大；

C、移动通信路由选择的原则是先选择低呼损路由，后选择高效直达路由；

D、移动客户的IMSI（国际移动台识别码）是唯一标识客户的一个永久性号码；

E、WAP网络技术是利用互联网的主干网进行的一种数据运用，是中国移动互联网上的一种业务。

7、以下属于假币识别方法的是ABD。

A、纸张识别B、水印识别C、人像暗记识别D、荧光识别

8、服务人员因工作出现失误或客户不满或抱怨时可以使用下列哪些语言？AB

A、对不起B、这是我们工作的疏忽C、好的D、劳驾

9、以下哪些表述是不符合服务规范的？ACD

A、在上班时间与同事交谈B、解答客户咨询中极少使用专业术语

C、频繁使用口头禅、非礼节性语气助词D、打断客户讲话

10.通信市场分类，按消费者类别，可分为AB。

A.居民消费市场B、集团购买市场C、卖方市场D、买方市场

11.通信市场营销措略为ABCDE»

A.市场渗透B、市场发展C、发展产品D、竞争对抗E、一体化

12.通信市场实地调查分ABC。

A.访问法B、观察法C、实验法

13、移动通信企业参与市场竞争的不利条件ACDE。

A、经营观念滞后B、服务内容落后C、竞争意识不强D服务意识淡薄

E、人素质不适应F、把握机会能力差

14.市场细分的作用ACEF。

A、传统业务潜在市场的发现B、按客户的地理位置细分C、提高企业适应能力和应变能力

D、按客户规模和购买力细分E、开拓新业务市场F、制订最佳营销方案

15.目标市场的营销措略BCD。

A.独立的销售策略B、无差别销售策略C、差别销售策略D、集中销售策略

16、通信市场调杳的内容包括ABCDE。

A客户B、市场需求C、通信产品D、竞争对手E、企业外部环境因素F、企业内部环境因素

17、下列哪联属于市场调查的内容ABCo

潜在和现实客户的需求B、营销环境的变化C、竞争对手的情况D、领导的意思

18、构成移动通信市场的要素有ABC。

A服务对象B、支付能力C、购买动机I）、对手的强弱

19.下列哪些有利于潜在市场的开发ABC。

A.加强宣传力度B、提供不同类别的产品C提供不同价格的产品D、加强人员培训

20、使用SIM卡的注意事项包括哪些？请选择：ABCD

A、请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。B、卡上的金属触点保持清洁，避免腐蚀。

C、请勿经常将SIM卡从电话中取出。D、避免将卡置于温度低于-20°C或高于+85°C的地方。

E、此卡只适用于我国邮电部批准入网的GSM数字移动电话手机，否则将有可能使卡受到损坏。

简答题

1、请说出五个客户购买动机？

答：求实动机、求廉动机、好胜动机、求利动机、偏好动机、从众动机、求俏动机、惠顾动机、求新动机

（以上只要写出五个即可）。

2、请说出GSM系统中采用的四种安全防范措施？

答：（1）鉴权；（2）设备识别；（3）加密；（4）客户身份保护。

3、请问本地网的定义？

答：本地网是指在同一个长途编号区范围内，由若干个端局或者由若干个端局和汇接局及局间中继、长市中

继、客户线和话机终端等所组成的电话网。

4、请问个人通信的定义？

答:实现任何人（WHOEVER）在任何时间（WHENEVER）、任何地点（WHEREVER）与任何人（WHOEVER）进行任

何种类（WHATEVER）的信息交换。

5、请问无线数字信道的定义？

答：是GSM移动台与基站之间的信息通道。

6、请问移动通信的定义？

答：移动通信是指通信双方至少有一方是处在移动状态下进行信息交换的通信。

7、请问基站子系统的定义？

答：是在一定的无线覆盖区中，由移动业务交换中心（MSC）控制，与MS进行通信的系统设备。

8、请问盲区的定义？

答：由于无线电波传播的特殊原因，在服务区域内有时会有局部地区无线信号微弱，这样的地区称为盲区，

若客户处在盲区将不能得到正常的服务。

9、请问服务区域的定义？

答：移动电话网无线电波覆盖的范围称为服务区域，客户在服务区域内可以使用移动电话网提供的各项服务。

10、请问服务差错的定义？

答：指由于移动电话业务人员的工作失误，对客户造成不良后果。服务差错是考核业务工作质量的主要指标。

11、请问工作差错的定义？

答：指移动电话工作人员工作发生失误，经采取补救措施而未对客户造成影响。工作差错是考核个人工作质

量的依据。

