高职第三学年（市场营销）服务营销实务2026年阶段测试题

高职第三学年（市场营销）服务营销实务2026年阶段测试题

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）1.服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。A.无形性B.异质性C.不可分离性D.不可贮存性2.服务质量差距模型的核心是（）。A.服务传递差距B.质量标准差距C.感知服务差距D.市场沟通差距3.服务营销的核心理念是（）。A.顾客满意B.产品质量C.服务效率D.企业利润4.以下属于服务产品整体概念中附加产品层次的是（）。A.产品的基本功能B.产品的品牌C.产品的包装D.产品的售后服务5.服务市场定位的实质是（）。A.塑造出企业的鲜明个性和形象B.确定服务的价格C.选择服务的目标客户D.制定服务的营销策略6.服务营销组合中新增的营销要素是（）。A.产品B.价格C.人员D.渠道7.服务企业通过人员推销、广告宣传等手段，将服务产品的信息传递给潜在顾客，以激发他们的购买欲望，这属于服务营销的（）。A.市场细分B.市场定位C.市场推广D.市场调研8.服务质量的高低取决于顾客对服务的（）。A.实际体验B.使用效果C.预期期望D.宣传评价9.服务的不可贮存性意味着服务产品的（）。A.生产和消费不能分离B.不能被储存起来以备将来使用C.质量难以控制D.价格波动较大10.服务企业对员工进行培训，提高员工的服务技能和素质，这主要是为了缩小服务质量差距模型中的（）。A.服务传递差距B.质量标准差距C.感知服务差距D.市场沟通差距11.以下哪种服务属于高接触性服务（）。A.银行服务B.航空运输服务C.法律咨询服务D.餐饮服务12.服务品牌的核心是（）。A.品牌名称B.品牌标志C.品牌形象D.品牌价值13.服务企业在制定服务价格时，主要考虑的因素不包括（）。A.成本B.需求C.竞争D.产品质量14.服务市场细分的依据不包括（）。A.地理因素B.人口因素C.产品因素D.心理因素15.服务营销中，关系营销的重点是（）。A.保持顾客忠诚度B.吸引新顾客C.提高产品质量D.降低成本16.服务企业通过建立客户数据库，对客户信息进行分析和管理，这属于服务营销的（）策略。A.客户关系管理B.市场定位C.市场推广D.服务创新17.服务质量的评价标准不包括（）。A.可靠性B.响应性C.安全性D.移情性18.服务产品的生命周期不包括（）阶段。A.导入期B.成长期C.成熟期D.转型期19.服务企业在进行市场定位时，首先要明确（）。A.企业的目标市场B.企业的竞争优势C.企业的服务特色D.企业的市场份额20.服务营销中，内部营销的对象是（）。A.企业员工B.顾客C.供应商D.合作伙伴二、多项选择题（总共10题，每题3分，每题至少有两个正确答案，请将正确答案填写在括号内）1.服务的特征包括（）。A.无形性B.异质性C.不可分离性D.不可贮存性E.所有权不可转移性2.服务质量的构成要素包括（）。A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性3.服务营销组合包括（）。A.产品B.价格C.渠道D.促销E.人员F.有形展示G.过程4.服务市场定位的方法有（）。A.避强定位B.迎头定位C.重新定位D.差异化定位E.集中化定位5.服务品牌的作用有（）。A.识别功能B.保护功能C.增值功能D.促销功能E.竞争功能6.服务企业制定服务价格的方法有（）。A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.需求导向定价法D.竞争导向定价法E.撇脂定价法7.服务市场细分的原则包括（）。A.可衡量性B.可进入性C.可盈利性D.稳定性E.差异性8.服务营销中，关系营销的策略包括（）。A.建立客户关系管理系统B.