护患关系与人际沟通课件

护患关系与人际沟通

重点难点解析人际关系（interpersonalrelationship）护患关系（nurse-patientrelationship）沟通（communication）人际沟通（interpersonalcommunication）护患沟通（nurse-patientcommunication）

专业术语（Terminology）语言性沟通（verbalcommunication）非语言性沟通（non-verbalcommunication）倾听（listening）同理（empathy）自我暴露（self-disclosure）专业术语（Terminology）知识点1人际关系的概念人际关系的特征知识点2人际关系的理论基础知识点3人际关系的类型人际关系的形成及发展第一节人际关系（Knowledgeframework）知识点框架图知识点1护患关系的概念及特征护患关系的基本内容

知识点2护患关系的基本模式护患关系的分期知识点3促进护患关系的方法第二节护患关系（Knowledgeframework）知识点框架图知识点1人际沟通的概念、意义、基本要素知识点2沟通交流的层次、基本方式知识点3人际沟通的主要障碍促进有效沟通的技巧第三节人际沟通（Knowledgeframework）知识点框架图知识点1护患沟通的概念、目的、特征知识点2护患关系中常用的沟通技巧

知识点3护理工作中常见的沟通错误知识点4促进及培养护士的沟通交流技巧第四节护理工作中的沟通（Knowledgeframework）知识点框架图重点：1.人际关系的概念、特征及类型；2.护患关系的概念及特征；3.人际沟通的概念、意义及特征；4.人际沟通的基本要素、层次；5.护患沟通的概念、目的及特征；6.促进有效沟通的技巧。难点：1.人际关系的形成及发展；2.护理工作中常见的沟通错误；3.促进及培养护士的沟通交流技巧。（Keypoints）重点难点第一节

人际关系

Interpersonalrelationship

一、人际关系的概念人际关系广义：社会中所有人与人之间的关系，以及人与人之间关系的一切方面。狭义：在社会实践中，个体为了满足自身生存与发展的需要，通过一定的交往媒介与他人建立及发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。二、人际关系的特征心理性明确性渐进性动态性复杂性个人性直接性情感性互动性人际关系的特征三、人际关系的理论基础（一）人际关系PAC分析理论（二）人际关系平衡理论（一）人际关系PAC分析理论又称相互作用分析理论（transactionalanalysis）父母自我意识状态parentsegostate儿童自我意识状态childegostate成人自我意识状态adultegostate“你应该”，“你不能”，“你必须”等“我的想法是”，“这可能是”“我猜想”，“我不知道”（二）人际关系的平衡又叫“A-B-X”理论(Newcomb'sA-B-XModel)A、B：相关的两个人X：沟通的客体

若A、B存在友好关系，且对X的认识一致，A-B-X模型就形成一个稳固的等腰三角形。

若A和B对X产生不同认识，A-X和B-X就无法形成对等关系。X(客体）AB平衡关系的四种情况

1）B喜欢A，A喜欢X，于是B也喜欢X。2）B喜欢A，A不喜欢X，于是B也不喜欢X。3）B不喜欢A，A不喜欢X，于是B喜欢X。4）B不喜欢A，A喜欢X，于是B不喜欢X。不平衡关系的四种情况1）B喜欢A，A不喜欢X，而B喜欢X。2）B喜欢A，A喜欢X，而B不喜欢X。3）B不喜欢A，A喜欢X，但B也喜欢X。4）B不喜欢A，A不喜欢X，B也不喜欢X。四、人际关系的类型（一）根据交往发生的缘由分类血缘关系地缘关系业缘关系泛缘关系四、人际关系的类型（二）根据人际关系的控制程度分类互补性人际关系对称性人际关系平行性人际关系四、人际关系的类型（三）根据人际需求分类相容的需求控制的需求感情的需求五、人际关系的形成及发展（一）人际关系发展状态学说图解人际关系状态相互作用水平人际发展过程零接触零接触水平单向接触开始注意水平定向选择阶段双向注意表面注意表面接触水平轻度卷入情感卷入水平情感探索阶段中度卷入情感交流阶段深度卷入稳定交往阶段五、人际关系的形成及发展（二）人际关系的恶化过程图解人际关系状态相互作用水平分歧强冷漠