12、请问移动通信企业的服务质量的定义？

答：移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感觉的服

务水平（即体验质量）的对比。

13、请问职业道德的定义？

答：指与本行业和本岗位的社会地位、功能、权利和义务相一致的，并要求每个从业者遵守奉行的道德准则

和行为规范的某种共同的行为准则和规范。

14、请问有效计费时间的定义？

答：自被叫应答开始至首先挂机或无线信道释放为止

中级

1、请问移动通信的特点是什么？

答：1、电波传播具有多径效应。2、在强干扰下工作。3、具有多普勒效应。4、客户在经常的移动。

2、请问第二代数字蜂窝移动通信系统的特点。

答：频谱利用率高、系统容量大；无线传输性能好、话音质量高；易于引入多种业务、实现业务综合；网络

安全性高、保密性好。

3、请问业务受理岗位职责是什么？

答：1、遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律、服从指挥高度。

2、全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务综合管理系统，严格按照

业务处理流程办理各项移动电话业务。

3、严格执行SIM卡交接制度，每天清点SIM卡售、存情况

4、严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做好日报：要求帐、

款、票据存根三者相符，并将营业款足额.上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。

5、营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺，作废发票注明原因，加盖作废章、不得缺联。

6、指导客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料。

7、规范服务，讲普通话，自学使用文明服务用语，对待客户热情和蔼，主动周到。

8、完成领导交办的其他工作。

4、请问大客户管理职责是什么？

答：1、遵守各项规章制度，服务规律，劳动纪律，服从指挥调度。

2、贯彻执行部、省、市有关大客户管理规定，落实大客户服务流程，对大客户提供全方位服务。

3、定期上门走访，主动了解，掌握大客户通信需求，方便咨询，办理业务，充分体现为大客户的“三

优”服务。

4、建立大客户详细档案资料，并对资料及时进行修改和补充，实行动态管理。

5、负责对大客户进行新业务的宣传、演示、培训工作、引导大客户使用新业务。

6、做好市场调研，掌握大客户动态，稳定大客户，发展大客户。

7、定期召开大客户座谈会，每年应不少于两次，听取意见和建议，提出改进措施报相关部门。

8、根据大客户需要，每月为大客户提供话费查询资料。

9、完成领导交办的其他工作。

5、请问话费收缴岗位职责是什么？

答：1、遵守各项规章制度，服务规律，劳动纪律、服从指挥调度。

2、全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方机的知识，熟练掌握移动'业务综合管理系统，严格执照

业务处理流程办理移动电话的收费业务。

3、收取话费时做到唱收唱付，当班营收当班结清，做好日报：要求帐、款、票据存根三者相符，并将营

业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款山本人自负。

4、营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺，作废发票注明原因，加盖作废章、不得缺联。

5、严禁未收款空开支票。

6、规范服务，讲普通话，自学使用文明服务用语，对待客户热情和蔼，主动周到。

7、完成领导交办的其他工作。

6、请问移动通信职业道德规范包括什么内容？

答：爱岗敬业，忠于本职工作；精通业务技术，保证服务质量；礼貌待人，尊重客户；遵守通信纪律，严守

通信秘密；遵纪守法，文明生产。

7、请问营业人员应遵守哪些服务纪律？

答：1、营业人员必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程办理各项业务，严格进行业务受理的把关，检

