淘宝基础知识

1.交易状态：等待买家付款；买家已付款；卖家已发货；交易成功;

交易关闭；（退款中的订单）

2.提交订单-----A等待买家付款；输入支付密码一一＞买家已付款

卖家点击发货A卖家已发货；确认收货-——A交易成功

三天未付款＞交易关闭；取消订单＞交易关闭

点击我要退款------＞退款中的订单

3.自卖家在淘宝确认发货之时起，卖家未在如下时间限内确认收货

的，淘宝告知支付宝打款给卖家：（一）自动发货商.一天内（二）

虚拟商品三天内（三）快递商品十天内（四）平邮商品三十天内

4.店铺动态评分：描述状态；发货速度；服务态度

宝贝描述相符

5.买家评价服务态度店铺动态DSR

发货速度

物流快慢；快递员态度

6.B店：以公司名义开的店铺，也就是天猫店或淘宝商城点（假一赔

四）C店：以个人名义开的店铺，也叫集市店（假一赔三）

7.网店运营三部曲：流量——转化率——客单价；流量：宝贝或店铺

的访问量；转化率：购买人数:访问人数X100%

8.|“商品如实描述是卖家的基本义务，指卖家在商品描述页面，

店铺页面，阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当款商品的基本属

性，成色，瑕疵等必须阐明的信息进行真实，完整的描述

9.卖家级别：470分一种心；11-40分2个心；251-500一种蓝钻；

501T000两个蓝钻；500001-1000000一种黄钻；10000001-000两个

黄钻

10.天猫的承诺：正品保障；提供发票；7天退货什么是“正品

服务”：在天猫购物时，若买家认定已购的商品是假货，则有权在交

易成功的15天内发起针对该商家的投诉，并申请“正品保障”赔付,

赔付的金额以买家实际购买的商品价款的.退一赔四+邮费为限

“提供发票”为了让天猫买家有更安心的购物体验，同步更好的规范

天猫商家的经营行为，对于在天猫购物的买家，卜家均提供发.“七

天无理由退货”指消费者使用支付宝担保交易在天猫购物后，7天内

如因主观因素不乐意完毕本次交易，可以提出7天无理由退货的申

请，并且买家退货的货品不得影响商家的二次销售

消费者保障服务定义：买家收到货品后，如果货品存在质量问题

或者网上描述不符或者付款后未收到货品的状况，如果卖家未履行承

诺，卖家可以发起维权，经鉴定维权成功的，淘宝网将扣划卖家保证

金进行违约行为赔付，以保障买家的权益

12.保障范畴阐明：淘宝网商品交易产生纠纷，淘宝网有权介入解决,

保障期限：自买家付款之时起交易成功十五天内,买家可享有的权益:

卖家承诺退货并承当第一次发货和退货费，如果卖家没有这样做，卖

家可以发起维权，经鉴定成功的，淘宝网将扣划卖家，保证金先进行

赔付，以保障买家权益

未确认收货-----A申请退货/退款

13.遇到问题

已确认收货----->申请售后合同

一致------哦行合同执行完毕

A

协商

不一致

申请介入一〉支持买家

支持卖家——》合同关闭

14.七天无理由申请赔付基本条件：1.卖家承诺该商品为七天无理由

退货商品2.签收之日七天内申请无理由退货，卖家回绝3.商品不影

响商家二次销售

15.保障范畴.定制类商品不退换2.淘宝官方活动规定不支持七天

无理由退换服务商品3.散装视频不退换

保障期限：买家向淘宝申请七天无理由退换货服务赔付申请的期

限为自交易成功之日5天内

17.发货时间承诺:卖家就商品发货时间向买家做出承诺，在买家付款

后按照商定期间发货，若未商定按照时间发货，则按照该商品实际金

额的5%予以赔付，且金额最低不少于1元，最高不超过30

18.保障期限：.订单关闭之日15天内，买家在交易关闭状态下，发

起的投诉必须选择“违背发货时间承诺”的因素（跟17条）

19.|公益宝贝：指淘宝网上带有标志的宝贝。卖家在商家宝贝的时候

自愿参与公益宝贝计划并设立一定的捐赠比例，在宝贝成交之后，会

捐赠一定的数目金额给指定的慈善基金会用于有关公益事业

20.假一赔三：买家签收商品后，觉得该商品为假象，且与卖家协商

未果，买家有权申请“假一赔三”赔付，如果淘宝鉴定卖家赔付申请

成立，，家应向买家支付三倍贷款,并承当所有物流费用（期限：确

认收货15天内）

21.阿里旺旺页面：淘助手，我的钱包，每日焦点，旺信，淘宝网，

天猫，一淘网，淘金币，管理我的应用支付宝作用：担保交易

22.C店宝贝搜索排名决定因素：成交量，收藏人数，卖家信率，好

评率，浏览率，宝贝下架时间，DSR动态评分

23.店铺售后保修条款：如有质量问题（人为损坏外）自签收时间起:

7天内包退换来回运费卖家承当，15天内包换货双方各自承当发货运

费，（15天■个月内包维修，双方各自承当发货运费，1个月■年保

修来回运费买家承当或者也可以到附近维修网点进行维修

24.B点搜索排名决定因素：成交量，收藏人数，好评率，浏览量，

宝贝下假时间，DSR动态评分

25.好评率=好评人数4-所有评价X100%

26.如何提高客服工作效率：好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+

物流特点+客户沟通+解决售后客户沟通：打招呼，询问，推荐，议

价，核算，道别，跟进

27.七天无理由退货退费：1.包邮产品运费.家承当各半2.非包邮产

品买家承当来回运.3.卖家赠送或买家购买了运货运险费，买家可

以获得一定金额的运费补偿金

28.CtoC:淘宝易贝BtoC天猫当当BtoB阿里巴巴慧聪网

29.什么是价格保护：京东商城的商品价格随市场价格的波动都会有

涨价降价或者优惠等变化，如果瞎玩订单后价格发生了变化。您可以

在此申请价格保护，申请价格保护经京东人员审核通过。我们将如数

退还多付货款或还相应的积分到您的顾客

30.违背承诺：指.家未按照商目向买家提供承诺的服务妨害买家权

益的行为

31.天猫保证金：（一）品牌旗舰店，专卖店带TM商标10万元，所有R

商标5万元（二）专营店，若存TM商标15万元，所有R商标10

万元

32.天猫店铺类型及有关规定：（-）旗舰店：商家以自有品牌，或

由权利人独占性授权，入驻天猫开设的店铺：经营一种自有品牌商品

的旗舰店；经营多种自由品牌商品且个品牌贵同一实际控制人；开店

主体必须是品牌权利人或持权利人出具的开设天猫独占性授权文献

的公司（二）专卖店：商家持别人品牌授权文献仔天猫开设的店

（三）经营天猫同一经营大类两个及以上别人或自由品牌商标为R

或TM状态商品的店铺

33.天猫技术服务费

一级类别技术服务费年费

厨房电器2%30万

生活电器2%30万

大家电2%30万

实时扣划技术服务费（简称佣金）商家在天猫经营需要按照其销售额

（不涉及运费）的比例（坚持费率）交纳技术费服务

34.淘宝运营推广工具：搭配宝，满就送，限时打折，搭配套餐，店

铺优惠卷，店铺动态，淘宝直通车，钻石展位，淘宝客

35.卖家虚假发货怎么办？

虚假发货是指卖家对交易操作了“发货”，但是事实上未进行发货的

行为。您在交易过程中遇到类似问题，建议先和卖家沟通协商，若无

法解决，请辨别状况解决。

状况一：购买的是自动充值的商品（什么是自动充值?）

自动充值的商品是系统自动判断进行发货操作的，故不存在卖家虚假

发货的状况，若未收到交易的商品，可以发起为未收到货的维权。

状况二：购买的是虚拟商品（除自动充值）

虚拟商品交易超时付款时间比较短，自动发货商品24小时、其他虚

拟商品3天