质量手册模板

质量手册

编制:日期：_____________

审核:日期：_____________

批准:日期：_____________

分发号:

生效日期：年月日

0.0目录

章节号文件名称文件编号修订状态

0.0目录QM-0.02

0.1手册修改记录QM-0.I2

0.2发布令QM-0.22

0.3管理者代表任命书QM-0.32

0.4公司概况QM-0.42

0.5公司质量方针QM-0.52

0.6公司质量目标QM-0.62

0.7组织结构及各部门职责QM-0.72

1.0范围QM-I.02

2.0引用标准QM-2.02

3.0术语、定义和缩写QM-3.02

4.1总要求QM-4.12

4.2文件要求QM-4.22

5.1管理承诺QM-5.I2

5.2以顾客为关注焦点QM-5.22

5.3质量方针QM-5.32

5.4.1质量目标QM-5.4.I2

5.4.2质量管理体系策划QM-5.4.22

5.5职责、权限与沟通QM-5.52

5.6管理评审QM-5.62

0.0目录

章节号文件名称文件编号修订状态

6.0发源管理QM-6.02

7.1产品实现的策划QM-7.I2

7.2与顾客有关的过程QM-7.22

7.3设计和开发QM-7.32

7.4采购QM-7.42

7.5服务提供QM-7.52

7.6监视和测量装置的控制QM-7.62

8.1测量分析和改过总则QM-8.12

8.2.1顾客满意QM-8.2.I2

8.2.2内部审核QM-8.2.22

8.2.3过程的监视和测量QM-8.2.32

8.2.4产品的监视和测量QM-8.2.42

8.3不合格服务控制QM-8.32

8.4数据分析QM-8.42

8.5.1持续改进QM-8.5.I2

8.5.2纠正措施QM-8.5.22

8.5.3预防措施QM-8.5.32

序号修改文件编号原/现修改状态文件修改的主要内容修改人批准人

1QM1一2全面修改

0-2发布令

质量是企'小牛存夕本，发展之道，是企业的永恒主题。为提高服务质量、加强质量管理，某某

物业管理有限公司依据GB/T19001-2000idtIS09001：2000《质量管理体系要求》标准的要求，

结合公司实际情况编制而形成本《质量手册》（下简称QM）。

质量手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是公司各项质量工作的基本准则和指南，公司全

体员工必须严格按照质量手册所描述的质量管理体系的要素和内容执行，持续满足顾客需求。

本质量手册自批准之U起生效。

此令

总经理：________________

批准U期：______________

0.3管理者代表任命书

兹任命：为本公司GB/T19001—2000id"S09001：2000质量管理体系的管理者代表，其职责和

权限如下：

一、负责确保整个公司范围内质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持：

二、负责向总经理报告质量管理体系的运行情况以供评审，并为质量管理体系的改进提供依据；

三、负责在整个公司内促进“以顾客为中心”的意识的形成，并提高该意识：

四、负责领导和组织质量管理体系内部审核工作；

五、负责协助总经理做好管理评审工作：

六、负责就质量管理体系有关事宜的外部联络。

总经理：_______________

任命日期：

0.4公司概况

某某物业管埋有限公司成立于1997年1。月5日，由杲某发展有限公司、某某管埋有限公司合资组建，实行

董事会领导下的总经理责任制。

公司注册资本3000万元，管理物业面积达23.88万平方米（主要是综合性高层写字楼宇、别塞区）。公司现

有员工近300余人，其中：管理人员大专以上学历的占全员的85%,持证上岗率达100%。

经过多年的发展，某某物业管理有限公司已摸索出一套具有高层综合楼宇、别蟹区、工业区、商业区和商住

楼宇物业管理特色的管理模式。公司于2001年6月获得“深圳市甲级物业管理资质”证书，公司所管理的联合

广场于2002年12月荣获“全国物业管理示范大厦”称号，银湖田园居别嬖区荣获“深圳市花园式园林式住宅小

区”称号。公司遵循“科学管理、优质服务、安全第一、顾客至上”的管理宗旨，努力向“品牌管理、国际标准”

的智能化现代物业管理目标迈进。

为了使公司经营方针得以贯彻,即为''优质服务、安全第一使公司以GB“19001-2000idtIS09001：2000、

GB/T24001—1996idlISO14001：1996以及GB/T28OO1—2001三个标准为中心建立完善了质量/环境/职业健康安

全管理体系，确保各种活动、过程和服务健康、安全、环保，为人类的可持续发展、社会关注力和责任感贡献力

量。

公司地址：

电话：

传真:

网址：

邮编:

0.5公司质量方针

公司的质量方针为：至诚服务、规范管理、求实创新、追求无限。

对公司质量方针的理解：

至诚服务：本着“业户至上、服务第一”的宗旨，想业户之所想、急业户之所急，真诚地对待业户和同事。在不

违反相关法律、法规和公司管理制度的条件下，尽全力满足业户明示和潜在的需求，向业户提供高水

准、专业化和深层次的服务。以优质的服务赢得业户的满意，月诚信来建立、维护和提升企业的品牌

形象。体现以顾客为关注焦点的原则。

规范管理：严格遵守相关法律法规，以国际标准为指导，参照同行业优秀企业管理模式，建立•套符合公司实情

的经营和管理制度，使公司的管理走向规范化、程式化。

求实创新：踏踏实实做好本职工作，用心识别顾客的需求，不断创新我们的服务，体现增强顾客满意的思想。

追求无限：服务无止境，任何事情没有最好•、只有更好，为了满足顾客日益增长的需求和希望并确

保质量管理体系的不断进步。持续改进是公司的一个永恒目标。（体现持续改进的原则）

总经理：______________

签定日期：

0.6质量目标

一、公司质量目标及其考核频次

00，Q95%

a、顾客意见征询表满意数指每份收回的顾客意见征询表中顾客认可的满意项目数之和；

b、顾客意见征询表份数指向顾客发出并回收的《顾客意见征询表》的数量；

c、考核频次：1次/半年（每半年由管理处对全体业户进行一次调查）。

2、顾客有效投诉二2次/年

a.顾客有效投诉指业主或业户对公司在物业管理服务.收费、经费管理.维修养护等方面失职.

违纪、违法等行为的投诉，并经市、区住宅局查实登记的；

b、数据来源：由市、区住宅局主管部门确认的；

c、考核频次：1次/年。

二、公司各职能部门质量目标及考核频次详见各部门作业指导书.

0.7组织结构及各部门职责

公司具体组织结构及各部门职责参见《HSE管理文件》的HSEMD-4.4.1。

L0范围

1.1本质量手册适用范围为本公司具有管辖权的所有单位、作业场所、作业活动、使用产品、设备设施、作

业场所内的所有人员、物业管理及其他服务等。

1.2本质量手册提出了对质量管理体系的运行要求，其目的是：

1.2.1确保公司稳定地提供满足顾客和适用法律与法规要求的物业管理服务：

122建立、实施并保持文件化的质量管理体系：

1.2.3通过有效的运行达到持续改进服务过程和服务质量并增强顾客满意的目的。

1.3允许的剪裁

1.3.1公司在为顾客提供各项物业管理服务的过程和活动中，均未涉及到设计和开发过程，故在采用

GB/TI900I—2000idt609001:2000标准时，剪裁了质量管理体系要求中的7.3条款：“设计和开发”，该剪裁不影

响公司提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力。

2.0引用标准

本手册引用标准为：

GB/T19000-2000i出IS09000：2000《质量管理体系基础和术语》；

有关物业管理方面的法律、法规、规范及相关标准。

3.0术语、定义和缩写

3.1在本质量手册中使用的术语描述供应链如下：

供方亦司ro>

注：术语中“公司”相当于标准中使用的术语“组织，

3.2组织：职责、权限和相互关系得到安排的一绢人员及设施.

3.3供方：提供产品的组织或个人。

3.4顾客：接受产品的组织或个人。

3.5质量：一组固有特性满足要求的程度，

3.6要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

3.7顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

3.8持续改讲：增强满足要求的能力的循环活动。

3.9合格（符合）：满足要求。

3.10不合格（不符合）：未满足要求。

3.11预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

3.12纠正措施：为消除己发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

3.13QM：质量手册的英文缩写，即"QualilyManual”。

3.14HSEMD：职业健康安全/环境管理文件的英文缩写，即“Health,SafetyandEnvironmentalManagement

Document

3.15QHSE：质量/职业健康安全/环境的英文缩写，即“Qualily.Heahh,SafeiyandEnvironmenial”。

3.16HSEMS：职业健康安全/环境管理体系的英文缩写，即"Health,SafetyaidEnvironmentalManagementSystem

3.17QMS：质量管理体系的英文缩写,即“QualityManagementSystem"

3.17WI：作业指导书的英文缩写，即“WorkingInstruction”。

3.18FM：表单的英文缩写，即“Form"。

注：本术语描述中未提及的术语均参照相关的标准。

4.1总要求

4.1.1公司应根据GB/T19001—2000idlISO9001:2000标准的要求从建立质量管理体系开始到形成质量管理体

系的过程，实现对体系的策划、质量方针和质量目标的设定及质量管理体系相关文件的编写、组织机构的配置和

人员、生源的安排等工作。

4.1.2公司的各项活动、过程及服务均严格依据建立的质量管理体系进行运行，并在运行过程中确保质量目

标的实现，通过监视和测量、内部审核、管理评审等方法持续改进质量管理体系的有效性并增强顾客满意。

4.13公司在策划、建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的过程中，主要通过以下方面达到实施、保