查。

2、营业人员要坚守工作岗位，听从领导安排，服从指挥高度，严格交接班制度。

3、工作中必须讲普通话，使用文明服务用语，耐心解答客户咨询，不准斥责，刁难客户、做到有理人，

不与客户争吵。与客户交流时应站立面对客户。

4、上岗时要统一着装，佩载或悬挂工号牌，禁止将裤脚卷起。女职工应谈妆（禁止浓妆艳抹），佩载饰

物要得体。

5、不得人主中断营业工作，自觉维护客户利益，严禁利用工作之便向客户吃、拿、要。

6、严格执行统一的移动电话资费标准，不准强迫或变相强迫客户使用某种业务。不准弄虚作假、违章办

理业力，不得私自更改客户资料。

7、不准对客户的申告或投诉进行打击报复。

8、工作出错差错，必须当面向客户道歉并及时纠正。

8、SIM卡的正反面是如何规定的？正反面的图案设计分别是由哪个部门负责的？

答：SIM的带有芯片的一面为正面。正面的图案是由全国SIM卡管理中心制定的；反面的图案是由各省、自治

区、直辖市SIM卡处理中心自行制定的。

9、请问SIM卡在使用时应注意什么情况？

答：1、插入或取出SIM卡之前，要先关闭电源，否则会损坏SIM卡的记忆。2、SIM卡不能弯曲，最好不要经常

将SIM卡从手机中取出；3、SIM卡上的金属触点应小心保护，保持清洁,避免沾染灰尘,更要防止与锐器和硬物

接触，以防刮花；4、不能将SIM卡置于20度或高于80度的环境中；5、SIM卡只适用于批准入网的GSM数字手机,

否则可能使其受损；6、为防止电话被盗用，请将SIM卡和个人密码分开存放，也不要将卡给他人使用；

SIM卡不能工作的常识性原因及办法：I、SIM卡插入不正确，需要正确插入；2、金属触点受损伤，需要到运营商处重新换卡：

3、SIM卡及电话上的触点不干净，需要用防静电的布清洁；4、SIM卡的寿命周期已到，需要换卡。

10、请问手机使用注意事项？

答：1、公众移动电话属于民用无线通信，凡涉及党和国家机密的通信内容，忌用移动电话传递；2、移动电话

禁用场所：物资仓库、加油站、引爆作业场地、在飞机上、在医院地“敏感区域”即手术室、护理室、心导

管手术室及分析实验室3、防止振动与撞击。4、防止潮湿与浸水。5、防止过热。6、要清洁移动电话。7、

防止电磁辐射。

11、请问如何延长手机电池的使用时间？

答：1、当网络信号不存在或极其微弱时，应关闭手机。2、尽量选择在网络信号强的地方通话。3、选用省

电模式，GSM标准具有一项先进功能。4、在宁静的场合应选用较静，较短的电铃声。5、选择关闭显示屏或按

键的照明。6、严寒时要避免电池温度太低，否则使用时间会缩短。7、依照厂产商说明书指示的方法进行充

电。

12、请问选购手机的注意事项有哪些？

答：1、手机的技术性能要符合我国标准，有信息产业部的入网标志。2、要了解手机商标所注机构、规格与

实际情况是否相同，附件配置是否齐全。3、看销售商提供的手机条形码是否完善，条型码上的数据与外包装

盒上的条码数据是否一致。4、注意电池容量，同等体积的充电电池，使用时间越长，其技术水准越高。5、

问清销售商提供的保修时限，指定维修点是否有维修保障能力以及是否有生产厂家的授权。

高级

1、请简述真伪货币识别常识。

答：1、纸张识别；2、水印识别;3、凹印技术识别；4、荧光识别;5、安全线识别;

