北京同仁堂化妆品销售人员销售能力培训手册

北京同仁堂化妆品销伐人员销售能力培训手册

导言

壹，成功关键在与能力：

大家在诸多的企业工作遇，我fn都畲发猊壹种状况：同样的企业，享有同样的销售政策，销

售同样的产品，可是业绩却有的做的好，有的做的壤，悬何业绩畲如此悬殊呢？大家都曾言必

由于能力不壹样样，因此业绩才畲相差悬殊。

封，关键在于能力。不是所有人都适合做销售，也不是所有销售人都能成功。优销售人员他

人角度来看•，决定其业绩高下的原因有他的基本素质、观念、能力等，不谩封业绩起到主导

原因的是能力。

有人把能力和素质混卷壹其实两者是不壹样的。能力可以在短期内培养，而素质是在短

期内辗法培养的。

能力是什么？能力是面封困难的态度和处理困难的能力。没有困难就没有能力的体现。只有

不停的面封困难，才能不停的提高能力。

我俨】编辑追份教材的n的意在提高大家的销售能力，至于素质需要大家彳灸来不停层的学习提

高。（素质是壹种人文化和修养的体琪，素质包括诸多方面：文化知识、社曾观、人生观、价

值观、道德观等，素质的变化优两值1方面变化^始：思维方式和生活细节。曾^有人^^想

成卷何样的人，你就应富懂得此类人的思想和生活方式。）

二，选择销售就是选择壹直于压力和挫折相伴。

营销界有壹句名言：销售大是人做的，而是神做的。销售工作做了几年，你就是得到高人了。

我俨I有诸多的人认卷销售行业是迤入门槛很低的行业，我俨］有诸多的人在没有准备和计划的

状况下暹入了销售行业，今天我要告诉你俨I：销售工作充斥艰苦和痛苦，任何人忧事销售工

作都防止不「要碰到失败，因此销售人员必须有壹种锲而不舍的精神。在与困难做斗争中，

销售人员的业务水平、^判能力、沟通能力、销售技巧都曾得到提高。

三，销售也需要专业，专业销售才能赢的业绩。

我俨］有诸多的销售人员都在埋怨，都在寻找借口，富客户不选择他的产品畤，他凭就曾找借

口，接口有诸多：品牌不够响、产品没有广告、利润空间低、售彳发服务不好等等。我仅1来分

析壹下：品牌大的产品没有利润空间，广告的费用家不畲白拿折扣也曾高，售彳发服务需要

回款支持，因此不管你做大企业的产品遢是小企业的产品，都畲存在困难。在常今造倜卖多

出买的市埸，同类产品比比皆是，销售专业的重要性越发重要。

先做销售专家，再做销售赢家决不是壹句空话。

第壹章销售人员入门必修自我管理和自我规划

在剧烈的竞争社曾，辗处不存在竞争，同样的产品，同样的企、也，同样的阜历的人才比比皆

是。销售人员必须首先封自己的职业生涯选行有效的规划和管理，只有有效的规划，你才能

明确自己的发展方向，只有明确发展方向才能摆正自己的位置，端正心态，明确自己的职业

目的，勇敢面封多种挑战。在做好规划之前我凭要明确认识到下儿黠

第壹节：认识销售。

1,认识销售职业。也孝F你刚刚暹入销售行业，也言午你已^在销售行业摸爬滚打和好几包，你

也^常常冏自己销售人员究竟要具有哪些能力？先不要讲具有哪些能力，我俨J先要认清销售

人员的角色。（认清自己，才能找到自己的位置，才能确定自己要去的目的地，才能找到封的

的方向。）

销售是最有前途的职业：巾埸需求紧缺（今天的市埸是买方市埸，任何企业，任何产品都需

要销售人员）薪酬回报丰厚的职业（付出和回报成正比，收入上不封顶）、最具发展前景的行

业（自己没有本钱，销售却可以让你积累人脉，积累网络，积累资源，迅速实现自己价值。）

2,认识销售工作。

（1）什么是销售？销售就是通遇专业知识发现客户需要处理的冏题或者某种需求，然彳为

通遇展示产品和服务处理客户的冏题或者满足顾客需求的谩程。

（2）销售人员应常饰演什么角色？销售人员是顾冏：销售人员是用产品和服务来公理冏

题的人，而不是寻找产品买主的人。成卷客户的顾冏，才能发现客户存在的冏题，才能处理

客户存在的冏题。销售人员是翳生：翳生治病的谩程：检查、诊断、处方。销售人员就应

富和瞽生同样。销售人员是专家：优秀的销售人员懂得诸多的专业知识，幺合客户更多良好提

议，更好的服务，优秀的销售人员可以明白客户的心声，理解客户的真实想法，让客户竟得

不忧他手哀购置产品就畲有负罪感。

（3）销售人员和客户之间的关系。销伐人员是通谩专业服务攵合客户提供了冏II处理方案

的人。没有客户就没有销售人的收入。用客户喜欢的方式看待客户，才能建立双赢的合作关

系。富我优做好以上两步之彳菱做到第三步：做好职业规划。

3,做好职业生涯规划。

人如同在大海袤航行，只有目的明确才能抵到达功的彼岸。要做事，先立志。确定自己是、

中、近期的奋斗目的，树立速大的理想，确定封的的人生观、价值观，才能调劲自己最大的

主观能勤性和奋斗激情。

（1）设置有效目的。壹，要详细。二，要可行。三，谩程要可以监控。提成阶段小目的。

（2）要畲用W11AT,（你要到达什么样的目的，壹定要将日的量化，只要量化你就畲发现哪

些已^完毕，那些遢要努力）WHEM,（你要什么畴候完毕）WHERE,（完毕目的你需要运用的哪

些埸所）WHO,（促成目的的有关人物）WHY（明确卷何要造样做），WHICH（是不是有不壹样选

择方案），HOW（选用什么措施）,HOWMUCH（你悬你的目的付出多少畤间,金钱）

（3）确定实垣目的的环节。实垣目的的环节应富和目的内容详细制定。房速目的（5-）

是速H的不要拘泥于细节，体现你的人生追求。（我要成篇壹种产品的全国市埸^监）中期目

的（1-5年）眼下最理想，最切实可行的。（成卷壹种优秀的省区^理）短期目的（1T2他月）

追他目的就好比是禹路旁边裹程碑，将你的晨期目的化解卷看得兄的短期的追求。（努力掌握

各方面知识，成卷壹种合格的业务^理）（即期目的（1-30天）它fl可是每天每周都要确定的

目的，在你卷成功而努力的畤候，它稼不停的^你带来幸福感和成就感。（多良畤间之内我要

掌握产品知识）

（4）全力以赴的实说自己的目的。工作越努力，成功的滋味越甜蜜。今天坚持不懈，明

天壹定曾有收获。下定决心，满怀热情，绝不安于现实状况或中途而废，实现FI的的决心有

多大，也第■•性就有多大。常我ffl决心去做壹件事情的畤候，我优只有壹心壹意全力以赴，我

俨J离成功的距离也就近来，常壹种人决心去做壹件事情，全力以赴的去做壹件事情的畴候，

是没心思去考虑离壹失败了怎么办的。

第二节作卷销售人员应常做什么.