疏远终止弱第二节

护患关系

Nurse-patientrelationship一、护患关系的概念及特征护患关系外延：护患关系是护士与患者之间在特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系，以患者的治疗和护理为中心，因此也会收到其他人际关系的影响。内涵：护理工作过程中护士与患者在相互尊重并接受彼此文化差异的基础上，形成和发展的一种工作性、专业性和帮助性的人际关系。一、护患关系的概念及特征护患关系的特征工作关系以患者为中心的关系多方位的关系短暂的关系二、护患关系的基本内容护患关系的基本内容技术性关系非技术性关系二、护患关系的基本内容非技术性关系道德关系利益关系文化关系价值关系法律关系三、护患关系的基本模式护患关系的基本模式主动-被动型共同参与型指导-合作型四、护患关系的分期护患关系的分期观察熟悉期终止评价期合作信任期五、促进护患关系的方法1．提高业务水平，维护双方权益2．注重人文关怀，尊重患者意愿3．主动沟通交流，鼓励共同决策4．强调安全文化，避免责任冲突5．讲究职业修养，克服交往阻抗第三节人际沟通Interpersonalcommunication一、人际沟通的概念（interpersonalcommunication）人与人之间进行的沟通过程借助语言和非语言行为完成传递信息、思想及感情二、人际沟通的意义信息沟通的功能心理保健的功能自我认识的功能建立及协调人际关系的功能改变知识结构、态度及能力的功能

三、沟通交流的基本要素1．沟通的触发体（referent）2．信息发出者和信息接收者（senderandreceiver）3．信息（message）4．传递途径（channel）5．反馈（feedback）6．人际变量（interpersonalvariables）7．环境（environment）

信息发出者信息接收者沟通触发体沟通触发体传递途径人际变量信息反馈环境四、沟通交流的层次1．一般性沟通（clicheconversation）2．事务性沟通（factreporting）3．分享性沟通（sharedpersonalideaandjudgment）4．情感性沟通（sharedfeeling）5．共鸣性沟通（peakcommunication）人际沟通的层次共鸣性沟通情感性沟通分享性沟通事务性沟通一般性沟通高信任程度低高参与程度低五、沟通交流的基本方式语言性沟通非语言性沟通（一）语言性沟通

1.概念：使用语言、文字或符号进行的沟通。

2.类型：（1）书面语言（2）口头语言（3）类语言（二）非语言性沟通1.概念不使用词语，而是通过身体语言传送信息的沟通形式伴随着语言沟通而存在非语言的表达方式和情况2．非语言性沟通的类型（1）环境安排（2）空间距离及空间位置（3）仪表（4）面部表情（5）目光的接触（6）身体的姿势（7）触摸

六、人际沟通的主要障碍

主要障碍信息发出者信息接收者传递途径环境七、促进有效沟通的技巧

（一）倾听（二）同理他人（三）自我暴露第四节护理工作中的沟通

Communicationinnursingwork一、护患沟通的概念护患沟通（nurse-patientcommunication）是指护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程。二、护患沟通的目的1．有助于建立良好护患关系2．有助于病人的健康3．有助于实现护理目标4．有助于提高护理质量三、护患沟通的特征1．内容特定性2．病人中心性3．渠道多样性4．过程复杂性5．信息隐私性

四、护患沟通的常用技巧合适的词语（vocabulary）合适的语速（pacing）合适的语调和声调（intonation&tone）语言的清晰和简洁（clarity&brevity）适时地使用幽默（humor）时间的选择及话题的相关性（timing&relevance）五、护理工作中常见的沟通错误1．突然改变话题2．虚假的或不恰当的保证3．主观判断或说教4．快速下结论或提供解决问题的方法5．调查式或过度提问6．表示不赞成7．言行不一致

六、培养及促进护士的沟通交流技巧（一）管理阶层加强对护士沟通能力的培训1．培养护士的职业化态度2．沟通知识及技巧的培训3．将沟通能力纳入护理质量考核内容

（二）护士自身注重沟通能力培养1．提高业务技术水平，增加病人的信任感2．提高沟通水平，满足病人的沟通需要

1．广义的人际关系包含社会中人与人之间的所有关系，以及人与人之间关系的一切方面，不仅对个体的生存与发展具有重要影响，而且对社会发展有一定意义。Interpersonalrelationshipingeneralincludesrelationshipsamongpeopleandallaspectsofthem.Itnotonlyhasanimportantimpactontheindividual'ssurvivalanddevelopment,butalsohasasignificanteffectonthesocialdevelopment.要点提示（keypoints）2.人际关系状态学说认为人际关系从完全无关到关系密切要经过一系列的发展过程，而良好的人际关系建立与发展要经历四个逐渐深化的过程。

