IT硬件集成项目售后服务方案

IT项目售后服务方案

目录

1.1质量保证....................................................................4

1.2”开放式服务〃核心内容........................................................5

1.3月艮务原贝IJ....................................................................5

1.4服务策略....................................................................5

1.5服务目标....................................................................6

1.6售后服务体系................................................................6

1.6.1服务机制................................................................6

1.6.2服务集成的理念..........................................................7

L6.3XX公司服务内容..........................................................8

1.6.4帮助用户建立管理队伍....................................................9

1.6.5售后技术服务体系组织保障................................................9

1.7售后技术服务质量保证.......................................................10

1.8售后技术服务承诺...........................................................II

1.8.1工程安装调试及系统集成.................................................//

1.8.2质保期内的服务.........................................................11

1.8.3质保期后的服务.........................................................12

L8.4实时技术支持............................................................12

L8.5现场服务................................................................13

1.8.6故障响应时间...........................................................13

1.8.7快速备件替换朋务.......................................................14

1.8.8替用设备提供服务.......................................................14

1.8.9定期跟踪...............................................................14

1.8.10系统软件版本升级......................................................15

1.8.11技术文档服务...........................................................15

1.8.12项目管理咨询..........................................................15

1.8.13周期性现场技术支持总结................................................15

1.8.14系统咨询服务..........................................................16

1.9售后技术服务方式...........................................................16

1.9.1电话支持................................................................16

1.9.2远程拨号分析...........................................................17

1.9.3现场响应...............................................................17

L9.4定期巡检................................................................17

1.9.5满意度调查.............................................................17

1.10售后技术服务内容与计划....................................................19

1.10.1系统维护...............................................................19

