宾客服务中心标准化操作程序1

宾客服务中心标准化操作程序1

蓝海国际大饭店房务部

宾

客

月艮

务

中

心

月艮

务

员

标

准

化

操

作

程

序

蓝海国际大饭店宾客服务中心服务员标准化操作程序目录清单

序号标准化操作程序任务编号页码备注

—1宾客服务中心服务员工作主流程图D-102

二宾客服务中心服务员工作项目03-30

1签到D-203

2参加班前会D-304-05

3班前准备D-406

电话转接服务D-507-08

电话设置D-609-10

免打搅服务D-711

协助客人拨电话D-812

话费查询D-913

叫醒服务D-1014-15

问询服务D-1116

班

留言服务D-1217

中

4处理客房服务D-1318

服

反馈D-1419

务

客服中心方针D-1520

医疗帮助D-1621

系统中查询客人D-1722

处理客人投诉D-1823

保密房D-1924

紧急情况处理D-2025-27

营业用品D-2128

5班后收尾D-2229

6签退D-2330

蓝海国际大饭店宾客服务中心服务员标准化操作程序

部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

任务编码D-1

工作主流程图

部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

任务编码D-2任务签到

设备/物品要求圆珠笔、《蓝海酒店集团签到签退本》

工作项目操作步骤及标准

签到一提早10分钟到前厅办公室签到，要求在《蓝海酒店集团签到签退本》的签到

格内签上自己的姓名及签到时间（上午7：20,下午14：50,晚上21：50）o

一签到完毕后将签到本放回原处。

▲签格内姓名在前，时间在后。

▲时间的表达要求：以24小时方式表达，如上午7：50,则表示为7：50；下午

5：00,则表示为17：00o

▲签到要准时，不得代签，不准弄虚作假，签到本摆放整齐。

★按要求签到，保持良好的纪律，形成良好的工作秩序。

部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

任务编码D-3任务参加班前会

设备/物品要求圆珠笔、《值班记录》

工作项目操作步骤及标准

一在前厅刃、公室按照高矮个顺序列队，并以标准站姿站立。

一当领班点到自己的姓名时，应立即答“到

一站姿标准如下：

L头要正，颈要直，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸、

立腰收腹、提臀。

2.女士：两膝盖靠拢，两脚跟靠拢，脚尖张开30度，用右手握住左手，

列队同意点名

自然放于体前。

3.男士：双手自然下垂，右手握左手背于体后，两脚分开不大于肩宽；两

脚成平行状态；两人在一起时，保持15公分以上的距离。

4.站立时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、倚靠椅、门、墙等不雅

行为。

▲注意力集中，精神饱满。

一同意对仪容仪表及精神面貌的检查，仪容仪表符合《员工手册》要求，精

神饱满。

一仪容仪表标准如下：

1.头发

(1)美观大方，经常梳理；勤洗头发，保持头发的整齐、光亮；不得有头

皮屑。

(2)男士头发要整齐洁净，不留鬓角，前不遮眼，侧不及耳，后只是领，

不染发(黑色除外)，不同意削发，不留夸张发式及个性发式。

(3)女士头发前不遮眼，侧不及耳，后只是领，不得散发。桧发过肩要用

黑色或者深色头花及发网盘起，不得使用夸张耀眼的发夹(与工装颜色相

搭配)，女员工不可染褐色、栗色、棕色单色系等之外的颜色。

2.面部

同意检查

(1)精神饱满，表情自然，不带个人情绪。

(2)女士面着淡妆，不使用浓烈气味的化妆品。

(3)男士面部清洁不留胡须，可使用无刺激味的男用香水。

3.手部

(1)勤洗手，不留长指甲，指甲长度以不超过手指尖为标准，长度一致，

