2025年媒体公关经理危机处理评估试题及答案解析

2025年媒体公关经理危机处理评估试题及答案解析一、单项选择题（每题2分，共20分）1.2025年某科技公司因AI算法歧视问题引发舆论危机，公关经理在危机响应中需优先确认的核心信息是：A.公司年度财报数据B.算法歧视的具体案例及影响范围C.竞争对手同类产品的负面新闻D.董事会成员的个人社交媒体动态答案：B解析：危机响应的核心是“信息核实”，需优先确认危机的具体事实（如影响范围、受损群体、直接原因），而非无关数据或竞争对手信息。算法歧视类危机中，用户最关注“是否影响自己”，因此需明确案例和范围以针对性回应。2.某新能源车企因自动驾驶系统导致事故被短视频平台曝光，1小时内相关话题播放量超500万次。根据2025年危机传播“黄金窗口”理论，公关经理应在多长时间内完成首次官方回应？A.1-2小时B.6-8小时C.12-24小时D.48小时以上答案：A解析：2025年社交媒体与AI传播技术（如自动剪辑、热点追踪算法）加速信息扩散，危机传播“黄金窗口”已从传统的48小时缩短至1-2小时。延迟回应会导致谣言填补信息真空，加剧信任流失。3.某食品企业因原料污染被消费者投诉，舆情中出现“企业长期使用过期原料”的谣言。公关经理选择通过以下哪种渠道辟谣最有效？A.企业官网发布长篇声明B.创始人个人微博发布语音说明C.短视频平台发布检测报告快剪+消费者连线直播D.行业协会官网转载声明答案：C解析：2025年用户信息接收习惯向短视频、直播倾斜（据《2025中国新媒体用户报告》，68%用户通过短视频获取突发事件信息）。快剪视频（直观呈现检测报告）+直播连线（实时答疑）能快速覆盖核心受众，增强可信度。4.危机处理中，“利益相关者优先级排序”需遵循的原则是：A.政府监管部门＞媒体＞消费者＞员工B.消费者＞员工＞政府监管部门＞媒体C.直接受影响群体＞间接关联方＞公众D.媒体＞投资者＞消费者＞合作伙伴答案：C解析：危机处理的核心是“责任优先”，直接受影响群体（如因产品问题受伤的消费者）需第一时间回应；间接关联方（如经销商、供应商）次之；最后是无直接利益的公众。政府、媒体等属于“沟通对象”，而非“优先级排序主体”。5.某生物制药公司因临床试验数据造假被曝光，公关经理在危机恢复阶段需重点开展的工作是：A.推出新产品转移公众注意力B.与主要媒体签订“负面信息屏蔽”协议C.公开数据核查全过程及独立第三方审计报告D.减少社交媒体发声避免二次传播答案：C解析：数据造假类危机的核心是“信任重建”，需通过透明化（公开核查过程）和第三方背书（独立审计）证明整改诚意。屏蔽信息或转移话题会加剧公众怀疑，减少发声则无法修复关系。6.2025年，生成式AI技术被用于制造“深度伪造”危机（如伪造企业高管不当言论视频），公关经理的首要应对措施是：A.立即起诉视频发布者B.联合技术团队出具AI鉴伪报告并同步主流平台C.要求平台删除视频但不公开说明D.发布声明称“视频为伪造”但无技术佐证答案：B解析：深度伪造的核心挑战是“信息可信度争议”，需通过技术手段（AI鉴伪报告）提供实证，并同步至视频发布平台（如抖音、YouTube），利用平台算法优先展示真实信息，避免“删除即消失”导致的谣言残留。7.某跨国企业在A国因环保违规被处罚，引发全球舆情。公关经理需重点协调的沟通维度是：A.仅针对A国市场发布区域声明B.全球统一声明但强调“符合当地法规”C.分区域声明，结合各市场文化差异解释整改措施D.总部发布声明后由各子公司自行应对答案：C解析：跨国危机需考虑文化差异（如A国重视环保，B国关注企业责任），分区域声明可针对性回应不同市场关切；强调“符合当地法规”可能被解读为“钻法律空子”，削弱诚意。8.危机中，当企业确有责任但责任范围存在争议时，公关经理应采取的措辞策略是：A.“经核查，我方无主观过错”B.“对受影响的消费者深表歉意，正全面排查责任边界”C.