金堃物业管理公司标准作业规程

内蒙古金堂物业管理有限公司文件

JK/O2-2OO6

标准作业规程

(A/0)

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内蒙古金兹物业管理有限公司发布

章节号：0目录页码：1/2

目录

综合管理篇

1.1目标管理标准作业规程

1.2物业管理投标方案编制标准作业规程

1.3物业管理接管标准作业规程

1.4物业管理验收标准作业规程

彳亍政事务篇

2.1公司机关内部管理标准作业规程

2.2培训管理标准作业规程

2.3办公区管理标准作业规程

2.4服务标识管理标准作业规程

经营•客服篇

3.1仓库管理标准作业规程

3.2物品验证标准作业规程；

3.3业主意见征集、评价标准作业规程

3.4对外委托服务标准作业规程

3.5自有物业租赁标准作业规程

3.6入住管理标准作业规程

3.7装修管理标准作业规程

3.8报修管理标准作业规程

3.9业户投诉处理标准作业规程

3.10业户求助服务标准作业规程

3.11回访管理标准作业规程

章节号：0目录页码：2/2

3.12楼宇巡查管理标准作业规程

3.13业主档案管理标准作业规程

3.14住户违章处理标准作业规程

3.15物业管理中心与业主委员会沟通、协调标准作业规程

保安•消防•应急救援篇

4.1电梯困人救援标准作业规程

4.2保安员、消防员内务标准作业规程

4.3交通管理标准作业规程

4.4停车场管理标准作业规程

4.5突发事件处理标准作业规程

4.6灭火预案标准作业规程

4.7火警火灾应急处理标准作业规程

4.8消防疏散、救援、逃生自救标准作业规程

保洁•绿化篇

5.1绿化工程验收接管标准作业规程；

5.2室外工作区域清洁标准作业规程；

5.3室内工作区域清洁标准作业规程；

5.4住户有偿保洁服务标准作业规程。

综合管理篇

章节号：1.1目标管理标淮作业规程页码：1/3

目标管理标准作业规程

1.0目的

规范物业管理公司的各级目标管理工作，确保公司总体目标的实施。

2.0适用范围

适用于物业管理公司的各部、各级目标管理工作。

3.0职责

3.1公司董事会负责同公司总经理签订目标管理责任书，并负责总经理目

标管理的考评、评价和监管工作。

3.2总经理负责同机关各部门经理、各项目部经理签订目标管理责任书、并负

责部门经理、项目部经理目标管理的考评、评价和监管工作。

3.3项目部经理负责同项目部各部门主管签订目标管理责任书，并负责项目

部各部门主管目标管理的考评、评价和监管工作。

4.0程序要点

4.1目标管理的基本作业流程：

总经理同董事会签订公司总体1=1标管理责任书

0一

总经理将工作目标分解成部门和项目部目标

0一

各部门、各项目部经理同总经理签订目标管理责任书

项目部各部门主管同项目部经理签订目标管理责任书

U一

每季度检查一次目标的实现状况

0一

•个管理周期（一年或•个任期）结束后对目标状况进行评价

4.2物业管理公司总体目标的制定与总经理目标管理责任书的签订。

4.2.1每年年底（或每一任期结束）前，公司总经理应召开公司经理办公会议，结

合董事会的工作要求和公司的实际管理状况拟定出第二年（或第二个任期）的

公司总体物业管理工作目标。

a）制定目标的基本要素。

----目标均应为量化目标，非量化的目标不应列入；

——目标应具有可考评、可检查、可评价性；

一一分目标应与总目标保持一致。

b）目标的分类：

章节号：1.1目标管理标准作业规程页码：2/3

——按物业管理目标的内容分，可将目标分为管理质量目标、服务质量目标、