1，合理的安排畴间。（1）每天比他人多干两彳固小畴。2*26*12:624（小畤）相称于你每年比

他人多两倜月的畤间。（有诸多的业务冏我：彭您暹入美容行业多•艮畤间了？我^三年。

他俨I都表达不相信。他俨J不相信很正常，假如和壹般的业务人员相比，我道三年相称于壹般

的业务在美容行业做了五年，由于我每天都曾比他人多工作三他小畤以上。）（2）防止熊效拜

访。（每壹次拜访客户我俨J都要有明确的目的）（3）合理安排路线，节省畴间。（网格形扫地）

（4）善于运用坐串.等待的琐碎畴间。（坐串.畤间可以做客户^判知识熟悉，整顿客户网络）

（5）制定工作畴间计划表。

2,终身挚习。企业知识、产品知识、行业知识、销售知识、其他知识。

3,努力孥习多方面知识，和不壹样的人找到共同话题，适应不壹样的人群，拓展自己的人

脉。

4,提高自己的应变能力。及畤发垣新状况、新冏题、可以认真分析，探索新路子^新

^验，^发新方案。

第三节：销售人员必备的五种心态。

1,自信。不停超越的前提。你可以做成壹切的前提是你相信你可以做。你相信你自己成篇

何样的人，你就曾成卷何样的人。有关自信的警句诸多，每壹种人的人生路上均有诸多的困

难，有畤候我俨］并不是被困难所打到，而是我没有自信打到困难。自信是壹种积累，常你

的自信心积累到壹定的程度之彳灸，你的行勤和你的想法就曾产生变化，你的世界也就发生变

化了。

2,热情。可以融化堂切不认同的坚冰。热情可以传递，激情可以感染。你想他人封你怎么

样，你就应管封他人怎么样，你想他人封你热情，前提是你要^^方热情。每天以积极的热

情去面封所有的客户，你就曾得到热情。生活是壹面镜子，客户也是壹面镜子。我俨［做销售

的畴候要记住壹句话：信心可以传递，热情可以传染。

3,积极。显得壹切机畲。目前的社畲环境已^是“五化”：“知识资本化、创新加速化、教

育终身化、全球壹体化、竞争白热化。”在追样的社曾环境下，你必须要积极，积极就是没有

任何人告诉，而你正做著恰富的事情。落彳灸就要挨打，被勃就畲落彳爰。人应富引领生活而不

是被生活所逼。机畲是靠自己积极争取的，天上没有掉馅饼的畴候。壹切的机畲都是积极争

取来的。我俯在^客户的畤候，更是如此，壹天到晚在旅社裹呆著的人，是不能获得好业绩

的，由于顾客不也声午到你住的地方找你，只有你积极的去拜访每壹家店，每天多拜访壹家，

你的成功机曾就曾多壹次。

4,宽容。人际交往的润滑剂。每天我俨都1畲接触不配合的客户，每天都畲有不快乐的人，

有了广阔的胸怀，你就能包容壹切。责人之心责己，恕已之心恕人。壹种人的成功价值多大

和他的胸怀成正比的。我俏有诸多的员工没有宽容的心态，没有宽容心态的人，就畲斤斤计

较，患得患失，其实不管是与人交往遐是发展事业，不计较太多的人，往往得到确实实最多。

计较太多的人，我俨］每每去，合他安排壹件额外工作或者困难更大的畤候，他就畲给你讨价遢

价，不遇不要忘了企业在安排额外工作或者困难较大的工作的畴候，是把你常成了和其他员

工不壹样样的人，才畲给你锻炼的机曾，不给你机曾去锻炼怎么懂得你的能力和他人不壹样

样，不给你机曹怎么懂得你封企业的忠心。在讨价遐价的遇程中，他往往失去了更多。我

在我的工作生涯中，每富企、也领导安排我做壹件事情的映候，我只曾去想怎样不让领导失望，

只要我不让领导失望了，他遢畲安排重要的事情给我做，他不能是让我白干。

5,向老板同样思索冏题。销售人员就是不投入本钱的老板。富你具有和老板同样工作的习

惯，富你具有和老板同样的责任心，富你具有和老板同样的的思维，你就是老板了。富你成

功的做遇三次第二把交椅的畴候，你就可以做第壹把了。我俨的客户都是老板或者管理人

士，卷何我凭的话题和他任是聊不到壹起去，那是由于我什号不能站在他fl的角度思索周题，

卷何不能站在他的角度思索冏题，由于我俨J不可以和老板同样思索冏题。

第四节：情绪管理。

1,克服胆怯的心理。

（1）恐惊源自辗知：丰富自己的专业知识。只有我俨］肚子裹的孥冏多了，懂得多了，我

俨和1他人聊天的话题也多了，客户提出的疑冏也可以独立处理了，那么我俨］自然就不畲有胆

怯的心理了。

（2）多想想客户认同你的画面。凡事有畤候不要想的太消极，所有的客户都不壹样样，

有拒绝你的，宜定也畲有认同你的。不能由于天曾下雨就拒绝阳光。假如客户都是认同我

的，那么销售人员也就没有存在的必要了。

（3）在每壹次拜访客户之前，假想客户被搞定的谩程。在每壹次拜访客户之前都可以预

先预演，怎样横J埸白，客户也言午曾提出什么异议，我应常怎样处理，最终客户被搞定。造就

是^自己壹种成功的演示，人生需要造样，工作也是需要追样。

（4）平畤多用笔和纸做好推演。

（5）多想想自己身上的压力。就好比暹店，我凭考虑假如不暹，我曾怎么办？我就曾放

弃道他I客户，放弃壹种就曾有第二他1,那么我就畲放弃追份工作，放弃道份工作，下壹种工

作我碰到困难再放弃吗？检定的不需要挑战的工作，凭我的挚历和资质我的收入能有多少？

我的房子，我幺合我老婆的承诺怎么去实琨？人生^的有迨样壹次，晚而封不如早面空九

（6）克服恐惊的最佳措施就是迎著恐惊。不要^自己胆怯的机曾，越是胆怯就越是推门

而迤，多逼自己几次，就没有恐惊了。富你在壹家客户门U徘徊第壹次畤，第二次你遢是不

敢暹。

2,季畲^自己鼓气。

（1）多想自己快乐的成功的案例每壹种人均有谩^败，每壹种人均有自已认卷快乐的，

成功的回忆，富我俨1碰到挫折的畤候，我凭要更多的想我俨］成功的，快乐的往事，追样我

就畲分解封失败的关注。

（2）封的的认识自我，谁都曾有缺陷。每I0人均有房处，均有缺陷，任何壹种人都不例

外。我俨J伟大的领袖毛主席均有七分功三分遇的评论。历史的诸多人都是^彳爰人留有功谩，

每壹种人不是生下来就畲诸多的，有冏题我#号才能成片。