“部分网友的指控缺乏事实依据”D.“事故主要由第三方供应商导致”答案：B解析：承认“受影响”体现共情，“全面排查责任边界”既不推卸责任，又为后续明确责任留空间。直接否认（A、C）或归咎第三方（D）会激化矛盾。9.某教育科技公司因用户数据泄露导致50万条信息被贩卖，舆情中出现“CEO早已知情但未披露”的指控。公关经理需优先验证的信息是：A.CEO近3个月的行程记录B.数据泄露事件的内部汇报时间线C.竞品公司的数据安全漏洞案例D.用户损失的具体金额统计答案：B解析：“知情未披露”属于“隐瞒责任”指控，需通过内部汇报时间线（如首次发现漏洞的时间、向管理层汇报的记录）证明是否存在故意隐瞒。行程记录（A）与责任无直接关联，用户损失（D）是后续赔偿问题。10.危机结束后，公关团队需完成的“复盘核心指标”不包括：A.舆情峰值期的信息覆盖率B.关键利益相关者的信任度变化C.危机处理团队的绩效考核结果D.整改措施的落地进度跟踪数据答案：C解析：复盘应聚焦“危机影响”和“改进方向”，包括信息传播效果（A）、信任修复结果（B）、整改有效性（D）；团队绩效考核（C）属于内部管理范畴，非复盘核心指标。二、案例分析题（每题20分，共40分）案例1：“星航汽车”自动驾驶事故危机2025年3月15日19:00，用户李女士在社交平台发布视频：其驾驶的星航汽车L4级自动驾驶模式下，车辆突然偏离车道撞上护栏，导致其手臂擦伤。视频附医院诊断证明、行车记录仪片段（显示自动驾驶界面标注“系统控制中”），并配文：“宣传的‘全场景安全’就是这样？@星航汽车给个说法！”19:30，视频被科技博主@智能出行观察转发，配文：“星航自动驾驶再曝安全隐患？”；20:00，话题星航汽车自动驾驶撞车登上微博热搜前三，阅读量破2000万；20:30，部分用户评论“之前就有刹车失灵案例，企业一直没解决”“官方数据造假”；21:00，竞品品牌@速驰汽车官微转发视频并评论“安全是智能汽车的底线”。星航汽车公关部当晚22:00召开紧急会议，讨论回应策略。现有信息：-行车记录仪完整数据（含事故前5分钟车辆传感器数据）显示，事故原因为前方突然闯入施工围挡（无反光标识），自动驾驶系统未能及时识别；-李女士车辆的自动驾驶系统版本为3.2.1，该版本在3月10日已推送3.2.2更新（优化了无标识障碍物识别），但李女士未升级；-企业内部曾在2月25日的技术会议中提到“无标识障碍物识别存在局限性”，但未在用户手册或宣传材料中明确提示。问题：1.分析星航汽车当前危机的核心矛盾与风险点。（8分）2.设计首份官方回应的内容框架（200字内），并说明关键策略。（12分）答案解析：1.核心矛盾与风险点：-核心矛盾：用户对“自动驾驶安全性”的信任危机（宣传“全场景安全”与实际事故的冲突）。-风险点：①舆情扩散速度快（2小时登热搜），需快速回应避免谣言（如“数据造假”）固化；②竞品借机攻击（速驰汽车评论）可能放大负面；③企业存在“提示缺失”责任（未明确告知系统局限性），易被认定为“隐瞒风险”；④用户未升级系统的事实可能被解读为“用户责任”，需谨慎表述避免激化矛盾。2.首份官方回应框架及策略：标题：关于3月15日用户车辆事故的初步说明正文：①共情声明：“我们高度关注李女士的情况，对其受伤深表歉意，已安排专人对接后续医疗及车辆处理。”（体现责任态度）②事实陈述：“经初步核查，事故发生时车辆处于自动驾驶模式，原因为前方突然出现无反光标识的施工围挡，系统未能及时识别。”（基于现有数据，避免模糊表述）③责任说明：“我们注意到，该车辆使用的3.2.1版本系统在无标识障碍物识别上存在局限性，3.2.2版本已优化此功能。此前用户手册及宣传材料中对系统局限性提示不足，我们深表歉意。”（承认提示缺失责任，弱化“用户未升级”的指责）④行动承诺：“即日起，我们将通过APP推送、短信等方式向所有用户明确提示系统适用场景；针对李女士及其他受影响用户，将提供免费系统升级及安全培训。