持和持续改进质量管理体系的目的：

4.13.1依据GB/T19001—2000idtIS09001：2000标准的要求和顾客的要求，识别并建立质量管理体系所需

耍的过程；

4.L3.2针对已识别出来的过程，确定这些过程的顺序和相互作用：

4.L3.3确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法：

4.L3.4确保可以获得必要的资源、信息和监控的方法，以支持这些过程运行和对这些过程的监视；

4.13.5测量、监控和分析这些过程，并实施必耍的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持

续改进：

4.1.3.6公司依据GB/T19001—2000id(IS09001：2000标准的要求来管理这些过程，针对公司所外包的任何

影响到公司所提供服务的符合性的过程，通过采购控制确保对其实施控制。对此类外包过程的控制在木手册“采

购”章节中将加以明确。

4.2文件要求

4.2』总则

为确保公司根据GB/T19001—2000idl£09001:2000标准的要求建立的质量管理体系所需过程得到有效策划、

运行和控制，公司建立的质量管理体系文件包括：质量手册（包含质量方针和质量目标）、HSEMD、作业指导

书、记录、质量计划及管理方案等。

4.2.2质量手册

公司根据GB/T19001—2000idlIS09001:2000标准的要求编制和保持质量手册，质量手册包括：

4.2.2.1质量管理体系的范围，包括根据公司所提供物业管理服务的性质而对标准条款“7.3设计和开发”进

行合理地删减：

4.2.2.2公司的质量方针、质量目标及质量目标的测量频次及测量方法；

4.2.23对公司概况、组织结构和部门及公司领导职责进行了描述；

422.4对标准要求形成文件的程序，或对其的引用；

422.5对质量体系所包括的过程和活动的顺序和相互作用进行了描述,

4.2.3文件控制

4.23.1公司编制《HSEMD—4.4.5文件控制》对质量管理体系所包含的文件进行控制。在该程序文件中，除

明确各项控制活动的职责外，还制定了具体的控制方法，以确保：

1）文件发布前得到批准，以确保文件是充分、适宜：

2）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准：

3）确保对文件的更改和现行修订状态加以标识：

4）确保在使用处可获得有关适用的版本文件：

S）确保文件保持清晰、易干识别和检索：

6）确保相关的法律法规、行业标准及管理规定等外来文件得到识别，并控制其分发：

7）当有新版文件替代旧版文件时，及时处理作废文件，防止作废文件的非预期使用。若因任何原因而保留

作废文件时，对这些文件加以适当的标识。

423.2对质量管理体系文件的具体控制方法按《HSEMD—4.4.5文件控制》执行。

4.2.4记录控制

4.2.4.1公司编制《HSEMD—4.5.3记录控制》对质量管理体系所包含的记录进行有效控制；

4.2.4.2公司的记录包括能证明公司的物业管理服务和服务提供过程与质量管理体系要求的符合性及质量:管理

体系是否已有效运行的记录，记录可以是纸张、磁盘、光盘、录像带、电子媒体等；

4.2.4.3品质保证部负责根据其相关运行的特点、有关法规及合问要求规定记录的保存期限：

424.4记录填写部门应确保记录的内容真实、完整和清晰并负责对记录进行标识，标识可采取编号的方式：

4.2.4.5记录的归档部门负责按规定的贮存期限安排适宜的环境贮存和防护，并确保记录易于杳找，过期记录的

处置由归档部门负责人确认并审批。

5.1管理承诺

公司最高管理者必须通过以下活动证实建立和实施质量管理体系并持续改进质量管理体系有效性的承诺：

1）采取培训、内部刊物或会议等方式使公司的全体员工都能树立质量意识，能认识到满足顾客和法律法规

要求的重要性：

2）制定质量方针，以明确公司与质量有关的意图和方向：

3）制定质量目标或指定人员负责公司质量目标的制定；

4）进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，以实施确定的总目标；

5）为满足公司各项活动和过程的要求，确保与建立和改进质量管理体系有关的人员、基础设施及相应的工

作环境等有关资源的获得o

5.2以顾客为关注焦点

5.2.1公司最高管理者应将实现并增强顾客满意作为组织的根本追求.确保顾客的要求得到确定并予以满足.

5.2.2公司最高管理者应确保识别顾客明示的或隐含的需求和期望，包括公司应尽的与所提供的物业管理服

务有关的责任或义务及法律法规方面的要求，确保将这些需求转化为公司的明确要求并通过质量管理体系的运行

得以实现。

5.23公司通过以下过程识别顾客要求并予以满足：

1）在服务过程中通过设立投诉电话、投诉信箱、顾客意见调杳、访谈等方式与顾客沟通，识别并获取顾客

的需求：

2）对顾客的需求进行评审，并寻求满足顾客合理要求的可行方法：

3）根据顾客的要求及相关法律法规的要求制定或修订相应的服务提供规范并予以实施：

4）采取对顾客进行满意度调置、回访顾客等方式收集顾客刈服务质量的评价，统计分析顾客的满意度及顾

客不满意的原因，针对分析的结果制定相应的纠正/预防措施并实施，以达到或增强顾客满意。

5.3质量方针

5.3.1公司质量方针见本质量手册”05公司质量方针”：

5.3.2公司采取培训、内部刊物等方式使质量方针在公司内部的管理、执行、验证和作业等各层次上加以传

达、沟通并使各层次都能理解并贯彻执行：

5.3.3公司在管理评审会议中质量方针的适宜性进行评审，必要时对其进行修改以适应组织内外环境的改变;

5.4策划

5.4.1质量目标

541.1公司最高管理者确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标。公司整体和各相关职能部门的质量目