经营利润成本目标；

——按物业管理公司的管理层次分，可将目标分为公司总体工作目标、部门工作目标、

项目部总体工作目标、项目部分部门工作目标；

——按物业管理公司的工作时序分，可将目标分为长期目标（5-10年）、中期目标（2-4

年）、年度目标、季度目标。

c）制定物业管理总体工作目标时应考虑的因素：

----达到的目的；

——必要的工作环境（人力、物力）；

——以往的经验教训；

一一物业管理公司的实际工作状况；

——必要的责、权、利状况。

d）总经理应当综合考虑上述各种因素后再制定管理公司的总体工作目标。

4.2.2公司总经理就公司次年（或次任期）的物业管理公司总体工作目标以及为保证工

作目标所必须的权、责、利同公司董事会进行积极的协商讨论。

4.2.3协商讨论一致后由公司总经理代表物业管理公司同董事会签订《物业管理公司

总经理目标管理责任书》。《物业管理公司总经理目标管理责任书》的内容通

常由以下内容构成：

a）公司总体工作目标：

一一管理目标；

----服务目标；

——经营目标ot

b）责任人（总经理）的权利、义务；

c）公司董事会的权利、义务；

d）目标考评的方法和考评依据；

e）目标完成情况的奖罚措施；

f）其他。

4.3物业管理公司总体工作目标的分解。

4.3.1公司总经理同董事会签订完毕《物业管理公司总经理目标管理责任书》后，为确

保公司总体工作目标得以实现，应当将公司总体工作目标进行有效分解。

a）将工作目标的一部分分给公司机关各职能部门；

b）将工作目标一部分分给各项目部。

4.3.2公司总经理在分解完工作目标后，应当召开公司经理办公会议，充分讨论

目标分解后的公司权利、责任、利益的分配与协调问题，直到各方达成共识。

章节号：1.1目标管理标准作业规程页码：3/3

4.3.3公司总经理同机关各部门经理、各项目部经理签订《目标管理责任书》。责任

书的内容结构如下：

a）工作目标；

b）责任人（经理）的权利、义务；

c）公司的权利、义务；

d）目标考评的方式和考评的依据；

e）目标完成情况的奖罚措施；

f）其他。

4.3.4项目部可以将本项目部的工作进一步分解至项目部各部门。由项目部经理同各部

门主管进一步签订分解目标管理责任书，方法同上。

4.4目标的日常监管。

4.4.1公司总经理每季度末应就目标的完成情况向董事会作工作汇报。公司董事会应每

季度对公司目标的完成情况作出评价和指示。

4.4.2公司各部门经理、各项目部经理应每月末向总经理作工作目标小结汇报；公司

总经理应对各部门、各项目部的工作目标的完成情况（工作状况）作出评价和指

示。

4.5目标完成情况的结果验证和奖罚。

4.5.1一个管理周期（一年）或一个任期结束后，董事会应当对公司的总体工作状况

即目标完成情况作出综合评价和验证。公司总经理、项目部经理也应对公司各部

门、各项目部、项目部各部门的总体工作状况即日标完成情况作出综合评价和验

证。

4.5.2依据公司总体目标的完成情况，公司董事会应当依据同公司总经理签订的《物业

管理公司总经理目标管理责任书》兑现对公司和公司总经理的奖罚。

4.5.3依据各部门、各项目部的目标完成情况和公司总体状况，公司总经理应当依据同

公司各部门、各管理经理签订的目标管理责任书兑现对各部门员工、经理的奖

罚。

4.6目标管理责任书、评价验证报告书、奖罚情况记录均应统一在公司归档长期保存。

5.0记录

5.1目标管理责任书

5.2评价验证报告书

5.3奖罚情况记录

6.0相关文件

公司所有标准作业规程。

