特许经营管理手册范本(餐饮)

餐饮项目

特许经营管理操作手册

目录

序言........................................................2

第一章：企业组织结构........................................2

第二章：总部建设...........................................3

第三章：特许加盟店的有关规定................................4

第四章：特许加盟店的货品管理...............................13

第五章:特许加盟店的管理.................................15

第六章：特许加盟店售后服务.................................29

第七章：特许加盟店服务管理.................................32

第八章:特许加盟店市场推广...............................41

第九章：特许加盟店人事管理.................................46

第十章：特许加盟店培训管理.................................52

第十一章：特许加盟店设备管理.............................58

第十二章：特许加盟店卫生消防安全管理......................60

第十三章：财务管理制度与规范...............................68

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序言

管理是企业永恒的主题。管理强企业，管理出效益，管理带队伍。

管理制度是企业赖以生存的体制基础、活力之源，也是员工的行为准则、企

业有序运行的体制框架，更是有效解决劳资矛盾不可缺少的有力手段，因此，为

全面规范公司经营管理进一步强化和提升市场管理水平，促进公司健康持续发展，

从公司目前运行的实际出发，以“实用、管用”为出发点，坚持以制度管事、用

制度管人的基本管理原则，在目前公司运营的基础上，经整理、完善、编写了《特许

经营管理操作手册》。

在终端市场上营造一种以制度管理，依法管理，规范管理，公平、公正、透

明的干事创业环境，形成人人讲职责、工作办事讲制度的良好工作氛围，做到制

度面前人人平等，全面有效规范公司及各门店各项工作，坚持做到对事不对人，

事前有要求，过程有控制，事后有依据的管理原则。它的定制、印发和执行，标

志着公司经营管理向着规范化、科学化、标准化迈出了重要的一步。

制定制度不难，难的是遵守和执行。再科学和健全的制度执行的不好也是形

同虚设，而遵守和执行制度的关键是公司的领导。拿破仑说过：只有不称职的将

军，没有不称职的士兵。在商战激烈的今天，充当“将军”的经理们尤为重要。

最后希望通过此次特许经营管理手册的制定，并结合实践，有所创新，有所

发展，使之趋于更加成熟和完整，真正成为公司终端店面管理准绳，为公司的壮

大和市场的发展提供坚实的发展平台。

第一章企业组织结构

一、公司简介

某公司（一下简称某公司），注册资本为贰佰万元整，旗下拥有多个餐饮品牌，公司本着健

康、共赢、奉献的发展精神，以餐饮小吃品牌为主要发展载体，大力发展健康、便利的餐饮小

吃服务，现有员工五十余人，拥有十年以上厨房经验的专业厨师团队从事菜品研发及标准化

建设。

某公司从鸡类小吃产业链的高度，塑造了全鸡肉小吃品牌，公司秉承创新和服务的理念，

为消费者提供“绿色健康高性价比”的鸡肉类小吃，倡导张弛有度，舒缓有致、动静有常的生

活理念。

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二、公司文化

（1）某公司人最大的汾值不在于拥有多少钱，而是究竟关爱了多少人。

（2）每个人都是某公司的一份子，我们就好比兄弟、姐妹，我们要教学相长，

师不必贤于弟子，弟子不必不如师。

（3）建设一个健康快乐的餐饮平台，需要我们每个人付出更大的努力。要么

付出智慧，要么付出汗水。

公司组织架构图；

三、企业组织架构

1、组织架构

第二章总部建设

简要内容：制定各部门耿责的目的，令公司全体员工在结合公司组织架构的

提示下能够清晰的了解总部各职能部门的主要职责是什么，在发生相应的业务或

工作协调时，能够清晰明了相对接的部门负责人，歹收口：费用报销由财务部受理、人

员招聘由行政人事部受理等，极大缩短了沟通存在的障碍耗费的大量时间与精力。

采购部：负责公司配销中心原材料，物料，以及设备设施等采购，仓储等。

法律部：负责公司及下属公司，各门店法律顾问及审计事宜。

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加盟事业部：根据公司发展目标，负责公司加盟拓展业务规划，组织，实施；

