电信行业客户满意度调查问卷模板

电信行业客户满意度调查问卷模板在电信行业竞争日趋精细化的当下，客户满意度已成为企业优化服务、迭代产品、巩固市场的核心抓手。一份贴合行业特性、覆盖体验全流程的满意度问卷，既能精准捕捉客户痛点，也能为运营决策提供可靠依据。以下结合电信服务的“网络、业务、服务、资费、创新、品牌”六大核心场景，设计了一套兼具专业性与实操性的问卷模板，企业可根据自身业务特点灵活调整。一、问卷引导语（建立信任，明确目的）尊敬的客户：您好！为持续优化通信服务体验，我们诚邀您参与本次调研。您的反馈将帮助我们改进网络质量、业务流程与服务细节，调研数据仅用于内部分析，个人信息严格保密。请根据真实体验填写，感谢您的支持！二、网络服务质量（通信“基石”体验）网络是电信服务的核心载体，此部分聚焦速度、覆盖、稳定性三大基础指标，反映客户对“用网体验”的核心感知。1.您对日常使用的电信网络（如4G/5G、家庭宽带）速度的整体满意度如何？□1分（非常不满意）□2分（不满意）□3分（一般）□4分（满意）□5分（非常满意）2.在您常活动的区域（家庭、工作地、商场等），电信网络的信号覆盖是否满足需求？□完全不满足□部分区域不满足□基本满足□大部分区域满足□完全满足3.过去3个月，您使用电信网络时出现断网、卡顿、延迟的频率如何？□几乎每天□每周多次□每月1-2次□很少出现□从未出现三、业务办理体验（触点服务效率）涵盖线上线下业务办理的便捷性、效率、人员服务，反映客户与企业“交互环节”的体验质量。1.若您到过电信营业厅办理业务（开户、套餐变更等），对办理效率的满意度如何？□非常不满意（等待超30分钟/流程繁琐）□不满意（等待15-30分钟/流程较繁）□一般（等待5-15分钟/流程合理）□满意（等待≤5分钟/流程简洁）□非常满意（无需等待/流程极便捷）2.通过电信APP、官网办理业务（充值、故障申报等）时，操作便捷性如何？□操作复杂，多次尝试才完成□流程较繁，需指引才能完成□一般，能完成但不够便捷□较便捷，大部分需求可快速满足□非常便捷，所有需求高效完成3.与电信业务人员（营业厅、客服、装维工程师等）沟通时，对方的服务态度让您感觉？□冷漠敷衍，未解决问题□态度一般，问题解决不彻底□中规中矩，基本解决问题□热情专业，问题解决及时□非常贴心，超出期望四、客户服务支持（售后保障能力）聚焦响应速度、问题解决、渠道丰富性，体现企业“售后兜底”的服务能力。1.当您通过电话、在线客服咨询/报修时，响应速度（接通/回复时长）是否满意？□非常不满意（等待超10分钟/无回复）□不满意（等待5-10分钟）□一般（等待2-5分钟）□满意（等待≤2分钟）□非常满意（即时响应）2.您反馈的问题（如网络故障、套餐疑问）解决效果是否令您满意？□问题未解决，体验很差□部分解决，仍有遗留问题□基本解决，但过程曲折□解决及时，结果符合预期□解决高效，超出预期3.电信提供的服务渠道（电话、APP、微信、营业厅等）是否满足您的需求？□渠道太少，无法满足□渠道有限，常用渠道体验差□一般，基本满足需求□较丰富，多数需求可通过偏好渠道解决□非常丰富，所有需求都有对应渠道五、资费与套餐（价值感知核心）关注性价比、透明度、个性化，反映客户对“资费投入-服务回报”的价值判断。1.您当前使用的电信套餐（语音、流量、宽带等）性价比如何？□非常不满意（资费高，内容少）□不满意（资费偏高，内容不足）□一般（资费与内容基本匹配）□满意（资费合理，内容丰富）□非常满意（资费低，内容远超预期）2.您对电信套餐的资费构成（月租、流量费、增值业务费等）是否清晰？□完全不清楚，存在隐性收费□不太清楚，需多次咨询才明白□一般，大致了解但细节模糊□较清晰，关键资费一目了然□非常清晰，所有费用透明可查3.电信是否提供了符合您个性化需求的套餐（如大流量、家庭融合、商务办公等）？□完全没有，只能选通用套餐□很少，可选套餐与需求不符□一般，有部分可选套餐□较丰富，多数需求能找到匹配套餐□非常丰富，精准匹配个性化需求六、增值服务与创新（差异化竞争力）体现企业“服务升级”能力，涵盖增值服务体验、新技术应用、创新期待。1.您对电信提供的增值服务（如云盘、智能家居、视频会员等）满意度如何？□非常不满意（无实用价值）□不满意（体验差，性价比低）□一般（有价值，但不够突出）□满意（实用且体验良好）□非常满意（远超预期，依赖使用）2.您对电信在5G、物联网、智慧家庭等新技术领域的应用体验如何？□完全没感知，与传统服务无差异□感知较弱，应用场景少□一般，有应用但体验普通□较满意，新技术带来明显便利□非常满意，新技术大幅提升效率3.您希望电信未来在哪些方面推出创新服务？（可多选）□更灵活的套餐定制□智能家居生态服务□企业数字化解决方案□个人隐私安全保障□其他（请补充：________）七、品牌认知与忠诚度（长期选择意愿）反映客户对品牌的情感认同、推荐意愿、长期粘性。1.您是否愿意向亲友推荐使用电信服务？□完全不愿意□不太愿意□不确定□比较愿意□非常愿意2.如果未来更换运营商，您是否会优先考虑继续使用电信服务？□完全不会□不太会□不确定□可能会□一定会3.提到“中国电信”，您最先想到的三个关键词是？（开放题，示例：稳定、实惠、创新）1.________2.________3.________八、问卷致谢（强化好感，闭环反馈）感谢您抽出宝贵时间完成调研！若您希望反馈问题或获取调研结果，可通过【电信APP-我的-意见反馈】提交需求，我们将在3个工作日内回复。祝您生活愉快，万事顺遂！问卷使用建议（落地实操指南）1.调研渠道：线下：营业厅摆放问卷二维码、装维工程师上门时邀请填写，备纸质问卷供老年客户使用。2.数据分析：量化：按维度统计平均分、满意度分布（“非常满意+满意”占比），识别低分项（如“网络稳定性”得分＜3分需重点排查）；质性：提取开放题高频诉求（如“套餐不灵活”“客服响应慢”），转化为可落地的改进点。3.改进闭环：针对问题制定“问题-责任