章节号：1.2物业管理投标方案编制作业规程页码：1/2

物业管理投标方案编制作业规程

1.0目的

规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场

竞争拓展公司物业管理的规模打好基础。

2.0适用范围

适用于物业管理公司对外承接物业时的投标书的编制工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。

3.2公司各职能部门抽调业务骨干组成投标书编制小组，负责投标书的具体编制工

作。

4.0程序要点

4.1投标书编制小组的组织。

4.1.1公司在接到物业管理招标书邀请（或议标书邀请）后，由公司总经理召开

经理办公会议决定是否参加投标竞争。如决定参加投标，则应由公司总经理亲自

挑选各部门业务骨干组成投标书编制小组，并由公司各部门负责组成对外投标小

组，具体操作标书编制工作以外的其他工作。

4.1.2投标书编制小组的分工如下：

a）财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的测算；

b）经营部抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、重点管理方案的拟定、

编制；

c）行政行政行政人事部抽调业务骨干负责拟接项目的人员配置、设备与设施配

置以及编制投标方案资料的收集、提供；

d）项目部抽调业务骨干负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的

编制；

e）经营部抽调业务骨干负责及时全面地收集拟接项目的信息。

4.2物业管理投标书的结构与内容。

4.2.1拟接物业的基本概况。

4.2.2公司接管后准备采取的管理方式。

4.2.3针对管理的难点、重点所采取的针对性措施。

4.2.4为开展物业管理所配置的人力、物力资源。

4.2.5开展物业管理一段时间后所力争达到的管理目标。

4.2.6为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。

4.2.7费用投入和成本测算。

4.2.8经济效益分析。

4.2.9社会效益预测。

4.2.10需要招标单位协助解决的问题。

4.2.11本公司的优势和长处。

4.2.12物业接管后的工作进度安排。

章节号：1.2物业管理投标方案编制作业规程页码：2/2

4.3投标书的编制要求。

4.3.1"拟接管物业的基本概况”要求详细列出拟接管物业的地理位置、环境、

占地面积、建筑面积、栋数、层数、楼宇结构特点、基本设施、设备、业主基

本构成、验收移交情况等。

4.3.2"准备采取的管理方式”要求针对拟接管物业的自身特点编制出总体管理方案

和分项管理方案。

4.3.3对拟接物业的管理难点、重点应有针对性地列出具体的管理措施。

4.3.4人力、物力资源要求详细列出：'

a）拟接管物业的组织架构；

b）拟接物业的人事定编和岗位设置、岗位描述；

c）主要业务骨干的配置人选和人员素质介绍；

d）为开展工作前期投入的设备、设施。

4.3.5管理目标要求具体列出明确的总体目标和详细分项目标。目标要求有可操作性

和可考核性。

4.3.6服务承诺要求针对小区业主的要求和物业管理服务的特点列出有鲜明特色的服

务措施来。

4.3.7费用投人和成本测算要求针对拟接小区的现状和管理要求、难度逐项测算出前

期投入和管理成本。

4.3.8经济效益分析要求按照物业管理“以区养区、保本微利”的特点详尽地计算出

拟接物业后的经济效益。

4.4投标书的编制程序。'