建立整套标准的加盟拓展体系及支持体系，持续改进。

配销部：遵守行业法规和公司标准，负责店面所以加工品，半成品/成品加工，

仓储，配送等，建立配套标准并实施，持续改进。

品控部：负责各连锁分店和配销中心产品加工，生产，包装，售卖等标准化

建立和组织实施，控制，检查，改进，生产设备和产品更新开发；并持续改进。

运营部；负责各公司、及下属部门各项经营运营目标的制定、组织实施、指

导、监督、检查、实现；持续改进。

人力资源部：遵守国家劳动法规，根据企业发展目标，制定企业短/中/长期

人力资源发展规划；负责公司人力资源的有效管理，开发，使用等；使企业和员

工期望达成一致；获取企业和员工的最大价值分享；持续改进。

财务部：遵守国家财宪管理法规；严格执行公司财务管理制度；对公司财务

管理负责，使各项财务管理，资金使用规范化，制度化；持续改进。

营建部：负责制定营建策略，负责建立管理系统，政策，流程和工具及新店

营建和老店改造计划。

培训部：制定直营店、加盟店短/中/长期培训计划；组织培训课程并实施、

检查、追踪、评估；人事部协作完成门店人才梯队建设；持续改进。

第三章特许加盟店的有关规定

一、特许加盟店的拓店计划

1、拓展目标：

根据道一目前资源及整体战略布局规划，制定加盟店计划及拓展区域划分，配

合公司完成整体战略发展。

2、拓展途径：

（I）举办大型招商活动

（2）通过媒体进行招商广告

（3）相关行业展会

（4）行业渠道介绍（其他品牌、连锁商业推荐或通过本公司直营店铺招商资料吸

纳等）

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（5）到目标地区寻找

（6）来电或自行上门询问

3、拓展要求：

（1）加盟商的要求：

1）合法经营的人员或企事业单位、商业性机构集团

2）稳定的资金资源（资金、场地、人才）

3）合适的经营场地

4）正确的合作动机，绝对配合公司品牌的发展经营模式

5）对特许加盟、市场及商品有一定的了解

6）良好的人性潜力，具有共同面对困难的心理准备

7）良好的经营管理能力及发展潜力

（2）店铺的选址要求

1）设立于人流集中、交通方便、定位为中高档的商圈中

2）店铺面积：20平方米以上

3）商场扣点不超过：30%

4）避免有不合理的保底额、管理费、广告费、进场费等杂费

二、对加盟商的管理

1、对加盟商的管理政策

（1）产品价格政策

（2）区域市场划分管理政策：保护价格稳定，经营半径稳定，保证市场容量

（3）宣传推广：媒体支持、人员推广、促销、试用、零售促进，POP广告

三、对加盟商管理的内容

1、建立加盟商档案

（1）对加盟商基本状况备案如规模、经营信誉、经营性质、主要人员构成等

（2）对加盟商的产品销售状况记录跟踪，通过数据的分析，随时为市场发展提供

依据

（3）对加盟商的合作情况、运营情况进行记录跟踪

2、加盟商的分级

（1）根据加盟商的资质评估、规模和所处地域市场情况等加盟商档案对加盟商进

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行分级，

（2）分级的目的是为了进行适当的产品搭配及经营调整，

（3）权限分配包括加盟商的市场覆盖区域同时还可以决定加盟商是否可以自己吸

收新的下家以及下家的数量。

3、加盟商关系调整

（1）加盟商经过合作后，由于发展的需要或者战略的调整，需要对加盟商进行合

作关系的管理工作。

（2）合格的加盟商，符合公司资质评估的规定，合作关系良好，满足公司长期发

展的需求，通过提供更高的级别待遇和附加值更高的服务，使之与公司形成紧密

的利益共同体，巩固合作关系；

（3）那些经营效率低下，违反合同约定，合作关系差的加盟商则要淘汰。

4、加盟店五大支持政策

（1）品牌支持

公司统一的广告策划和各种媒体的企业形象宣传为“某品牌”商号品牌所带

来的知名度，将为加盟者提供强有力的商誉支持。

（2）管理支持

根据公司已有的成功经验从确定店址、统一装修、招聘培训、新店开业、物流配送

到店铺运营、客户管理、财务控制等进行全方位的专业管理指导和经营手册提供，从

而降低经营风险。

（3）运营支持

专业的市场拓展部门为加盟店提供商圈、店面选址和商品品种定位方案，经验丰富

的运营团队为加盟店提供店面设计、人员招募、开业策划和宣传、日常运营督导、绩

效评估、经营问题诊断等全方位的服务。

（4）培训支持

系统的特许加盟经营理念、科学系统、实用的培训体系，为加盟店提供有利的培训

支持，确保连锁体系内加盟者可持续发展。

（5）技术支持

先进的信息系统，为加盟店与总部之间、加盟店之间实现物流、资金流和信息流的

集成化和一体化提供了一个广阔的网络平台，资源的共享将为加盟店产生巨大的

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经济效益。

5、特许经营授权

特许加盟连锁店系某公司总部以合同的形式，授予规定区域内加盟店“某品

牌”商号的使用权。加盟店应交纳一定的特许经营权使用费，承担规定的义务。

（1）加盟店为独立承担民事责任能力的法人单位，对自己的店铺拥有所有权、经

营权，经营监督权则集中于某公司。

（2）某公司向加盟店提供一套完整的经营管理手册。

（3）某公司向加盟店提供人员培训、促销等管理指导。

（4）某公司向加盟店提供统一的商用文件及表格的形式。

（5）某公司向加盟店提供一套财务管理及记帐核算的标准模式。

（6）某公司协助加盟店进行建店、开店作业，费用由加盟店承担。

（7）某公司部向加盟店持续提供产品技术更新服务。

（8）某公司有权监督加盟店的营业状况，提出改进的建议。

（9）加盟店应按时向某公司交纳特许经营权使用费及各项货款。

（10）加盟店应在规定的区域内进行经营，并根据合同的期限和范围使用“某品牌”

