与客户沟通说话技巧-跟客户打电话的技巧

与客户沟通说话技巧•跟客户打的技巧

跟进客户的技巧些有务员经业常抱怨价格报出说了，样去品

也客给快户递了每，次客户样品问认确的样了，得咋到的答都在复认

确中，至以于最到后务业都员没心情继续有踪跟我。此篇文在中用我

章亲身经的历来和家大享下我分是何如话电跟踪。

最近的直一忙很上，上个六有周点一间，时我就和同事开们了

一个月中结总议，会说是议，其会实就大家是坐一起聊聊这一个半月

在工中遇作的一些到题问。事同徐第小一个发，言说他的一他个塑冰

料的桶客户今年3月从份报价就样他也打直一件跟踪的邮却，迟

未迟下单，子说遇见他个这客询价户都想不理，了笑着说：我把那你

个户客的我给吧！下是但要你意我每注和你次个客户通这话电时

候你的都在我身要边，看如何和我客沟通的。户

会散了议我就，给这个户薛先生打客话，“电薛先你生好，我

丹亚是塑厂的料经刘，理最生意还近好。吧我同听事徐小你说可是大

忙个人要，多多注意体身的身体，是可革命本的〃我明显钱感觉这个

先生在薛话那愣了电下一，还他以我为催是他下子单，但是我是先关

心从户客的身体拉开了题。薛话先自生然也客气话是一堆，说自是己

老碌劳，命在现正工在喷厂漆间看车产品。笑我说：着薛先生“，真

的要保身重体的在说，了间污车染较比重严尤，其一些像印喷刷漆间

车那，些香蕉对身水体有很害，的你最带上好口罩之的类但，尽量站

在是门的位置口因为这比样较风的。通薛〃先生说了许多谢的谢。这

样就我们束了第结次通一。在这次话通话中只我字提订单未的情事

过去两。，天把小我叫徐到公办室，薛给先生打二第次，

接来起明感显到这觉薛个生还先在间，车为里面的因声和音次一样，

上我始就开说兄弟：你咋整在喷天车间漆，的要要我不给弄你防点毒

罩，还口有外之类套的你，长期这在的样境中肯定环受了，因不为们

我工也有厂自己的漆喷车，里间面啥境环是清楚的，即使我们装了排

风扇我类的，味之还是蛮重道的。先生薛次这话讲显明没上次那有么

气客了，多的是像和老更朋聊天友样一薛先。生刘说先啊你生为我以

在车间蹲点想啊产品。交期临近工厂的货物赶货不出，去我怕他为了

赶们度速把质给我量搞去的下。笑着我说兄;你有弟啥需帮要的忙管

说尽话，喷漆个东西我这还们是比在较行的薛。先说了生谢，就这样

我谢结们了束第二次通。话第二通次我依然未提话单的事订。

情有

人说，你会客户给电打说话些没用的这啥做的为啥，不问他啥

问时候把单子你的给我在这里想，的是如果说是你个坐一惯办公

室，在却现整天要蹲看点产，你生能有情理心其他情事？一有

希线望能往后的拖定肯后拖，再往说，你能了确信户客把单子下给没

其厂家？当然我他希们望是的者，希前望他在是，拖是我们但要好做

坏的最打算即，使出现后是者我们也，要在户下客第二次单的时订候

给下我。们

第

三个电，话我有没打去，过薛是先打生给我的电，话接起就感

觉来先薛生着急的语气很，开口就：说兄，这弟次我请要你教了，一

我个漆的喷产品，为啥上去喷总掉是问了这个工，厂他说们擦要PP

水，胶是但好喷以后了，拿去我热印刷，转一第印天上去好的好，到

了二第为啥天膜花就起会褶皱？他接电着话对小徐，说：去把漆车间

喷主任管理和叫来，都们我助薛先生研帮究一解决方下。案这说话的

候我时并有没挂断因为，我故是意给薛先生听的。叫他得觉我们

客对户重很，视使即是有下没单我们给客户的我们也会客户之急急。

我所详问细了下先薛生产品情况，他的是冰说桶我，里心打面了鼓，

为之因薛前生先我叫们打样和报的也是价桶冰是不，是把单子给下了

他工其厂但是，还我是稳住了自。己

说到这里，如果是，你会把你决方解告案诉户客吗？面后看我

是怎么的做。

薛生先明显着急很一直没有，挂，我过了来分钟十对薛先,

说：兄弟，你生不是喷是白的，喷白色色话你要的喷两次先，一层喷

漆底然，在喷一层后，样不这用P啥P香水蕉之类，你的出喷的来西

会东美观很。的再就喷完了是你用摸手可着以时的候也进烘要箱烘干

1个2小时后在做其以他印刷。薛先生电在话头认真那的着，听然他

说突这个：工厂没焕有箱办的咋？我的晕心想他肯定是，找了工小厂

贪，一时格廉价价。但我是没有穿。说接我着：你说问下他有没们车

间用的有大扇风注，意车一定间干净要，者否风扇易把灰容吹尘到品

产上和。薛生先完可通话我把小，叫过徐，来告诉他客把单子下户给

别了人，徐吃小的惊我说对他;把子单给下别人，了你帮还助想办他

解法难题？决我着说，过笑天两就你知我为道么这么做了。

什

事如果情所料，没我过两，天台前了一拿张合找到同我说是，

料塑桶的合冰，同上边工厂联的系写的人我是我，拿过合来同一看，

塑冰桶800料0,个价单26。元客户一写联着薛生。我先对前台说，

你合同把小给徐吧！个是小这徐的客。没户多过久小徐，拿合着找同

我，到以我他是为说来谢我的，没想谢到他开口就价说格不对说客户

把，价单了0.加5元，我里心面想，在是不这个薛先是，想生回要扣？

我的想正的时薛候生先话来电

了，开口问就合我收到没，不好意同思个这同合托这了久么我。

着说笑没的事好刚前阵我子车间也比们较忙的，即使你下同合了们我

交货期肯也会推定后，的阵这子车不忙间了你，合同下，刚了好

O