4.4.1总经理依据经营部收集到的拟接物业的信息和现场实地考察的结果给出编制投

标书的原则和要求。

4.4.2编制小组开始详细依照本规程4.3条的要求逐条完成单项编制工作。

4.4.3总经理在单项工作编制完毕后开始组织汇编。

4.4.4汇编后打印、装订成册报总经理审批（大的项目尚需报董事会批准）。

5.0记录

投标书及相关记录

章节号：1.3物业接管标准业规程页码：1/3

物业接管标准作业规程

1.0目的

规范物业接管工作，•确保接管工作完善、平稳、高效。

2.0适用范围

适用于物业管理工作对外接管物业工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。

3.2公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。

4.0程序要点

4.1物业接管孑作流程：

总经理同发展商签订物业管理合同

U

总经理下令筹备物业项目部

0-

总经理下令组建物业接管验收小组

进行物业的接管验收

0一

对接管验收的问题进行整改

-------C--------

钥匙移交

签收移交清单

移交管理用房

项目部进人物业

J)一

发展商移交商业用房

--------0

发展商移交公共设施维修基金

--------U---------

发展商提供《住宅使用说明书》和《质量保证书》

项目部与政府相关部门协调关系，申报成立、开通相关设施使用

0—

开始进入正式管理

章节号：L3物业接管标准业规程金码:2/3

4.2签订《物业管理合同》。

4.2.1按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成

立前，发展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成通过竣工验收的物

业。已成立业主委员会的小区/大厦工业区，由业主管理委员会依照法规选

择委托物业管理公司接管物业。

4.2.2委托接管物业，发展商/业主管理委员应当同选择的愿意接管的物业管理公

司签订《物业管理合同书》。

4.2.3当物业管理公司同发展商/业主委员会达成一致时，公司总经理应当同托管

方签订好正式的《物业管理合同》。

4.3《物业管理合同》签订后，总经理应立即下令筹备接管项目物业项目部。物

业管理项目部的筹备工作包括以下内容：

4.3.1确定物业项目部的组织架构和岗位设置。

4.3.2结合接管物业的实际情况确定项目部的员工定编。

4.3.3任命项目部经理/副经理，项目部各部门主管/副主管。

4.3.4向社会公开招聘一部分员工初步达到定编。

4.3.5依照《培训管理标准作业规程》全方位、高密度地进行员工培训I。

4.3.6提前派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装调试

工作，为接管验收和日后管理作好准备。

4.3.7依照所接管物业的特点和实际情况编制《物业管理方案》：

a）确定物业管理服务费的收费标准和收费方案；

b）确定物业管理前期固定资产投入明细和流动资金额度；

c）确定物业管理水、电、气、电话、有线电视的收费方案（代收代缴方案）；

d）确定保安、消防的具体管理方案和成本指标；

e）确定清洁管理方案和成本指标；

f）确定园林绿化管理方案和成本指标；

g）确定机电维修保养管理方案和成本指标；

h）确定客服管理方案和成本指标；

i）确定内部控制管理方案和成本指标；

j）同公司签订目标管理责任书。

4.4在物业开发建设竣工验收完毕具备人住和接管条件时，公司总经理应适时组

建物业接管验收小组对接管物业进行详细的验收（详见《物业接管验收标准作业

规程》）o

4.5对于接管验收出现问题的，公司总经理应当积极协助接管验收小组同发展商/

业主委员会协商迅速解决。

4.6在接管物业未发现重大质量或其他方面的问题时，公司总经理应当同意发展商

/业主委员会对物业开始进行移交。

4.7钥匙移交。

章节号：1.3物业接管标准业规程页码：3/3

物业管理公司项目部将发展商提供的楼宇全套钥匙逐一检查登记在《钥匙移交一

览表》中，然后由移交双方签字确认。

4.8项目部将接管小组的验收清单和实物逐一登记接收后，公司总经理同发展商/

业主委员会签收《物业移交清单》。

4.9项目部同发展商移交管理用房。

4.10项目部开始进入物业办公。

4.11项目部按政府规定同发展商/业主委员会移交物业公司自营的商业用房。

4.12上述移交完毕后，总经理应当提请发展商按物业管理法规将公共设施维修基金

一次性转入小区专用账户。

4.13发展商在移交物业的同时，应当向物业管理公司及业主提供《住宅使用说明书》

和《住宅质量保证书》。

4.14项目部进驻物业后，应立即同供电局、自来水公司、燃气公司、供暖公司、邮

局进行联系协调，以确保小区的正常供电、供水、供气、供暖、通邮；同管辖

派出所、街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各种费

用的银行代收代缴问题。

4.15公司总经理在上述工作进行完毕后，同发展商签订《物业移交书》，同时指令

项目部作好业主的入伙准备工作，会同发展商共同向业主发出《入伙通知书》。

5.0记录

5.1《钥匙移交一览表》。

5.2《物业移交清单》。

6.0相关支持文件

6.1《物业管理投标方案编制标准作业规程》

6.22《物业验收标准作业规程》

章节号：1.4物业验收标准业规程页码：1/6

物业接管验收标准作业规程

1.0目的

规范新接物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。

2.0适用范围

适用于物业管理公司对新接物业的接管验收工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责组建物业接管验收小组并同发展商具体办理物业的接管手