Interpersonalrelationshiptheorystatesthattheinterpersonalrelationshipgoesthroughaseriesofdevelopmentfromcompletelyunrelatedtocloselyrelated.Theestablishmentanddevelopmentofgoodhumanrelationstoundergofourgraduallydeepeningprocess.要点提示（keypoints）3．广义的护患关系包括围绕服务对象的治疗及护理形成的所有人际关系，对护理工作、服务对象及护士本身都具有重要意义。Nursing-patientrelationshipingeneralincludesallhumanrelationshipsformedduringthetreatmentandnursingprocess.Ithasgreatsignificanceforcaringjobs,clientsandnurses.要点提示（keypoints）4．护患关系包括技术性关系与非技术性关系，分为主动-被动型、指导-合作型、共同参与型三种基本模式。Nurse-patientrelationshipincludestechnicalrelationshipandnon-technicalrelationship,whichhasthreebasicmodelsofactive-passive,guidance-cooperative,joint-participation.要点提示（keypoints）5．护患关系分为观察熟悉期、合作信任期与终止评价期三个阶段，受护士、服务对象及社会三方面因素影响。Nurse-patientrelationshipcanbedividedintothreestages:observationandfamiliarperiod，cooperateandtrustperiodandterminateevaluationperiod.Itismainlyimpactedbythreefactors-nurses,clientsandthesociety.要点提示（keypoints）6．沟通的触发体、信息的发出者和信息的接收者、信息、传递途径、反馈、人际变量、环境是人际沟通的七个构成要素。Sevenelementsofinterpersonalcommunicationarereferent,senderandreceiver,message,channel,feedback,interpersonalvariablesandenvironment.要点提示（keypoints）7．一般性沟通、事务性沟通、分享性沟通、情感性沟通、共鸣性沟通是人际沟通的五个基本层次。Therearefivebasiclevelsofinterpersonalcommunication,includingclichésconversation,factreporting,sharedpersonalideasandjudgments,sharedfeelingsandpeakcommunication.要点提示（keypoints）8．语言沟通和非语言沟通是人际沟通的两种方式。

Therearetwomodesofinterpersonalcommunication,includingverbalcommunicationandnon-verbalcommunication.9．倾听、同理、自我暴露是促进人际沟通的技巧。Listening,empathy,andself-exposurearetheskillswhichcanpromoteinterpersonalcommunication.要点提示（keypoints）请看下面的一组对话，认真思考后回答问题。薇安：诗诗，你好。诗诗：什么？噢，是薇安。我刚才在唱歌呢！薇安：你最近好吗？诗诗：好啊。薇安：你听说过有关我的事情了吗？诗诗！你听说了吗？诗诗：听说了。薇安：那好，你能说说你的看法吗？诗诗：你有什么事？薇安：我当选学生会主席了。诗诗：你选上什么了？

请分析：此时，薇安如何做才是合适的？案例分析（Casestudy）解析

此时，薇安意识到诗诗心不在焉，应该停止谈话。如果交谈的内容很重要，薇安需要与诗诗约定好时间，选择适合交谈的环境，再次沟通。外界环境中有许许多多的因素可以干扰倾听的效果。任何能感觉到的刺激都有可能造成注意力的分散。如耀眼的灯光，嘈杂的声音，鲜艳的色彩，有魅力的人，或者很少见到的情景。因此，成为一个优秀的倾听者需要集中注意力，不受其他声音以及进入视野的其他事物的干扰，从而能听清他人所说的话和看清他人所展示的非语言行为。案例分析（Casestudy）