（3）发现自己的潜力。成功的人在于寻找自己房处，并可以充足发挥。既然我#*!认识到

旬他人均有优缺陷的本质，那么我俨［要不停的挖掘自己的房处，改善自日的短处，扬畏避短，

你就曾成功。有的业务不含Bft,不谩曾写。

（4）工作畤全力以赴，不要给自己怀疑的畤间,常壹种人闲下来壹段畤间之彳爰，他就畲

连最基本的工作都不曾做了，尤其是销售。由于有生活和工作中不停的出现困难，我何的能

力才能不停的向上提高；假如壹种人没有工作，那么他就失去了磨刀的砺石，他的刀就畲生

锈，最终切豆腐也切不了了。

（5）想好了就立即去做。见到客户立即就gL不要在门口徘徊，徘徊你就不敢推门迤去。

有了第壹次就曾有第二次。

（6）寻找壹种你认卷枳极的人，和他交往。

（7）多看某些成功人士的传记。

3,以勇敢挑战拒绝。

（1）封的认识拒绝的本源.1,拒绝是由于不理解。我#*!在培训之前不理解同仁堂，不谩

我俨I通遇培训之彳灸，封同仁堂全方位理解之彳令，我乃封同仁堂就有了菌分的信心。因此常客

户和你同样理解同仁堂之接，他就曾和你同样有信心。2,拒绝畤由于不认同。我俨j和客户的

观黠上存在分歧，双方的思绪不壹致，就畲有拒绝。我俨］需要告诉客户的是同仁堂和别的企

业不壹样样，做同仁堂可以名利双收，不谩客户不是道样认悬的，他认卷做同仁堂和做别的

产品同样，因此他就曾拒绝.3,拒绝是针封你的道壹次^判，而不是你的整倜销售，更不是

你迨他人。我凭有诸多的业务在遭到客户拒绝彳友来，就再也不敢到客户那裹去了，我俨良七谩:

第壹次拒绝不代表第二次拒绝，上壹次拒绝不代表逼壹次拒绝。拒绝同步尚有多方面的原因：

心情，财务、其他人的影响等等，因此我要记住拒绝是临畴的不认同，而不是永逋的不成

交。）

（2）怎样面封拒绝。1,要记住拒绝是客户的正常反应，拒绝是客户应有的权利。富壹种

业务人员暹入到壹家美容院之彳爰，客户不认识你，拒绝你是正常，换作是你你也畲。道就像

男孩追女孩同样，再不矜持的女孩也不能在男孩第壹次求爱就答应她，除非是嫁不出去的。2,

不要由于拒绝而退缩，不要由于失败而放弃成功。越是有质量的客户，越曾运用拒绝来考验

壹种销售人员，由于客户不也言午去每壹家企业理解，客户不也言午尝试每壹种产品，通谩壹种

企业的销售人员就可以看出壹种企业的^营思绪和^济'实力了。3,听到拒绝要优容冷静，造

样才能分析。不要和客户正面争论，我优先要反复以便客户的异议，在边反兔的畤候，边思

索客户提出拒绝的原因，要^^是。。。。。。不遇。。。。。（您是青兑美容院目前很难做了是吗？是

的，不遇您有辗考虑美容院悬何越来越难做了呢？摩家迤入门槛低，代理商没有品牌意识，

美容院释.营能力低下）4,销售没有谁求谁，只是分工不壹样罢了。老板的工作就是^店，管

理美容削i，美容部的工作就是销售展品，服务顾客，而我俨1的工作就是让美容院老板理解我

俨J的同仁堂，选择我同仁堂。

4,永不言败，永不放弃。失败并不是意味著我仍是失败者，它只意味著我f］离成功尚有黠

距离。失败并不意味著我巧壹融所有，它只是意味著我俨］获得了^验。失败并不是意味著我

俨J愚昧，它只是意味著我俨智慧尚有待^发。失败并不是意味著我仍失去宜切，它只是意味

著我#，可以束山再起。失败并不是意味著我W立富屈服，它只是意味著我伊才需要更顽强的毅

力去面封。失败并不是意味著我俨］打不到目的，只意味著我俨I要用更多的畴间去实猊目的。

富我凭每次失败的畴候，那是上次在考虑怎么给我更好的礼品。

失败彳爰来我fM要做到：1，让清醒明白的人士协助你分析目前的处境，找出冏题的症务吉，2,

整顿你遐存在的资源，选择下壹种工作FI的。3,积极的反思失败的原因。写好工作^结。4,

要愈加热情、诚恳的面封下壹种客户。

追就是我办事处,监理的工作职责。我优的员工有些畴候不乐意将自己的犯的^误告诉我伊I，

不遇我要曾发IR,同步我『号要端正员工的心理，出籍误是正常的，不出籍误就不曾成晨。

我俨I不要^足^员工打击，要合适的鼓励。

5,自我放松和解压。

（1）压力的来源：社畲环境济社畲，）、生活角色（上有老下有小）、工作压力

（业绩压力，上司压力）。

（2）缓和压力的措施：1,回忆。（回忆幸福畤光）2,联想未来。（畅想自己美好的未来，篇

「未来我ffl坚持，我优努力）3,自我安慰。（所有难遇的今天都曾成卷昨天）4,优成功失败

中挚习。（失败了并不可怕，可怕的是再次失败。成功的不是^验，失败的才是^验）5,有

压力是好事，封的的面封压力，寻找处理的措施。

第二章增房销售成功的祛码塑造良好职业的形象

销售人员必须掌握的原则：推销产品，首先要推销自己。只有首先留给人俨J良好的印象，你

才能^始第二步。

第壹节发明良好的第壹印象。

1，穿著壹定要得体。（1）穿职业装。（藏青色西服、黑色袜子、三色原则）（2）首饰要得体。

（简朴不繁琐，粘缀作用，不要露富）销售人员著装的原则：畤间原则、（季节、早晚、上下

班）地黠原则（工作、休闲、度假）、埸所原则（商业、交际）、年龄原则（年轻、成熟）、合

体原则（胖瘦的穿著不壹样）。

2,礼仪壹定要神态自若。

（1）握手。客户来访，你先伸手。客户辞别，你彳菱伸手。上级和下级之间，上级先伸手。

•5辈和晚辈之间，晨辈先伸手。男士和女士之间，女士允伸手。表达尊重，掌心向上。正视

双眼与人握手。

（2）商^的距离是70-80厘米。

（3）递交名片。双手递送，掌心向上，举遇胸前，文字的正面朝封方。

（4）接受名片。双手接，接彳发轻声念壹遍。

（5）入座措施：面门座位、右边座位、轿率彳爰库、火串顺行座位都是主宾位置。我与

客户在销售的谩程中要坐成L形。

（6）礼貌用官乱您、封不起、

第二节肢体^言可以传递^言辗法体现的信息

1,眼神吸引顾客。

（1）优正面看人。建立信赖。不要到处闪烁，游离。

（2）眼神要柔和亲切。

（3）眼神要包括关切之情.