指甲内元污垢。

(2)不得涂有色指甲油。

4.鞋袜

(1)男士着深色袜子，款式朴素的黑色皮鞋，皮鞋时刻保持光亮，不得跋

着鞋走路。

(2)女士着肉色丝袜(无勾丝、无破旧、无污点)，款式朴素的黑色皮鞋，

皮鞋时刻保持光亮，鞋跟不得过高；鞋子洁净无破旧，不得跋着鞋走路。

工作项目操作步骤及标准

5.工号牌

(1)实习人员佩戴实习生工号牌，实习期满后，换发新工号牌。

(2)工号牌只限于员工本人使用，要珍惜、爱护、妥善保管，严禁乱截。

(3)工作时间务必佩戴工号牌。工号牌须端正佩戴在工服左胸上。

6.饰物

(1)能够佩带传统款式的手表，不同意佩戴色彩鲜艳、尺寸过大的时装表。

同意检查(2)后勤部门员工能够佩戴一枚不超过15克的、不夸张的结姆戒指。

(3)皮带扣式样美观大方，颜色与制服相符。

(4)不同意佩带夸张的耳钉或者耳环，不同意在耳朵上佩戴多个耳钉或者

耳环，只可佩戴颜色清淡的小型耳钉。

★仪容仪表合格，保护酒店的整体形象，表达酒店从业人员的从业素养，给

客人留二良好的印象。

一听取各班组交班人员对重点问题的传达。

一听取管理人员对前一班次工作的总结、存在问题的讲述及部门晨会内容的

传达。

听取工作安排一听取管理人员的工作安排，并同意工作安排，熟悉本日本班次的工作重点。

▲认真听讲，服从安排，认真落实，必要的内容要做好记录。

★熟悉出现问题的环节及当日工作重点，避免问题重复出现，确保工作的正

常开展。

一当管理人员征询每位员工是否有反馈的问题时(包含生活与工作方面的问

题)，如有反馈问题时要求积极、主动、全面、务实。没有问题时应回答

反馈问题“没有问题”。

▲员工反馈的问题，上级要及时答复，关于不能立即答复的，应向员工明确

答复时间，不得不了了之。

一同意管理人员对客史档案、服务用语、个性化服务案例或者促销活动等临

时性内容的培训，认真听讲，必要的内容要做好记录。

同意

一参加班组活动：

短培训

听取管理人员的指令唱班歌或者喊服务口号。

★掌握酒店的各项举措，为客人提供更优质的服务。

▲因休班未参加班前会的员工要在上班后，首先对休班期间的班前会记录内

备注容进行阅读，并在记录本员工签名处进行签名，不准由他人代签。

★有效的信息传递途径，避免会议信息传递的遗漏。

部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

任务编码D-4任务班前准备

设备/物品要求《值班记录》、办公用品、电脑、抹布等

工作项目操作步骤及标准

一与上班次人员共同阅读《值班记录》，认真听取上班次对记录中每一项工作的讲

述，包含上班次交接事宜、本班次待办工作及注意事项，关于不明确部分要与

上班次人员重复确认，并在接班人处签字、确认。

一检查话务台电脑、计费电脑、接口机电脑运行是否正常。如话务台电脑在设置

数据库操作超时无响应时，可将话务台电脑重新启动，重新进入数据库进行设

置；如计费电脑出现不计费、接口机不传输话单情况下，首先检查各接口线路

接班

是否有松动现象，如不是线路问题时，将计费电脑、接口机电脑重新启动后，

再检查电脑是否恢复正常。如调试不好或者故障较大时，及时联系电脑房、工

程弱电或者网通公司及时进行维修，并上报领班。

▲阅读认真、认真，记录全面、全面。

★对设备进行检查，保证设备处于正常运转，确保有效开展工作。

一从吊柜一次性物品柜中取抹布，到夜审房对面卫生间清洗抹布，清洗干净拧干

后，从门开始，按顺时针依次对办公桌、电脑椅全部擦拭一遍，并摆放到位。

一用半湿抹布擦拭电脑、话机，电脑表面显示屏应用专用擦拭电脑洁布轻轻擦拭。

一擦拭完毕，将抹布洗干净后，放回吊柜一次性物品柜内。

卫生清理一每周三由夜班人员将客服中心室地毯支行吸尘，借用礼宾东侧卫生间PA吸尘

器。

▲擦拭过程中，注意随时将物品摆放到位、整齐。

▲工作区域内各物品无灰尘、无污迹、地毯无碎屑。

★做好卫生清理，保持整洁的工作环境。