续。

3.2接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。

3.3接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。

4.0程序要点

4.1接管验收的准备工作。

4.1.1新建物业竣工验收后、业主人住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收

小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格,

满足业主的质量要求。

4.1.2成立物业接管小组：

a）在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照总经理的

要求抽调业务骨干组成物业接管小组。

b）接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：

——公司行政部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收

移交工作；

——项目部客服部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼字的验收

移交工作；

—项目部机电维修部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的

验收移交工作。

4.1.3接管验收前的准备：

接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作。

a）与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等。

b）派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划。

c）提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里

有数。

d）准备好接管验收记录表格：

——《房屋本体接管验收表》；

——《机电设备接管验收表》；

——《公共配套设施接管验收表》

——《接管验收问题整改表》。

章节号：1.4物业版收标准业规程页码：2/6

4.2接管验收的工作程序：

总经理下达接管验收指令

U

公司组建接管验收小组

作好接管验收准备

。

进行资料验收移交

进行硬件设施、设备验收

°

记录归档

4.3资料的接管验收。发展商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资料。

4.3.1物业产权资料.：

a）项目开发批准报告；

b）规划许可证；

c）投资许可证；

d）土地使用合同；

e）建筑开工许可证；

f）用地红线图。

4.3.2综合竣工验收资料：

a）竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各

专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；

b）建设工程竣工验收证书；

c）建设消防验收合格证；

d）公共配套设施综合验收合格书；

e）供水合同；

f）供电协议书、许可证；

g）供气协议书、许可证；

h）有线电视合格证；

i）通信设施合格证；

j）电梯准用证。

4.3.3施工设计资料.：

a）地质报告书；：

b）全套设计图纸；

c）图纸会审记录；

d）设计变更通知单；

毒节节於4物业验收标准业规程页

e）工程预决算报告书；

f）重要的施工会议纪要；

g）隐蔽工程验收记录；

h）沉降观测记录；

i）其他可能会影响将来管理的原始记录。

4.3.4机电设备资料•：

a）机电设备出厂合格证；

b）机电设备使用说明书（要求中文）；•

c）机电设备安装、调试报告；

d）设备保修卡、保修协议。

4.3.5业主资料：

a）已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等；

b）已购房业主的付款情况或付款方式。

4.4物业硬件设施接管验收和竣工的区别。

4.4.1接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是

否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。

4.4.2接管验收是物业管理公司接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广

泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行

为。

4.5接管验收标准和验收方法。

4.5.1验收标准为建设部《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求。

4.5.2验收方法为观感验收法和使用验收法。

4.6楼宇本体硬件设施的具体验收标准。

4.6.1主体结构：

a）外墙不得渗水；

b）屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、

不渗漏。

4.6.2楼地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。整体面层平整、无裂缝、无脱皮、起砂；

块料面层表面平整，接缝均匀顺直、无缺棱掉角、粘贴牢固、色泽均匀一致、无

明显色差。

4.6.3内墙面：

a）抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；

b）块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致对

缝砂浆饱满，线条顺直。

4.6.4顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷、无脱皮、无裂纹、无霉点、

章节号：1.4物业验收标准业规程页码：4/6

无渗水痕迹、无污渍。1

4.6.5卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。

4.6.6木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。

4.6.7门、窗：

a）门开启自如，无晃动和裂缝、零配件齐全、位置准确，无翘曲变形；

b）门锁、窗销连接牢固、开启灵活；

c）玻璃安装牢固、胶封密实，无明显刮花痕迹、无损伤；

d）油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；：

e）电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹；。

f）不锈钢防盗门表面光亮，无刮花、变形；

g）高档装饰门装饰完整。

4.6.8楼梯、扶手：

a）钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀、表面平滑；

b）碎楼梯无裂缝、无表皮剥落。

4.6.9木装修工程表面光洁、线条顺直、对缝严密、牢固。

4.6.10饰面砖表面平整、无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。

4.6.11油漆、刷浆色泽一致、无脱皮、漏刷现象。

4.6.12电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。

4.6.13有线电视已开通，收视良好。

4.6.14开关安装牢固、开关灵活、接触良好。

4.6.15灯具安装牢固、完好无损、反应灵敏、发光正常。

4.6.16水表、电表、气表安装牢固，读数正常、无损伤。

4.6.17卫生洁具安装牢固、配件齐全、无污渍和刮花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、

排水通畅。

4.6.18给水设施安装牢固、接口密实、无渗漏、锈迹、流水通畅、有足够压力。

4.6.19地漏、排水管道安装牢固、配件齐全、接口密实、无渗漏现象、无堵塞、排水通

畅、完好无损。

4.6.20门铃、对讲电话安装牢固、操作灵活、效果良好。

4.6.21防盗网、晾衣架安装牢固、焊接密实、面漆完好均匀，无脱皮、锈迹、无裂纹、

折损。

4.6.22其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符、工作正常。

4.7公共配套设施接管验收标准。

4.7.1天台：

章节号：1.4物业验收标准业规程页码：5/5

a）天沟、落水口畅通完好；

b）隔热层、防水层完好。

4.7.2散水坡无下陷、断裂、与墙体分离；坡度适宜、平整。

4.7.3屋面避雷设施连接牢固。

4.7.4路灯、装饰灯安装牢固、完好无损、工作正常；灯柱安装牢固、油漆完好。

4.7.5绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株、无大面积杂草；绿化水管布局合理、

阀门开关灵活、安装稳固。

4.7.6道路:

a）路面平整，无水泥块、无起砂、断裂；

b）路牙石砌筑整齐、灰缝饱满、无缺角损伤；

c）块料面层拼砌整齐、平整牢固、无明显裂缝、缺棱掉角；

d）交通标识线、路牌清楚完好。

4.7.7室外消防栓：

a）消防箱标识清楚、玻璃完好；

b）消防设施配件齐全；

c）消防管安装牢固、标识明显，阀门完好、无渗漏水，水压充足。

4.7.8楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固、标识清楚。

4.7.9垃圾中转站密封完好，外表装饰完整、油漆完好，使用方便。

4.7.10保安岗亭安装牢固、配件齐全、标识清晰、完好无损。

4.7.11保安道闸安装牢固、开启灵活、标识清楚、完好无损。

4.7.12停车场地面平整、照明充足、标识清楚、安全设施良好、排水设施良好。

4.7.13单车、摩托车棚安装牢固、照明充足、标识清楚、防护和排水设施良好。

4.7.14明沟、暗沟排水畅通、不积水、无断裂、沟盖板安装牢固、平稳。

4.7.15沙井、检查井、化粪池排水畅通、池壁无裂缝、池内无杂物。

4.7.16护坡、挡土墙泄水通畅、砌筑牢固。

4.7.17台阶、踏步砌筑平实、牢固、无裂缝。

4.7.18水池、水箱卫生清洁、无渗漏。•

4.7.19信报箱安装牢固、完好无损、标识清楚、表面平整光洁。

4.7.20雕塑、小品牢固、完好、安全。

4.7.21招牌、广告牌安装牢固、安全、表面平整光洁。

4.8机电设备的接管验收。

4.8.1电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳、安装符合规范；有电梯运行

准运证；机房设置合理、配件安全、标识清楚、表面光洁平整、明亮。

4.8.2变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、安全防护装置齐全、

标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好、设备表面油漆完好、无

章节号：1.4物业验收标准业规程页码：6/6

损伤。

4.8.3中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标、配置齐全、

标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好、无损伤。

4.8.4发电机型号与移交清单相符，工作状态良好、配件齐全、标识清楚，设备表面

油漆完好无损伤、设备安装牢固、机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好。

4.8.5消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表

面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。

4.8.6给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、标识清楚、设备表面：油

漆完好无损、安装牢固、无渗漏现象、机房配置完整。

4.8.7保安监控设备：同消防监控设备。

4.9接管验收遗留问题的处理。

4.9.1遗留问题的登记确认：

a）对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问

题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认；

b）对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记

录在《接管验收设施设备问题登记表》中并请发展商相关人员签字确认。

4.9.2对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时公司总经理

应当协助进行。

4.9.3对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内

解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时公司总经理

应当协助进行。

4.9.4对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘录的形

式将问题登记后交给发展商进行备录。

4.10《接管验收遗留问题登记表》和备忘录交公司行政部归档长期保存。

5.0记录

5.1《接管验收资料遗留问题登记表》。

5.2《接管验收设施、设备遗留问题登记表》。

6.0相关文件

《物业接管标准作业规程》。

行政事物篇

章节号:2.1公旬机关内部管理标准程页码：1/4

公司机关内部管理标准作业规程

1.0目的

规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理有限公司行政部行政行政人事部、财务部、经营部、保卫部全

体员工的服务工作。

3.0职责

3.1各部门经理负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。

3.2各部门全体员工按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则。

各部门经理每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查

结果作为员工绩效考评的依据之一。

4.2仪容仪表。

4.2.1着装。

a）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞

开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。

b）上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。'

c）鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响

底。女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露。男员工不应穿白色袜子。

d）在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。

e）男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。

4.2.2头发。

a）女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型。

b）男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。

4.2.3个人卫生。

a）保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指

甲油。

b）上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。

c）保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。

4.2.4女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩

戴款式夸张的首饰。

4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪

容。必要时应到卫生间或工作间整理。

章节号：2.1公司机关内部菅理标准业规程页码：2/4

4.3举止要求。

4.3.1在服务过程中实行“三米微笑服务”。

a）面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主走近，均应停

下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。

b）耐心认真处理每一项服务工作。

c）谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。

4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，

双手不叉腰。

4.3.3就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，

手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑；男员工满坐，女员工一律半坐。

就座时不许有以下几种姿势：

a）坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；

b）双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

c）趴在工作台上；

d）晃动桌椅发出声音。

4.3.4行走：

a）行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然

前后摆动，步伐轻快稳重；

b）行走时不得把手放人衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹

口哨、打响指、吃零食；

c）在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；

d）行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。4.3.5

举止行为：

a）不得随地吐痰，乱扔果皮：纸屑；

b）上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；

c）在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸

懒腰、哼小调、打哈欠；

d）在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客；

e）在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，

并注意对方是否已看清目标；

f）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

4.4语言。

4.4.1称呼语：夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、

阿姨。

4.4.2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、

章节号：2.1公司机关内部管理标准业规程页码：3/4

您回来了。

4.4.3欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您人住本楼、欢迎光临。

4.4.4祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、

祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.5告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.4.7道谢语：谢谢.、非常感谢。