后续调查结果将及时公布。”（提出具体整改措施，重建信任）关键策略：①优先共情而非辩解，避免“甩锅用户”；②承认“提示缺失”责任，降低“隐瞒风险”的指控；③提出可验证的整改动作（如推送提示、免费升级），增强可信度；④为后续深度调查预留空间，避免过度承诺。案例2：“甜源乳业”牛奶异味事件2025年5月10日，某母婴社区出现20余条用户投诉：购买的甜源乳业“鲜享”系列牛奶有酸败味，部分婴儿饮用后出现腹泻。5月11日，本地市场监管部门介入，抽检显示3批次产品菌落总数超标（标准≤50000CFU/mL，实测80000-120000）。5月12日，甜源牛奶喝出酸臭味登上抖音热榜，有用户上传“牛奶煮沸后分层”视频，播放量超1000万；部分家长评论“企业赚孩子的黑心钱”“要集体起诉”。甜源乳业5月12日18:00召开危机会议，掌握信息：-问题产品均产自B工厂（2024年12月投产，采用新生产线）；-工厂质检记录显示，5月1日曾发现1批次原料奶微生物指标接近临界值，但为避免断供仍投入生产；-企业2023年曾因奶粉标签问题被处罚，公众对其质量管控信任度较低。问题：1.指出甜源乳业在危机预防阶段的主要失误。（8分）2.设计危机响应期的“三步走”行动方案（需包含具体措施）。（12分）答案解析：1.危机预防阶段的主要失误：-质量管控漏洞：原料奶微生物指标接近临界值时仍投入生产（未执行“临界值即报废”的安全标准），反映质检流程松弛。-风险预警缺失：新生产线（B工厂）投产后未针对微生物指标增加抽检频次（常规新线需3个月强化监控），未能提前发现隐患。-历史信任损耗：2023年标签问题已降低公众信任，未通过持续的质量透明化（如公开质检报告）修复形象，导致本次危机被“旧事重提”放大。2.危机响应期“三步走”行动方案：第一步：应急处置（5月12日24:00前）-立即启动召回：通过官网、APP、经销商通知，召回5月1日-10日生产的“鲜享”系列牛奶（明确批次号），提供“上门回收+全额退款+500元补偿”（覆盖直接损失，安抚家长情绪）。-配合监管：向市场监管部门提交B工厂5月1日原料奶检测记录、生产日志，主动申请第三方机构（如国家乳制品质量检验中心）重新抽检，同步公开检测进度（通过官微直播送检过程）。-用户沟通：开通24小时专线（400-XXX-XXXX），由客服+营养师接听，记录腹泻婴儿情况并安排免费体检（与合作医院联动），避免“踢皮球”。第二步：公开致歉与责任说明（5月13日10:00）-发布致歉信（短视频+图文版）：由CEO出镜，重点内容：①承认“原料奶临界值生产”的决策失误；②说明B工厂新生产线的管控漏洞；③向家长道歉（鞠躬画面增强共情）；④公布召回进展（已回收XX件）及体检安排（已对接XX医院）。-回应核心指控：针对“赚黑心钱”，强调“本次事件为管控疏漏，非主观恶意”，展示原料奶采购价格（与行业持平）、质检人员绩效记录（无降低标准的激励），削弱“谋利”质疑。第三步：长期整改与信任重建（5月14日起）-透明化整改：每周发布《危机处理进展报告》，包含：B工厂生产线改造方案（如增加微生物快速检测设备）、质检流程升级（临界值原料直接报废）、员工培训记录（邀请家长代表参与培训旁听）。-第三方背书：联合中国乳制品工业协会召开新闻发布会，发布《甜源乳业质量提升白皮书》，承诺“每季度公开原料抽检报告”“家长可预约参观工厂”。-情感连接：发起“妈妈监督团”计划，招募100名用户作为质量监督员，参与日常抽检和工厂巡查，定期在社交平台分享监督过程（如“今天和妈妈们一起检查了原料奶”）。三、情景模拟题（20分）场景：2025年9月20日14:00，某国产美妆品牌“素研”正在进行新品“光感精华”的抖音直播（主播为签约达人@小棠学姐，粉丝300万）。直播进行到20分钟时，评论区突然出现多条弹幕：“我用了你们家精华烂脸了！”