标详见“0.6公司质量目标”：

541.2根据公司各部门的实际运行情况，在公司总的质量目标的基础上，在公司质量方针的指导L按工作

职能已将质量目标分解到相关部门：

5.4.1.3公司整体和各相关职能部门的质量目标均是可测量的，并包括满足物业服务要求所需的内容。公司的

质量目标与质量方针保持一致，其具体的测算方法及频次详见“0.6公司质量目标”：

5.4.1.4对于公司的质量目标必须由资任部门按规定的频次和方法进行测算，经测算如未能达到规定的目标，

应由相关责任部门分析原因，制定纠正/预防措施，确保质量目标的实现，如目标已达到，则应持续改进：

5.4.1.5在进行管理评审时最高管理者须根据质量目标的完成情况及公司的实际运作情况，对质量目标的适宜

性进行评审，并决定是否有必要修改质量目标。

542质量管理体系策划

5.4.2.1公司在建立质量管理体系时，最高管理者应确保对质量管理体系进行策划，以实现已制定的全部质

量目标和已识别的与质量管理体系有关的过程的策划结果；

5.4.2.2公司为顾客所提供的物业管理服务由于顾客需求的变化和市场等原因在不断改进，同样，公司已建立

的质量管理体系也会由于质量管理体系标准的修订、组织机构的变化、质量方针和质量目标的修订等原因而导致

更改，在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，需考虑更改内容对相关过程的影响并使之协调•致，以保持

质量管理体系的完整性。

5.5职责、权限与沟通

5.5.1职责和权限

5.5.1.1公司最高管理者应确保公司内各部门的职责、权限得到规定，即要求明确公司内各部门和岗位的职责

和权限；

5.5.1.2在明确有关部门和岗位的职责和权限后，要求各部门和岗位之间通过各种方式（如召开会议、培训I、

发布刊物、文件等）相互了解有关职责和权限，通过有效的沟通，使各自的职责和权限规定合理，使公司的质量

管理活动开展得更有效：

5.5.1.3公司组织结构及各部门的职责见本手册0.7组织结构及各部门职责：

5.5,1.4公司各部门各岗位的职责和权限和人员素质要求见《各部门岗位职责及素质要求》作业指导书。

5.5.2管理者代表

5.521总经理在管理层中指定一名人员为公司的管理者代表，并签发《管理者代表任命书》，规定其职责和

权限：

5.5.2.2管理者代表是公司实施质量管理的代表，应确保质量管理体系所需的过程按策划的要求得到建立、

实施和保持：

5.5.2.3管理者代表应定期或不定期地向总经理报告公司质量管理体系的业绩（顾客满意的程度、质量目标

的实现情况等）和任何改进质量管理体系的需求：

5.5.2.4管理者代表应确保通过培训、鼓励、交流等各种方式使公司内的全体员工不断加深他们对满足顾客

要求重要性的认识程度，树立以顾客为关注焦点的服务理念;

5.5.2.5管理者代表负责代表组织与顾客、认证机构和其他方面就质量管理体系事宜进行沟通和联络。

5.5.3内部沟通

5.53.1公司内不同的层次和职能之同就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通，具体按照《HSEMD一

443信息交流与沟通控制》执行；

553.2内部沟通的目的是在公司内各层次和职能间交流信息，协饷行动、增进理解、加强配合、有效地参与

质量管理活动：

553.3内部沟通的主要内容有质量管理体系运行信息、产品信息.、相关的法律法规等；

553.4内部沟通的方式可以是：会议、告示板、宣传栏、内部刊物、声像、电子媒体、内部网等。

5.6管理评审

5.6.1总则

1）公司总经理负责定期主持管理评审会议，对公司质量管理体系进行评审，确保其持续的适宜性、充分性

和有效性。评审必须评价公司的质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标：

2）公司管理评审的具体操作按《HSEMD—4.6管理评审》执行，并保持管理评审的记录。

3）质量管理体系管理评审在每间隔一年的时间内至少组织实施一次；

5.6.2评审输入

管理评审的输入是为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的前提条件。管理评审输入应包

括以下方面的信息：

1）审核结果：包括公司内部质量体系审核、认证机构对公司质量管理体系的审核、顾客对公司的审核等：

2）顾客反馈：包括公司对顾客意见调查的分析结果、顾客投诉、顾客抱怨等：

3）过程的绩效和服务质量的符合怦：包括服务过程达到预期结果的程度、为顾客所提供的服务达到服务标

准的程度：

4）预防和纠正措施的状况：

5）以往管理评审所确定的措施的实施情况及有效性：

6）可能影响质量管理体系的变更；

7）由于各种原因而引起的有关公司的服务、过程和质量管理体系改进的建议。

5.63评审输出

评审的输出是管理评审活动的结果，是公司最高管理者对质量管理体系乃至经营宗旨作出战略性决策的重:要

基础。管理评审的输出应包括以下方面的信息、：

1）对公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论，质量管理体系变更的需要、改进的机

会，质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情况的说明；

2）质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施：

3）与顾客要求有关的服务的改进决足和措施，包括针对顾客潜在和明示的要求及法律法规的要求而对服务

质量和服务过程的改进：

4）针对公司内、外环境的变化或潜在的变化考虑当前或未来的有关资源需求的决定和措施，为质量管理体

系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。

6.0资源管理

6.1资源提供

6.1.1资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，也是公司实现质量方针和质量目标的必要条件。为实