的商号。

（11）加盟店全面实行某公司专卖连锁总部制定的经营制度、标准，并接受某公司

的监督和指导。

（12）加盟店应接受道一专卖连锁总部有关业务经营方面的指令，并积极配合实

施某公司公司的各阶段和各项经营策略。

（13）加盟店应定期向某公司公司报送各项经营报表。

四、加盟店的业务受理

1、加盟店可行性分析

可行性分析是在对加盟申请商详细填写的《加盟申请调查表》基础上，某公司

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相关负责人员配合加盟申请人再次进行调查、核实，并对加盟商申请情况、财务

能力及当地市场环境、店铺选址分析等方面综合评估之后，以报告的形式对加盟

申请进行的可行性分析。此分析报告将会是某公司与申请加盟商合作的主要参考

依据。

（1）可行性分析内容

1）特许加盟商申请单位老总个人对某品牌产品体系的认知；

2）加盟者从业经验即；所从事过的工作及经营过的产业，以及日前正在经营行

业和企业资金，品牌等层面的实力。

3）申请者目前的经济实力及银行信用额度，组织管理能力，申请目的，对外公

众关系等。

4）加盟店地区市场总体消费水平；

5）加盟店地址的选址，包括地段，商圈，周边消费人群及竞品，以及门店可视

范围，人流量，车流量以及消费人群所处的阶层和消费观念，还可以设置表格对

申请加盟商的：

♦行政地区经济状况

♦社区经济力（消费能力

（2）可行性分析报告表

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申请加盟商可行性分析报告

考察日期：考察人：

省：市：加盟申请者商：

申请者：电话：

一、申请加盟商行业认识核实情况

二、申请加盟商个人资料核实情况

三、申请加盟商财务核实情况

四、申请加盟商分析结果：

申请者的经济实力及银行信用：_______________________________________________

申请者营运/从业经验：_______________________________________________________

申请者的组织管理能力：______________________________________________________

申请者的申请目的：----------------------------------------------------------

申请者在当地的对外公众关系：-----------------------------------------------

其他评语：------------------------------------------------------------------

五、申请加盟商店铺核实情况------------------------------------------------------

备注：提供店铺内部结构图、店铺区域商圈图、标明有店铺位置的城市地图

六、店址评估总体评价结果（店址评估参考《选址手册》）

七、投资预算总额:_____________________________万/元

八、申请地区未来一年拓展计划：—___________________________________

公司经理:____________________________拓展部经理：

"i期：E

2、加盟业务受理流程

某公司特许加盟店的业务受理流程

3、加盟相关合同

⑴意向书：签订以下意向书及交纳保证金后，双方正式签署合同：1）支付特

许加盟费及保证金，并正式签署合同；2）正式和加盟商签署合约；3）筹备开业。

⑵授权书由道―特许负贲人直接制定、管理对外文件，便于特许加盟商顺利

进行我品牌经营活动。

授权书

某公司现授予（负责人：）为

（某品牌）市特许加盟商，并于年月日至年月日

发展市之相关业务。

特此证明。

某公司

年月日

（3）招商手册

1）某品牌特许加盟招商目的

2）某品牌连锁介绍

3）加盟某品牌的优势（参见某品牌连锁给加盟商的五大支持）

4）招商对象及加盟条件（参见拓展对象要求）

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5）加盟店管理基本内容

6）投资及回报预算

7）合作方式（参见《某品牌加盟特许合同》）

8）加盟程序（参见加盟流程）

五、门店选址设计与装修

1、门店选址

（1）门店选址原则

1）地址定在人流集中、交通方便、定位为中高档的商圈

2）店铺面积：20平方米以上

3）避免有不合理的保底额、管理费、广告费、进场费等杂费

4）商圈内竞品店面数量不超过10家。

2、门店设计装修规范及流程

（1）门店设计装修规范

1）门店的设计与装修要本着品牌打造与提升的理念，对所有加盟商的店面进行

统一风格调性的设计装修，力求使某品牌品牌形象在品牌终端上通过设计装修、终

端陈列及物料等形象展示得到确切的落实、维护与提升。

2）在统一风格营造的前提下，某公司总部针对每一个店面的具体情况，进行专

业一对一设计，力求营造出店面陈列人机关系的协调与美观的双重效果。

（2）门店设计装修流程

特许经理审批加盟商确认

制作

特许加盟商确认以上资料，汇装修款给装修公司

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特许部提供立面图、效果图、电路图、报价单、装修同、装发货