我到价说，薛先生说格，价我格加多元了这，子阵在车我呆间

这么，知久这个道东难做，你们质量西好做点，一格价我给你多点，

们到候时你们要不我叫天整车在蹲点就好了问我一听。里心面还想真

要谢谢前那家工面的厂不，然个薛这先生么怎多会0加5元•我给？

呢经历讲

完了三个，搞一张20定万的订近乎完单美。是但最我后是

才我真正想的说，们跟我客踪不要每户都是次奔主题直，么什单啊样

品之类子的切，记速欲不那么的达道理就像。们每次接我做保到之类

的险话一样，接多可客户了样也同烦会，以换所方种式，个环换去关

心一境下客户，你得到会想不到意收获的。

打回访客户的技巧话术打回访客户的技巧话术

内容简介：很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期

回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一

种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和考前须

知？

通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打

回访客户。但具体怎么回访客户比拟好，很多业务员朋友都表示很伤

脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打容易紧张，总之，

这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。

据此，就后者打回访客户，世界工厂网小编给大家分享一

些打回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打回访客户

的行内朋友们。

打怎么回访客户？回访客户怎么说？回访客户的流

程是什么？打回访客户的技巧话术如下：

第一条每一位工作人员在进行沟通前，应当充分了解自己、

中心及效劳工程的特点，打好根底、做好根木功。如果不能很好的介

绍我们的效劳工程，介绍自己效劳的特色，那么我们就很难立刻在客

户那里建立良好的印象，即“必先利其器〃。

第二条沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气

既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次沟

通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他

们是怎样评价**（产品）的特性和价值的，然后进行第二次沟通或

者拜访。

第三条第二次及以后再沟通时，应更加自然以与客户交上

朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效

地进行**的详细介绍及讲解。

第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有

些为难时，应把所有责任承当在自己身上，说：“是这样的，**老师,

只所以能有这样的想法或者担忧和顾虑，这怪我没能把这件事（**的

好处、意义、作用等）讲清楚。〃对于话题扯远的客户（对生命和健康

有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户）应进行其优点的开发，

对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健

康的理念，从而将话题拉回主题。

第五条接通后：

1、应先说明自己的身份：“您好!我是**,打搅您了……〃以消

除客户的不信任感。

2、应有客气语：打搅你一分钟可以吗？

3、应该简单明了地说明此次的目的。让客户明白你为什么

给他打，也可以最有效地弄清楚客户的态度。

4、约面对面沟通的时间和方式。

5、对沟通比拟好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需

求，您可以随时打找我，我的是*****,好，那我们先聊到这

里?与您聊天真是开心，希望能为您效劳，祝您工作顺利、身体健康。

第六条每次通话做好说细的记录：

1、号码2、客户的姓（能得到全名更好）3、客户的工作性质

4、客户的态度及问题5、如何进行解答与沟通的6、日期及通话时间

长度7、下次准备沟通的时间

第七条来电咨询过的客户用语及方式：

1、开头语：您好!或者*先生（女士）您好!我是**，打搅您了……

2、目的：前几天（一段时间或者具体日期）您打对**进行了

咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来中心一趟，您将获得我

中心关于**全套宣传资料（报纸、手册、光盘）;能够更加直接、全面地

了解基因与健康的现状、开展前景、对个人健康的作用及详尽科普知

识;如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。但是如果您到我们

中心来，您会获得意想不到的惊喜。可获得100-1000元的**代金券;