注重服务质量C.加强与顾客的互动D.开展个性化服务E.进行情感营销9.服务产品的创新包括（）。A.服务理念创新B.服务内容创新C.服务方式创新D.服务技术创新E.服务品牌创新10.服务企业提高服务质量的途径有（）。A.加强员工培训B.建立服务质量监督机制C.优化服务流程D.进行服务质量评估E.关注顾客反馈三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法的对错，正确的打“√”，错误的打“×”）1.服务的无形性使得顾客在购买服务前难以对服务进行评估。（）2.服务质量差距模型中，感知服务差距是指顾客实际体验到的服务与期望服务之间的差距。（）3.服务营销组合中的渠道主要是指服务的销售渠道。（）4.服务市场定位一旦确定就不能再改变。（）5.服务品牌的建设只需要注重品牌名称和标志的设计。（）6.服务企业在制定服务价格时，只需要考虑成本因素。（）7.服务市场细分的目的是为了满足不同顾客的需求。（）8.在服务营销中，关系营销比交易营销更重要。（）9.服务产品的创新只需要关注技术创新。（）10.服务企业提高服务质量主要是为了提高企业的经济效益。（）四、简答题（总共4题，每题10分，请简要回答下列问题）1.简述服务的特征及其对服务营销的影响。2.请说明服务质量差距模型中各差距之间的关系以及对服务营销的启示。3.服务市场定位的步骤有哪些？4.服务品牌建设的要点有哪些？五、案例分析题（总共1题，每题20分，请阅读以下案例，回答问题）某酒店是一家位于市中心的四星级酒店，提供住宿餐饮、会议接待等服务。近年来，随着市场竞争的加剧，酒店的经营业绩有所下滑。为了提升酒店的竞争力，酒店管理层决定进行服务营销创新。酒店首先对市场进行了细分，发现商务旅客对酒店服务的要求较高，尤其是对酒店的会议设施和网络服务比较关注；而旅游客人则更注重酒店的地理位置和周边环境。基于此，酒店针对商务旅客推出了“商务精英套餐”，提供免费的高速网络、会议室租赁优惠等服务；针对旅游客人推出了“周边游套餐”，提供旅游咨询服务、周边景点门票预订等。同时，酒店加强了员工培训，提高员工的服务意识和服务技能。通过培训，员工能够更好地与客人沟通，及时满足客人的需求。酒店还对服务流程进行了优化，减少了客人办理入住和退房手续的时间。此外，酒店注重服务的有形展示，对酒店大堂、客房等进行了重新装修，营造出舒适、温馨的氛围。酒店还在大堂设置了休息区，提供免费的咖啡、茶点等。经过一段时间的努力后，酒店的经营业绩得到了明显提升，客户满意度也大幅提高。问题：1.该酒店采用了哪些服务营销创新策略？2.这些策略对酒店的经营业绩和客户满意度产生了哪些影响？3.从该案例中，你得到了哪些关于服务营销的启示？答案1.单项选择题答案：1-5：CCADD6-10：CCCBA11-15：DDDCA16-20：ACDBA2.多项选择题答案：1-5：ABCDEABCDEABCDEFGABCABCDE6-10：ABCDABCDEABCDEABCDABCDE3.判断题答案：1-5：√√×××6-10：×√√××4.简答题答案：-服务的特征包括无形性、异质性、不可分离性、不可贮存性和所有权不可转移性。无形性使服务难以展示和沟通，需更注重品牌建设；异质性要求加强质量控制；不可分离性决定了员工与服务质量紧密相关；不可贮存性影响生产和营销策略；所有权不可转移性影响顾客购买决策。-服务质量差距模型中，顾客期望与管理者认知差距影响后续差距。管理者认知与服务质量标准差距、服务质量标准与服务传递差距、服务传递与外部沟通差距共同作用导致感知服务差距。启示是要准确把握顾客期望，制定合理标准并有效传递服务。-服务市场定位步骤：识别潜在竞争优势，分析目标市场需求，选择竞争优势并定位，有效传播定位观念。-服务品牌建设要点：明确品牌定位，塑造独特品牌形象，保证服务质量稳定，加强品牌传播推广，培养顾客品牌忠诚度。5.案