2、请问营业部门的职责是什么？

答：1、移动通信营业部门必须加强营业工作的组织和管理，合理安排服务工作，提高服务水平。2、认真执

行国这有关法令，贯彻落实上级主管部门有关业务管理的各项规章制度和收费政策，并制定具体实施方案，

组织营业部门执行。3、根据上级部颁发的各项管理制度和规范化服务标准，制定各员岗位责任制考核办法和

质量考评方案。4、遵守各项营收制度，监督和检查各项营收款项，按时汇总和上报有业务报表。5、负责大

客户的接待和服务，受理和接受的意见和投诉，定期上门走访客户和召开客户座谈会。6、进行市场调查，掌

握市场信息，了解客户消费心理，及时向有关领导和部门反馈市场动态。7、收集和编写各种业务培训教材，

配合有关部门定期或不定期对员工进行培训，提高员工业务技术素质。

3、请问移动电话服务环境和设施规范主要有哪些要求？

答：1、营业厅正门必须悬挂时钟，日历牌、并在明显部位设置禁烟标志。2、营业厅服务柜台应高低适度，

备有客户书写的桌椅和用具，以及方便客户联系的公用电话。营业收费台要配备自动点钞机，假币识别器等

设施。3、营业厅内外应美化环境，省会，沿海开放城市的营业厅要适当提高装修标准，有条件的要设立新业

务演示厅，配置闭路电视系统或大屏幕电子显示，多媒体业务咨询终端，开展各项新业务的宣传，并配备保

安员和保洁员。4、营业厅必须公布受理的各项业务，收费标准，业务流程、时限，服务公约、信号履盖范围

图，市区营业点、代办点分布图等，并备有意见簿，接受客户监督。5、营业厅要设立业务咨询台，负责客户

关于购机和资费问题的咨询，业务咨询台要配备业务熟练。服务态度好，并有一定业务处理能力的人员担任,

并赋予一定权限，市地级城市必须建立值班经理制度。6、为优先保证重点客户和大客户办理移动通信业务，

营业厅应设置重点客户和大客户接待洽谈室，并免费向客户提供业务使用手册和业务宣传资料，让大客户免

费现场试用移动通信新业务。7、营业在必须实行微机一体化管理，并具备从业务受理。用户资料管理，配号,

开机各项计费查询报表统计全部在内的作业管理功能。

4、请问服务差错的范围主要是什么？

答：a).填错开机通知单.；b).丢失开、停机单或延误开、停机；c).错收各种费用

d).手机编程错误；e).配号错误；f).对客户投诉进行错误处理

5、请问移动电话业务档案资料保存期限是如何规定的？

答：a).各种工作单保存不少于五年，客户开户、过户资料登记卡应永久保存；

b).涉及费用的帐册、单据，按财务部门的规定年限保存；

c).其他业务资料的保存期限，由各公司自行规定。

6、请问第三代移动通信的特点？

答：提供全球无缝覆盖漫游；能提供窄带和宽带多媒体'业务；适应多种运行环境，如陆地、航空和海域；服

务质量达到固定网水平，收费合理；系统管理和配置灵活，业务组织灵活；移动终端轻便，成本低；支持系

统平滑升级和现有系统的演进；频谱利用率高。

7、请简述高额话费报告的的处理。

答：1、一般高额话费报告的处理：各省、自治区、直辖市移动通信公司接收到一般高额话费报告时，各处

理部门应首先确认客户的合法身分，了解客户信誉程度，密切跟踪观察该客户使用情况，当客户在一周内连

续使用话费额度超过警告话费报告规定额度时，应在超过警告高额话费报告规定额度之后24小时内报主管领

导，请求对客户采取相应的控制措施。2、警高额话费报告的处理：各省、自治区、直辖市移动通信公司接收

到告警高额话费报告时，立即调查客户身份是否合法，讯速了解客户信誉程度，应于接收到高额话费报告8

小时内报告主管领导，由主管领导决定处理方案。3、严重高额话费报告的处理：各省、自治区、直辖市移动

通信公司接收到严重高额话报告时，应于接收到高额话费报告半小时内立即停机，报告主管后确认客户身份

是否合法并了解客户信誉程度，再进行后续处理工作。重点是各种报告的处理过程及处理方式

8、请简述高额话费报告的传输。

答:1、高额话费报告原则上通过全国数字移动电话漫游实时计费网络传输。2、北京时间每日0时至4时由被

访公司产生前一高额话费报告工作日(北京忖间0时至24时)，出现的高额话费报告，4时至7时通过全国数字

移动电话漫游实时计费网向全国移动电话漫游计费结算中心发送高额话费报告。3、北京时间每117时至9时全

国移动电话漫游计费结算中心，将各省、自治区、直辖市移动通信公司计费中心发来的高额话费报告分拣汇

总，9时至12时处理后的高额话费报告向各省、自治区、直辖市移动通信公司及国外运营者发送。4、全国移

动电话漫游计费结算中心将上一工作日(北京时间0时至24时)接收到的国外运营者发送的高额话费报告处理

后于北京时间9时至12时通过全国数字移动电话漫游实时计费网发送至各省、自治区、直辖后移动通信公司。

5、上述时间为文件送达时，以全国移动电话漫游计费结算中心的全国数字移动电话实时计费网传输软件NTA

传输日志为准。重点是传输过程和传输时间

9,请简述高额话费报告的产生

答：一、来访：1、国际漫游来访高额话费报告：当国际漫游来访客户在我国H通话费超过600元人民币/日时

(规定：北京时间0时到24时为一高额话费报告工作日)，其被访地的计费部门应在北京时间次日7时前，将

客户的通话及话费情况通知中国移动通信集团公司。中国移动通信集团公司将于次日12时前将高额话费报告

发给相关运营者。2、省际漫游来访高额话费报告：当移动电话省际漫游来访客户在被访地日通话费超过500

元人民币/日，其被访省、自治区、直辖市移动通信公司应在北京时间次日7时前将于次日7时前将客户的通话

及话费情况知中国移动通通信集团公司。中国移动通信集团公司将于次日12时前将高额话费报告发给归属公

司。

二、出访：1、国际漫游出访高额话费报告：我国国际漫游客户在出访时发生高额话费50SDR/日时，被访运营

者在高额话费报告产生后12小时内通知中国移动通信集团公司。移动通信集公司将在接到高额话费报告后5

小时