4.4.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我

应该做的。

4.4.9征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的

事吗？请您……好吗？

4.4.10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5服务要求。

4.5.1与顾客交谈口寸，应注意：

a）对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐；在首次与顾客见面时，应

注意记住对方姓名；

b）与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见；眼神应集中，不浮游

不得中途随意打断对方的讲话；

c）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找

有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；•

d）在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其

中一方久等；

e）当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

f）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

4.5.2对来访人员：

a）主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；

b）确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方

“他马上来，请您先坐一下，好吗”；

c）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您

能留下卡片或口讯吗”；

d）如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；

e）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”

4.5.3顾客乘电梯时应注意以下几点。

a）主动按“开门”钮。

b）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯

章节号：2.1公旬机关内部管理标准业规程页码：4/4

门突然关闭碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向

电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，

按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

d）等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45'面向顾客。…

e）电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，三背朝

外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”

4.5.4在服务过程中，应注意：

a）三人以上的对话，要用互相都懂的语言；

b）不得模仿他人的语言、声调和谈话；

c）不得聚堆闲聊、高声喧哗；

d）不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客；

e）不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言；

f）不开过分的玩笑；

g）不讲有损公司形象的话。

4.6接听电话。

4.6.1铃响三声以内必须接听电话。

4.6.2拿起电话，应清晰报道“您好，XX部门”。，

4.6.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，

去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）；如对方有事相告

或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

4.6.4中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继

续通话时，须向对方致歉。

4.6.5通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

4.7拨打电话。

4.7.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；

4.7.2使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；

4.7.3通话完毕时，应说“谢谢您了（麻烦您了），再见”。

5.0记录

5.1《工作日记》

5.2《工作检查记录》

6.0相关文件

各岗位标准作业规程。

章节号：2.2培训管理标准业规程页码：1/3

培训管理标准作业规程

1.0目的

通过对公司所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位需要的技能和服

务质量意识，确保员工素质满足服务和管理要求。

2.0适用范围

适用于物业管理公司所有员工的培训工作的管理。

3.0职责

3.1公司行政人事部负责年度培训计划的制定和监督实施工作，负责公司一级培

训的组织工作。

3.2分管副总经理负责审核年度培训计划，总经理负责批准。

3.3各部门负责人提出培训要求，并按照公司年度培训计划负责组织实施本部门

组织的培训。

4.0程序要点

4.1培训管理的基本原则。

4.1.1先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。

公司的每一位员工在进行某一项工作之前，必须事先已经过相关的业务培

训；培训考核未获通过的员工不准上岗工作。

4.1.2培训对公司的整体工作水平至关重要，必须制度化、法制化、规范化。

培训是确保员工工作技能达到工作标准要求最重要的手段。培训必须制度

化、规范化、法制化才能确保培训的常抓不懈，从而最终确保培训的质量达

到工作的要求。，

4.1.3理论培训和实际操作培训相结合，培训必须和实际工作需要及公司的整体工

作要求相吻合。