一将《值班记录》、《叫醒记录》、会议夹准备到位，放于办公桌左侧，以方便记录。

一将圆珠笔、铅笔等日常办公用品准备充足（各备用2支），放于办公桌笔筒内。

物品准备

▲物品准备齐全、摆放整齐，无漏项。

★做好物品的准备，方便为客人提供服务，避免服务的脱节。

部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

任务编码D-5任务班中服务一电话转接服务

设备/物品要求话务台、酒店操作系统、电话机

工作项目操作步骤及标准

一电话响起，三声之内接起电话，如是话务台电话时，拿起耳麦，按“空格键”

报称。

外线报称：“Goodmorning/afternoon/evening,BlueHorizon,您好,蓝海国际”。

内线报称：“Goodmorning/afternoon/evening,ServiceCenter,您好，客服

中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”

一如电话较多，三声内未接起电话。

外线报称：“对不起，让您久等了，蓝海国际。

内线报称：对不起，让您久等了，客服中心，请问有什么需要帮助的吗？。

-当接进的电话无人应答时：“您好，您的电话已接通，请讲话“（3遍，每遍间

隔2秒），若仍无人应答时，应讲：“对不起，暂时听不到您的讲话，请您挂机

后重拨好吗？谢谢，再见”。

一如话务台电话较多，按以上电话报称后，如客人直接告诉转接某部位电话时，

快速输入电话号码按“回车键”转接，如客人要咨询某些情况或者未讲清晰时,

应答“对不起，请您稍等"，按“Pageup”键放置呼叫队列，迅速接听、转接

其它电话，转接完毕，按“Pagedown”键返回第一部电话后，应答：“对不起,

先生/女士，让您久等了？”根据客人要求提供相应服务。

▲请客人稍等时间不超过15秒。

▲报称标准、规范，语言到位。

▲节假日报称标准：

元旦：（自12月26日开始报称截止到1月1日）

外线：元旦快乐，BlueHorizon,您好,蓝海国际。

内线：元旦快乐,ServiceCenter,您好,客服中心,XXX.先生/女士,请问有什

接听电话

么需要帮助的吗？”

春节：（最早5天报称，截止到正月十四）

外线:春节快乐，BlueHorizon,您好,蓝海国际。

内线：春节快乐,ServiceCenter,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什

么需要帮助的吗？”

元宵节：（元宵节当天报称）

外线：元宵节快乐，BlueHorizon,您好，蓝海国际。

内线：元宵节快乐，ServiceCenter,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有

什么需要帮助的吗？”

仲秋节：（提早5天报称，截止到仲秋节当天）

外线：仲秋节快乐,BlueHorizon,您好,蓝海国际。

内线：仲秋节快乐，ServiceCenter,您好,客服中心,XXX.先生/女士，请问有

什么需要帮助的吗？”

国庆节：（提早5天报称，截止到10.7日）

外线：国庆节快乐，BlueHorizon,您好，蓝海国际。

内线：国庆节快乐，ServiceCenter,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有

什么需要帮助的吗？”

圣诞节：（自12月10日开始报称截止到12月25日）

外线：MerryChristmas,BlueHorizon,您好，蓝海国际。

内线：MerryChristmas,ServiceCenter,您好，客服中心，XXX.先生/女士，

请问有什么需要帮助的吗？”

★礼貌用语到位，表达良好的职业素养。

工作项目操作步骤及标准

一按标准接起电话后，如转酒店各区域电话时，需与客人重复确认，得到客人确

认后，说：“好的，请您稍等“，然后按客人要求输入所要转接号码，按“Enter”