可直接成为**健康俱乐部会员，享受会员效劳。

3、进一步沟通：如果客户有兴趣和肘间时可以将会员待遇讲

解与他。

第八条收到过短信但未来电咨询过客户用语及方式：

1、您好，我是**,打搅您了，我们前一段时间给您发送了**

的短信，不您看到了没有?（让对方答复，给以互动空间）

A、说看到了，问：那您对**是怎么看的？以下情况根据客户答

复，进行解答，如果对基因检测有概念的或有一定了解的，先对其进

行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做

以补充或讲解。

B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效

的讲解。

C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的

内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自

己推销产品。

D、一定兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也

应客气委婉地结束谈话。

2、将话题引导到见面沟通上来。

第九条陌生客户的用语及方式：

1、您好，我是基因检测河南推广中心的健康参谋**,打搅您

了，从**处得知您是一位非常注重健康的人，我们是从事健康工作的,

想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。

A、可以呀，这时可以将我们的基因检测推出来，问其是否对

此有所了解和认识。如果有一定的了解，简单沟通后可以约见面沟通,

按第七条中的相关语言进行。

B、现在没时间，这时可以约下次通话。

C、不想说的，应客气委婉地结束谈话。

第十条先面对面沟通过的客户用语及方式：

1、您好，我是**，打搅您了，**（时间地点）我们对**进行了沟

通，不知道您现在对**有什么看

2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。

礼仪和客户沟通技巧礼仪和客户沟通技巧

1.保持良好状态，声音要优美、心情一定要好。

2.注意礼貌用语，态度要谦虚。

3.铃声三声之内要接起，接起可以讲：“您好，这里是人民

书店，请问有什么需要帮

助的？

4.端正的态度，自己的个人形象代表公司的形象，接听时

心情一定要好，精神要饱满、

说话要有亲和力。

记录内容

1.牢记SWIH原则、(l)when(2)who(3)wherewhatwhy

how必要时

还应该向客户重复一下内容

2.客户查询本部门其它号码应迅速查告

3.挂前的礼貌，一般由顾客一方提出，然后客气道别，并

说再见！

方式

1.开头语•：“您好，这里是人民书店，请问有什么需要帮您的

吗？

2.等候语：“您好，请稍等，我现在帮您转接。对不起，请您

稍等.…

3.结束语：“欢送下次来电，再见！祝您生活愉快，再见！

4.询问地址：我们公司在余杭临平商贸城余杭经济开发区兴国

路199号

5.接听投诉：“真对不起，请您先消消气，我们会尽力帮助您

的！

6.不确定答复：“对不起，请您稍等，我请比拟资深的客服人

员来为您解答！

对不起，我会将您的问题反响给我们经理，咨询完后稍后给

您！

记录要注意：详细到位、时间、人物、哪里、什么事、为

什么、该怎么处理，当频繁时该记录的没记录怎么办呢？解决方

法：贵姓、联系、公司、大概多久回电给他，过一会就打过去。

接听时的应答语

I.我能为您做点什么吗？

2.有什么可以帮助到您的？

3.请问还需要什么帮助呢？

4.您还有别的问题吗？

5.这会打搅到您吗？

6.如果不介意的话，我会请资深的客服人员来为您解答？

7.请您讲慢点

8.不必客气

9.没关系

10.这是我们应该做的

11.我明白了/好的

12.是的，非常感谢

接听时的抱歉语

1.实在对不起，请原谅

2.打搅您r

3.完全是我们的失误，对不起

4.感谢您的提醒

5.我们立即采取行动，使您满意

6.请不要介意

面对顾客抱怨

一、鼓励顾客抱怨

虚心接受客户抱怨，耐心倾听对方诉说，要耐心地说：“请您

冷静一下好吗？〃记住永远不要和发怒的客户去争论，即使你完全理

解时方的意图，也不要去反驳.