1.10.2系统性能调优..........................................................22

1.10.3故障处理..............................................................22

1.10.4巡检与定期维护........................................................26

1.10.5备件更换..............................................................37

1.10.6客户的定期回访........................................................37

1.10.7定期的客户服务报告...................................................38

1.10.8保修期内服务..........................................................39

1.10.9保修期外服务.........................................................40

1.10.10对后续项目的技术支持................................................40

1.10.11新产品信息通知......................................................40

1.11售后技术服务流程..........................................................40

1.11.1故障处理流程..........................................................41

1.11.2现场售后服务处理流程..................................................42

1.11.3流程目的..............................................................43

1.11.4售后服务流程描述......................................................43

1.12重要活动的保障............................................................45

1.13系统应急预案..............................................................45

1.13.1网络安全事件级别的确定................................................45

1.13.2保障措施..............................................................46

1.13.3灾难应急处理流程......................................................47

1.13.4常见应急处理办法......................................................50

1.14售后服务质量控制..........................................................51

1.15XX公司售后服务与技术支持中心.............................................53

1.15.1XX公司的服务特点.....................................................53

1.15.2如何获得XX公司的技术服务............................................54

服务内容和服务质量已成为用户非常关心的重要内容，能否提供优良、丰

富的技术支持与系统保修、维护服务，已成为衡量系统集成商能力和水平的重

要标准。

1.2”开放式服务”核心内容

＞为多厂家产品环境提供全面的技术支持、咨询服务；

＞根据客户的具为要求，提供灵活的有针对性的支持与指导；

＞为应用系统的没计、编码、调试提供用户需要的解释、修改等服务；

＞对提供的所有产品、设备进行系统的技术支持和服务。

1.3服务原则

＞前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩

充提供建议。

＞实效性原则：即快速反应。我们会根据系统的硬件配置、应用需求、

地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各

种突发的技术问题。

＞顾问性原则：遑供用户咨询服务；对用户在使用系统中遇到的问题，

提供改进的原则和手段。

＞完整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相

关的其它设备堤供必要的服务。

＞规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质

量。

1.4服务策略

＞服务标准化：基于IS09001质量控制体系的技术服务标准，形成标准

化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文挡管理，标准化的资

格认证等；

＞服务体系化：建立授权服务体系，让客户在最短的距离感受到最全面

的服务；

＞服务多样化：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意度为99.99%

的个性化关怀：满足用户标准化服务以外的特殊使用需要；

＞服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先