键即可；如是转接某客房电话时，需与来电者核对住店宾客姓名（“先生/女士，

请问您能够告诉我XX房间是哪位宾客登记的吗？"），核对正确无误后直接转

入相应房间；如核对不一致时，需请来电者稍等并打至住店宾客房间，征得宾

客同意后再进行转接。

一如转内部集团或者酒店总经理电话时，需询问：“先生/女士，请问您贵姓？请

问您是哪个单位？”然后请客人稍等“对不起，请您稍等，我帮您联系一下，

看总经理在不在”，接着用鼠标点击话务台主界面上“快速转接”前的“口”，

取消快速转接服务；然后拨打总经理办公室电话，接通时：“对不起，打搅您了

XX总，我是酒店客服中心，有一位XX单位的XX先生/女士找您，请问您是

否需要接听？”如需要转接，按“+”键转接；如不需接听时，请总经理挂断

电话后，按“Del”键恢复与客人的通话，并礼貌告之客人：“太不起，XX先

生/女士，让您久等了，我们总经理现在不在办公室，请问您是否需要留言。”

转接电话一如接转电话占线时应答：“对不起，XX部位电话占线，请问您是需要留言还是

稍候再拨？”

一如为客人转接酒店各服务部门电话无人接听返回时，应致歉：“对不起，请您稍

等“，重新帮助客人转接另一部电话，当连续转接三次均无人接听时，应礼貌询

问客人：“先生/女士，请问有什么能够帮您的？”并询问客人姓名、联系方式

等信息，明确告之客人XX分钟给客人回复，稍后根据客人的需求立即协调有

关部门解决，并由宾客服务中心服务员在承诺时间内回复客人解决情况；当转

接房间电话无人接听返回时，说：“对不起，先生/女士，XX房间无人接听电

话，请问您是需要留言还是稍候再拨？

▲语言到位，询问清晰。

★语言到位，表达星级酒店服务标准。

部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

任务编码D-6任务班中服务一电话设置

设备/物品要求话务台、电话机、《叫醒记录》、《值班记录》

工作项目操作步骤及标准

开机设置：

一当接到需电话开机通知时，记好所要开机号码。

一在话务台电脑“话务模块”中右下角点击快捷方式”用户数据设置”进入“保

护用户数据”模块，点击“浏览”图标，输入所要开机的电话号码，点击“呼

出权限”出现“呼出权”，在“类型”中选择开通权限打“J”，点击“确定”

图标，退出即可。

开关机设置关机设置：

一当接到需电话关机通知时，记好所要关机号码。

一在话务台电脑“话务模块”中右下角点击快捷方式”用户数据设置”进入“保

护用户数据”模块，点击“浏览”图标，输入所要关机的电话号码，点击“呼

出权限”出现“呼出权”，在“类型”中选择关闭权限，将取消，点击“确

定”图标，退出即可。

★根据客人需求，及时开通、关闭客人外线电话，满足客人需要。

设置叫醒：

一当接到客人要求叫醒服务时，记录好叫醒房间。

一在话务台电脑“话务模块”中右下角点击快捷方式”用户数据设置”进入“保

护用户数据”模块，点击“浏览”图标，输入所要叫醒的房间号码，点击“确

定”图标，在右边“闹钟服务”栏框前打“J”，开通“闹钟服务”，再点击“确

定”退出.