二：理解客户感受

等客户抱怨完后，就说：“我听明白您的话了，或者说发生这

种事难怪你会生气，我对发生这样的事情深感抱歉

三、理清事情经过，明确您真正了解了客户的问题。

客户效劳的接听技巧客户效劳的接听技巧

重占

效劳经历

有效地利用提问技巧

有效的提问技巧

许多人都有这样的经历

与一位朋友或客户经常通，但从未谋面，而一见面，就会

发现他与你想象的完全不一样。这是为什么呢？一一因为人都有通过

声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客

户即使没有看见，也同样可以感觉得到。

因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人

都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种

习惯对于客户效劳人员、尤其是在线的效劳人员来讲是至关重要

的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，

第三张脸是他的声音。作为一名客户效劳人员，你的第一、二张脸并

不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸

做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感

到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、

肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。

■有效地利用提问技巧

在客户效劳的技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。

很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客

户效劳中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客

户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

提问的好处：

通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和

想法。

通过提问，理清自己的思路。这对于客户效劳人员至关重要。

您能描述一下当时的具体情况吗〃？〃您能谈一下您的希望、您的要

求吗〃？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什

么，你能给予什么。

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒,

忘记向你陈述事实，客户效劳人员应该有效地利用提问的技巧：〃您

不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回

事儿？〃客户这时就会专注

于对你所提的问题的答复上。在他陈述的过程中，情绪就会从

不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。■有效的提问

技巧

1、针对性问题

什么是针对性问题呢？比方说，像中国移动或者中国联通8()()、

I860效劳热线，可能客户投诉说：开机的时候，坏了。或者说〃

始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有〃。这个时

候，客户效劳人员可能会问：〃那您今天早晨开机的时候，您的屏幕

是什么样子的？〃这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是

什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使

用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

2、选择性问题

选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能答复〃

是〃或者〃不是〃。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目

的是澄清事实。比方说：〃您朋友打时，开机了吗？〃开了或者

没有开，也许会说不知道，客户只能答复〃是〃或者〃不是〃。

3、了解性问题

了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民

时，要注意有的客户会比拟反感提这个问题。比方说咨询：〃您什么

时候买的〃，〃您的发票是什么时候开的呀〃、〃当时发票开的抬

头是什么呀〃、〃当时是谁接待的呀〃等等，客户觉得像在查户口。

作为客户效劳人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些

信息对客户效劳人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意答复，懒

得答复。〃我早忘了〃，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题

的时候，一定要说明原因一一〃麻烦出示一下您的身份证，因为要做

登记〃、〃麻烦您办理入一下密码，因为”。。。〃，这叫了解性问题。

4、澄清性问题

澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会

夸大其词说一一卖的是什么破呀，通话质量特别差，根本听不清

楚。北京有一家专卖店〃中复电讯〃，经常收到这种。这时客

户效劳人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说

的质量差，到了什么程度，这时可以问：〃您说的通话效果很差，是

什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？〃。了解客

户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

5、征询性问题

征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。〃您看......？〃

类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案

后，要让客户做决定，以表达客户是〃上帝〃。比方，客户抱怨产品

有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：〃您方

便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就

是我的解决方案〃。再比方说你容许给客户更换，因为是属于

退换承诺期内的，那这个时候客户效劳人员怎么去答复客户

呢？当发现确实有质量问题的时候，客户效劳人员往往跟客户说：〃

那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：〃我帮您退了，您看可以

吗？〃或者说：〃帮您退了，您看这样行吗？〃。为什么他不说后一

句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户效劳人员在这个时候还

要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户

的效劳。

6、效劳性问题

效劳性问题也是客户效劳中非常专业的一种提问。这个提问应

在什么时候来用呢？一般来说，是在客户效劳过程结束时用的，其作

用是什么呢？叫做超出客户的满意。〃您看还有什么需要我为您做的

吗〃？当去一个档次比拟高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没

有经过培训的人员通常都不会说这句话。效劳性问题的提出是表达一

个企业的客户效劳是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比拟

低的三星级宾馆，前台效劳人员要帮客户开门。扒开门，客户效劳人

员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提

行李的人员。这就是高标准的客户效劳，而这种效劳在普通地方您就

很难享受得到。

7、开放式问题

开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：〃您能说说

当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？〃，一句话问

出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题

关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束

提问的。当客户描述完问题以后，你说：〃您的意思是想重新更换产

品，是这样的吗？〃，这是一个关闭性的问题。

自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非

常不满意的客户效劳案例。

接听客户的礼仪与技巧1、融入笑容的声音

即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样

对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把

你全部的注意力投入在中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适

中的、清晰的，柔前的，不要在里喊叫或声音很尖。有趣的是，

如果你要使你里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的

声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过

你的声音区分你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室礼仪

接听

在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即

接听。公司接应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出

公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?，/如果是一

位秘书，那么应说：“您好！这里是办公室，我是。canihelpyou?"切

忌拿起劈头就问：“喂！找谁！〃

如果一时腾不出空来，让响了四次以上，拿起就应先向

对方致歉：“对不起，让您久等了。〃

当来的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本

人接；二是本人在，但不是他接；三是他不在办公室里。

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？〃

第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。〃

第三种情形，接话人那么说：“对不起，他刚好出去。您需要

留话吗？〃切忌只说一声“不在〃，就把挂了，打人需要留话,

应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节

约时间。

我常要从美国打长途到国内找朋友，但因为他的同事或家

人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。

替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同

时帮助了两个人，为什么不做呢？

最好在别人方便的时候打给他，而不仅只是你方便的时候。

谈话可以这样开始：

“现在与您交谈适宜吗？〃你还要考虑到别人是否方便与

你在中长时间交谈。

要结束交谈时，一般应当由打的一方提出，然后彼此客

气地道别，说一声“再见〃，再挂上，不可只管自己讲完就挂断。

无论什么原因，中断，首先打的人应该再拨。

如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧

急，你应该问：“我该出去一会吗？〃而他在接的时候也应该

说：“对不起，我一定要接这个。〃

当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请

尽量调轻一点。

当你打长途给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选适

宜的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵

的费。

如果打拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号

码。〃如果接到拨错的，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨,

不要使对方难堪。

秘书应有的礼仪

如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的礼

仪，并逐渐把所有要领灌输给她。

首先是让她不要过多地参与你的，使你儿乎不能直接和来

电人联系。为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单：

你的至亲的人——家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻

与你取得联系的人。接到这类，秘书会说：“我知道老板很想立即

与你通话。〃

你的重要客户——如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有

时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的，他现在正在接另一个

长途，等他处理完，我会叫他打回电给你的。〃

你不想接听的人——接到这类，秘书那么说：“我很抱

歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接。所以我只能建议你把

你要说的写封信，然后寄到办公室来。〃

同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得

不持续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他！

然后务必要做到。

此外，还要教你的秘书怎样将转给其他的人。换句话说，

让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她

可以知道将转给其他也有能力解决此类问题的人。

做好留言

当别人给你打时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是

如果你没接到，最好是两天之内回电。如果你没方法回电，那么，

你应该在两天之内，请别人替你回。

在办公室里，每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不

一样，当接听同事的时，要替同事做好留言，记下别人的姓

名、。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生

活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。

现在许多人都在上安装录音装置。外出时将装置翻开，就

可以把打来的留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的

语调，说：“对不起，XX现在不在家，请留言。〃

当你听到留言，应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重

要的就是清晰地说出你的姓名，慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信

息，最好将号码慢慢地重复一遍。

留意时间差

销售中跟进客户的技巧很多销售人员总会遇到这样的

困惑？我给客户打完后我不知道怎么跟进？我也不知道如何通过

和客户建立关系？在销售过程中经常出现的问题是：

1、通过几次后，客户竟然还不知道销售人员的姓名.