施和保持现有的质量管理体系和持续改进其质量管理体系的有效性，公司应确保能提供各种活动和过程所需的资

源；

6.1.2由于顾客的要求在变化，公司为了持续达到并增强顾客满意，需要及时确定并提供所需的资源；

6.1.3本手册所提及的资源主要指人力资源、设施、软件、硬件、信息、工作环境和财务资源等：

6.1.4新接管物业的资源提供

6.1.4.1公司正式接管物业前，投标小组在编制质量计划时，应充分考虑资源的配置并形成资源配置方案，包

括人力生源、设备设施、工作环境等要求；

614.2资源配置方案经总经理批准后形成文件：

6.143公司在筹建管理处时，根据资源配置方案，组织资源的提供。

6.1.5现有资源的维持和补充

6.1.5.1公司各部门根据实际情况，为确保所负责的过程和活动达到要求，及时确定并提出资源需求计划：

6.1.5.2总经理负责资源需求计划的审批；

6153行政办公室和财务部负责根据已批准的资源需求计划完成资源的补充和调整工作。

62人力资源

621总则

6.2.1.1公司行政办公室根据已编制的《各部门岗位职责及素质要求》中对各工作岗位、参与各种质量活动的

人员能力的要求，招骑能够胜任的人员从事该项工作：

621.2对于各工作岗位的人员，公司行政办公室负责从其受教育程度、接受的培训、工作技能和工作经验等

方面来综合评定其从事该岗位工作的能力，评价的结果作为该员工的培训后上岗、继续上岗、转岗或晋升的依据，

以确保从事影响公司服务质量工作的人员是能够胜任的；

621.3对于公司所有从事影响公司服务质量工作的人员，由品质保证部负责根据公司的发展规划及人员当前

的素质状况，组织相关的提高性培训，为持续改进公司的服务质量提供人力资源的保障。

622能力、意识和培训

6.2.2.1公司编制《各部门岗位职责及素质要求》明确了各岗位人员的能力要求，由行政办公室通过招聘或品

质保证部通过组织培训确保各岗位人员能胜任本职工作；

6.2.2.2公司通过培训和其他方法提高员工的能力，增强员工的质量意识和顾客意识，确保员工认识到所从事

活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；

622.3品质保证部负责公司年度培训规划的制定、组织和实施及对各部门组织的培训实施监督。

6.2.2.4培训过程由识别培训需要、提供培训和评价培训有效性三个阶段组成，具体执行《HSEMD-442培

训意识和能力》;