解决方案，并保证服务在短时间内到位；

＞服务电子化：针对具备上网条件的用户，提供远程登录、WEB互动、

在线支持等电子化服务内容，逐步建立完善的电子化服务渠道。

1.5服务目标

“用户满意”是我们的根本服务目标。事实上，在计算机产品和技术三益

遵循开放式标准的现实中，各厂商之间的主要区别就是服务质量，XX公司技

术支持与服务的三大目标是：

＞用户的事业通过我们的服务得到发展；

＞用户的投资通过我们的服务得到升值；

＞用户的烦恼通过我们的服务得到排解；

并通过上述目标的实现来保证XX项目的正常运行。

1.6售后服务体系

1.6.1服务机制

对于XX项目，XX公司的维护服务实体专门的售后服务机构构成。

＞服务基地：在公司总部设立XX项目技术支持小组，对本系统提供综

合服务和多层次服务。如果系统出现的问题现场维护队伍不能解决，

小组将根据情况速派资深工程师到现场进行技术支持，及时解决问

题；

＞后台服务基地：XX公司和业界主流产品的原厂商一直保持着良好的

合作关系。本次项目中涉及的硬件设备的提供厂商均是XX公司多年

来友好的合作伙伴，在西安设有办事处或维修服务中心，如果在系统

集成或者维护的过程中出现技术上的难点或技术问题时，均会全力配

合我们对系统进行技术支持，解决整个项目实施过程中出现的问题。

1.6.2服务集成的理念

■什么是服务集成？

按照IT服务管理的基本原理，对客户IT系统的系统运维进行整体服务总

包。

■服务集成不是系统集成

系统集成就是在企业IT系统建立的全过程中，系统集成商运用自己的知

识、经验，按客户的需求，把由不同提供商提供的产品从连接、规范、格式等

诸方面进行设计、实施，使之在一个系统中能协调地运行的过程。它的全部作

用期是限于系统的设计和建立阶段，不包括系统建立后的运维服务。

XX公司提供的服务集成是对企业IT系统中不同厂家、不同类别的产品，

提供全面服务，特别针对厂家保修期己过的产品的保修服务。它是各种服务的

集成。服务集成的主要目的是保证企业IT系统的连续运行。

XX公司服务集成可以延伸到包括系统集成，XX公司提供系统集成服务。

■服务集成对企业的必要性

一个单位的IT系统都不是几台电脑的简单集合，而是包括网络和系统、硬

件和软件、在系统中的电脑，也往往有高端的小型机、服务器、PC终端、笔记

本电脑等等集成的复杂系统。

这些系统和设备,往往都不是由一家供应商提供的，因此，对这些设备的服

务，也往往是由这些提供商分别承担的;这样的服务方式往往对客户的工作造成

很大的不便，甚至浪费。特别是当这些提供商提供的保修服务期满后，若继续

购买提供商的服务，其代价往往很高，客户难以承受，但若不购买提供商提供的

保修服务，这么多的品种和数量，和复杂的系统结构，又常常是客户承担不起

的，造成客户的两难。

从生命周期的观点来看，系统运维占了硬/软件生命周期的80%的时间。如

果对其运营管理做的不好，系统对客户的价值将很难达到预期目标。

客户从提高n■管理水平、提高管理效率、降低管理成本、保持系统连续运

行效率、专注于提高企业核心竞争力等方面的战略考虑，获得能提供服务集成

的提供商的支持是非常必要的。

■服务集成对用户有什么好处？

＞利用第三方的资源和技术优势，降低用户管理与运行成本；

＞用户自身则集中精力发展其核心业务，增强核心竞争力；

＞提供IT系统运行效率，从而提供整个用户的工作效率；

＞可以跟踪先进IT技术，及时对行业的IT系统进行升级改进；

1.6.3XX公司服务内容

1.6.3.1售前技术服务

在用户进行系统总体方案设计，拟定工程实施标准和规范期间，XX公司

将提供满足用户需求的系统建设规划，解答用户有关XX项目建设的综合性问

题，提出实用高效的解决方案。

1.6.3.2售中技术服务

即此项目建设过程中的技术服务，它是一个项目建设成功与否的关键因素

之一。售中技术服务的内容主要有：详细了解用户需求，在进行充分用户需求

分析的基础上，完成系统的总体设计，并按照系统总体方案进行实施。在本工

程项目建设中，XX公司将严格确保此项目建设的成功，并将所涉及到的所有

相关技术，通过理论和现场实践培训的方式全部转移给项目建设单位。在工程

项目实施完成后，严格按相关验收标准进行验收，以确保整个系统进入正常的

工作状态，并和用户共同签署一份详细的系统验收报告。在整个系统验收阶

段，XX公司将提供完整的技术文档，包括系统设计文档、测试分析报告、工

程实施情况报告、系统验收报告和日常维护报告等。

另外，在整个系统的建设过程中，XX公司建议与用户一起以合作的方式

进行，使项目建设单位相关技术人员对本系统的总体和技术细节上都有比较深

刻的理解，以提高用户驾驭本系统的能力。

1.6.3.3售后技术服务

工程实施完成，系统进入试运行后，将随时解答用户在系统使用过程中遇

到的相关技术问题，提出可行的解决办法、建议，向用户介绍有关新产品、新

技术信息，以帮助用户在使用过程中进一步了解和掌握最新的管理方法，从而

在保证系统高效运行的情况下，降低用户对系统的拥有成本。售后技术服务是

系统建成后，系统高效运转的保证。

特别需要说明的是，XX公司对XX项目非常重视，在系统试运行期和系统

质保期内，XX公司将提供服务，保证响应及时，缩短故障响应和派出时间。

1.6.4帮助用户建立管理队伍

XX公司将在项目实施的每一个环节都注重和帮助用户培训维护管理人

员，讲解系统总体技术架构以及系统安装步骤和方法，系统检测和排除故障的

方法等等。使用户的系统管理和使用人员通过培训了解系统的总体技术架沟以

及系统的安装、配置和故障排除，有利于系统交付后的工作。

XX公司在IT运维服务体系的建设方面积累了丰富的理论和实践经验，在

系统建设的过程中，将派遣专家协助用户按照成熟的国际规范建立运行维护机

构，确定系统的运行维护制度，提高运行维护水平。同时，用户的自身运行维

护队伍与XX公司服务人员建立对口联系关系，做到一起建设和验收系统，编

写系统运行维护计划和制度，制定运行维护重点事项，汇总运行维护报告，不