2、跟客户在中自我感觉沟通的还不错，但是不知不觉客户

就和竞争对手签约了。

3、总想着给客户打，但是一工作就忘了，等在打的时

候客户已经购置了。

如何解决这些问题？认真的讲真想解决这些问题，可能牵涉到

时间管理、目标管理、客户管理等销售技巧。事实上销售人员的

流动率比拟高，很多企业不可能花费很大的时间和经费对

销售人员进行类似的培训。

徐寅通过多年的工作经历，专门整理出来一个销售流程，

希望对大家有所帮助。

业务技巧：如何预约客户1业务技巧：如何预约客户

销售员应该视情况寻求最正确的销售方法，只有这样才会做到

得心应手。约见方法有许多种，其中，预约是主要方式，也是最

经济、方便的方法。

用约见的优点很多：

第一，可以直接与客户约定见面时间；

第二，访问之前先通过联系一下，以免客户因临时有事不

能接见而扑空；第三，应用联系，可以不受上班时间的限制，

增加了联系的时机。

但由于客户对销售员事前缺乏了解和认识，也最容易引起客户

的猜疑，常予以拒绝，因此，销售员要恰当地使用此方法。

打预约的绝招

一、字斟句酌地编写打的用词，并将之烂熟于心，而且会

在打之前演习多遍；

二、设想了各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝

想出应招，并和同事们讨论这些应招，然后将这些应招烂熟于心；

三、事先尽可能地了解要打的客户的背景，并粗略估计一

下与之做成生意的可能性有多大；

四、在打前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己

公司的说词、对付客户的各种异议的方案置放在自己眼前，以便随时

参考。比方说，当客户用没有时间来推脱面谈时，看一眼自己日历上

的记录，就可以立即提供其他可供选择的约见时间。

当我们为客户在上拒绝我们大伤脑筋时，你是否想过为了

免遭拒绝而尽可能地做好准备。我们不一定能立即说服客户接受自

己，但我们永远可以做到？比客户更有准备。在有准备与无准备的人

之间，总是有准备的人到达目的的时机要大得多。记住：打有准备之

仗，包括自己做准备，和同事共同探讨以利用大家的聪明才智，肯定

能大大提高自己的预约成功率。

预约的成功率

怎样才能提高预约的成功率呢？有一位销售老师曾说过一

番对所有销售人员都有借鉴意义的话：销售其实就是一场数字游戏。

有个成功的概率在里面，区别只在于经验多、技巧好的人成功率高一

些，而经验少、技巧差的人成功率可能就低

一些。被拒绝没什么可怕的，你打100个都被拒绝了，只

能说明你越来越接近成功。反过来，你打了10个都成功了，说不

定接下来你就要开始吃闭门羹了。这就是概率。关键的问题是你必须

不断地打。没有数量，哪里有成功的概率？正是这个特殊的游戏

推动着你的销售。你每天打多少个？这些是否给你带来足以让

你成功的面谈数目？要多少次面谈你才能做成生意？你必须了解你

的数字和成功的比例。如果你能坚持每天多安排一次面谈，你的销售

额就能大大地提升。许多销售员不知道他们的数字从何而来。他们只

是顺其自然，有多少次就算多少次。事实上，我们只能算那些给你带

来实实在在的销售业绩的数字。

现在，给你一些真实的数字：270-150-45-75-9,并帮你

解释一下：在这个特别的例子中，这位销售员在9个星期内拨了270

个，他同15()个人通上了话，实际敲定了45次新约会。'75'代

表共进行了75次销售访问。当然，这一数字高于新约会的数目，因

为这其中包括了重复访问或维持联系的访问。’9'代表成交的数目。

当你分析这些数字时，你就会开始了解：在10周内每做成1笔生意,

平均进行次面谈。

事实上，在这9周内，他每周安排了大约5次会谈，每周要拨

大约30个，或者说每天要打6个。单纯从数字上来看算不上

是什么壮举，但是他却很成功。为什么？因为他知道自己的数字，他

的目标是每周做成1笔生意，他控制着自己的数字，所以实现了自己

的目标。实际上，当你每次拿起时，你就离一个肯定的答复越来

越近。如果你懂得这一概念，就能在销售方面获得成功。

那么如何在理解概率的根底上建立自信，或者起码是能够尽可

能防止被失败搞得垂头丧气呢？既然成功和失败只是个概率问题，那

么我们就应该告诉自己，不必过于计较是被拒绝还是被接受。这

样，就能放松自己惧怕失败的紧张心情。比方说，我们可以每周抽出

