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服务质量的构成及特性旅游企业客户关系管理课程服务质量的构成旅游服务质量的特性12提升旅游服务质量的作用34内容小结CONTENTS目录一、服务质量的定义服务质量=感知的绩效－顾客的期望ServiceQuality=

Performance－ExpectationP－E

=

0服务质量是令人满意的P－E＜

0服务质量低于令人满意的水平P－E＞

0服务质量超过令人满意的水平（三）形象质量指企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象通过视觉识别、理念识别、行为识别等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。（一）技术性质量指服务结果的质量，即服务的产出过程中，企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。（二）功能性质量指服务过程的质量，即服务推广的过程中，顾客所感受到的服务人员在履行职责时带给顾客的利益和享受。（四）关系质量

指顾客对服务性企业及其员工的信任感和满意程度，顾客对关系质量的评价一般比较主观。

二、服务质量的构成保障旅游者的生命财产安全是对旅游服务质量最基本的要求。（一）安全性旅游企业有没有帮助旅游者解决问题。（二）功能性是旅游者参加旅游服务活动的最终目标，作为高质量的旅游服务，应该能使旅游者精神放松、心情舒畅。（三）愉悦性旅游企业在提供旅游服务时需要有时间概念，包括及时、准时和省时三个方面。（四）时间性旅游企业创造一个和谐文明的旅游服务环境。（五）文明性三、旅游服务质量的特性旅游服务创造旅游者价值改进旅游企业绩效提升目的地形象四、提升旅游服务质量的作用五、内容小结服务质量的构成：技术性质量、功能性质量、形象质量、关系质量。旅游服务质量包括了安全性、功能性、愉悦性、时间性和文明性等质量特性。提升旅游服务质量的作用：创造旅游者价值、改进旅游企业绩效、提升目的地

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