一在“话务模块”标题栏“数据保护”口，选择“定时叫醒”，点击进入“定时叫

醒设置”出现叫醒模块，按提示输入叫醒时间、电话号码，点击“确定”退出，

叫醒设置会自动显示叫醒设置结果。

一在“话务模块”标题栏“数据保护”中，点击“定时叫醒结果查看”后，选择

查询日期，可查看设置叫醒及叫醒记录情况。

取消叫醒：

一当接到客人取消叫醒服务时，记录好取消叫醒房间。

一在“话务模块”标题栏“数据保护”中，选择“取消定时叫醒”，点击进入“取

消定时叫醒设置”出现取消定时模叫醒模块，按提示输入所要取消电话号码，

点击“确定”退出，会自动显示取消叫醒设置结果。

★根据客人需求，及时为客人设置、取消叫醒服务，满足客人需要。

工作项目操作步骤及标准

设置免打扰：

一在话务台电脑“话务模块”中右下角点击快捷方式“用户数据设置”进入“保

护用户数据”模块，点击“浏览”图标，输入所要设置免打搅房间号码，点击

免打搅设置

“确定”图标，在右边“免打搅服务”栏框前打“，”，开通“免打搅服务”，

再点击“确定”退出。

一在“话务模块”标题栏“数据保护”中，选择“设置/取消免打搅”，点击进入

“免打搅设置”出现免打搅模块，点击“设置免打搅”前圆点，然后输入电话

号码，点击“确定”退出，会自动显示设置免打搅结果。

取消免打扰：

一在“话务模块”标题栏“数据保护”中，选择“设置/取消免打搅”，点击进入

“免打搅设置”出现免打搅模块，点击“取消免打搅”前圆点，然后输入电话

号码，点击“确定”退出，会自动显示取消免打搅结果。

★为客人提供针对性服务，满足客人的需求。

部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

任务编码D-5任务班中服务一同意传真服务

设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机

工作项目操作步骤及标准

选择出所有接收到的传真，检查发送人的公司或者传真号码写在传确实上方，按页

选择分类登记码顺序排列。

公司与传真号码写在上方是为了方便回，专。

分类用文件夹区分不一致公司发来的传真

检查地址、姓名与房间号从系统中确认，传真中的名字应与电脑中相应.

检查有的时候传真是发给在店客人的，在被拿走之前要认真阅读，看是否是发给客人

的.

在传真记录本上记录正确的姓名、房间号码、传真页数、日期与同意到的时间与

记录

大写字母

在信封上标记时间，把传真放进信封，正确的写上姓名及房间号码，把传真页数写

备注

在右上角，注意注明是否加急.

排列放入相应的文件夹内。

加急假如是退房客人的加急传真，尽量联系客人并发给客人。

部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

任务编码D-5任务班中服务一在住客人的传真服务

设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机

工作项目操作步骤及标准

住店客人的传真能够分成两类：

分类今天预期入住的客人

明天或者未来的在店客人

接收在店传真与以上相同，把它们记录在接收传真记录本，并标注上房间号与入

接收

店日期。

存放存放在信封里，标注上姓名与入住时间。

假如预抵日期是当天，应把传真交给前台，前台人员接到传真后在无录本上签字，

遇境，情形

把传真附在登记单上。

保留假如传真被保留在未来到达日期，应把芍真放在文件夹内。

同日抵达的客人，也需要把他的传真从文件夹内拿出，交给前台员工，附在登记

同日抵达

卡上。

部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

班中服务一给退房，NOSHOW与预定取消

任务编码D-5任务

服务

设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机

工作项目操作步骤及标准

退房假如系统中显示客人退房，取消或者NOSHOW,告知发送者完成的步骤。

告知发送者应做到下列标准：

所有的本地传真

通知发送人任何带加急的传真

任何公司协议的传真

任何未发送成功的传真。

在第一页标注未发送成功传真如下：

你的传真未被预期传到

不完整缺少页数

传输中断请重新传

客人以退房在

记录

取消预定

名单上没名字

发送传真

填写好日期与原因给未发送成功的传真

部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

任务编码D-5任务班中服务一处理换房服务

设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机

工作项目操作步骤及标准

在客人要求换房的前一天分配安排好房间

假如客人电话打来的时候早于原定的时间，告诉客人稍等，你将为客人检查房间。

电话帮助

说：“请稍等先生，让我检查一下您的房间。能告诉我您今天几点方便换房间呢？”

客人换房

假如客人同意别的时间然后依照客人的时间准备。

检查房间时发现假如房间是脏房，告知客人我们将在房间准备好的第一时间通知

处理房间客人，并告知客房服务员。

未准备好的情况说：“对不起先生。您要更换的房间还未打扫好，我们现在立即通知客房服务员清

扫这个房间。大概需要30分钟，房间打扫好我们会第一时间通知您。”

房间打扫干净后立即通知客人说："先生/小姐，我是服务中心小刘，您的房间3716

处理换房已经准备好了现在要换房吗？“假如客人同意，告知礼宾换房，由礼宾员拿着房间

钥匙,假如需要推部行李车，上客人房间为客人换房.