一段时间，专门用来给客户打预约见面的。不过，应在打之前

首先想好在这一周之内希望约见几位客户，然后根据自己可能的成功

概率开列需打的客户名单。例如，你希望约见5位客户面谈，而

你的成功概率大约是打5个成功1个，那么，你就得开列25个潜

在客户名单，依次打预约，最终就可能得到你要约见的5位客户

的数字。

预约的准备

当然，打预约的另一个前提是必须做好充分的准备。这包

括：第一句话怎

么说？如何简要清晰地陈述打的目的？等等。在打之

前，先准备好你所开列的打的名单和你预约客户和安排工作用的

日记本。通常还应该把事先准备的词、克服各种异议的方案也都

放在目光所及之处备用。这些处理异议的方案通常应包括对以下

问题的应答：如果客户的秘书或前台小姐挡驾怎么办？如果客户说没

时间怎么办？如果客户说不感兴趣怎么办？等等。上述这些都是销售

人员打预约客户面谈时经常会遭遇到的拒绝，销售人员应该对这

些常规的拒绝做好充分的精神准备和应答准备。可以专门用一段时间

集中给客户打。这样做的另一个好处是，在那个时刻，你做好了

被客户拒绝的心理准备。同时你也很清楚，你的目的就是如数约到你

想要见的客户的数目。一旦你把客户的拒绝做为正常的情况来对待，

同时也十分清楚你只不过是在玩一场从几个拒绝中寻找一个同意

约见的客户的游戏，那么，这场‘游戏'就可以心平气和地玩下去了。

这样就防止了被伤害、受挫折的感觉。

此外，还应当注意以下几点：

第一，你和客户共同玩的这场数字游戏，其规律就是有所得也

有所失，而绝不是因为你参与了才有了失败。因此，宁肯累己脑也不

要伤己心。

第二，完善准备预约的说词，尽力使其清晰、简洁、印象

深刻、一环扣一环，并事先准备对付各种人、各种拒绝的方案，使之

成为自己成功的招数。

第三，预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣，而绝不

是滔滔不绝地介绍公司的产品。因为上的陈述效果远不如面谈。

而且，第一次和客户打就滔滔不绝，很可能会使客户以为已经明

白了而不需要再和你面谈了或者客户会因讨厌和反感而拒绝和你面

谈。

第四，不宜用过于开放的方法预约客户面谈，比方'您看什么

时候方便我们面谈一次‘这种方法易使客户拒绝。如果采用选择性的

方法，用'您看我们是星期二还是星期三见面谈谈'更易于获见面时

机。

第五，在上要尽力争取面谈，而不要轻易就容许先将资料

寄过去。因为面谈永远是销售人员最能够影响客户的销售方式。

通话过程中应遵循的步骤

打前的准备工作很重要，但是更重要的是中与客户沟通

的技巧。一般在试图通过获取与客户面谈时机时，要遵循以下三

个步骤：

1.说明身份以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的

姓名、所属的公司以及能提供什么产品及效劳。

2.说明目的及约请面谈

在说明目的时，一定要明确地讲明以下两个要点：要向客户明

确表示自己已充分地了解了他现在的需求，并且自己有能力满足其需

求；要向客户提出面谈请求，最好主动地提出面谈时间，这种方式既

省时省力，同时又可以防止模糊的信息。

3.克服拒绝借口

打时，往往会遇到客户找借口说不方便继续通话等情况，

对于客户的此类异议，最好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的

时间简明扼要地表达自己的意图。一般情况下，客户都会满足这样的

请求。销售人员可以利用这个时机想方设法地引发客户的兴趣。切记:

在遇到客户的拒绝借口时，不可绝望地马上挂掉，挂掉往往标

志着客户拜访的失败。

接打的考前须知

1、通话时一定要保持正确的态度和姿势

随意和不庄重的态度都会在对话中露出痕迹，因此，千万不要

轻蔑地认为此事不可能发生，最好在通话时多留心自己的姿势吧！

2、自己假设要另找时间去电联络，需先求得对方的同意

3、私人应避开晚饭时间

打到客户家里，除非对方特别说明，下午4点以后，家庭

主妇最忙碌的时候，绝不要打\否则，很容易令人反感。所以，打

到别人家里时最好在早上或下午早一点的时间打去。

4、日期、时间应再三确定

在中文里，同音异字和发音相似的字很多，非常容易弄错，如

‘4日’和‘10日'、‘1日'和‘7日'、'11日'和‘17日‘、'4点’