6.225公司保留每位员_L的教育、培训、岗位资格认可和经验的适当记录。

6.3基础设施

6.3.1必要的设施是公司的服务达到服务标准的物质保证，因此，公司应识别、提供和维护为提供顾客满意

的服务所需的设施；

6.3.2公司通过对归属于公司确定并提供资源的管理控制，以及对公司其它服务资源的有效管理，保证过程

有能力满足服务的要求：

632基础设施包括建筑物、工作场所、相关的设施、过程设备（包括硬件和软件）及支持性服务；

6.33机电管理部负责公司办公自动化设备的维修、维护和保养工作；

6.3.4行政办公室、管理处负责其它服务资源类设施（含物品、维修工具、器材、车辆等）的使用、保管、

维护管理工作。

6.4工作环境

6.4.1工作环境是指工作时所处的一组条件，包括物理的、社会的、心理的以及环境的因素（如温度、湿度、

洁净度、粉尘等）。

6.4.2各部门负责识别并确定为确保职责范围内的各项活动和过程能按要求进行所需的工作环境，同时应从

员工安全和活动或过程对环境带来的影响来考虑所提供的工作环境安全、环保且符合工作需要；

6.43公司最高管理者确保为实现服务满足要求所需的工作环境得到提供，工作环境的利用部门负责对工作

环境中人和物的因素加以管理。

7.1产品实现的策划

7.1.1物业管理服务实现是所要求的一组有序的服务提供过程和管理过程。公司识别并确定这些过程，并就

如何开展过程活动以提供令顾客满意的服务进行策划。

7.L2公司在新接管物业管理项目、新的服务项目及服务过程的开发时应进行质量策划。

7.1.3实现过程的策划内容包括服务的质量目标和要求、针对相应服务所需建立的过程和文件、所需提供的

资源和设施、针对服务所需要的验证、确认、监控、检验和试验活动、对过程及其结果的符合性提供信任所必要

的记录，以确保过程的有效策划、运行和受控。

7.1.4对于新物业管理项目的开发流程及交接验收程序已在相关作业指导书中作了规定，具体按照《物业项

目投标及交接验收作业指导书》执行。

7.1.5在质量计划实施过程中，公司各部门人员应认真按照质量计划中明确的分工开展工作。质量策划小组负

责人充分调配好已落实的资源，按照计划组织活动实施。

7.1.6当服务的质量目标、服务要求、服务项目或其他要求发生变化时,需对如何满足这些变化的要求进行

策划，并根据策划结果及时评审和修订已编制的质量计划，以确保实施的质量计划是适宜的。

7.2与顾客有关的过程

7.2.1与产品有关的要求的确定

721.1公司依据编制《顾客满意度控制作业指导书》对顾客满意度进行调查分析，并加强与顾客沟通，充分

了解并确定与物业管理服务有关的顾客的要求，这些要求包括顾客明确规定的要求、顾客虽然没有明确规定但规

定的用途或已知预期的用途所必然要包含的要求；

7.2.1.2公司识别与实现物业管理服务的过程和活动有关的法律法规要求，及时掌握法律法规的变更信息并确

定适用的法律法规，确保公司所提供的物业管理服务满足相关的法律法规；

7.2.1.3公司根据实际情况，应确定与物业管理眼务有关的任何附加要求。

7.2.2与产品有关的要求的评审

7.2.2.1评审的目的是通过评审可保证公司已正确理解了与物业管理服务有关的要求并确保公司有能力实现

这些要求；

722.2公司依据《物业项目投标作业指导书》对已确定的顾客的要求、相关的法律法规要求和公司确定的附

加要求逆行评审；

7.2.23评审的时机在公司向顾客做出泥供服务的承诺之前进行（如：在投标、接受合同或合同的更改之前）,

并应确保报务要求得到规定、与以前表述不•致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决及公司有能力满足规

定的要求；

7.2.2.4若顾客提供的要求是以口头的方式提出时，公司在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认（如采取电