传系统换房后立即在把信息上传到系统中.

换房后需要通知下列4各部门

一前台

通知各部门-礼宾

-客房中心

一洗衣房

客人入住后不喜欢这个房间通知立即换房.

客人告知不喜欢

向客人致歉，询问客人喜欢什么样的房间.说：“先生/小姐.十分抱歉.请问你喜欢

这个房间如何回

什么样的房型呢？”

复

从电脑中寻找房间，马上通知客人，假如入住率太高不能马上找出房间，需告知客

人,3分钟以后打电话给客人.说：“请不要挂机，我为你检查一下房间.”

为客人寻找别的

:“对不起先生/小姐，由于现在住率较高，我能够3分钟以后找到房间再回电话给

房间

你好吗？”

准确的找到客人喜欢的房型.

换房上传系统找到房间后马上在电脑系统中换房，前台确定房间是否是净房.

回电话给客人告诉客人，我们为他去换房间.

回电给客人

说："先生/小姐，我们有同类型的518房间现在为你去换房.”

更换房间确认满拿好钥匙上客人房间为客人换房，换好后询问客人：“先生/小姐，很抱歉给您带来

意度不便，我是小刘，假如有什么问题需要帮助请联系前台.”

记录客史服务中心输入客人喜好在客人的客史.

客人换房需要电话通知下列4个部门

一前台

告知各部门一客房中心

-洗衣房

-客房服务员

部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

任务编码D-5任务班中服务一客房预定下班后服务

设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机

工作项目操作步骤及标准

在预定登记单上记录客人的信息：客人姓名、抵店日期、离店日期、需要的房型、

公司名称，能够这样问-

“能够告诉我客人的姓名吗：”

获得客人的信息“客人需要一个什么样的房间呢？”

“客人什么时间抵店，住几天？”

“需要机场接送服务吗？”

“能够告诉我公司名称与联系方式吗？”

在电脑上找出房间

-假如房间可用

检查可用的房间在电脑中查看客人是否有公司协议价

假如没有协议，查看客人原先的房型与价钱

假如以上两种情况都不存在，给客人礼貌折扣价或者季节促销价，提高销售利润.

查看特殊要求认真认确实处理客人的特殊要求

收集必要的信息收集必要的信息、如付款方式、联系人、联系电话

重复细节给客人重复预定的细节

结束预定感谢客人的来电与选择我们酒店

输入电脑把全面的预定信息输入电脑或者在交谈时输入电脑

准备确认信

假如客人需要确认，认确实准备确认信或者传真，发出之前确定细节的正确。

或者传真

推荐别的房型或者日期，假如客人同意

假如房间不可用假如客人坚持要预定原先的房型与日期，先让客人稍等，记录跟进信息在等待名单

上，记录抵离日期、客人姓名、联系电话、房型与公司名称。

假如有可用的房间，依照等待列表的顺序通知客人，假如房间依然不够，能够执行

跟进下一个程序

假如客人拒绝以上两个提议，介绍别的酒店给客人或者通知AM/GRO去处理

感谢客人感谢客人的来电，并希望下次光临

部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

任务编码D-5任务班中服务一维修要求服务

设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机

工作项目操作步骤及标准

认真听同时在维修单上记录好客人的要求

-报告的日期与时间

-房间号/位置

询问客人的要求-维修种类

-所需的时间

-维修人

-备注

说：“给您带来的不便请您原谅，我马上通知工程部去您的房间修理。”