和'10点'等。为了防止发生错误，除了重述日期外，确认'星期

几'也是一个好方法。

5、视情况请对方重述一遍

有时说与买卖交易有关也无可厚非，因为一通往往会关

系着一笔生意的成败。所以，说话者和听话者之间的正确讯息是非常

重要的。因此，自己想确认

所传述的内容正确与否时.，最好的方法是请对方重述一次C

6、血对不解，应换个说法加以说明

假设对方听不懂你的意思或所指事物时，你就应该立刻换个角

度或说法，直至对方听懂为止。

7、要考虑对方的立场

有时使接的人丧失了选择的权利，即使有急事，也无法

不顾一切地挂断。因此，打时，要站在对方的立场上考虑一下再

拨，这是很重要的技巧。如假期结束刚恢复上班时，如要打到对

方公司，除非有急事，否则最好能避开早上的时间，选择下午的时

间再打较好。因为在假期刚结束时，由于商务会议和洽商的事情较多,

一般都非常忙碌，营销软件。除非是紧急事件，午饭时间不要轻易

打。此外，对那些到了晚上仍如战场般忙碌的公司，适不适合

打，那么视行业的不同而为。

8、对方不在时，应自己再主动联络

双方不在时，不可留请对方回，也不要留言，应由自己

找时间再打。

9、一定要念对对方名字及公司的名称

生活中念错对方的名字是很失礼的事，会留给对方很不好的印

象。公司名称也一样，念错了，可能会造成生意上的不顺利。所以，

打时，一定要先查清楚对方名字及公司名称。

1()、即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称

有些销售员在打给比拟熟悉的客户时，动不动就省略公司

名号，而只报部门或简称，这是一种错误的做法。因为，打给客

户时，也许相熟的恰巧不在，倘使没有报出完整的公司名称，对方很

可能会错误地认为是别家公司。

留言的技巧

许多销售员会经常遇到打时对方不在的情况，因此留言

就显得很重要。销售员应把自己的留言与一般的留言区别开来，

要利用好奇心吸引更多客户回电。以下几种方式可供参考：

1、只有你能答复

给客户打，要设法争取对方的注意力。因为他们或许很忙，

所以，不要说一些过于‘职业化'的留言，你可以试着这么说：“哎，

刘先生，你好，我是XX。我有

个问题，所以打来，，,,,这个问题只有你才能答复。愿意的

话，请给我回电，今天下午5点以前我都在办公室。〃这种方法之所

以特别有效是因为它既没有冒犯他人，又传达了信息的紧急性。因为

‘只有你'①When何时②Who何人③Where何地④What

何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是

十分重要的。对打，接具有相同的重要性。记录既要简洁

又要完备，有赖于5WIH技巧。有效沟通客户呼入的几乎

都与工作有关，公司的每一通都是十分

重要，不可敷衍了事，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他

不在」即将挂断。接时也要尽可能问清事由，防止误事。客

户查询本部门其它单位号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处

理，

也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢

得对方的好感。对客户提出的问题应耐心倾听；不断做出礼貌的回

应，否则客户会误以为你没在听，表示意见时，应让客户能适度

地畅所欲言，除非不得己，否则不要插嘴。期间可以通过提问

来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲

和力是有效沟通的关键。接到责难或批评性的时，应委婉解

说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

交谈事项，

应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加客户认同，不可敷

衍了事。如遇需要查寻数据或查询案件，应先估计可能耗用时间的

长短，假设查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应不断回应

“请稍等〃或改用另行回话的方式，并

尽早回话。客户通过索取条款资料时，应把握时效，尽快地

寄达。挂前的礼貌要结束交谈时，一般应当由打的一方

提讲完出就，先然行后挂彼断此电客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢〃

“再见〃，待客户先挂断后，再轻轻挂上，不能只管自己

话。根本的礼貌用语根本的礼貌用语礼貌语问候语肯

定回复自信坚决的语气气请谢谢麻烦您很抱歉不客气您气

早上好中午好晚上好您好好的是的我马上帮您查询气不好

意思很抱歉建议和推荐否认回复婉转肯定的语

诚恳的语诚恳的语

我了解您的问题一个方法我愿意.......我可以.........我

立即为您办理没问题

根本的沟通礼仪标准高效沟通的6个C即：共同语言

CommonLanguage简明Concise澄清Clarife关心Care清晰

Clear沟通渠道Channel

四、客户效劳的沟通技巧如何加强有效的倾听能力1.集中注

意力

2.控制自己降低不必要的干扰3.控制说话的时间4.不要过早下

结论5.不要插嘴6.重点记笔记7.复述倾听客户话语背后的真正

含义8.客户说过的话9.表现出热忧10.防止主观判断11.保持活

力12.客户有兴趣的局部，作出关切的回应在倾听客户的业务咨询

的中，很多客户不熟悉相关业务流程，客户效劳人员要耐心解

释，并适时的向客户询问解释的是否清楚，还是否有其他需要帮助

的问题，这样一来就到达一个良好的沟通。服务工作就是这样只有

重视每一个客户，全真心的投入才能做好的。有些客户很着急，态

度很暴躁，客户的问题解释起来有难度，要求先耐心倾听客户陈述

或抱怨，安抚客户的情绪，使双方都在平和的心态下，把客户引导

到实际问题的解决和沟通上来。有效地利用提问的技巧有效地利用

提问的技巧在客户效劳技巧中，有效地利用提问的技巧，有三个

好处：一是通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正

需求和想

法。二是通过提问，理清自己的思路。这对于客户效劳代表至

关重要。您能描述一下当时的具体情况吗智而逐渐变为理智起来。

有效的提问技巧1、针对性问题什么是针对性问题呢？如客户报案

说：车辆发生碰撞。客户效劳代表可能会问：你说：

销售技巧:取信与客户的销售话术在销售初期，

销售技巧中最根本也是最关键的问题是建立客户的信任关系。特别

是当你和从未谋面的客户交谈的时候，第一步就是要建立对方对你

的信任，否则，你根木得不到销售的时机。

取得客户信任的销售话术有两个方面：

一是让客户信任你公司的销售技巧

不少推销员一打就急于介绍自己的产品，无视了对公司的

介绍。介绍公司其实是销售话术中很重要的一环，名正则言顺,

如果客户不了解你的公司，或者不信任你的公司，他怎么和你做生

意？因此，在最初接触客户时要把介绍公司作为销售话术的重

点，运用销售技巧让客户了解、信任你的公司。这种销售技巧

有两个：一是销售员的介绍，即通过销售人员之口将公司介绍给客户，

在这个销售话术中要求销售人员语言一定要自信而平实，口气一

定老实而坦率，防上客户形成自吹自擂或心虚不实的印象；二是资料

介绍，这一点在今天尤为重要，它甚至比推销员的介绍重要的多，

这里的资料是指公司有关的广告和新闻，公司制作的宣传资料，公司

的专业网站。推销员在和客户初次接触时，要想方设法让客户接收并