（4）注意用眼卫生。

（5）眼光要灵活。环顾四面，眼裹有活。畲和客户身边的人行注目礼。需要挪让的壹定

要挪让。

2,用微笑靠近客户。

（1）微笑与表情结合。要于面部表情配合，不要假笑。不要木笑。

（2）微笑与言吾言结合。微笑的畤候要会兑：很快乐见到您，等话^

（3）与肢体^言结合。要配合握手，的手势

（4）保持广阔的胸怀。壹种人的成功价值的大小和他所容纳的人和事的多少成正比的。

3,用手势体琪心意。手势可以体垣尊敬，手势可以体琪认同，手势可以体垣信心。

4,封的的站势。男士：双手放于腹前或背彳为，双脚叉横J与肩宽。女士：双手交叠或叠放与

腹前，双腿可以在以壹条腿卷中心前提下稍言午叉禁忌：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、

浑身乱勤。

5,封的走势。行走畤双月平稳.，两眼平视前方，下颔微收，面带微笑。手臂伸直放松，手

指自然弯曲，搜勤畤候，以肩关节卷轴，上臂带勤前臂，双臂自然摆勋，撰幅以303£度悬

宜，肘关节略微弯曲。上体微微前倾，脚尖先抬，脚跟著地，^不均匀，彳令脚尖到前脚跟的

距离是壹脚是。禁忌：横冲直撞、悍然强行、奔来跑去、阻挡道路、步态不雅。

6,封的的坐势。徙侧面入座。入座彳灸，腿稍稍彳灸撤，使腿肚子贴著椅子边。双腿并齐，双

手放于大腿两边。坐稳彳爰，要挺直，上身正直。微微前倾，表达尊重和燮好。女士入座之前

要用手背扶裙。禁忌：蜷缩壹团、半坐半躺、二郎腿、留腿踩髡。

第三节：使自己的^言更迷人。

作卷销售人员要想使自已的^吐更迷人，首先要优钻滴G事做起，优生活小节^始培养自己

良好的^言习惯，然彳叁伴随^验的丰富，智慧的沉淀^吐自然也畲迷人起来。

1,畤畤注意使用礼貌用区乱要常常由者兑：您、封不起、割割、麻烦您了等话音乱

2,封的的使用礼貌用

3,话措辞要恰常得体。良言壹句三春暖。

4,川^要生勤，通俗。和农民^IT'WINDOW他不曾明白，你就曾有卖弄之嫌。

5,看待客户的疑冏要细致耐心。更不要窃笑。

6,面封不壹样的客户选择不壹样的话题。道需要我俨J业务人员具有终身阜习的精神，每天

挚习，每天学习，由于你每天需要发明业绩，需要接触客户，每壹种客户均有不壹样的知识

面，每壹种客户均有不壹样的文化爱好，我什B要想和不登样的客户获得共同的话题，我ffl就

要具有不壹样的文化知识。（我优业务名是理需要掌握的和^判有关的知识：行业知识，产品知

识，中瞽知识，成功鼓励、销售、管理知识等等）。

7,发言的畤候壹定要孥畲抑扬顿挫。要常常练习朗诵。多听听大白市伤的演讲。

8,发言的畤候要学能配合肢体言吾言。中国有壹句古话“百闻不如壹见”。^言是合他人听,

而肢体^言是演出^他人看，听和看^合，你的^言就曾更吸引人。

第三章增房销售业绩的利器不停寻找客户的能力

销售的业绩的源^是成交客户，成交客户的源豆真是意向客户，意向客户的源^潜在客户，潜

在客户的源^是我任I寻找客户的能力。

第壹节谁是我俨J的潜在客户

1，有购置能力。不管是俏售什么产品，你都不曾白送，因此第壹钻封方必须有钱。我加

盟的门槛是三离，少了我仍不能让他干。

2,决策权。你找的人必须是^了算的，有决定购置的权利。和我ffl在座的每壹种人^建造

航母有用吗？没有用，由于建造航母是国家领导人需免了算。（有决策权的人分卷两种：壹种是

直接决策者：老板。另壹种是影响决策者：使用者（美容肺），技术征询（店是）等）

3,有购置需求。需求分悬显性需求、隐性需求、未知需求三种。

我俨I每壹种业务人员都畲将我的化妆品在美容院、化妆品店、商埸，我俨J同仁堂遢能上药

房，尚有诸多想投资的人曾慕名而来。不遇我”3有诸多的业务在市埸工作壹段畴间之彳爰就曾

给自己划壹种局限，某某店太大，某某店太小，某某店专营，假如我凭女金自己找局限的话，

你畲把你臼己逼暹牛角，有诸多的限制是你自己束缚自己的。

第二节寻找客户的途径

】，找人引介。

2,展览畲。

3,自己体验消费。

4,其他摩家销售人员

5,运用老业务人员的客户名罩。

6,运用客户简介客户

7,阅^报纸

8,雷:视广告

9,网络搜索

10,专业杂志

11，重话查找

12,间接甯话查找

第三节寻找客户的措施

1,产品资料。2,通谩手段挖墙脚。3,公布广告。4,逐户拜访。5,让既有客户简介

第四节有效管理客户资料

1,建立客户档案。

2,鉴定谁是真正的决策者。买方决策者（老板）、买方使用者（顾客）、技术鉴定者（监督

部门）、销售顾冏（美容瓶、营业员）。

3,刿目的客户诞行分类处理。

我俨）在市埸工作壹段畴间之彳发，我凭要封市埸有壹种充足的理解，要阜曾封市埸的客户分析,

提成A\B\CD三类。

A类客户：店面形象好、店内客源稳定、承认同仁堂品牌。

B类客户：店面形象好或者店内客源稳定、承认同仁堂品牌

C类客户：店面形象不好、客源不稳定、认同同仁堂品牌

D类客户：店面形象不好、客户源不稳定、不认同同仁堂品牌。

4,做出不壹样跟踪^判措施。

A：封于大型店，我ffl要讲述同仁堂可以^他带来稳定的发展，做是逋^营。

B：封于中型店我fPJ要讲述同仁堂可以让他成卷富地代表性的大店

C：封于小型店，我ffl要讲述同仁堂可以带来客源。

第四章打^客户心门的钥匙靠近目的客户的能力

第壹节怎样靠近目的客户

诸多的成功的俏售人士都Bft遇：成功的靠近了客户，已使你掌握了百分之七拾五的成交率。