断总结运行维护经验。

1.6.5售后技术服务体系组织保障

XX公司作为国内最早从事系统集成的公司之一，主要负责中国地区的企

事业、政府部门等的网络建设和服务，公司总部设在西安，全国主要的省会城

市都设有分支机构，负责华东、华北、华南、华中的业务。拥有一批具有丰富

的网络设计经验和维护经验的专家，进行网络通讯工程、网络增值业务系统集

成及相关技术咨询方面的经营活动。

XX公司在本次工程中将充分调动资源，发挥XX公司的优势，提供本地

化支持和快速响应，使用户获得最满意的服务，在项目实施以及后期维护过程

中，XX公司将充分调动各方资源，在现有的售后服务部的基础上，建立专门

的售后服务队伍，配备骨干技术人员，组建最优秀的团队，负责在系统实施完

成后运行过程中的本地化支持和快速响应服务、运行维护、与设备维修等工

作，为客户提供长期的技术支持和优质服务。

为此，XX公司也将组织大量的工程师从系统的安装调试开始就参与到项

目中来，从而为后期的现场技术支持和服务培训出一批熟悉系统的技术力量。

XX公司售后服务组织保障

1.7售后技术服务质量保证

在长期实施大型工程的过程中，XX公司建立了一套完整的服务质量保证体

系：

1）为了保证服务的质量，XX公司建立了服务用户的一系列服务规范，

对每一个员工定期进行规范教育，定期对员工进行技术培训，以便它

们能有效的为用户服务；

2）XX公司为用户建立详尽的分级客户档案，做到每一个步骤和出现的

每一个问题都有记录；

3）为每次服务建立详细的服务记录；

4）建立了客户投诉机制，客户对服务不满意可以投诉，我们对每一个投

诉都将给客户一个回应；

5）每年4次，每3个月进行例行的技术巡检次。同时可应用户要求这行

不定期巡检；

6）与设备原厂家保持技术合作，以提供最优的服务和最先进的技术支

持；

7）具有完善的故障通报机制；

1.8售后技术服务承诺

XX公司和主要设备制造商同时承诺为XX项目承担其所购硬件产品五

年、软件产品一年的质量保证期。

XX公司将针对本次项目向项目单位承诺技术后援支持，保证系统安全、

可靠、高效运行，下面我们详细阐述售后服务保障措施。

1.8.1工程安装调试及系统集成

XX公司在项目执行中将派遣有3年以上行业经验并通过原厂技术认证的

技术人员组成工作小组到现场进行技术服务，负责设备安装、机房的环境险测

和电路测试，以达到实施要求。此后，我公司项目实施组根据系统设计方案和

实施手册对本集成项目中的服务器设备、网络安全设备、存储设备及安全设备

等系统设备进行安装调试，保证每一台设备正常工作、整体实现设计的性能和

功能，保证整个系统的互连互通。XX公司将负责全部设备的上架、安装、调

试、优化和部署等工作，以及试运行和验收。

在设备开始安装之前，先对相关项目建设单位人员进行现场培训，开始安

装调测期间，建议项目建设单位和监理单位中相关人员参与安装、检测和徘除

故障，XX公司将提供技术咨询。

182质保期内的服务

我公司正式承诺，全部硬件设备提供至少5年原厂商免费质保服务，软

件产品需提供1年原厂商免费质保服务。质保期外只收取部件的成本费用。

在质保期内，我公司提供7*24小时的服务响应；若设备如发生故障，

我方在接到故障通知后0.5小时响应，2小时到达现场，12小时内处理解决

完成（12小时无法解决的提供备机设备）；

对于软件故障，我方应在接到故障通知1小时内给予解答，12小时内处

理解决完成。

183质保期后的服务

1）五年质保期结束后XX公司继续按照设备成本价提供优惠维修及维护

服务。并提供无限期的技术设备安装、调试、使用、维护、升级和新

技术推荐等方面的免费咨询服务；

2）服务质保期满后，XX公司将继续提供优质有偿服务和技术支持。并

每年提供一次10天的系统应急护航服务。其他服务方式还有技术支

持热线、传真及邮件服务等：

3）还将提供全天候技术支持热线，同时，提供项目经理和售后服务组成

员的手机，手机24小时开机；设立XX项目专用电子信箱，用户可通

过发电子邮件，向工程师咨询技术问题；

4）XX公司通过丰富的联络手段，随时接受本项目各级用户提出的各种

技术问题；

5）联系方式：

1.8.4实时技术支持

我公司正式承诺，在质保期内，我公司提供7*24小时的服务响应；

若设备如发生故障，我方在接到故障通知后0.5小时响应，2小时到达现

场，12小时内处理解决完成（12小时无法解决的提供备机设备）；

对于软件故障，我方应在接到故障通知1小时内给予解答，12小时内处

理解决完成。

1.8.5现场服务

1）在设备投入试运行期间，xx公司将派二程师对整个系统进行维护和

管理，缩短响应时间，与用户协同工作并肩作战，协助用户进行系统

日常运行维护工作并向用户提供系统维护和管理文档；

2）质量保证期内，XX公司工程师将根据月户的要求免费派技术人员给

予三月一次的现场巡检服务，对整个系统进行检测，对系统存在的潜

在安全或故障隐患进行分析并提出相应的解决方案加以排除；

3）质保期内设备扩容及系统升级时，XX公司将派技术人员到现场免费

实施或指导；

4）质保期设备扩容及系统升级时，XX公司将派技术人员协助完成相关

工作；

1.8.6故障响应时间

提供7x24x365的全天候技术支持热线。同时售后服务工程师和项目经

理手机24小时开机，做到24小时即时响应用户的请求。

接到故障通知后，XX公司的响应时间承诺如下：

故障响应时间表

故障类型支持方式响应要求修复时间

重大的产品系统故障：现现场技术人员立刻应0.5小时内响应，西安6小时内系统恢复运

有的业务停机，或对用户答及处理，如无法解市内在2小时内派维行，半天内系统全部恢

的业务运作有严重影响。决，派技术人员用最护工程师赶到现场；复正常

快捷的交通工具前往

现场。

严重的产品系统故障：现现场技术人员立刻应0.5小时内响应，西安6小时内系统恢复运

有系统运行性能严重K答及处理，如无法解市内在2小时内派维行，半天内系统全部恢

降，或由于网络性能明显决，派技术人员用最护工程师赶到现场；复正常

下降，严重影响对最终用快捷的交通工具前往

户的业务运作。现场"