观看你资料，这些客观的东西对于你销售话术是一个明证，对于

客户产生信任感极为重要。

二是让客户信任推销员本人的销售话术

即使客户已经信任了你的公司，你还面临着如何争取客户对你

的信任。在销售话术中，首先要建立自己的专业信任感，你必须

对产品所涉及的专业知识非常熟悉，也要对客户的专业知识相当熟

悉，能用很专业的销售话术和客户谈论产品和问题，让客户确信

你是一位训练有素可以帮助他解决问题的销售参谋；第二是建立自己

的业务信任感，对于所涉及的小销售业务你非常熟悉，比方你在做房

地产销售时，当客户询问你某一种房屋，你会干脆利落地报出符合

客户需要的房屋有儿套，价格有如何优惠，这样客户就会对你形成业

务信任感，认为你很懂业务，也能说算，才愿意和你打交道。第三

是建立人格信任，这是销售话术更为重要的局部，你要通过真诚、

坦率的语气和语言来讲话，让那边的客户感受到你的真诚。另外,

要以自己实际行动来形成客户这种可靠的感觉，比方履行诺言、守时

等。

生意界有一句话：“做生意一定要找对人。〃老板们都知道，

在生意的初期，考察对方的可靠性是继续合作的根底。而销售人员如

何取得客户的信任，是双方刚接触阶段销售技巧和销售话术的

重要目标。

给客户打的几个技巧营销并不是拿起聊天就算，既

然这通的最终目的是约见客户、拿下订单，当然有必要采用一些

行销技巧来帮助你更快的让客户被“下套〃。那我们就来看看有哪些

约见技巧吧！

技巧一

让自己处于微笑状态

微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自

然就变得更有亲和力，让每一通都保持最正确的质感，并帮助你

进入对方的时空。

技巧二

音量与速度要协调

人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在之中，当然也有磁

场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。

为了了解对方的磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量

与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉

得你和他是「同一挂」的。

依我就业的经验看对于中年的客户速度适中即可，对于偏老的

客户自然是慢速才能让客户不会觉得你说的太快了。

技巧三

判别通话者的形象，增进彼此互动从对方的语调中，可以简单

判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的

人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之

后，再给对方「适当的建议」。

技巧四

说明不会占用太多时间，简单说明

「耽误您两分钟好吗？」

为了让对方愿意继续这通，我最常用的方法就是请对方给

我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现「反正才两分钟，

就听听看好了」的想法。实际上，你真的只讲两分钟吗？这得看个人

的功力了！

技巧五

语气、语调要一致

在中，开场白通常是国语发音，但是假设对方的反响是以

台语答复，我会马上转成台语和对方说话，有时国、台语交替也是一

种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁

场」。

技巧六

善用开场白

好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了

「耽误两分钟」之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多

了解对方的想法，不妨问：「最近推出的投资型商品，请问您有什么

看法？」诸如此类的开放式问句。

技巧七

善用暂停与保存的技巧

什么是暂停？当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，

就可以使用暂停的技巧。比方，当你问对方：「您喜欢上午还是下午？」

说完就稍微暂停一下，让对方答复，善用暂停的技巧，将可以让对方

有受到尊重的感觉。至于保存，那么是使用在业务人员不方便在中

说明或者碰到难以答复的问题时所采用的方式，举例来说，当对方要

求业务人员中说明费率时，业务人员就可以告诉对方：「这个问题

我们见面谈时、当面计算给您听，比拟清楚」，如此将问题保存到下

一个时空，也是约访时的技巧。

技巧八身体挺直、站着说话或闭上眼睛

假设一天打二十通，总不能一直坐着不动吧！试着将身体

挺直或站着说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效果也会变

得更好：有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影响答话内

容。

技巧九使用开放式问句，不断问问题

问客户问题，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是了解客户

真正的想法，帮助业务员做判定。

不妨用：「请教您一个简单的问题」、「能不能请您多谈一谈，

为何会有如此的想法？」等问题，鼓励客户继续说下去

给客户打的话术技巧

一、营销话术八大技巧

1、营销话术需使用标准的专业文明用语。

2.营销诟术具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成

有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补,

其中最重要的能力是倾听能力。良好倾听能够准确地了解客户的真实

需求。

3、营销话术脚本的设计：1）设计独特且有吸引力的营

销话术开场白不被拒绝，让客户继续听下去的重要局部。营销话

术需遵循三十秒原理。以问题对问题的营销话术吸引客户的注意

力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。塑造产品价值的营

销话术，让客户产生强烈需求的理由。

4、营销人员必须明白每一通想要到达的效果或目的。

5.打中，营销话术需面带微笑及训练有素的语音、语

速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉-信任感。增加客

户在交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言

学强调过，语音、厝速、肢体语言和曲部微笑的表情在销售中的

积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过传

达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、

自然的感觉，销售中，业务人员感到善意、理解和支持。

6、所打的每通，应是通过市场细分的目标客户群体，营

销话术准确无误地将资讯传达给客户。针求了解客户的真实需求，判

断他是即刻需求型还是培养需求型。

7、营销话术时应具有良好的亲和力：尽量和客户保持语调

和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。大多数人奋斗

的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重

的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果