4.1.4培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩效考评相结合。

培训结果不验证就无法保证培训的效果；培训不同绩效考评相结合就无法

确保员工参加培训的积极性和培训质量。

4.2培训计划的制定、审批与实施监控。

4.2.1每年12月20日之前，公司各部门、项目部必须制定完毕各自的年度培训计戈I,

报公司总经理审批。

4.2.2年度培训计划应符合下列要求：

a）有明确的培训内容和培训要求；

b）具体的实施时间；

c）有培训的方式说明；

d）有培训考核的要求和培训结果的验收方法；

e）有培训费用的预算；

f）不违背法律、法规。

章节号：2.2培训管理标准业规程页码：2/3

4.2.3年度培训计划纳入年度工作计划中报总经理，经总经理在公司经理办公会议上讨

论通过后，由总经理审批。

4.2.4审批后的年度工作计划由公司行政人事部负责实施监控：

a）每月末，行政人事部应当依据对各部门培训监控的结果审核各部门的工作小

结；

b）公司统一组织的培训由行政人事部具体组织实施；

c）各部门各自的业务培训，行政人事部一般均应派人到场监控。

4.3培训费用的保证。

4.3.1每年1月1日前公司总经理应当依据公司的年度培训计划，最后确定全年度培训费

用额度。

4.3.2经总经理批准后，财务部应当将培训费用列为专项开支，调拨资金、专款专用，

确保公司的培训费用落到实处。

4.4培训质量的监控。

4.4.1培训效果的验证

每次集中培训结束后，行政人事部均应对培训效果做出评价，评价的方法可以

是：

a）发调查问卷，就授课的效果征询接受培训的员工的意见；

b）行政人事部组织专人对培训的质量、效果做出评价。

4.4.2员工培训后的考核

a）每次培训结束后，行政人事部均应组织对参加培训员工的考试，以验证培训效果；

b）考核可采用书面考试和实际操作考核两种方式；

c）对考核不及格的员工给予一次补考机会，补考不及格按公司《考核与奖惩办法》

处理。

4.5培训的类别。

4.5.1公司设置以下类别的培训：

a）新员工人职培训，所有新入职员工均应接受不少于二日的人职培训，培训后参加

统一考试，不合格者作辞退处理；

b）上岗培训，项目部一线员工上岗前应进行严格上岗培训，培训考核不合格者不准

上岗；

c）在职培训，员工在工作期间应按各自部门的需求接受定期定时的培训，培训不合

格按相关规程处理；

d）调职培训，员工在调职报到前，应接受行政人事部的专项培训。培训考试不合格

不准上岗。

4.6培训的组织实施。

4.6.1由公司统一进行的培训由行政人事部组织实施。这类培训一般有：

a）物业管理基本法规、条例实施细则的培训I；

章节号：2.2培训管理标准业规程页码：3/3

b）物业管理操作实务培训；

c）相关法律知识培训；

d）文化知识培训；

e）礼仪服务培训；

f）外出参观、学习。

4.6.2由部门统一进行的培训由各部门负责组织实施。这类培训一般包括：

a）标准作业规程培训；

b）专业理论、技能培训；

c）实际操作培训。

4.7培训结果作为员工和教师绩效考评和行政奖罚的依据之一。

4.8培训记录的管理。

4.8.1各部门保存本部门组织的培训记录，同时抄报一份给行政人事部。

4.8.2行政人事部建立并保存下列记录：

a）年度培训计划；

b）公司组织的培训记录；

c）员工培训档案。

4.8.3培训记录保存期：

a）培训计划（三年）;

b）培训人员签到表（三年）；

c）培训记录表（三年）；

d）年度考核试卷（三年）；

e）培训考试/考核成绩汇总表（三年）；

f）员工培训档案（长期，但至此员工离开公司为止）；

g）持证上岗人员培训汇总一览表及资格证件复印件（长期，至员工离开公司为止）。

5.0记录

5.1《——年度培训计划》。

5.2《培训记录》。

5.3《培训考试/考核评分（定）记录》。

5.4《员工培训登记表》。

5.5《持证上岗人员培训及证书一览表》。

5.6《员工考核记录表》。

6.0相关文件

6.1《考核与奖惩》。

6.2《培训制度》。

章节号：2.3办公区管理标准业规程页码：1/4

办公区管理标准作业规程

1.0目的

规范办公区的管理工作。

2.0适用范围

适用于物业管理公司及下属各项目部办公区的日常管理工作。

3.0职责

3.1行政部经理负责公司办公区的日常管理监督工作。

3.2项目部经理负责项目部办公区的日常管理监督工作。

3.3行政部前台文员负责公司办公区公共区域的日常管理工作。

3.4项目部客服部负责项目部办公区公共区域的日常管理工作。

3.5办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。

4.0程序要点

4.1物品摆放。

4.1.1办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整。

4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏，发现丢失或损坏的应及时

向部门负责人或前台文员/客服部报告，并采取相应的补救措施。须申领或修

理的，按《办公用品管理标准作业规程》或《报修管理标准作业规程》办理。

4.1.3上班时应保持桌面整洁、有序，不允许摆放与工作无关的其他用品。

4.1.4下班前应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。•

4.1.5行政部前台文员及项目部客服部接待员应在上班前10分钟打开办公区内的照

明设备、空调通风设备，检查公共区域物品摆放是否整齐、有序。

4.1.6遇到雨天，项目部客服部接待员应当在办公区门前显眼位置放置公益伞、防滑

设施及标识。

4.1.7办公区严禁高声喧哗。

4.2常用办公设备的使用。

常用办公设备包括：电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。

4.2.1电脑。

a）经电脑培训合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑，否则须在电脑管

理员陪同下使用。

b）启动与关闭的一般程序：

----启动电源插座开关；

章节号：2.3办公区管理标准业规程页码：2/4

——启动稳压器开关；

----启动电脑主机开关；

一一启动显示器开关（电脑开始正常操作）；

——关闭电脑程序：首先在“开始”栏选择“关闭计算机”对话框，用鼠标点击“关

闭计算机”，然后按开启程序的反方向操作。•

c）电脑应避免频繁的开关程序，暂时不用时，可将电脑转换为休眠状态。

d）正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。

4.2.2打印机。