一般产品故障：系统的工现场技术人员立刻应2小时内提出修复方半个工作日内修复

作性能受损，但最终用户答及处理，如无法解案。

大部分业务运作仍可正决，派技术人员用最

常。快捷的交通工具前往

现场。

对某些功能、安装或配置现场技术人员进行应4小时响应，1天做出3天完成

方面需要信息或支援，而答及处理，如无法解解决方案。

对用户业务运作几乎或决，派技术人员前往

根本无影响现场。

1.8.7快速备件替换服务

XX公司将与设备原厂商协调，设立专门的各品备件库，XX项目中的常见

设备、易损部件、重要设备的关键部件等都有备机或主要备用模块，在系统使

用期内，如果这些设备或模块出现问题时，通知XX公司，XX公司通过协调

调配备件，及时替换有问题的部件，保证系统正常运行。并针对XX项目的实

际设备应用情况向备品备件库随时补充备件。

1.8.8替用设备提供服务

质保期内，对于关键设备出现的故障，在承诺的6小时之内不能解决的，

XX公司通过后台协调，负责提供性能相同的替用设备，作为维修阶段的过渡

措施，以免影响系统的正常运行。

1.8.9定期跟踪

对于系统不正常现象和故障，XX公司将充分发挥和利用在以往项目中所

积累的经验，采取科学严谨的分析方法和工作，作出准确分析和判断，为系统

正常运行提供有力的俣障。

在平常系统的正常运行中，我们将定期或不定期地安排例行巡检，对用户

的系统运行情况的定期检查、优化，对潜在的故障点进行预防。

1.8.10系统软件版本升级

xx公司将及时向用户运维或管理部门通报网络设备操作系统和设备固件

的升级情况，如果需要升级网络设备操作系统或设备固件时，XX公司将免费

负责现场升级，并向用户提供必要的技术资料和相应的服务。

1.8.11技术文档服务

在系统建设过程中，XX公司将严格按照相关的标准和规范向用户提供相

应的技术文档，包括设备安装手册、用户使用手册、设备维护手册、技术白皮

书、技术授权书等在内的完备准确的I.程技术资料。

L8.12项目管理咨询

由于项目建设过程中需要统筹协调的方面很多，XX公司将提供经验丰富

的项目管理人员和商务人员，以成熟的系统解决方案和项目建设单位领导携手

推动整个工程项目的建设。

1.8.13周期性现场技术支持总结

XX公司将周期性的为在用户现场进行技术总结，为用户科学分析现有系

统资源使用情况，涉及内容包括在过去工作过程中所出现问题的总结，可能存

在的系统瓶颈分析，并对今后系统运行提出合理建议。

设立项目专用维护站点

针对项目的维护工作，在XX公司或用户的网站中开设专栏提供详尽的技

术资料和疑难解答，包括维护案例技术分析、常用的技术文档和工具以及解决

问题的各种技巧等等，内容涵盖网络运行维护等各个方面。

资料定期传送/专题讨论

定期给用户发送有关产品和技术的最新资料，并邀请用户参加XX公司举

办的专项技术研讨会，介绍有关技术的最新进展。

1.8.14系统咨询服务

根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统发展规划和需求，我们无限

期提供有关技术设备安装、调试、使用、维护、升级和新技术推荐等方面的免

费咨询服务。

保修期外服务承诺

保修期过后，xx公司将提供支持和服务：

保修期过后，各项目组仍然存在，并继续为XX项目提供多样的支持服务

手段。

XX公司承诺在系统的生命周期内，通过协调原厂商保证客户所必要的备

品备件，确保系统和设备的正常稳定运行。保修期后，设备如果出现故障，

XX公司仍然负责检测故障，更换坏件，仅收取更换部件的成本费。

1.9售后技术服务方式

1.9.1电话支持

xx公司技术支持部在接到用户的支持请求或故障报告后，将会在第一时间

内以电话方式同用户取得联系，了解系统问题的详细情况，对于无法立即解决的,

技术问题会记入XX公司的客户报告系统，并将告诉用户预计的答复H期和时间。

XX公司建立的热线电话是XX公司售后服务与技术支持中心中用户使用最

频繁的服务项目。用户如果有效地使用这项服务，可达到事半功倍的效果。

热线支持中心

＞专职的技术工程师；

＞及时地解答用户疑问；

＞如无法立刻解决将电话跟踪用户，直到帮助用户解决问题；

＞判断用户的问题严重程度，决定是否需要现场服务；

＞远程诊断(通过Modem进入用户系统检查问题)；

＞建立、维护用户问题档案库(BugDatabase),总结经验；

＞同厂商支持中心联系，报告特殊问题，请求相关技术支持；

＞根据热线支持中心的报告对用户反馈的问题进行严格管理确保用户的问

题得到及时的解决。

1.9.2远程拨号分析

在条件允许的情况下，xx公司工程师可以通过根据用户提供的拨号网关接

入到系统，进行相关系统检查、系统升级、故障隔离、分析及故障排除工作。

1.9.3现场响应

为用户系统在遇到重大故障时，实施预先制定的应急处理方案和工作计划,

确保处于故障状态下的用户生产业务在最短时间内得到恢复。

根据用户的实际系统配置，与用户相配合制定重大故障状态的应急备份切换

方案，确保将故障对用户生产活动的影响减少到最小程度。

1.9.4定期巡检

在系统开通初验后，xx公司工程师将定期前往客户方所在地进行例行巡检

及系统、设备预防性维护保养，每次例行巡检后，由XX公司对整个系统技术性

能，系统运行的综合效果进行分析评价，并作出相应建议，双方各存一份由执行

人员签署的工作报告。

XX公司工程师会利用巡检的机会对用户提出的实际工作中遇到的技术问题

进行咨询和辅导，同时根据用户系统实际应用情况，对系统的关键性性能进行优

化。

1.9.5满意度调查

通过对客户满意度的调研，XX公司可以确定影响满意度的关键因素，测定

当前的顾客满意水平，发现提升产品、服务的机会，而且可以从顾客的意见和建

议中寻求解决顾客不满的办法，为管理提供建议。

顾客满意度调查表

顾客名称电话

联系人传真

地址

项目名称

合同签订日期完成日期

对XX公司

功能：口满意口基本满意口不满意

提供产品的

适用性：口满意□基本满意口不满意

满意程度

交货期：□满意口基本满意口不满意

对XX公司售后服务、保养服务：口满意□基本满意口不满意

提供服务的咨询及顾客培训：口满意□基本满意□不满意

满意程度现场安装及其他：口满意口基本满意口不满意

不满意的

详细描述

其他意见或

建议：

填表人:

日期:

1.10售后技术服务内容与计划

1.10.1系统维护

服务概述

xx公司拥有专业的硬件、系统维护工程师对客户的整个网络系统进行维护，

XX公司可提供快速的现场维修、硬件排故、软件维护、远程控制、热线支持等

服务，以确保客户的网络系统正常工作。

概念定义

■故障等级：

根据客户设备使用的重要程度，将其故障分为五个等级。

■有效联络人：

经双方协商指定且在双方备案的一至二人，作为客户报修及XX公司响应

接收责任人。

■响应时间：

从XX公司有效联络人收到客户有效联络人的报修电话或传真开始，至XX

公司技术人员到达甲方现场止所经历的时间。

■故障恢复时间：

XX公司技术人员达到客户现场作出服务响应至客户故障恢复正常工作的

时间。

■备用设备：

在（维护设备清单）中指明的特别重要的设备需要安排备用设备，备用设

备的配置应能满足替代相应设备正常运行；

■工作时间：

除国家规定的节假日之外，每周为五个工作日，每日工作时间为8：30-

17：30o

系统维护内容

1）系统清单：

整个网络系统安装调试完成之后3个工作日内，为客户提供一份所有维

护硬件清单，包括名称牌号生产厂商n期状况等.同时提供一份详细系统

清单，包括客户的系统状况、种类、环境、网络拓扑图等。

2）常规维护：

XX公司提供给用户每年4次的常规巡检硬件维护，内容为：

＞硬件全面检查确保硬件工作健康；

＞网络设备表面、风扇等的清洁，延长设备的使用寿命；

＞现场监测系统，以保证整个系统的稳定性及运作状况健康；

＞IT现场会面或咨询，与客户IT主管碰头，了解、协商及汇报网

络情况。

3）现场维护：

XX公司提供给协议用户硬件维护内容有：

＞硬件故障分析，判断，解决，硬件修复，调换；

＞对厂方保质期内的硬件,XX公司将帮助客户联系厂方进行保修,

并维持保修贴条完好；

＞优惠购买：如果硬件保修失效或超出保修范围，XX公司将提供

10%~30%的优惠方便客户重新购买；

＞网络效率优化：XX公司根据客户实际情况，重新优化网络，如

路由汇总等等；

＞系统重新设置，网管软件的安装、设置；

＞网络系统调试、网络协议、权限、口令、备份等的设置调试；

＞处理紧急故障，一级、二级故障发生时可在最快速度到达现场处

理；

＞重大时刻现场待命，客户网络须有重大改变、升级等情况时，可

在现场监视全过程。

4）热线支持：

XX公司提供给办议用户免费热线支持，以帮助客户解决实际问题。

5）远程服务：

XX公司提供给用户的远程系统维护，内容为：

＞免费提供Modem供客户使用；

＞系统出错查询；

＞紧急情况求助；

＞建立用户报告；

＞局域网故隙鉴定；

＞改变设置；

A系统分析。

每次进行系统维护之后，所有维护信息都要记入《售后系统维护登记表》。

售后系统维护登记表

项目名称用户地址

联系人联系方式

服务时间从年月日至年月日

故障现象故障原因处理结果支持工程师

技术服务

内容

使用方意

见

使用方签字：

年月日

1.10.2系统性能调优

xx公司技术支持工程师将根据客户的要求，对故障给出现场技术支持服务总

结报告，以利于客户了解系统运行状态、总结问题及预防方法；双方共同对系统

进行优化调整。

系统性能调优流程：

1）听取客户关于网络系统性能的现状，现场分析瓶颈所在；

2）制定性能调优方案，并与客户交流沟通；

3）组织相关的技术测试；

4）建议客户做数据备份，确保万无一失；

5）现场实施网络性能调优；

6）性能调优后，进一步观察，再调优。

1.10.3故障处理

1.10.3.1故障级别定义

对需要现场解决的故障，xx公司按照故障造成的“影响程度”和“紧急程

度”组合决定的严重等级进行分级处理。

系统故障严重等级共分为5个级别：

1）系统故障严重等级划分：

系统故障等级表

严重等级影响程度

高中低

紧急程度

高123

中234

低345

2）严重等级、故障情况、目标时间:

故障描述、解决时间表

严重等级故障严重情况描述服务恢复目标时间问题解决目标时间

1关键系统宕机，业务中断2小时4小时

非关键系统宕机或出现故

24小时8小时

障，局部业务受到影响

系统出现故障，但不影响业

34小时1天

务运转

系统尚未出现故障，但可能

44天5天

存在风险

5一般性咨询或建议8天10天

1.10.3.2故障处理流程

报告提交

客服专•员及川户

故隙处理完毕

故障处理流程图

说明：

1）如果在正常工作时间内发生故障，请拨打xx公司客户服务中心电话，

我们的客户服务专员将会迅速的为您安排工程师为您排除故障；

2）在XX公司工程师进行故障的诊断和处理时，为了能够更快更好的排除

故障，用户应保证故障现场有熟悉现场系统状况的工程师加以配合；

3）如果能够确定为设备硬件故障，XX公司工程师将在原厂商工程师更换

硬件后对应用系统进行检查以确保客户应用正常。

4）客户服务专员将在接到用户故障报告半小时内通知相应工程师处理放障,

在远程支持2个小时之内无法解决问题时，XX公司工程师将立即赶赴

用户现场。

1.10.3.3故障报告与反馈

当系统运行出现故障时，应及时向XX公司通报故障情况并配合XX公司共

同解决。排除故障的方式可分为三种类型：

1）本地解决故障：用户的日常维护机构能够自行解决或在XX公司的远

程指导下可以解决的故障。用户要将解决的情况记录在维护日志中，

月底报XX公司；

2）远程解决故障：由XX公司通过远程方式在本地日常维护机构的配合

下进行处理、解决的故障；

3）现场解决故障：由XX公司派技术人员到现场进行解决的故障；

4）每次故障修复的同时工程师要填写《售后服务登记表》，工程师回到

XX公司之后交付给XX公司售后服务与技术支持中心统一归档，以

便日后的统计分析，提前发现问题的所在，防患于未然。

售后服务登记表

项目名称用户地址

联系人联系方式

服务时间从年月日至年月日

技故障现象故障原因处理结果支持工程师

术

服

务

内

容

用

户

意

见

用户签字：

年月日

1.10.4巡检与定期维护

xx公司售后服务与技术支持中心将从客户数据库调出用户的资料，以电话、

传真的方式同用户联系、确认服务的具体时间及其他细节。每三个月一次组织工

程师到用户现场巡检，检查系统运行情况，抓住故障的征兆，提前采取措施。同

时,对相应接插件加以维护、查看链路状态.设备状态,优化结构，对系统进行

全面的预防性维护，适应用户应用发展的要求。

1.10.4.1巡检内容

巡检内容包括：

1）检查系统运行情况并排除故障隐患；

2）收集系统最新运行信息；

3）根据系统运行情况和用户业务需求提出合理化建议；

4）查看系统运行信息，分析错误记录。

在系统开通初验后，XX公司工程师将定期前往客户方所在地进行例行巡检

及系统、设备预防性维护保养，每次例行巡检后，由XX公司对整个系统技术性

能，系统运行的综合效果进行分析评价，并作出相应建议，双方各存一份由执行

人员签署的工作报告。

XX公司工程师会利用巡检的机会对用户提出的实际工作中遇到的技术问题

进行咨询和辅导，同时根据用户系统实际应用情况，对系统的关键性性能进行优

化。

1.10.4.2巡检与维护原则

为了保持设备的运行正常、稳定，严格遵守以下原则：

1）设备关系直大应指派受过专门培训的人员进行维护；

2）保持机房清洁干净防尘防潮防止鼠虫进入；

3）每天参照设备维护日志中内容对网络设备进行例行检查和测试并记

录检查结果；

4）交换机Telnet用户名和登录口令应该严格管理定期更改并只向维护

责任人发放，特权用户口令应该只有维护负责人掌握；

5）严禁向路由器维护终端计算机装入其它软件，严禁用交换机维护终

端计算机玩游戏，维护终端计算机应该定期杀毒；

6）遇有不明原因告警应该根据故障排除手册中路由交换机重大故障处