修材料说明等资料

公司方而：*跟进装修史度

*提供货运资料给装修公司

*订其他开业所需物料

六、开业支持

1、开业流程安排及进度控制

某公司加盟负责人员将对特许加盟店的整个开业流程进行精心设定，在开业前，

开业后，开业中的市场推广传播中，力求每个节点时间安排妥当，拥有足够时间

准备工作，促进传播活动到位。

2、传播支持

（1）传播方案：某公司企业策划部将根据客户实际与市场现状，针对性的制定营

销传播方案，通过针对性的有力传播渠道，力求每一个角落都听得到道一空优的

声音，使产品直击目标消费群体，促使店铺产品热销。

②传播内容：宣传视频制作，DM文案创作与设计，某公司负责设计完成。

⑶开业活动及促销

（4）活动策划：某公司市场企划部，将会走进市场一线，了解市场现状，洞察目

标消费群体兴趣爱好，与特许加盟商一起根据实际调研结果针对性制定店铺的开

业活动方案，确定合适且有吸引力的活动主题。

⑤物料支持：活动方案所需吊旗，空飘，横幅，海报，画册，宣传单页等一切

物料，某公司总部全部负责设计。

⑹促销：开业促销及开业后期促销活动方案策划，礼品建议等某公司将给与加

盟商最大限度的支持。

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第四章：特许加盟店的货品管理

一、订货管理制度及流程

物流管理作为企业管理的一个分支，是对企业内部的物流活动（诸如物资的采

购、运输、配送、储备等）进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督的活动。通过

使物流功能达到最佳组合，在保证物流服务水平的前提下，实现物流成本的最低

化，这是现代企业物流管理的根本任务所在。

订货发货管理，是物流管理中至关重要的一环，更是做好加盟店管理的一个

重要环节。公司总部在订货方面主要遵循以下原则和操作流程。

1、订货管理

（1）接到客户发来的订货要求。客户订货有以下情况：一是电话订货，二是微信

或Email《订货单》。

（2）特许专员填写《订货登记表》和《订货统订表》。

（3）特许专员核实订单货款是否到位，必要时联系责任俏售人员进行协助，并上

报销售部经理进行审批。

（4）查阅双方的交易记录和结算记录，如无货款结算遗留问题，即可进入发货程

序。

《订货单》需交销售部、财务部各一份。

2、订货管理流程

财务部销售部经理特许专员专员销售人员客户

二、发货管理制度及流程

1、发货管理

0特许专员填写《发货通知》，列明购货单位（人名、地址、产品名称、数量、

单价、金额和制单人，并加盖销售专用章，交由财务部据此开具发票。

2仓库管理员在核对《发货通知》及发票内容后，安排发货并登记台帐。所有

货物在包装、搬运、出货过程中都要避免撞击和掉落。搬运大件货物时，需注意

人身安全。

9用货车运货时，须视货物的轻重进行叠放，应避免货物被压损或变形。如货

物不慎碰撞或掉落，可能会导致质量损坏时，发货人员需及时检验，以确保其质

量状况。

4货物托运前发货人员要核对品名、规格、数量是否正确。

5特许专员根据《发货通知》和发票，凭盖有财务专用章和收款章的发货单及

发票交至仓库发货。

2、发货管理流程

销售部经理特许专员仓库管理员

审批＞------------------------------------填写发货单、

出门条

③送货

④告知客户♦

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三、终端库存管理

1、库存管理原则：

（1）同包装在一•起；

（2）同品类在一起；

（3）销多在上,销少在下。

（4）新货在下，旧货在上。

2、进销存管理：为确食材物料安全、确保资源的进销合理分配、确保资金的快速回

流亦减小经营风险，应实时掌控终端库存，定期盘点；

3、1.5倍安全库存的法则：安全库存量2上一个进货周期内的实际销量，为了确保

不断货不积压，一般以安全库存量等于一个进货周期实际销量的1.5倍为标准。4、

对即将到来的市场旺季提前预估销量，提前做出订货计划，充足备货；

第五章特许加盟店的管理

一、终端店面管理总则：

1、为使特许加盟店的经营管理科学化、规范化、制度化，标准化，统一化，特别制

定本制度。

2、本手册内含管理经营理念、方法在遵循国家及地方相关法律、法规的前提下，

针对特许加盟连锁店店铺的内场管埋需求特别制定，对特许加盟店的内场管埋有

着极其重要的指导意义。

3、为提高店面内场管理效力，提升店面整体外部形象，所有加盟店必须按词手册标

准执行内场管理。

二、店面管理规范

1、组织架构、岗位设置及岗位职贡

（1）岗位架构及岗位职责：

1）卤位架构

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2）岗位设置:

店长、营销主管、收银员、厨师、服务员、保洁员

♦岗位职责：

店长

职务范围主要职责备注

在总部的指导卜土特连锁店及所港区域对所牯区域的整体市场负责区域市场实

的全面工作行店长负责

负责区域市场的调研、预测、分析、渠对调查数据的准确性、调查报告的制；对整体营

道建设及渠道管理条理性负责；对渠道建设、渠道管销策略有建

理的层次性、规范性负责议权

组建营销队伍，注重人才培养，合理构对营销队伍整体素质稳定性负责

建人才梯队日报于第

落实公司整体营销计划及营销方案对环节的控制和落实结果负责二天9时前、

周报每周六

负责新产品的市场宣传、市场推广工作对新产品的市场占有率负责

下午5时

负责对店内人员的绩效考核工作对考核结果的合理性、公平性负责

刖、

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严格审核会计财务报表，参与制定上级对报表的准确性、真实性和上报的月报每月25

各种经营性报表，如日报、周报、月报、库纪实性负责口前、会计报

存报表和自调货报表等等表次月5日

调配平衡点内畅销、滞销品种，做好产为公司开发、采购品种提供可靠的前报综合业

品的需求分析，合理调配物料库存市场依据，对滞销品种的滞销原因务部：

负责

按时完成总经理及相关部门交办的其对完成结果负贡周总结包

他工作括：上周工作

店面的整体外观形象，卫生安全对店面呈现的整体形象、卫生安全总结、下周工

情况进行把关作计划、库存

状况；月总结

包括：上月工

作总结、下月

工作计划

收银员

职务范围主要职责备注

按销售流程做好环节的衔接对票据分类的及时性、准确性负责

仔细核定价款，做好现金和支票的收付对少收、多付和收假币负责严格遵守会计

工作法，健全财务

无店长签字，不得支付任何费用对费用支出手续的健全性负责手续，做好现

按时将销售款上交相关人员（店长、店对款票相符负责金日记账，

长助理），并办理移交手续监督现金流

对费用支出有初步审核权利对贽用支出的合理性负连带责任向，定期上报

现金流量表

按时完成店长交办的其他工作对完成结果负责

派说明：

1）特许加盟店有独立的人事招聘、管理、内部管理自主权，但在店面管理模式上

（包括岗位架构，店面形象，接待礼仪）等，要在本手册规范范围内进行。

2）连锁店店员均遵循本地化原则；

3）店长应定期对店内各岗位人员进行培训，包括：企业文化、职业操守、行业特

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点、基本业务素质和营销技巧培训，并进行考试;

2、日常管理规范

(1)加盟店的工作时间是：上午10:00下午24:00,也可根据当地的实际情况作

相应调整，但必须经调整情况报综合业务部；

(2)每天必须提前10分钟到岗，整理仪容仪表；下班前打扫、清理店内卫生；

(3)晚15分钟内到岗者即视为迟到；提前15分钟离岗者即视为早退；迟到或早

退一次者，根据《劳动纪律、行为规范及处罚标准》给与处罚；迟到早退超过15

分钟即视为半日事假；

(4)员工请假应于前一天向店长提出书面申请，请假应按规定时间返回，超假又

未续假者视为旷工，旷工者将根据《劳动纪律、行为规范及处罚标准》给予处罚

(特殊情况除外);

(5)旷工一日视为三口事假(给予相应处罚的同时，扣发三日工资)，连续旷工三

日或一年内累计旷工六日者，公司保留辞退的权利；

(6)店长应于次月二日前将考勤表和工资表传至财务及相关部门；

(7)劳动纪律、行为规范及处罚标准》

•工作时间必须坚守岗位，遵守作息时间，上岗实行打卡考勤制度，严禁迟到、

早退或无故离开工作岗位，违者第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款

20元；

•有事外出必须请假，请假单在得到有关领导的签批后方可离开，并按签订时间

返回，违者罚款10元；

•搞好上下级、同事和其他部门的关系，相互尊重，团结合作，严禁以大欺小、

以老欺新、挑拨离间，搞小宗派活动，违者罚款50元；

•严禁岗上聊天、网上游戏、高声喧哗、追逐打闹或做与工作无关的事，违者罚款

50元；

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•服从领导，听从指挥，按时完成上级交给的工作任务，严禁越级报告工作、

严禁直言讽刺挖苦，正面顶撞不逊，主观拖延息慢，违者罚款100元；

・严禁利用工作职务之便，多占、偷拿、私用公物，违者按实物价值的5倍罚款；

•严禁在任何场合对任何人谈论有损企业利益和形象的话，做有损企业利益和形

象的事，违者罚款100元；

・管理人员上岗时姿态要端正、态度要和蔼、待人要热情、对人要礼貌、业务要

精通，严禁冷漠、挖苦、中伤同事和客人，违者罚款50元；

•财务人员，工作要认真负责，坚持原则，履行正规手续，严禁出现帐物不符、

错收款物、识人办事、中饱私囊的现象，违者除赔偿损失外，罚款200元；

•财务人员要对账册进行科学管理，禁止造假帐，蒙骗上级，由此而造成损失的

除赔偿损失外，罚款100元；

・严禁利用工作和职务之便欺骗瞒报，损公肥私、以权谋私、贪污受贿，违者除

赔偿损失外，送交司法机关处理；

・厨师要对厨房实行规范化管理，产品物料要归类存放，摆放有序。对库存物料

的种类、存放时间要及时统计上报，避免库存产品因积压、失效或疏于管理而造

成损失，违者对部门负责人和仓库保管员分别按损失的1—2倍罚款；

•严禁故意浪费和损害公物的事情发生，违者除赔偿损失外，视情节罚款50元;