自20世纪70年代末以来，世界范围内的医学思想发生了巨大的变化，随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，护理工作的模式也由“以疾病护理为中心”转变为“以病人为中心”乃至“以人的健康为中心”的个体化整体护理。整体护理重新界定了护理人员的角色和工作内涵，使有效的沟通成为提高护理质量的核心和关键。这就要求护理人员不仅要具备扎实的护理专业知识，同时还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通能力，应用教与学的原理及方法，帮助病人改变健康观念，采取促进、维持和恢复健康的行为。

（Progressofresearch）研究进展近几年国外有关护理人员护患沟通能力的研究主要集中在对护患沟通能力测评方法的探索，以及对护理人员护患沟通能力培养的相关研究上，能力培养的相关方面包括：理论知识、技能（交流技能、告知坏消息）和素养（同情、理解病人）等。1.护患沟通能力的评价科学、有效地测量并分析护患沟通能力不但有利于护理人员自身素质的完善，更可为医院服务质量评估和改革提供依据，也是整体护理理念下护理服务质量评估完整体系中不可缺少的一部分。（Progressofresearch）研究进展（1）评价标准1986年美国高等护理教育学会（AACN）制定的护患沟通能力培养标准，以及1999年国际医学教育专门委员会（IIME）制定的“全球医学教育最低基本要求”，为制定护患沟通评价标准提供了依据。（2）评价方法①调查评价法：通过访谈和发放问卷对护理人员、病人及临床其他医务人员进行调查来评价护理人员的护患沟通能力。这种方法主要用于描述性研究，其客观性差，但它具有实施方便、节省时间及价格低廉等优点。（Progressofresearch）研究进展②观察评价法：评价者通过观察护理人员平时与病人接触时的表现来评价其护患沟通能力。该方法能真实地观察到护理人员在与病人接触时的行为和态度。但评价者的主观性对结果影响较大。③考试评价法：包括传统笔试法、标准化病人考试法及临床客观结构化考试法。传统笔试法是指利用试卷、图片、视听材料等考察护理人员对沟通认知领域的掌握情况。标准化病人（standardizedpatient,SP）是通过SP评价护理人员临床沟通能力的一种考试方法。（Progressofresearch）研究进展Barrows于1968年最早提出使用标准化病人，1990年Stillman（etal,2002）对北美医学院校标准化病人的应用情况进行了全面分析，使标准化病人（模拟病人）在医学生能力考核中的应用得到了推广。

1979年，Harden和Gleeson开发了临床客观结构化考试（ObjectiveStructuredClinicalExamination,OSCE）又称临床多站考试（Multiple–StationClinicalExamination,MSCE）,考试中设置许多考站，受试者在这些考站中轮转，每个考站分别测试受试者不同方面的能力，测试注重客观性。该考试提高了临床能力评估的可靠性、有效性和实用性，经过20余年的研究与实践，已经得到了医学教育界的共识。（Progressofresearch）研究进展

（3）评价工具①SEGUE量表美国西北医科大学的GregoryMakoul等人历经7年时间，于2001年编制了SEGUE量表。此量表的框架是根据科学的心理学理论而设计的，共5个纬度，包括沟通前准备、信息收集、信息给予、理解病人及结束问诊，其特点是子项目的先后顺序与病史采集过程基本一致，简单易懂。②AACS量表

AACS（AmsterdamAttitudeandCommunicationScale,AACS）量表是由荷兰阿姆斯特丹大学医学部的教师设计的，此量表的设计是以本校开设的临床沟通课程内容为依据。其特点是对临床沟通能力的一种整体评价，内容覆盖面广。该量表共有9个维度，其中前5个维度评价与病人的沟通能力，后4个维度评价团队合作能力。采用5级评分法，每个维度后还有空格，用于评价者填写所观察的内容。（Progressofresearch）研究进展

③LCSAS量表LCSAS（TheLiverpoolCommunicationSkillsAssessmentScale,LCSAS)量表是由英国利物浦大学医学院的教师Humphris等依据该学院开设的全部课程的教学目标及第一年沟通课程的内容设计的。该量表共6个维度，12个条目。评分采用4级评分法。其特点是每个指标的每一个评分等级都有详细的相应的评分介绍，标准明确详细，易实施。每个项目后还有空格，要求评价者在每一个项目后都要填写对学生的评语。（4）评价方式根据评价者的不同，将护患沟通能力的评价方式分为病人评价、专家评价、自我评价及360度评价等。（Progressofresea