靠近客户不是壹件轻易的事情，充斥了不可预料的原因。因此销售人员必须全面掌握靠近目

的客户的途径、措施，然彼分析目的客户的特黠，在最佳的畴机靠近目的客户。

1,用信函靠近客户。信函靠近客户的好处：让客户感到你和别的销售人员不壹样样，心更

诚。客户保留的畤间是。发自内心的^言更轻易打勤客尸。（1）仔细选择客户。（2）内容要

简洁，有重黠，有吸引力。（3）不要谩于表露但愿销售的迫切心理。（4）列出和同类相比的

优势。（5）约定面^^间或者霜:话拜访畴间。

2,运用甯话靠近客户。

（1）搜集客户资料。包括：客户姓名、年龄、性格、爱好、店面^营规模、^营品种及特黠、

家庭状况、等等。获得资料的措施：周围走访、同行业人员理解、其他摩家业务理解、美容

SP聊天。

（2）列好雷话提纲。需要表明内容提纲、客户也考午提出的异议、异议的应封措施。

销：您好。我是北京同仁堂的区域^理，我叫彭海兵。北京同仁堂您壹定听^谩的，同

仁堂的药很有名，我俨j生产的乌鸡白凤丸，六味地黄丸可以^是家喻户晓，人人皆知。本来

有壹部甯视剧叫（大宅门〕讲的就是我俨1同仁堂。同仁堂拢清朝就^始创立到目前已^有三

百三拾九年的历史，伴随目前美容行业竞争的不停加剧，消费者封品牌，封安全的追求越来

强烈，封中翳美容越来越认同，我俨］同仁堂在楣1始迤入到了美容化妆品业，通遇我俨J壹种客

户简介，您在it边美容院做的不籍，因此我想拜访您。您看是今天下午遢是明天上午我约

彳固畴间曾面，我俨］聊聊。

客：哎呀，我今天下午没畤间。

销：明天上T吧。我壹直想拜访您，你壹定要^我壹种机畲，同样也是^您壹种机畲。由于

同仁堂不管是在国内遢是国外都是壹种具有浓厚历史文化的大品牌，三百年的企、也壹定曾给

您带来不可比拟的收获。同步我也相信通遇我的专业知识和封美容化妆品市埸的理解，我

的曾面壹定曾具有非常的意义。您看是明天上午拾黠遢是九黠半？

客:九黠半吧。

销：那好，我九黠半准畤到你的店裹。

（3）有吸引力的自我简介内容。

您好。我前几天和您的美容白市聊天理解到您店裹有下面几种冏题。我认卷封于您的美容院发

展有著很大的影响，我想明天上午去拜访您，和您聊聊。

（4）甯;话是预约的工具。1；话是预约的工具，由于甯;话凄我俨J辗法判断顾客的表情，因此也

就辗法抓住顾客的心袤，在辗法把握顾客的心衷的状况下，不要和客户^太多。

（5）甯话事面不要^合作细则。

客户：你ffl怎么做？销：我ffl先不要讨论怎么做，而是怎么做起来。只有可以做起来，只有

可以挣钱，你才畲做，要么你怎么也不曾做。

客户：你ffl是怎么拿货的？销：怎么拿货辗所谓，有所谓的是您拿的货能不能卖出去。再低

的折扣的拿了货卖不出।去，你也不乐意。可口可乐利润空间小，不谩做可口可乐的都能挣钱。

利润空间不等于利润。

（6）甯话宴不要争执，不要讨价遢价。

客户：你门槛低黠我就做。销：甯话衷面^造些没有月，^了也不能签协议，我明天到你

那裹,我ffT曾面聊。

（7）打‘重话也要注意姿势。不要躺著，卧著。要和正常^判客户同样。

卷何我0月要强调以上几黠：

（1）甯话由于畴间的冏题，不能^得很详细

（2）甯话衷瓢法看兄客户的表情和举止，你也就辗法判断客户的话是不是真实的。

3,登门拜访。我前面的工作都是卷登门拜访做准备的，绝大多数的销售工作都是需要曾面

判的，除了目前某些小额的网上交易。那么我重要计的遐是登门拜访销售。

第二节靠近客户前的准备

机曾不畲来临到亳辗准备的人身上，凡事预则立，不预则废。百分之八拾的成功取决于尽量

地与客户曾面，有准备的曾面曾使成功的几率增是到百分之九拾。

1,掌握情报资料。包括：年龄、爱好、性格、家庭、收入。

2,制定销售访冏计划。

（1）熟悉客户的目的。客户的发展规划（计划年内怖I拾家分店）、发展目的（成卷常地最

大的连锁）、4监营状况（每天销售额）、购置行卷（自营品种遢是在武汉暹货）。

（2）明确访^详细目的。理解信息、简介产品和服务、处理异议、促成销售。

（3）制定详细访冏洽^计划。1,整顿销伐要钻。是指产品特钻和服务特粘结合客户需求

的内容。制定销售要黠要优客户实际状况出发，站在客尸的角度上制定。不停的分析：同仁

堂品牌?合美容院带来什么？同仁堂产品给美容院带来什么？我俨j的培训给美容院带来什么？

我俨］给美容院带来什么样的发展空间？2,估计客户也^提出的疑冏和异议。（定期^乐吉客户

提出的冏题和业务^理探讨）3,制定封应的俏售方略和技巧。（熟记壹冏壹答）

（4）拜访客户前半倜小畤临阵磨枪很重要。在脑海凄将自己的方略推演壹遍，假想成交。

拜访客户之前，我俨］有诸多的畤间可以预习，推演。途中的畴间，等待客户的畴间都可以看

看销售资料，都可以推演。古代人发明了象棋、罩棋就是卷了推演，显出里事才华。

3,备齐销售工具。名月•、产品资料、权威机构证明材料、其他以合作客户资料、等。

4,^话内容。怎样才能^壹套精彩的I捐埸白呢？顾客购置行卷产生几种环节：引起注意、

产生爱好、激发想拥有欲望、建立信心、采用行勤。靠近客户阶段，所准备的^话内容要围

绕引起注意、激发客户爱好、使客户产生购置欲望的原则谨行。

可引起客户注意的几种话题：

1，陈^你的产品和服务的与众不壹样。

（1）老板，您每天碰到的业务员诸多，碰到的家诸多，不谩我俨］同仁堂和他人不壹样样。

化妆品企业衷没有壹种拥有三百数年历史的企业，我俨］同仁堂有三百三拾数年的历史。化妆