・因不服从管理，在受到管理人员的批评处罚后，对其，不恨在心，采用武力或外

力打击报复，违者送交公安机关处理；

•严禁造谣生事、搬弄是非等影响工作和团结的事情发生，违者20元；

•在企业和员工即将遭到危险、损失或侵害时，应挺身而出，全力以赴进行帮助，

严禁躲闪逃避、隔岸观火，违者扣除当月工资外，予以开除；

•对公司下发的文件、通知、方案消极抵触、拒不执行者对部门负责人罚款200

元，造成后果的罚款500元，直至除名；

•无故不参加会议或开会迟到或中途离席或人身攻击或主观讥讽或言行消极者，

对其罚款50元；

•员工要着工作服、佩戴胸卡上肉，否则一次罚款10元;

•熟练掌握业务技能，工作中严禁违反操作规程，投机取巧，任意而行，违者除

赔偿损失外，罚款100—200元；

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•爱护公物设备，正确使用保养，因违反操作规程致使设备损害，违者除承担维

修费用外，罚款100元；

•严禁泄露技术及商业机密，因此而造成损失的，除赔偿损失外送交司法机关处

理；

•纪律维护部门要实事求是，铁面无私，敢于向不良倾向作斗争，严禁与被查单

位或个人沆潼一气，违者罚款50元；

•各业务职能部门要忠于职守，讲究从业道德，严禁向竞争对手提供技术资料和

技术参考等有损于公司发展和经营的事，违者开除：

・严禁不切实际地向客户承诺，说大话，言而未行、语不由衷，由此给企业造成

不良影响者罚款50元；

•工作时间严禁喝酒、聚众赌博，违者对部门负责人罚款10元，对直接责任人罚

款100元。因酒后上岗而发生的一切伤亡事故，均由本人自负后果；

•员工都应团结互助，不得无理取闹、制造矛盾、打架斗殴，违者开除或送交司

法机关处理；

•严禁私自拨打私人电话，违者罚款10元；

3、店铺内外观形象管理规范

（1）店面卫生形象1）

店铺卫生形象标准

♦窗明几净，地面整洁，产品物料摆放整齐有序。

♦员工服饰标准化一，干净整齐无褶皱。

♦所见之处无杂物，所摸之地无尘土，所闻无异味。

♦物料管理原则

为规范各终端道具的使用，统一终端形象，扩大某品牌的影响力，要求以下的

使用原则：

◊形象统」即确保某品牌终端形象的统•性；

令物尽其用，即确保终端物料严格按照道一公司的规定申请、使用且用到实处，

杜绝私自更改产品制作流程及配方；

◊爱护珍惜，即珍惜和爱护门店，进行必要的管理和维护，禁止私自制作产品包

装等有损道一空优统一形象的行为。

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三、服务管理规范：

1、终端服务总规范

在销售过程中，归根结底真正销售的还是人。某品牌营销人员接待过程中展

现出的个人的整体仪容仪表、形象素养，体现出来的专业、诚实、亲和等才是真

正获取顾客认可的关键。某品牌统一的终端服务标准：

1）从“心”开始：在态度上端正自己销售人员身份，职业化，做到“虚心，谦

卑，温热”的笑迎八方来客。

♦精神状态

•永远的自信一一无论处于什么样的环境，都要充满必胜的信心，寻找方法，

做好推销；

•昂扬的斗志一一每个优秀的道一空优营销人员无不充满着昂扬的斗志，饱满

的精神状态，以捕捉式、前倾式的工作热情，去感动道一空优的上帝顾客；

•坚忍不拔的工作态度和强烈的市场意识一一即不放过每一个可能，要做到手

里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一个，鼻子还要闻一

个；

•乐于、善于学习与总结-----个人要发展就得不断地学习、总结，没有学习

总结就没有发展，跟不匕企业和社会的发展必将被淘汰；

•良好的心理素质一一要做到胜不骄、败不馁，沉着冷静地分析顾客的需求，

服务好顾客；

•有极强的组织性、纪律性一一对待别人的批评建议，虚心听取，有则改之、

无则加勉。

♦工作态度

•工作态度应耐心，细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲朋

好友一样接待。每位道一空优营销人员应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业

失去250名潜在顾客。

•接待顾客要有“三意”一一即诚意、创意、心意，这“三意”是得到顾客信

任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的基础。人与人相互接触，以道一

的诚意换取顾客的诚意，用心意打动顾客的心，以创意顾客的情感共鸣及对健

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康、品质生活的向往。

♦诚意取得信赖：在感到店员真诚，没有故弄玄虚时，顾客会反向增强对道一

品牌信赖，提高客户转化率。

♦创意扩大成果：营销是创意与方法的结合。比如说，“某品牌品质好但贵了

点”，与“某品牌贵是贵了点，但品质还不错”，这两种说法是大不一样的。前者

“贵”的印象较深刻，后者“品质好”的印象较强烈。因此，营销人员要在日

常工作中不断总结语言的技巧，善于捕捉工作和生活中的灵感，将创造性的方

法用于销售工作可能会产生意想不到的良好效果。

♦心意唤起共鸣：营销人员的职责就是提供服务，营销人员在给顾客介绍时.，