话等形式）；

7.2.2.5若执行过程中，顾客对物业管理服务的要求发生变更，公司应及时修改相关文件并确保相关人员知道

已变更的要求；

7.2.3顾客沟通

7.23.1公司依据《HSEMD-443信息交流与沟通控制》和《顾客满意度控制作业指导书》就以下方面的信息

与顾客进行沟通：

I）服务信息：

2）顾客的问询、合同的处理包括对其的修改：

3）顾客的反馈，包括顾客的投诉、意见或建议。

7.23.2公司通过与顾客沟通可获取顾客对公司所提供的物业管理服务的要求、意见或建议等，从而持续改

进质量管理体系的有效性。

7.3设计和开发

公司在为顾客提供各项物业管理服务的过程和活动中，均未涉及到设计和开发过程，故在采用GB/TI9001

2。00小1509001:200。标准时:的裁了质量管理体系要求中的7.3条款：“设计和开发”，该剪裁不影响公司提

供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力。

7.4采购

7.4.1采购过程

7.4,1.1通过对物业管理中服务项目和采购供方的评价选择及采购行为的有效控制，确保采购的

产品（服务）符合规定的要求，为业户提供满意的服务；

7.4.1.2公司对采购过程控制，以确保分包的服务和用于提供物业管理服务的采购物品符合要求,

控制的方式和程度取决于对随后的实现过程及其输出的影响；

7.4.1.3公司对提供服务或物品的供方进行能力评价，选择、评价和重新评价的准则应予以规定，

评价的结果和跟进的措施予以记录；

741.4采购过程的控制具体按《供方控制作业指导书》执行。

7.4.2采购信息

7.4.2.1为保证采购产品的质量，必须明确规定采购要求：

7.4.2.2在采购信息中应根据采购产品的具体情况对采购要求作如下适当的规定：

1）产品批准要求，即关于采购产品的验收依据、准则或标准：

2）程序批准要求，即涉及采购双方应遵守的程序或协议：

3）对所采购产品的过程方面的要求，如采购产品涉及的特殊工艺过程的要求；

4）设备的批准要求,如供方在制造该类产品或提供服务所需的特定设备：

5）与采购产品有关的供方人员资格方面的要求，如供方相关人员的持证情况；

6）对供方与采购产品有关的质量管理体系方面的要求：

7.4,23在将上述要求向供方进行沟通或说明前，公司应确保有关的采购要求是适宜的和充分的。

7.4.3采购产品的验证

7.4.3.1对采购产品实施检验、验证或其他必要的活动，可确保采购产品满足规定的采购要求；

7.4.3.2公司根据供方的质量保证能力和产品的重要性、检验成本等具体情况，规定对其实施验证等活动的方

式和内容，具体按《供方控制作业指导书》执行；

743.3当公司或顾客提出拟在供方的现场实施验证时，公司应在采购信息中规定验证的方式和采购产品的放

行方法。

7.5服务提供

7.5.1服务提供的控制

751.1服务提供过程是直接影响服务质量的关键环节，对公司能否提供满足顾客要求的物业管理服务有着重

要的影响，因此公司对服务提供过程进行了预先的策划，对影响服务提供过程质量的所有因素加以控制，使其始

终处于受控条件下：

7.5.1.2公司根据已识别出来的物业管理服务过程和活动的特性，制定了相关的作业指导书如：服务标准、服

务提供规范及监视测量的频次和方法等文件，作业指导书的清单详见作业指导书清单：

7.5.13公司通过配备合格的人员，提供适宜的设备和工作环境，并有计划地维护保养这些设备和工作环境,

使服务运作过程的能力得以保持：

7.5.1.4公司通过规定各部门、各级人员的职责和权限，要求各级人员均严格按作业指导书执行，从而实现对

服务提供过程的有效控制，确保为顾客所提供的服务符合要求：

7.5.2服务提供过程的确认

7.5.2.1公司识别并确定对于不能由后续的测量、监视来验证是否达到了规定的要求或问题在服务已交付后才

显露出来的特殊过程，并对其过程实施确认；

7.5.2.2公司所提供物业管理服务的特殊过程有：为顾客提供的焊接维修服务：

752.3对于焊接维修服务过程确认的内容包括以下方面：焊接过程的工艺评定、对操作人员的资格进行考核

和认可、对焊接过程所使用的设备能力进行鉴定、对焊接过程所使用的材料进行检查、对焊接特定的操作方法和

焊接作业指导书进行评审以及对焊接过程进行所处的环境进行确认。

7.5.3标识和可追溯性

7.53.1通过对公司所管物业区域的各类设备及环境进行标识、对各类服务员工以工牌和工装进行标识、对公

司的各类文件和记录（如运行资料、监控中心录像带、与顾客沟通的文件等）以日期、编号或公章等进行标识,

并规定对各类标识的管理职责和控制方法，实现对公司所提供的物业管理服务的识别和必要时进行追溯；

7.5.3.2公司在物业服务过程中，采用服务标识的场所主要有：公共设施、交通道路、停车场、机电设备及其

运行状态、各类服务人员的服装和工牌.、各类有效文件和记录的口期及编号等：

7.5.33品质保证部以服务考评记录的形式对服务考评状态进行标识，在有可追溯性要求时，可以通过记录唯

一的服务标识追溯到服务提供的时间、人员、设施、环境等；

7.5.34公司行政办公室负责确定、制作各类服务人员的服装和工牌.，并负责一切标识的采购工作：

753.5管理处负责所管物业区域的公共设施、交通道路、停车场等各标识系统方案的制定和标识的安装、维

护管理：

753.6机电管理部负责机电设备、设施的标识系统方案的制定和标识的安装、维护管理；

7.53.7公司各类标识的样式的确定依据公司VI手册进行。

7.5.4顾客财产

754.1顾客财产是指处于公司的控制下或使用中的顾客所拥有的产品、设施、财产、信息和数据等。本公司

控制下或使用中的顾客财产有：机电设备设施、停车场顾客的车辆、顾客所提供的图纸、顾客的产权资料、

代顾客托收的信件等；

754.2通过对物业管理过程中涉及到的顾客财产进行妥善保管，确保顾客财产得到有效控制（包括标识、验

证、保护和维护工作），达到顾客满意的目的；

7.5.43机电管理部负责对属顾客财产的公用机电设施、设备的运行管理和维修养护；管理处负责管理区内顾

客其它财产的保管和有效控制，具体的控制方法按相关的作业指导I』执行：

7.5.4.4公司规定妥善保管在公司控制下或由公司使用的顾客财产。公司对使用或纳入服务的顾客财产（如所

有物业）等进行标识、验证、保护和维护。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时将及时记录真

实情况，并向顾客报告。

7.5.5产品防护

7.5.5.1产品防护旨在保护产品质量佬符合性，公司必须根据顾客要求的产品特性提供有效的防护措施，保证

产品交付之前不破坏、遗失或降低这些特性：

755.2在内部处理和交付到预期的地点期间，公司根据顾客要求针对用于服务的产品的符合性提供防护；

7.5.53通过对物业管理服务中所使用物品进行适当的防护（包括标识、搬运、包装、贮存和保护措施），以

达到控制物品质量的目的，保证应用于服务的物品质量合格；

755.4产品防护具体按《物品管理作业指导书》执行。

7.6监视和测量装置的控制

7.6.1监视和测量装置直接影响服务或过程的测量和监视结果的正确性和有效性，公司必须识别需实施的监

控和测量以及为确保产品符合规定要求所要求的监控和测量装置，为产品符合确定的要求提供证据；

7.6.2公司应建立过程，该过程要达到的结果是：确定所需的监视和测量的项目和装置，并使这些装置的精

度与被测对象的测量要求相匹配，从而使监视和测量活动可行：

763公司确保测量设备、测量结果的有效性，应做到以下几个方面：

1）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，定期或在使用前对测量设备进行校准或检定，当不存在上述