理流程的内容进行处理，如果确定是设备本身问题与厂商联系；

7）维修设备时按网络设备厂家的相应规范说明书进行避免因人为因素

而造成事故；

8）调整电缆和网线一定要慎重调整前一定要作标记，以防恢复时线序

混乱造成误接；

9）对设备硬件进行操作时应带防静电手腕；

10）不得轻易对设备进行复位或业务数据改动若确有需要；

11）将改动情况记入局数据修改记录表。

为了方便机房管理和设备维护人员对设备进行有效地维护，按照维护周

期的不同将维护指导书分为如下几部分：

1）《设备日常维护指导》；

2）《设备月维护指导》；

3）《设备年度维护指导》；

4）《设备突发维护指导》；

网络设备维护记录表格和维护操作指导的使用方法

1）《设备日常维护值班日志》由机房维护人员填写，每天填写一张表

格，说明值班期间机房环境、设备运行情况等日常维护的操作方

法，参考《设备日常维护操作指导》。用户可根据具体情况对网

络设备日常维护值班日志表格内容进行修改，并将表格制作成值班

日志手册，将《设备日常维护操作指导》的内容附加在值班日志手

册的后面；

2）《设备月度维护记录表》是对服务器、存储产品、路由器、交换机

等系统设各进行月度维护时维护内容的记录，月度维护的方法可参

考《设备月度维护操作指导》；

3）《设备年度维护记录表》是对服务器、存储产品、路由器、交换机

等设备进行年度维护时维护内容的记录，年度维护的操作方法方法

可参考《维护记录表操作指导》；

4）《设备突发问题处理记录表》是对服务器、存储产品、路由器、交

换机等设各突发问题及相应处理措施所作的记录，作为以后进行维

修或查看问题记录的依据；

5）《板卡更换记录表》是板件的更换记录；

6）《数据修改记录表》是对服务器、存储产品、路由器、交换机设备

数据配置修改的记录。

1.10.4.3日常维护

1）日常维护日志：

日常维护日志

日期：年月日

值班时间：时至交班人接班人

时

维护项目维护状况备维

注护人

外部状况供电系统火。正常。不正

警烟尘雷击等常

维护

♦正常♦不正

类别温度（正常15-30度）

常

湿度正常（正常❷正常❷不正

65%）常

机房清洁度好差。好。差

。正常。不正

主控板指示灯状态

常

网板指示灯状态。正常。不正

常

时钟板指示灯状态。正常。不正

设备常

运行线路板指示灯状态。正常。不正

状态常

检查。正常。不正

接口卡指示灯状态

常

设备表面温度。正常。不正

常

设备告警情况。正常。不正

常

。正常。不正

设备各接口状态检查

常

运行

配置命令检查。正常。不正

软件

常

检查

路由表检查。正常。不正

常

日志内容检查❷正常。不正

常

故障

情况

及其

处理

遗留

问题

检查

2）网络设备操作指导

《日常外部环境维护操作指导》：

日常外部环境维护操作指导

维护类别维护项目操作指导参考标准

机房电源直查看电源监控系统或测电压输出正常电源

流/交流试电源输出电压无异常告警

见《日常维护机房清洁度

机房清洁度

外部环境要求》

检查温度范围0-40建议

机房温度测试温度

为15-30

相对湿度10%-90%

机房湿度测试相对湿度

建议为40M65%

《日常设备运行状态维护操作指导》：

日常设备运行状态维护操作指导

维护类别维护项目操作指导参考标准

主控板指观察面板指示灯灯和数量和颜色不太一样具体

示灯状态请参见随机手册

设备运行状接口卡指观察各接口卡指各种接口卡的灯和数量和颜色

态检查示灯状态示灯状态不太一样具体请参见随机手册

设备表面测试设备表面温用机房温度计查询设备附近最

温度度高温度不超过40

《日常设备运行软件维护操作指导》：

日常设备运行软件维护操作指导

维护类别维护项目操作指导参考标准

各接口状态检各工作接口物理层报UP协议

参见随机手册

查