不要光想着如何把产品推销出去了事，首先要怀着全心全意为顾客服务的心

态，随时准备提供最好的服务，这样才能引起顾客的兴趣。

2）听“脑”指挥：按照公司统一规范，仪容仪表标准亿，行为举止礼仪化。

♦牢记职业身份：销售人员的职业能力一方面表现在销售产品的技巧上，更重要

的是表现在其自身职业化素养上。一个真正优秀的终端带售人员，要不受情绪干

扰，时刻记住自己服务者的身份，并能以优雅、亲和、低姿态等特质赢得消费者

的认同。

♦统一标准做服务：标准服务一方面是为了以统一的终瑞人员形象，终端店面形

象达到更好的品牌传播效果，使客户更好认知我们的产品与品牌。另一方面终端

标准化的服务姿态，礼貌用语能够减少我们不必要的语言纠纷，拉近客商关系，

对产品销售和终端形象提升都有即时且长期的意义。

3）以“手”做善：把态度和标准知识转化为实际的销售能力，使个人形象促终

端形象尽善尽美，以销售技能促促产品畅销大赢，具体可从下列三维着手。

♦“说，穿，做”三维着手

♦穿

•员工是顾客了解企业的一个窗口，员工在工作时间应严格按要求着某品牌工

作服或其他门店规定服装。

•衣着一定要整洁，大方，干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。

•男店员统一短发、女店员长发束起，不可遮盖眉毛、耳朵。

♦说

•进行导购工作时，营销人员应掌握主动权，主动讲话而不要在顾客开口询问

后再被动回答；

•店员回答顾客咨询的问题时应语调清晰温和，目光热情自然。在沟通过程中

注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客询问的问题；视线保持礼貌并集中在

顾客身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与无关人员

在现场交谈；

•熟练掌握“欢迎光临”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，严格

按照现场

•导购规范及规范解说进行咨询讲解：

•推荐用语：欢迎光临！

早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！

有什么可帮忙的吗？

请随便看看，有需要请叫我。

想吃什么，我可以给您介绍一下。

♦做

•熟练每个菜品，在顾客大量涌来时要应付自如。能够做到“送一答二照顾三”，即

“送走每一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批前来咨

询的顾客。

•营销人员必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各种某品牌菜品的特点，

与同行对比分析时，尽量不要贬低同行，而是突出某品牌产品的优势、差异点。

・要求店员随时记录顾客特殊要求，如无法解决应向公司相关人员及时反映。

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四、仪容仪表行为规范

1、着装：

（1）在终端店工作时，应穿着整洁无破损的统一的工作制服，并佩带工牌；

（2）裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面；

（3）女士穿裙子时，需按公司标准着装，不可修改长度及款式；

（4）衬衣要求穿公司标准衬衣，或自购的同款衬衣，干净、整齐，不要穿带有明

花、明格的衬衣；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长

出1公分，并能盖住手背；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡

或起球的衬衣；

（5）女士服务员必须穿黑色丝袜，长筒袜不能有破损。

2、发式:

（1）应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，

不应有头皮屑等；

（2）男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住

耳朵，鬓角不要长过耳垂；

（3）女士：披肩发要束起或用黑色发网盘成发髻，不要留怪异的发型和颜色，头

发帘不要长过眉头，挡住眼睛，短头发梳理整齐，保持清洁。

3、首饰

只带订婚、结婚戒指，不带夸张的手表。

4、化妆

（1）男士：每口剃须，不可留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；

（2）女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。

5、个人卫生

（1）注意个人卫生，不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油或美甲；1）

口味应保持清新，食用有异味刺激性的食品后,应尽快清除口腔异味，牙缝不要有

食物残渣；

2）香水：

男士：可不用，如需使用，应尽量使用名牌的男士专用香水；

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女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。二、

