家庭服务管理办法

家庭服务管理办法一、总则（一）目的为规范家庭服务行业秩序，保障家庭服务消费者和经营者的合法权益，促进家庭服务行业健康发展，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事家庭服务经营活动的各类企业、个体经济组织及其他提供家庭服务的机构（以下统称家庭服务机构）。（三）基本原则1.依法经营原则家庭服务机构应当遵守国家法律法规，依法开展经营活动，诚实守信，履行社会责任。2.公平竞争原则鼓励家庭服务机构公平竞争，反对不正当竞争行为，营造良好的市场环境。3.保障权益原则切实保障家庭服务消费者的合法权益，为消费者提供优质、安全、便捷的家庭服务。二、家庭服务机构设立与备案（一）设立条件1.有符合法律、法规规定的机构名称、章程和管理制度。2.有与经营规模相适应的固定经营场所和必要的经营设备、设施。3.有一定数量的与其业务相适应的管理人员和服务人员，服务人员需具备相应的技能和资质。4.有健全的财务管理制度，能够独立承担民事责任。（二）备案程序1.家庭服务机构应当自设立之日起30日内，持相关证明材料向所在地县级以上商务主管部门备案。2.备案材料应当包括机构基本情况、管理人员和服务人员情况、服务项目及收费标准、服务质量保障措施等。3.商务主管部门应当对备案材料进行审核，符合条件的予以备案，并向社会公布。三、家庭服务人员管理（一）人员招聘1.家庭服务机构应当通过合法、正规的渠道招聘家庭服务人员，不得招聘无合法身份证件的人员。2.招聘时应当明确告知服务人员工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬以及劳动者要求了解的其他情况。（二）人员培训1.家庭服务机构应当对新招用的家庭服务人员进行上岗前培训，培训内容应当包括职业道德、服务技能、安全知识等。2.鼓励家庭服务机构定期组织服务人员参加业务培训，提高服务人员的业务水平和服务质量。（三）人员考核1.家庭服务机构应当建立服务人员考核制度，对服务人员的工作表现、服务质量等进行定期考核。2.考核结果应当作为服务人员奖惩、晋升、续聘的重要依据。（四）人员权益保障1.家庭服务机构应当依法与服务人员签订劳动合同，明确双方的权利和义务。2.按照国家有关规定为服务人员缴纳社会保险，保障服务人员的合法权益。3.不得拖欠服务人员工资，不得克扣服务人员工资报酬。四、家庭服务合同管理（一）合同签订1.家庭服务机构应当与消费者签订书面服务合同，明确服务内容、服务期限、服务费用、双方权利义务、违约责任等事项。2.服务合同应当使用规范的文本格式，不得含有免除或者减轻家庭服务机构责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的条款。（二）合同履行1.家庭服务机构应当按照合同约定履行服务义务，提供优质、安全、便捷的家庭服务。2.消费者应当按照合同约定支付服务费用，配合家庭服务机构开展服务工作。（三）合同变更与解除1.经双方协商一致，可以变更或者解除服务合同。2.因不可抗力等原因导致服务合同无法履行的，家庭服务机构应当及时通知消费者，并采取合理措施减少损失。（四）合同纠纷处理1.家庭服务机构与消费者在履行服务合同过程中发生纠纷的，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。2.鼓励家庭服务机构和消费者通过行业协会等组织进行调解，维护自身合法权益。五、家庭服务质量监督（一）监督检查1.商务主管部门应当会同有关部门加强对家庭服务机构的监督检查，定期对家庭服务机构的经营情况、服务质量、人员管理等进行检查。2.家庭服务机构应当接受商务主管部门和有关部门的监督检查，如实提供有关资料和情况。（二）投诉处理1.商务主管部门应当建立家庭服务投诉举报制度，受理消费者对家庭服务机构的投诉举报。2.对消费者的投诉举报，商务主管部门应当及时调查处理，并将处理结果告知消费者。（三）服务质量评价1.鼓励家庭服务机构开展服务质量自我评价，定期对服务质量进行评估，不断改进服务质量。2.商务主管部门可以委托第三方机构对家庭服务机构的服务质量进行评价，并向社会公布评价结果。六、家庭服务行业规范（一）服务标准1.家庭服务机构应当制定服务标准，明确服务内容、服务流程、服务质量要求等。2.服务标准应当符合国家有关法律法规和行业标准的要求，向社会公开。（二）收费管理1.家庭服务机构应当按照价格主管部门的规定明码标价，不得擅自提高收费标准或者变相提高收费标准。2.不得收取任何未予标明的费用，不得强制消费者接受服务并收取费用。（三）安全管理1.家庭服务机构应当加强安全管理，建立健全安全管理制度，确保服务人员和消费者的人身安全和财产安全。2.服务人员应当遵守安全操作规程，正确使用服务设备和工具，避免发生安全事故。（四）信息管理1.家庭服务机构应当建立健全信息管理制度，妥善保管服务人员信息、消费者信息等各类信息。2.不得泄露服务人员和消费者的个人信息，保障信息安全。七、法律责任（一）家庭服务机构违法责任1.家庭服务机构违反本办法规定，未按要求备案的，由商务主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处1万元以下的罚款。2.家庭服务机构违反本办法规定，未与服务人员签订劳动合同、未缴纳社会保险、拖欠服务人员工资等的，由劳动保障等有关部门依法予以处罚。3.家庭服务机构违反本办法规定，提供的服务不符合服务标准、未明码标价、强制消费等的，由商务、价格等有关部门依法予以处罚。4.家庭服务机构违反本办法规定，泄露服务人员和消费者个人信息的，依法承担相应的法律责任。（二）服务人员违法责任服务人员违反本办法规定，损害消费者合法权益的，由家庭服务机构依法承担相应的赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（三）其他责任1.对违反本办法规定的家庭服务机构和服务人员，商务主管部门可以将其违法违规行为纳入