重庆联通客户维系管理办法

重庆联通客户维系管理办法一、总则1.目的为加强重庆联通客户维系工作，提高客户满意度和忠诚度，增强公司市场竞争力，特制定本办法。2.适用范围本办法适用于重庆联通各级分公司客户维系工作的组织与实施。3.原则以客户为中心：围绕客户需求，提供优质、个性化服务，提升客户体验。差异化服务：根据客户价值和需求特点，实施差异化维系策略。持续改进：不断优化客户维系工作流程和方法，提高工作效果。二、客户分类与价值评估1.客户分类标准按客户属性：分为个人客户、家庭客户、集团客户。按消费行为：分为高价值客户、中价值客户、低价值客户。按业务使用情况：分为全业务客户、重点业务客户、单一业务客户。2.客户价值评估指标消费金额：包括月/年消费总额、各业务消费额等。消费时长：客户在网时长。业务使用种类：使用的联通业务种类数量。客户贡献度：如收入贡献、利润贡献等。3.客户价值评估周期定期评估，原则上每季度进行一次全面评估。对于重大消费变化或业务使用调整的客户，及时进行动态评估。三、客户维系策略1.高价值客户维系策略专属服务：为高价值客户提供专属客户经理，提供7×24小时服务热线。个性化优惠：根据客户需求定制套餐优惠、费用减免、增值服务赠送等。高端活动邀请：邀请参加联通高端客户俱乐部活动、新品发布会、行业研讨会等。2.中价值客户维系策略针对性营销：推荐适合客户的新业务、增值服务，提升客户业务使用价值。关怀活动：定期开展生日关怀、节日问候、消费积分回馈等活动。沟通互动：通过电话、短信、微信等方式保持与客户的沟通，了解需求并及时解决问题。3.低价值客户维系策略唤醒行动：针对沉睡客户，通过短信、电话提醒其联通业务优势和优惠活动，促活客户。低成本激励：提供小额话费赠送、流量包优惠等低成本激励措施，提高客户活跃度。业务优化：分析客户低价值原因，对其使用的业务进行优化调整，提升客户体验。4.集团客户维系策略集团客户经理制：为集团客户配备专属客户经理，提供一站式服务。行业解决方案定制：根据集团客户所在行业特点，定制个性化通信解决方案。集团活动：定期举办集团客户联谊会、行业交流活动等，增强客户粘性。四、客户维系工作流程1.客户信息收集与整理通过营业厅、客服热线、网上营业厅、客户经理等渠道收集客户基本信息、消费信息、业务使用信息等。定期对收集到的客户信息进行整理、更新和分析，建立完善的客户信息数据库。2.客户价值评估根据客户分类与价值评估指标，运用科学的评估模型对客户价值进行评估。生成客户价值评估报告，明确不同价值客户群体及其特征。3.维系策略制定与实施依据客户价值评估结果，为不同价值客户制定相应的维系策略。由客户经理、客服人员等负责具体实施维系策略，确保各项措施落实到位。4.效果跟踪与反馈定期跟踪客户维系工作效果，通过客户满意度调查、业务使用数据变化等方式进行评估。收集客户反馈意见，对维系策略进行调整和优化，持续改进客户维系工作。五、客户维系团队建设1.人员配置组建专业的客户维系团队，包括客户经理、客服代表、数据分析人员等。根据客户规模和业务需求，合理确定各岗位人员数量。2.培训与发展制定系统的培训计划，对客户维系团队成员进行业务知识、沟通技巧、服务意识等方面的培训。鼓励团队成员参加行业培训和学习交流活动，不断提升专业能力和综合素质。建立员工职业发展通道，为表现优秀的团队成员提供晋升机会和职业发展支持。3.绩效考核建立科学合理的绩效考核体系，对客户维系团队成员的工作业绩、服务质量、客户满意度等指标进行考核。将绩效考核结果与薪酬、奖励、晋升等挂钩，充分调动团队成员的工作积极性和主动性。六、客户维系支撑保障1.系统支撑完善客户关系管理系统（CRM），确保客户信息的准确、完整和及时更新。利用CRM系统实现客户维系工作流程的自动化和信息化，提高工作效率和效果。开发和应用客户分析工具，为客户价值评估、维系策略制定提供数据支持。2.服务支撑建立健全客户服务体系，优化客服热线、网上营业厅、自助终端等服务渠道，提高服务响应速度和质量。加强对客服人员的培训和管理，规范服务流程和标准，提升客户服务满意度。建立客户投诉处理机制，及时、有效地解决客户投诉问题，避免客户流失。3.资源支撑合理配置客户维系所需的人力、物力、财力资源，确保各项工作顺利开展。制定客户维系费用预算，严格控制费用支出，提高资源使用效益。加强与公司内部各部门的协作与沟通，整合资源，形成客户维系工作合力。七、客户维系工作监督与检查1.监督机制建立客户维系工作监督小组，定期对客户维系工作进行检查和评估。监督小组通过现场检查、数据分析、客户反馈等方式，对客户维系策略执行情况、服务质量、工作效果等进行全面监督。2.问题整改对监督检查中发现的问题，及时下达整改通知，明确整改要求和期限。责任部门要针对问题制定具体的整改措施，认真落实整改，确保客户维系工作规范、高效开展。3.结果应用将客户维系工作监督检查结果纳入公司绩效考核体系，与部门和个人绩效挂钩。对客户维系工作成绩突出的部门和个人进行表彰和奖励，对工作不力、导致客户流失