陪诊师公司团队管理制度

陪诊师公司团队管理制度总则1.目的本管理制度旨在规范陪诊师公司团队的组织架构、工作流程、人员行为，确保为客户提供优质、高效、专业的陪诊服务，提升公司的市场竞争力和品牌形象，实现公司的可持续发展。2.适用范围本制度适用于陪诊师公司全体员工，包括陪诊师、客服人员、管理人员等。3.基本原则合法合规：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展陪诊服务。客户至上：以客户需求为导向，提供全方位、个性化的陪诊服务，确保客户满意度。团队协作：强调团队成员之间的沟通、协作与配合，共同完成陪诊任务。专业敬业：要求员工具备专业的陪诊知识和技能，秉持敬业精神，认真履行工作职责。组织架构与岗位职责1.组织架构陪诊师公司设立以下部门：客服部、陪诊师部、培训部、质量控制部、行政人事部。各部门之间相互协作，共同保障公司业务的顺利开展。2.岗位职责客服人员负责接听客户咨询电话，解答客户关于陪诊服务的疑问。记录客户需求，为客户安排合适的陪诊师，并跟进陪诊服务进度。处理客户投诉和建议，及时反馈处理结果，确保客户满意度。陪诊师根据客户需求，为客户提供陪诊服务，包括陪同就医、协助挂号、缴费、取药、协助办理住院手续等。关注客户在就医过程中的情绪和需求，提供必要的心理支持和帮助。记录陪诊过程中的相关信息，及时反馈给客服人员。培训部人员制定陪诊师培训计划，组织开展专业知识和技能培训。收集和整理陪诊行业相关信息，不断更新培训内容，提升员工专业素养。评估培训效果，为员工提供培训反馈和改进建议。质量控制部人员制定陪诊服务质量标准和评估指标，定期对陪诊服务进行质量检查。收集客户反馈和意见，对陪诊服务中存在的问题进行分析和总结，提出改进措施。对违规行为进行调查和处理，确保陪诊服务质量的稳定性和可靠性。行政人事部人员负责人事招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等工作。制定公司行政管理制度，负责办公用品采购、设备维护、文件管理等工作。协调公司内部各部门之间的关系，营造良好的工作氛围。招聘与培训1.招聘根据公司业务发展需求，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、要求等。通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、人才市场等，吸引符合条件的人员应聘。对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，确保录用人员具备良好的职业道德、专业知识和技能。2.培训新员工培训入职培训：包括公司概况、企业文化、组织架构、规章制度等内容，帮助新员工快速了解公司，融入团队。专业技能培训：由培训部组织，对陪诊师进行专业知识和技能培训，如医学基础知识、沟通技巧、陪诊流程等，确保其能够胜任陪诊工作。在职培训定期组织内部培训课程，邀请行业专家或资深员工分享经验，提升员工的专业素养和业务能力。鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，了解行业最新动态和发展趋势。根据员工的工作表现和发展需求，提供个性化的培训和发展计划，帮助员工实现职业成长。工作流程与规范1.客户接待与需求沟通客服人员接到客户咨询电话后，应热情、礼貌地接听，主动介绍公司陪诊服务内容和流程。详细了解客户需求，包括就医医院、科室、时间、陪诊人员要求等，并做好记录。根据客户需求，为客户推荐合适的陪诊师，并告知客户陪诊师的基本信息和服务费用。2.陪诊服务安排客服人员将客户需求信息及时传达给陪诊师部，陪诊师部根据客户需求和陪诊师的工作安排，为客户安排合适的陪诊师。陪诊师接到任务后，应及时与客户取得联系，确认陪诊时间、地点等信息，并提前了解客户就医的相关信息，如病历资料、检查报告等。3.陪诊服务实施陪诊师按照约定时间到达客户指定地点，与客户会合后，开始陪诊服务。在陪诊过程中，陪诊师应全程陪同客户就医，协助客户完成挂号、缴费、取药、检查、住院手续办理等各项事宜，确保客户就医过程顺利。陪诊师要关注客户的情绪和需求，及时提供必要的帮助和支持，如解答疑问、协助沟通等。陪诊师应认真记录陪诊过程中的相关信息，如就医科室、医生诊断结果、检查项目及结果等，结束后及时反馈给客服人员。4.服务反馈与跟进客服人员在陪诊服务结束后，及时与客户沟通，了解客户对陪诊服务的满意度，收集客户的反馈意见和建议。对客户提出的问题和投诉，客服人员应及时记录，并协调相关部门进行处理，确保客户问题得到妥善解决。根据客户反馈和陪诊师记录，对陪诊服务进行总结和分析，发现问题及时改进，不断提升服务质量。服务质量保障1.质量标准制定质量控制部根据陪诊服务的特点和客户需求，制定详细的服务质量标准，包括服务态度、专业水平、服务流程执行情况、客户满意度等方面的指标。2.质量检查与评估质量控制部定期对陪诊服务进行质量检查，通过电话回访、实地考察、查看陪诊记录等方式，对陪诊师的服务质量进行评估。建立客户满意度调查机制，定期收集客户对陪诊服务的评价和意见，将客户满意度作为衡量服务质量的重要指标。3.问题整改与持续改进对质量检查和客户满意度调查中发现的问题，质量控制部及时进行分析和总结，制定整改措施，并跟踪整改效果。定期召开服务质量分析会议，组织各部门共同探讨服务质量提升的方法和措施，不断完善服务流程和质量标准，持续改进服务质量。薪酬福利与绩效考核1.薪酬福利薪酬结构：陪诊师公司员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。基本工资：根据员工的岗位、学历、工作经验等因素确定，保障员工的基本生活需求。绩效工资：与员工的工作业绩、服务质量、客户满意度等挂钩，激励员工积极工作，提高工作效率和质量。奖金：根据公司业务发展情况和员工个人表现，发放年终奖金或专项奖金。福利：公司为员工提供五险一金、带薪年假、节日福利、培训机会等福利待遇。2.绩效考核考核指标：制定科学合理的绩效考核指标体系，包括工作任务完成情况、服务质量、客户满意度、团队协作等方面的指标。考核周期：绩效考核分为月度考核和年度考核，月度考核主要对员工当月工作表现进行评价，年度考核综合全年工作情况进行评定。考核方式：采用上级评价、客户评价、自我评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。考核结果应用：绩效考核结果与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提升工作绩效。保密制度1.保密范围客户个人信息，包括姓名、年龄、联系方式、病历资料等。公司业务信息，如陪诊服务流程、客户资源、市场策略等。其他涉及公司商业秘密和客户隐私的信息。2.保密措施加强员工保密意识培训，签订保密协议，明确员工的保密义务和责任。对涉及保密信息的文件、资料、电脑等进行严格管理，设置访问权限，防止信息泄露。在工作中，员工应妥善保管客户信息和公司业务信息，不得随意透露给无关人员。3.违规处理对违反保密制度的员工，公司将视情节轻重给予警告、罚款、解除劳动合同等处理，并依法追究其法律责任。奖惩制度1.奖励制度对在工作中表现优秀、为公司做出突出贡献的员工，给予表彰和奖励，包括荣誉证书、奖金、晋升等。奖励类型包括：服务之星奖、创新奖、团队协作奖、客户满意奖等。2.惩罚制度对违反公司规章制度、工作纪律、服务质量标准等的员工，给予