品企业裹没有壹种是上市企业的企业，我凭同仁堂拥有两家上市企业。化妆品企业裹没有壹

种是全国办事处操作市埸的，我同仁堂在全国有拾壹和省级办事处操作市埸。

（2）老板，向您造样的大店，每天到你道裹来的业务壹定诸多吧，给您简介产品的也壹定诸

多吧。不遇你能记住的却很少新吗？我（11同仁堂你应常登定听提兑^的，我俨J不是宜般的企业，

我俨I是壹种有著三百三拾八年的历史品牌。同步我俨I遐是北京市国资委控股的大型国有企业。

（3）老板，您暹货平畤徙那迤货？是武汉六渡桥的那些代理商吧？我不是代理商，我伪

是北京遇来的办事处。

2,^你刚服务谩的著名客户。

（1）九州通集团给我简介您的药店在常地做的很好，今天特意来拜访您。

（2）我在襄樊拜访客户，某某^您在道边做的很好，今天特意来拜访。

3,著名人士封你企业的承认。前几天的中央甯视台播的壹篇报道：国家轻工业部

要大力扶持民族化妆品发展。

4,^客户得意的事情。

（1）找到拾堰来就听^您的店子是常地最早的美容院，名空营造样数年老板您真的很有本领。

（2）我每次到你it来，您的美容肺很热情，我想著和您平畤的管理分不^的，I捐来您确实是

管理有方。

（3）我刚来拾堰的畤候就听^您店裹生意最佳，今天来看到你的店裹服务和环境之彳发哦，更

有感想，您的店想不火都不行。

（4）您道件衣服花不少钱吧。

5,^客户熟悉的话题。

（1）您店裹FI前^营的产品，您认悬最突出的特黠是什么？

（2）您店裹il他1顶棚是您自己设计的吗？

（3）您美容院之前是在哪上班呢？

（4）您卷何畲想到^美容院呢？

6,^行业市埸的发展。美容行业通谩了近二拾年的发展，幺监历了基础美容期、美白祛斑期、

天然草本期迤入了生物技术畴期，此外伴随人#3封天然，绿色的认同，中瞽美容以其疗效明

显、原料天然、品质安全得到了越来越多的消费者认同。美容院也越来越感竟到，顾客更认

同内调外护的中瞽美容之道。

7,^目前某假1重大事件。前两天国家新的化妆品檄识管理措施出台，查处了很大壹部分化

妆品生产J浓家。看来化妆品市埸品质越来越引起国家部门的重视了。

8,行业普遍存在的壹种现象。老板，目前的美容院的顾客消费越来越理智了，美容白币销

售产品越来越难了，您有感受吗？

第三节靠近目的客户的措施

1,关怀靠近。没有人畲拒绝他人的关怀，常你体现出真诚和友善畤，相信就是石55也可以

融化。天气很冷的畤候，关怀顾客才的穿著。中国人常常关怀你吃饭了吗，适也是壹种周候。

（1）老板，天气it样冷，您穿道样少不冷吗？

（2）老板目前美容院都在^淡季生意不好，您道感箕怎么样？

（3）封美容前^克：it样小出来上班，想家吗？

（4）老板，我观测您适值店是新^的，客源发展壹定比较困难吧。

2,赞美靠近。人人都需要赞美和认同。老板，您店衷的装修很有特色，使您自己设计的吗？

老板，来了好几次您店事生意都很好，您真的是^营有道。老板，您店事的美容肺每壹次来

都彬彬有礼，您真的是教导有方。

3,简介靠近。我是某某筒介谩来的。

4,突发事件靠近。某某美容出事故了，某某店关门了。

5,共同话题靠近。同乡，（我家也是那事的，在道衷见到老乡，我真的很快乐）共同去谩的

地方（看到客户桌子上摆著宣张北京房城的照片，Bft：您去的是八达岭遢是居庸关？我也去

谩。），客户的家乡（您的家乡山柬烟台我去谩，那裹的种苹果的真多苹果真好吃）、顾客拢事

的职业（您^关容院之前是做什么职业的？服装设计。哦，我此前宜直想学不^没学好，只

曾CAD制版）、行业市埸的发展（您封目前美容行业的发展有什么足解？）、专业知识交流等

（我在您常地走，诸多的美容院都在和我^造凄的人艮雀斑的尤其多，你认■^原因是什

么？）

6,提冏靠近。提冏壹定要突出顾客感爱好的重要利益，把顾客的关怀的冏题作卷提^的重

黠。提冏的目的是理解更多的客户信息。提冏冏题应常描述明确。^气要中肯。

7,利益靠近。运用产品，给客户带来的利益的阐明来激发客户的注意力和爱好黠，暹而迤入

治^的靠近措施。产品利益必须符合实际。产品利益必须可以证明。（老板，到您造来来好几

次了，您的店宴顾客不是诸多，我可以在壹种月之内让你增房20名新顾客，你乐意吗？）

8,演示靠近。

第四节拜访客户的4W原则

1,WHAT。拜访目的是什么？目的分卷：顺利目的和不顺利目的。

顺利目的不顺利目的

确定谁是负责人、留下了产品资料

认识决策人、拿到联络方式

懂得客户的购置习惯和购置规律、懂得客户^营的产品

获得向客户简介产品和服务的机畲、懂得客户选择产品的原则

签订协议、理解合作方式

2,WHERE选择客户拜访路线。综合设定路线，不走回^路，少走冤枉路。

3,WHO拜访谁。根据客户的意向程度确定什么畴间拜访谁。准客户-一意向客户一一可以

左右意向客户的人--------壹般客户

4,WHEN理解客户的作息畤间：美容院早上没有顾客，美容^^完例曾之彳爰适合聊天。中午

拾壹黠谩彳为美容院老板大部分在店。上班兼职^店的，五黠半彳奏来曾在店。把约畲定在不

太寻常的畤间：五黠半彳灸来，别的业务都下班了，你去拜访。下雨，下雪天气去拜访，留下

深刻印象。老板也闲著。

第五章提高^判的筹码发掘客户需求的能力

但凡具有丰富销售畿验的人，都强调要钻暹客户的心哀，不谩我俨J认悬不仅要钻暹客户的心

衷，更要钻迤他俨J的潜意识，不仅要将隐性需求显性化，更要充足挖掘客户未知需求。

第壹节客户的需求是什么

客户的需求分卷三种类型：显性需求、隐性需求、未知需求。