仪态规范

1、站姿

（1）男生：挺胸收腹，身体自然宜立，双手置于身体两侧或背部，双腿张开同肩

宽；

（2）女生：挺胸收腹，身体刍然直立，双手自然放于身体两侧或交叉重叠于腹部，双

腿并拢，禁止叉开双腿；

（3）开晨会时，男士应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女士应双脚并

拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

2、坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略

分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿

交叉重叠，但要注意将腿向回收。

3、蹲姿

（1）一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后

脚跟提起，脚掌着地，臀狼向下。

（2）行走

1）上身挺直，目光柔和地注视前方。行走时，脚步不宜过重、过大、过急，不要左

右摇晃。

4、微笑

（1）微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、

宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯；

（2）微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略

呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑辅之训练，会使微笑的效果更

好。

5、递交物件：递剪刀或刀子等锐器,应把刀尖向着自己。

6、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、

商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得大声讲话、喊叫，不

得哼歌曲、吹口哨。

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7、不得在店面搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲店不起。

8、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。

9、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志

五、语言使用规范

待客用语适时的打招呼（问候）可赢得顾客的欢心，在不知不觉中将能掌握顾

客的心。

1、诚实的魅力始于问候

和顾客见面最初的印象就是问候。问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢

与诚意。因此给顾客诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但这瞬

间便将您的人格、态度表露无遗。

2、销售场所中能圆滑地创空人际关系也有赖于问候

“问候礼仪”并不只是以顾客为对象，就是在单位里也能发挥效果的，特别是

同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。

3、打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出。

4、打招呼为联系感情之机会。

问候打招呼不是千篇一律的术语，真诚的问候可打动顾客的心，也许只是一

句话而己，但它是交谈的开始。

（1）与顾客的交谈应从优美的言词用语开始

顾客是很敏感的，若以无礼的态度或不妥的用词，将有伤顾客的心情以至于

丧失自己的信用。最重要的是要用令人愉快的。

（2）首先要充分运用基本用语

为了使顾客产生愉快的心情，首先要灵活地运用基不用语。

待客十大基本用语：欢迎光临、承蒙您的惠顾，谢谢！请您梢候、对不起，

让您久等了、真对不起、是的，我知道了、请您原谅、非常报歉、谢谢您、欢迎

您再次光临。

特记：本十大用语是日常营业中接待顾客使用最多的话潜，为使语气、语调、表

情、动作等肢体语言融为一体，达到最高标准、最有礼貌，来赢得顾客的愉快好

感。因此必须实行“十大用语百日训I”。

正确地使用接待用语

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(1)欢迎光临是否满口的问候招呼用语，却语气冷淡，言不由

衷？

(2)承蒙您的惠顾是否诚恳地鞠躬致谢？

(3)请您稍候是否表现“现在很忙，等一下”不烦的态度？

(4)对不起，让您久等了对即使是等候不久的客人，是否也能如此？

(5)真对不起是否诚心诚意的表现？

(6)是的，我知道了对于承诺约定之事，是否确实的做到了

(7)非常报歉报歉时是否诚心诚意？

(8)请您原谅是否真诚表现于态度上？

(9)谢谢您是否内心充满感谢及期待？

(10)欢迎您再次光临是否真诚表现于态度上，感谢惠顾？

二、招呼待客基本用语

序号一般的说法令顾客好感的用句

1我我们（谦称语）

2我的公司本公司、我们公司

3上司、长辈XX老板（敬称省略）；领导、前辈

4同事XX（先生省略）

5客人顾客

6男性顾客、女性顾客男（女）士；先生、小姐

7小孩客人小朋友、小弟弟、小妹妹

8老人顾客前辈、老先生、老太太

9年轻顾客先生、小姐

10丈夫、老婆先生、太太

11大家大家

12同伴与您一道的顾客

13那位顾客那一位顾客

14客人的家您府上

15公司、工作地点贵服务处、赍公司

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16没有没有

17这儿吗?是这儿吗？

18怎样呢如何呢？

19（附和声）是

20（同意）好的

21你看看请您看看、请参观

22说您说的、您说

23不知道抱歉、不知道（不清楚）

24不行没办法、没有办法

25请等一下请您稍候

26好好的

27现在没有刚巧手头上没有

28我们没有真不巧我们没有

29请快一点拜托您快一点

30对不起非常抱歉，对不起

31可以不可以呢能否拜托您

32喜不喜欢因人而异因顾客的喜欢而异

33那儿、这儿那里、这里

34什么买呢您什么时候买的呢？

35很便宜买得很值！价格合适

36产品很酎用产品可安心使用

37懂了我明白、我知道了

38马上给马上给您

40这会儿就走等会儿就拜访您

41嗯……嗯，对不起

42您要问什么？您想知道什么呢？

43您要什么？您需要些什么呢？

44您要说什么？请再说一遍好吗？

45回答是的、不、好

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46现在没有位子现在刚好没有空位

47道歉很抱歉、对不起

48等一下，可以等吗？您愿意等吗？

49给、点钱收到了、收下了、送给您

三、打招呼的四大原则

♦开朗明朗、声音宏亮、精神饱满、笑脸迎人

以上这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。此外，若见到顾客的脸，

脑海就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能促进客情关系，达

到最大化的销售效果。

第六章：特许加盟店售后服务

一、“五星”服务

某品牌强调“五星”优质服务，将用户视为上帝，建立起规