2025年中职高星级饭店运营与管理（客房服务规范）试题及答案

2025年中职高星级饭店运营与管理（客房服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.客房服务中，整理住客房时，应遵循的原则是（）A.以不打扰客人为原则B.客人在房内也可随意整理C.先整理卫生间再整理卧室D.可将客人衣物随意摆放2.客房服务员在清扫客房时，发现客人遗留的贵重物品，应（）A.自行保管B.报告上级并交至客房服务中心C.询问客人后再处理D.当作垃圾扔掉3.对于住客投诉，客房服务员应首先（）A.表示歉意B.解释原因C.推卸责任D.置之不理4.客房内的布草更换周期一般为（）A.一天B.两天C.根据客人要求而定D.一周5.客房卫生间清洁时，应最后清洁的部位是（）A.洗手台B.马桶C.地面D.淋浴间6.为客人提供夜床服务时，一般将被子（）A.全部拉开B.只拉开一半C.不做处理D.随意摆放7.客房服务员在与客人沟通时，应注意（）A.语气生硬B.语言简洁明了C.打断客人说话D.使用方言8.客房内的易耗品补充应在（）进行。A.客人入住前B.客人退房后C.根据实际情况随时补充D.不需要补充9.对于客人提出的特殊服务要求，客房服务员应（）A.尽力满足并及时反馈B.拒绝客人C.拖延处理D.自行决定是否提供10.客房服务中，发现客人损坏客房设施，应（）A.要求客人赔偿B.不追究责任C.向上级隐瞒D.自行维修第II卷（非选择题，共~70分）11.（10分）简述客房服务的基本原则。12.（15分）请说明客房清洁的流程及注意事项。13.（15分）当客人对客房服务不满意时，你会采取哪些措施来解决？14.（15分）材料：某饭店客房部接到客人投诉，称房间内有异味。客房服务员小李接到投诉后，立即前往客人房间查看。经检查，发现是卫生间地漏堵塞导致异味散发。小李迅速联系工程部维修，并向客人表示歉意。维修人员很快赶到，经过一番努力，成功疏通了地漏，异味消除。小李再次向客人道歉，并询问客人是否还有其他需求。客人对处理结果表示满意。问题：请分析小李在处理客人投诉时的做法是否正确，并说明理由。15.（15分）材料：一位外国客人入住某饭店，客房服务员小张在为客人整理房间时，发现客人的护照和钱包放在桌上。小张担心客人丢失财物，便将护照和钱包放入保险箱，并在客人回来后告知了客人。客人对小张的做法表示感谢。问题：小张的做法是否恰当，请阐述理由。答案：1.A2.B3.A4.B5.C6.B7.B8.C9.A:10.A11.答案：热情周到、礼貌待客、安全卫生、尊重隐私、高效快捷、灵活应变等原则。12.答案：流程：准备工作、进房、整理床铺、清理卫生间、擦拭家具、补充用品、检查房间。注意事项：注意敲门、通报身份；轻拿轻放物品；注意清洁顺序；保护客人隐私；及时补充用品等。13.答案：认真倾听客人意见，诚恳道歉，立即采取措施解决问题，及时反馈处理结果，跟进客人满意度，总结经验避免类似问题再次发生。14.答案：小李做法正确。理由：接到投诉迅速前往查看，查明问题所在；及时联系维修并向客人道歉；维修后再次道歉并询问客人需求，整个处理过程及时、有效，体现了对客人的尊重和负责，能较好地解决客人问题，提升客人满意度。15.答案：小张做法恰当。理由：小张发