“客服还说我是过敏体质，推卸责任！”“@素研出来解释！”，同时有用户上传了面部红肿的对比图（打码处理）。此时，直播在线人数从8万骤降至5万，部分观众评论“不敢买了”“退坑”。主播小棠学姐向镜头示意“稍等，我们核实一下情况”，随即切至品牌负责人（你，公关经理）出镜。任务：假设你是素研公关经理，请现场完成以下操作（需符合直播场景的口语化表达）：1.1分钟内回应弹幕质疑（包含关键信息点）；2.提出后续解决方案（需具体可执行）。答案解析：1.1分钟回应（口语化，亲切但专业）：“小棠学姐，还有直播间的家人们，先暂停一下。我是素研的公关负责人，刚才看到大家的评论，我特别理解大家的心情——买护肤品是为了变美，结果反而受伤，换作是我也会着急。首先，我代表素研向这位用户真诚道歉，不管是什么原因，让您受委屈了，我们一定负责到底！现在我需要和大家说明几个情况：第一，我们已经记录下您的账号信息，直播结束后10分钟内，会有专属客服联系您，收集购买凭证、使用记录和医院诊断报告；第二，我们的精华经过国家药监局备案，成分检测报告都在官网可查，但个体肤质差异确实可能导致不同反应，我们后续会在详情页增加更详细的“适用肤质提示”；第三，关于客服的回应，我刚才已经联系客服主管，会严查是否存在推诿情况，如有问题一定严肃处理。家人们，我们做品牌最在意的就是大家的信任，今天的事给我们敲了警钟，后续处理进展我会在官微实时更新。如果有其他家人也遇到类似问题，现在可以在评论区留言，下播后我们都会一一跟进。”2.后续解决方案（具体可执行）：-即时行动：直播结束后10分钟内，由高级客服主管联系投诉用户，全程录音（后续可公开证明处理态度），收集完整信息后24小时内出具处理方案（如医疗费报销、产品全额退款+500元补偿、赠送敏感肌专用护肤品套装）。-舆情管控：安排3名运营人员在评论区置顶回复：“已记录您的反馈，客服将在30分钟内联系您”，避免负面评论刷屏；同步向抖音申请“热点小助手”推送品牌官方回应视频（内容为客服联系用户的过程）。-信任强化：24小时内发布《关于直播投诉的处理公告》，包含：用户反馈的具体处理结果（如“已为XX用户报销医疗费并补偿”）、精华产品的成分安全性说明（附检测报告截图）、客服流程优化措施（如“新增‘敏感问题优先转接主管’机制”）。-长期改进：在产品详情页增加“肤质自测工具”（用户输入肤质信息后，系统提示“是否建议使用”），并在直播间增加“过敏测试小课堂”（邀请皮肤科医生讲解正确使用方法）。四、论述题（20分）题目：2025年，生成式AI技术（如AIGC、深度伪造）对企业危机公关提出了哪些新挑战？公关经理应如何应对？请结合实例展开论述。答案解析：2025年，生成式AI技术的普及（如OpenAIGPT-5、国内文心大模型4.0）已深度渗透信息传播领域，对企业危机公关的挑战主要体现在以下三方面，需针对性应对：一、新挑战：AI生成谣言的“真实性伪装”与“裂变式传播”生成式AI可快速制作高仿真假视频（如伪造企业高管“承认造假”的讲话）、假图文（如PS的“内部邮件”显示企业故意隐瞒风险），且成本低、传播快。例如，2025年2月，某新能源电池企业被伪造“实验室爆炸”视频（画面含企业LOGO、员工着装细节），3小时内播放量超1000万次，企业因无法快速证明视频伪造，股价下跌5%。应对策略：-技术储备：企业需与AI鉴伪机构（如国家互联网应急中心、第三方科技公司）建立合作，危机发生时可快速出具《AI内容鉴伪报告》（包含视频帧率异常、语音频谱分析等技术细节），通过技术实证破除谣言。-平台联动：与主流社交平台（抖音、微信、X）签订“紧急辟谣绿色通道”，上传鉴伪报告后，平台可优先将真实信息推送给观看过谣言内容的用户（利用算法“精准覆盖”），避免“删除即消失”导致的信息差。二、新挑战：AI对话机器人引发的“失控式互动”企业为提升服务效率，普遍使用AI客服（如智能回复、