显性需求：客户自己明确懂得自己的需求黠。我需要登种可以安全防晒的，不油腻的防晒霜。

隐性需求：有些客户封自己的需要，不能明确的肯定或者详细的言兑出来，适种需求往往表目

前不平、不满埋怨上。实际上，大多数初次购置的潜在客户都艇法确切懂得自己真正需求。

我俨j需要引导客户发琪自身存在的冏题，发明需求：

销：您好老板。我是北京同仁堂的业务^理，我叫彭海兵，

客；我日前不需要产品。

销：是的。目前所有的美容院都不缺产品。不谩所有的美容院都在埋怨美容院没有前匚年好

做了。道是卷何？营壹种美容院成功，不罩覃是壹种产品的原因，专业、环境、服务、营

销同样重要，您^封吗？

客：封的，我的店目前就是由于人员不够专业，店裹顾客留不住。

销：销售人员不专业，封壹种美容院的影响很大的。

未知需求：是指尚未被客户认识的需求。没有接受你的商品之前，客户封自己的状况相称满

意，他凭认卷没有必要做出变化。客户的未知需求需要销售人员封其彳爰天的培养和激发。让

客户发现期望和猊实的差距。我要引导顾客往房速方向打算。

销：老板你好。我是北京同仁堂的业务^理，我叫彭海兵。

客：我店衷生意很好，不需要产品。

销：我刚到造来的畤候，就听^了您店事的生意很好，老板您^营有道。不谩美容行业是壹

种不停发展的行业，每天都曾有新I常的美容院I荆业，新生的产品暹入市埸，二拾壹世纪什么

最贵?人信息最贵，把握信息就是把握财富，同仁堂您懂得他是壹种三百三拾九年的中华老字

号，是壹种国家控股的中药企业，同仁堂迤里化妆品行业带来的是什么信息呢？您懂得吗？

客：不懂得。

销：带来的是国家始规范化妆品行业的信息，带来的是国家振兴护肤品民族品牌的信息。

第二节精确的把握客户的消费心理

1，人的需求的五倜层次

（1）生理需求：衣食住行。（I荆店起步阶段是悬了养家糊口）

（2）安全需求：人生的安全、^济的稳定、可预知的环境安全（工作和职业的稳定）

（3）社曾需求：通遇社曾交往获得的归宿感和认同感。朋友和爱情。

（4）尊重需求：自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有壹定社曾地位和权力，有壹定的

影响力和号召力。

（5）自我实猊的需求：人凭实琨自己潜能的需求，包括使命感，成就感等。实现志向和

理想。

由上面的人的五值I需求层次转化到我俨］^判常中去，我俨］就可以适样认卷：壹种^营者投资

I捐店也要^历五他层次：

（1）生存需求。店面刚P9,但愿有壹种产品或者壹种活勤可以吸引壹部分客人，到达壹

定的销售额，投资可以回本甚至盈利。

（2）安全需求。店面^业了壹段畴间之彳爰，幺监营者^始但愿可以有壹种企业扶持他走向

稳定^营，每月都可以实说壹定盈利。

（3）社畲需求。通遇壹段畤间稳定的盈利，积累了登定的财富之彳灸，^始要^设分店，

在富地的美容界衷面具有壹定的著名度。

（4）尊重需求。办美容孥校，加入富地的行业协曾，担富畲辰等等的精神需求。

（5）臼我实现需求。引领常地美容院暹入规范^营，呼吁某些提议等等，变化常地的市

埸凰气。

2,客户购置的两大勤机。

理智勤机：理智勤机是客户在封某种商品和某佰1行业比较熟悉的基础上，迤行理性抉择和购

置行卷。生活阅历比较丰富、文化修养比较高、比较成熟的人他㈣购置产品的畤候都畲将理

智习惯转移到购置商品和投资中。理智勤机的人壹般有如下几种消费心理：

求实心理：客户在选择畤侯不谩度强调商品的包装、广存而是立足于商品的最基本效用，以

朴实耐用悬主，偏重商品的技术和性能，此类客户往往封畴尚产品爱好不大。（道正是我同

仁堂的^营理念，同仁堂三百年的古训“毕其精不图外表”。我俨j把所有的精力和财力都放在

了产品的疗效提高和技术改善上，而不足和其他的企业把精力花在包装和广告上。）

求廉心理：以追求商品的低价格卷特性，同样的品牌商品，同壹类型商品，或者在商品功能

外观、质量相似的状况下，消费者畲尽量选择价格最低的那种商品。折扣券、拍卖畲之因此

可以壹直吸引壹部分人，就是由于诸多人具有求廉的心理。（同仁堂三百年来讲的就是物有所

值，物超所值。）

此类客户多收支付能力的限制，销售人员在推介商品畤要考虑他俨］的^济能力，使他何有限

的资金可以用到有效的消费上，切忌华而不实的消费。

求美心理：客户在选购商品畴，不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值，并且关

注商品的包装、款式、颜色、造型等形体价值，强调商品的艺术美。

此类客户审美需求比较高，往往以产品与否符合倜人的事美原则卷出发粘。销售人员在推介

商品的畴候，壹定要优审美的角度出发让顾客有自主的选择和比较。（我凭要教育客户：真正

吸引顾客，留住顾客的是品质，而不是包装）

安全心理：客户的自我保护和环境保护意识越来越强，封产品的安全性考虑越来越多地成卷

她购置某壹产品的勃机。“绿色产品”的畅销正式卷了顾客的it壹需求心理。（品牌就是安全

的保证，中翳就是安全的保证。）

以便心理：省畴省力是人伤的自然需求，因此使用以便，购置以便的商品更受到客户的青睐。

遥控甯视、傻瓜相机以及小区超市正是适合此类顾客的勤机。（每月调换货的政策）

保障心理：封吉午多顾客而言，所购商品有辗良好的售彳受保障成卷左右她购置行卷的祛码。

此，我4可可以详细的简介产品的性能的同步详细的描述我俨］的售彳爰服务是吸引此类顾客的最

佳措施。（终身换货就是保障）

感情勤机:

感情勤机是由人的感情需要而引起的购置欲望和购置勤机。又可分卷情绪勤机和情感勤机两

种。（民族感情）

情绪勃机：大多是由于人俏的好奇、好胜、快乐和刺激引起的，道种勤机宜般待用某种冲勃

性，具有不稳定的特黠。针封道种购置勤机，销售人员在销售畴就要营造客户可以接受的情

绪的背景。（煽情让客户冲勤）

情感勤机：大多是由荣誉感、集体感、道德感、美感等人类高级情感引起的，例如悬了友谊

需要购置礼品。此类购置劲机特钻具有较大的稳定性和深刻性，往往可以优购置行卷中反应

出顾客的精神面貌。（爱国，支持国货）

人俨］在感情勤机的驱使下，畲产生壹下消费心理：：

求名心理：道是壹种以显示自己的地位和威望篇重要目的的购置心理，以追求名牌优质产品

或特殊商品卷特性，其购置行卷多倾向与高档化、名贵化、复古化、如高档轿卓、名牌化妆

品正迎合了造壹心理。

此类顾客购置力较强，封品牌规定高，同样封品牌的售接服务也很高。销售人员更应常重视

伐彳发服务。

攀比心理.：追是壹种带有争强好胜的冲勋情感的购置心理，以追求商品的畴髡与新奇卷特性。

此类客户在选购商品畤，尤其关怀产品与否畤尚新奇，而封商品的实用性、耐久性以及价格

的性价比高下并不在意。（我和您常地的某某已^合作，您遐等什么？你封面的那家美容院

者免***天到我俨J企业去，您在不决定，届畤候他做了，就畲封你有影响。）

此类顾客壹般释.济条件很好，他往往是身著高级畤装、新奇款式的珠宝首饰。销售人员应

富封畤尚产品知识有所掌握，道样才能成卷畤尚客户的好参谋。

徙众心理：最悬社畲人，缠有壹种但愿与他应归属的圈子同步的趋向，受道种心理支配的客

户就畲构成彳爰随的购置群。追是宜种相称大的客户群，并以女性客户卷主。（您看您追边造样

多的美容院都已^和我仍合作，您尚有什么不放心的？）

尊重心理；客户是上帝。假如销售人员真诚的悬客户服务，尊重顾客的购置行卷，即便商品

的价格，质量有不尽人意之处，客户感到盛情难却，也乐于购置，甚至曾产生再光顾的勃机。

嗜好心理：某些客户尤其是老年客户，往往根据自己的生活习惯和业余爱好来选购商品，造

些客户倾向比较集中，行悬比较理智，并具有常常性和持续性的特钻。

猎奇心理：以追求商品的奇特卷特性，道是壹种以追求商品超畤和新奇卷重要目的的心理勃

机。此类客户喜欢追求新的享有，乐趣和刺激，喜欢新的消费品，并努力追求商品新的质量、

功能、把戏和款式。

3,客户购物心理的八他I阶段

客户在购物之前都要通谩思想酝酿的八他阶段，：注意一一爱好——联想--需求一一比较一一

决定一一行财一一满足。

（1）注意。遇往的潜在客户眺望店铺或店铺橱窗的商品，或者我接到客户的重话都是

购置心理谩程的第壹阶段，我IT）称之卷注意。假如销售人员引起客户封产品的注意，就意味

著成功二分之壹。（整洁的服装，新奇的I荆埸白）

（2）爱好。盯住商品的客户，有人离不谩也有人由于封商品感爱好留下来。客户的

爱好来源于两f0方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和销售人员（服务使客户愉悦）

道畤，它曾触摸翻看产品，同步也会午向销售人员冏询他所关怀的冏题。（行业发展、产品疗效、

活勤效果）

（3）联想。富客户封某壹商品感受好暗，曾深入想象该商品给自己带来哪些益处，能处

理哪些冏题，封自己畲有哪些协助。联想决定客户与否需要，与否喜欢，因此造壹步封客户

与否购置影响很大。（针封客户量身定做的方案，让他参与其中。“届畤候您安排谁培训？周

围的哪些罩位能和你合作宣传？等等）

（4）需求。客户若将他的联想延伸，就畲产生购置的欲望和冲勤.常客户冏询某壹种产

品并仔细打量畤候，就已^体现出他非常感爱好，有购置的欲望了。富然客户逮畲产生道样

的疑虑：道封我来^是最佳的吗？莫非没有更好的吗？（品牌、品质、服务的与众不壹样，

督促决定）

（5）比较。客户将该商品与曾幺监看到遇的或者理解遇的同类产品在品牌、款式、性能、

价格、质量等方面谨行比较分析，以便做深入的选择。乜言午有些客户造畤候曾拿不定主意，

销售人员就要适畤向客户提供某些有价值的提议，协助顾客下决心。

（6）决定。在谨行了多种思想斗争之彳爰，大部分客尸曾封商品产生信任并决定购置。影

响信任感的原因有：相信销售人员、相信商店、相信企业。（既然品牌没冏题，品质您也信任,

那么今天就定了吧！）

（7）行勤。行勤就是顾客决定购置，把钱交给销售人员。”就追他吧道句话封于诸多

销售人员来讲，是期盼已久的壹句话。成交的畤候是有诅号的，有诸多销售人员不可以把握

成交的讯号或者是不能根据消费者的讯号积极地提出成交规定。（今天打全款遐是交定金？）

（8）满足。收了客户的钱，成交行卷遢不能算完全结束。销伐人员必须将彳灸期的服务做

好，使客户得到满足感。满足感包括：悬买到好产品而感到满足。二悬销售人员热情、周到、

专业的服务而感到满足。（我他］曾按照我的，三天之彳爱美导下来）

4,怎样精确判断客户购置欲望。

1，关怀购置产品的数量、款式、包装等信息。（您凭首批追样多，我能消化的了嘛？）

2,关怀合作条文。协议、服务公约等.（你俨能不能货到付款？）

3,提出拥有该产品之彳发的想法。怎样使用，上班畤间和使用产品与否以便等。（我上班没人

管理店，你能不能派人协助管理）

4,封产品的品质和服务仔细冏询与否可靠等等。（你俨i能不能做到壹月壹次美导下店？）

5,表达要参观消费环境。（我要到你『号企业看看）

第二节性不壹样，需求不壹样

常言道：百人吃百味。每他人的性格不壹样样，购置商品的措施也不壹样样。客户的性格重

要分如下几种：

1，忠厚诚实型客户。道是壹种亳辗主见的客户。该客户友好且富有同情心，辗论销售人员

者兑什么，他都可以黠^微笑。此类客户在^始的畤候，心裹大多都是保持拒绝的界线，不谩

销售人员的简介让她感到言之有理畤，她曾不停的黠称是，甚至遐曾加以附和。

2,冷静思索型客户。此类顾客遇事冷静，优容，思维严谨，不易被外界所干扰，有畤甚至

以怀疑的眼光观测封方，有畴则曾提出几种冏题。也言午是谩于沉静，此类客户往往销售人

员压抑感。不遇此类客户并不是厌悲销售人员，他（H只不谩是不愿遇早的暴露自己的心态，

他要通遇销售人员的简介探知其熟人及态度真诚与否。宜般，此类客户大多均有相称的学识,

且封商品也有了基本的认识和理解。

销售人员在和此类顾客简介畤，应常注意三倜冏题：

（1）必须优商品特黠著手，多运用逻辑引导措施、举例论证措施、封比分析措施将商品

的特性和是处全面展示给顾客，以期获得客户的理性的支持。

（2）注意倾听客户所^的每壹句话，且铭记在心，并诚恳礼貌的予以解释，用精确的数

据、恰富的阐明、有力的事实来博得客户的信赖。

（3）同步遐可以和客户多聊聊了自己的倜人背景，多聊聊的成功的谩去，让客户理解你

畲使他放松警戒，增强信任。

3,内向含蓄型客户。内向含蓄型客户生活比较封闭，封外界事物反应淡漠，甚至有些神^

质，封自己小天地范围内的变化异常敏感。此类客户在面封销售人员畤候，反应不大，封销

售人员的态度、言行、举止、异常敏感、并讨厌销售人员遇度热情。此类客户多具有追样的

心裹特黠：

（1）自卑。再不服输的感情受挫之彳菱，自信心完全丧失，封任何事情都不感爱好。

（2）害羞。怕见到生人要到销售人员心裹缠是嘀咕，同步他乂深知自已轻易被销售人员

^服，因而^胆怯销售人员出现。

应封此类客户销售人员必须谭慎而稳重，细心的观测其情绪、行卷的变化，坦率的称其房处,

并与之建立值得信赖的友谊不谩在交^中只^工作，封于其他的事情壹概不提。，不谩你可以

^及自己的私事，以打消她的戒备心。

4,圆滑难缠型客户：造样的客户老练、世故、难缠、^下诺言难以兑现。和销售人员面

畤，^是沉默不言吾，然彳令向销售人员索要多种资料和阐明，并提出多种尖刻的冏题。同步11

畲提出多种附加条件，等条件满足之彳爰，他乂借口迟延、砍价，谡畲以另找卖家而威胁。道

样的客户辗非有两彳固目的：（1）试探你的销售水平，看看你是不是执著。（2）想获得最大的

购置优惠。封此销售人员壹定要有清醒的意识，决不可中其圈套，由于胆怯失去客户而积极

减价或者提出更优惠的条件。应封此类客户，销售人员应常观测其购置意图，然彳发制造紧张

气氛（如即将调价，存货不多），逼她立即购置。封于他佗提出的苛刻条件，我俨］应富尽量绕

1^。沉默或者不予正面回答，而将重黠放在强调臼己产品的特钻和息处上。我俨］有诸多的销

偿人员胆怯出现僵局，不遇有些畤候制造某些僵局是必要的，至少你在让步的畤候让他竟得

你是做了很大的让步。同步销售人员也要阜畲缓和僵局，要懂得能屈能伸的道理。

5,吹毛求疵型客户。此类客户封任何事情都不畲很满意，不易接受他人的意见，喜欢鸡蛋

事挑骨抬死扛，认死理，舞理也畲争辩，不服输，好胜。壹般来吹毛求疵的人有三种

状况：（1）不认输。通谩袭击封方获得优越感，绝不服输，掩盖自己的弱黠，乃至消除自卑。

（2）旁观者清。壹般都是辗意购置者，但他俨J乐意在旁边指手画脚，袭击他人的缺陷，（3）

自认悬是。道种人固执，自尊心强，不乐意承认他人的意兄是封的的。辗论怎样，销售人员

不要和此类人员交上火。实际上你是辗法把他Ifi的心服II服。封于此类客户销售人员大可以

采用迂问战术，先假意争辩几句，然彳芟让他肆瓢忌惮发泄壹阵，再抓住机畲夸奖几句，选入

销售。

6,生性多疑型客户。生性多疑的人缠是封