标准时，应规定校准或验证的依据，并形成文件。

2）公司根据测量设备使用的频次和场合，合理规定测量设备的校准、检定或验证周期；

3）必要时，公司可对测量设备进行调整或再调整，但应防止可能使测量结果失效的调整，如由有资格的操

作人员遂行调整等：

4）应对经校准合格的测量装置给予状态标识，以免误用，如粘贴校推合格标识等；

5）在搬运、维护和贮存期间防止测量设备的损坏或失效；

6）若发现经校准或检定的测量设备偏离校准状态或不符合要求，组织应对以往测量结果的有效性进行评价，

并采取必要的措施，对该测量设备重新校准，并对已测产品重新进行测量：

7.64对监视和测量设备的捽制具体参照《H.SF.MD-45I监测和测量》执行△

8.1测量、分析和改进总则

8.1.1公司品质保证部负责策划针对服务、过程和质量管理体系的符合性和持续改进体系的有效性方面的监

视、测量、分析和改进过程，并确定这些活动的项目、方法、频次、必要的记录以及所用到的统计分析方法等

适当内容。对于监视和测量中发现的问题，规定处理和信息传递的职责，明确信息传递的渠道，以便进行汇总

分析，亮出有效的纠正或预防措施：

8.1.2公司各责任部门根据策划的安排实施对服务、过程和质量管理体系的符合性及持续改进体系的有效性

的监视、测量、分析和改进过程；

8.1.3公司对服务质量的监视和测量内容主要有：顾客对公司所提供的服务的满意程度、服务质量及过程的

有效性、纠止或预防措施的制定和执行情况等；

8.1.4公司对服务质量的监视和测量的主要方式有：顾客意见调查、与顾客访谈、日常服务质量考评、内部

审核、管理评审、专项检兖等方式。

8.2.1顾客满意

8.2.1顾客满意

821.1公司编制《顾客满意度控制作业指导书》规定并确定获取和利用顾客满意或不满意信息

的方法，包括信息的来源、收集的频次和对数据的分析评审；

821.2顾客满意作为对质量管理体系绩效的一种测量，公司品质保证部负责组织各管理处每半

年对所有的顾客进行一次顾客意见调查，并对调查数据进行统计分析；

821.3获取顾客满意程度信息的渠道和方式可包括：顾客意见调查、顾客抱怨、与顾客的直接

沟通等；

821.4公司对收集到的信息进行分析或统计分析，得出顾客满意的定性或定量的结果，了解顾

客对公司提供的服务质量的评价，找出与顾客要求的差距并不断提高服务质量，将这种差距作为改

进的依据，具体依《HSEMD-452事故、事件、不符合纠正与预防措施》执行；

82L5对顾客满意度的控制具体按《顾客满意度控制作业指导书》执行。

8.2.2内部审核

8.2.2.1通过对公司内部的质量体系审核，验证公司的所有质量活动和其有关结果是否符合己建立的质量体系

要求，及时发现质量体系中存在的问题并采取纠正措施，使质量体系持续有效运行；

8.222QHSE管理体系内部审核在每间隔一年的时间内至少组织实施•次：

8.2.23管理者代表负责审批内部质量体系审核实施计划，并任命审核组长和审核组成员；

8.224审核组长负责编制内部质量体系审核实施计划并经审批后于审核前5个工作日内发出，以便各部门做

好准备；

8.225审核组长负责组织内部质量体系审核并提交内审报告；

8.2.2.6负责受审核区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因，审核组成员负责对

所采取措施的验证和验证结果的报告：

822.7公司必须按《HSEMD-4.5.4内部审核》文件的规定实施内部审核，以确定质量管理体系是否；

1）符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及标准要求：

2）得到有效地实施和保持。

822.8基于所审核的活动和区域的状况和重要程度以及以往审核的结果，公司品质保证部必须对内部审核方

案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次、目的和方法等，为确保审核过程的客观性和公正性，审核应安排

与受审核对象无直接责任和管理关系的人员进行；

822.9内审中发现的不合格具体按（HSEMD-4.5.2事故、事件、不符合纠正与预防措施》执行。

8.2.3过程的监视和测量

8.23.1公司质量管理体系的每一过程都直接或间接地影响服务质量，因此必须采用适当的方法对这些过程进

行监视和测量，评价过程的业绩，证实过程是否保持其实现预期结果的能力：

823.2公司对服务提供过程采取测量和监控的主要方法有：服务提供人员依据工作流程进行自查、品质保证

部组织不定期地H常抽查等：

8.233公司对服务提供过程进行测量和监控的内容主要有：设备设施维修保养、维修服务、治安消防、清洁

绿化消杀、本体维修、车场管理、公共秩序维护、H常服务等物业管理服务的内容；

823.4对服务提供过程的测量和监控主要从以下五个方面来评价：从靠各项工作的人员资格的认可、所使用

设备的适宜性和可靠性、所使用的材料是否符合要求、采用的方法或服务提供的流程是否合理有效、过程所处的

环境是否适宜：

823.5对服务提供过程的测量和监控发现与要求不符或能力不足时，应要求纠正，必要时应由考评人员开出

《纠正/预防措施要求》，由产生不符合的部门进行原因分析并采取纠正或预防措施；

8.236对过程测量和监控的结果处理具体按《HSEMD-452事故、事件、不符合纠正与预防措施》执行。

8.2.4服务的监视和测量

8.2.4.i为确保为顾客所提供的服务满足顾客和相关法律法规要求，公司必须对服务质量进行监视和测量，并

对这一活动进行控制；

824.2公司对服务质量采取测量和监控的主要方法有：顾客满意度调查、服务提供人员或部门依据工作流程

进行自查、品质保证部组织不定期地R常抽查、公司按计划进行的内部质量体系审核、管理评审、其它专项检查

等：

8.243公司对服务质量进行测量和监控的内容主要有：设备设施维修保养、维修服务、治安消防、清洁绿化

消杀、本体维修、车场管理、公共秩序维护、日常服务等物业管理服务的内容：

8.244公司为顾客所提供的服务中包括交付给顾客的有形产品和无形服务的提供。对于交付给顾客的部品的

监视和测量应在采购时进行检验，确保所交付的产品合格，对于为顾客提供的无形服务，则应监视其是否按流程

并执行相应的工作规范，监视的方法可采取请顾客评价、对顾客进行回访等方式；

8.2.4.5对服务质量的测量和监控发现与顾客要求不符或耒能满足服务标准时，应要求纠正，必要时应采取纠

正或预防措施；

8.246对服务的测量和监控的结果处理具体按《H