记住：

向客人致歉同时

-立即通知工程部

立即致电工程部

-传送房间位置与有关信息

-在记录本上写下接听者的姓名。

10分钟后，需要致电工程部，确认工作正在进行中

若工作已完成，打电话询问客人是否满意这次维修，再次向客人致教并询问客人是

后续电话

否需要其他帮助，说：“XX先生/女士,工程部是否已在维修？您玄此项工作满意

吗？”

假如这项缺陷很严重或者需要维修很长时间

客人换房询问客人：“XX先生/女士，抱歉，我们的工程人员可能需要很长时间去维修，我建议

您在方便的时候更换房间，您看能够吗？”

部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

任务编码D-5任务班中服务一维修要求服务

设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机

工作项目操作步骤及标准

遗失物品的要求说：“您好，服务中心，我是XX,XX先生/女士，有什么能够帮您？”

来自房间在住客人

-房间号

-丢失时间

-物品位置

-物品描述

全面纪录

已退房的客人（再次确认客人姓名与房号）

遗失物品情况

-客人抵/离店时间

-房间号

-物品位置

-物品描述

-客人地址，联系方式

确认遗失与遗留通知房务中心检查物品

关于在住客人

处理遗留-在交还客人物品前核实客人的描述以此来确定此物品属于该客人

-填写遗失/留手册并让客人签名

向客人致歉并提及AM\GRO,然后说：“对不起，XX先生/女士，我们未找到物品，

未找到物品

我们将上报AM/GRO,并给您回电话，谢谢您的来电。”

部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

任务编码D-5任务班中服务一处理遗失与找到问题服务

设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机

工作项目操作步骤及标准

来自房间在住客人：

-房间号

-丢失时间

-物品位置

-物品描述

全面记录

已退房的客人（再次确认客人姓名与房号）：

遗失物品情况

-客人抵/离店时间

一房间号

-物品位置

-物品描述

-客人地址，琰系方式

确认遗失与遗留通知房务中心检查物品

关于在住客人

外理遗留-在交还客人物品前核实客人的描述以此来确定此物品属于该客人

-填写遗失/留手册并让客人签名

关于离店的客人

-假如客人亲自回店取回物品，写下这个案例，纪录物品描述与客人信息，同时通

知客房中心

-假如客人要求第三者取得物品，告诉客人需要个人书面授权（包含客人姓名/身份

证或者护照编号）

*客人的姓名/身份证或者护照编号

*授权人的姓名/身份证或者护照编号

未找到物品

*客人授权陈述

*客人签名

-假如客人要求我们邮寄物品给他/她，邮资应由客人支付，真诚要求客人发传真给

我们，说明邮资由他/她支付，简要写明丢失物品与邮件住址以备将来的填写

-填写L&F手册

向客人致歉并提及AM\GRO,然后说：“对不起，XX先生/女士，我们未找到物品，

我们将上报AM/GRO,并给您回电话，谢谢您的来电。”

部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

任务编码D-5任务班中服务一处理客人电话投诉服务

设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机

工作项目操作步聚及标准

三声之内接起电话，说：“你好，客服中心，我是XX,XX先生/女士，有什么能够

帮您？”

一聆听客人

一为问题表示诚恳的懂得

聆听客人

-道歉

-负起责任并迅速尝试尽可能的自己处理问题。

说：“是的，XX先生，很抱歉，我明白您现在的处境，请让我处理，我将5分钟

内向您回电反馈信息。”

感谢客人向我

们埋怨说：“XX先生/女士，感谢您对我们的批判，我们会立即调查。”

采取下列措施：

-通知客人要做的事

-确定问题马上会被关注

采取措施

-假如有任何无法预料的拖延，立即通知客人.

-确定你将一直与客人保持联系，说：“XX先生/女士，我的同事马上会去处理。”

“XX先生/女士，很抱歉，工程人员会晚5分钟过去，请稍等，谢谢。”

尽可能全面的给有关部门正确的信息。

通知有关部门

-随后联系部门

保持通知客人

你已做的事。说：“XX先生/女士，我已在5分钟内通知了我的同事，请稍等，谢谢。”

-通知客人采取的措施与结果。

-确定客人是否对结果满意。

说：“XX先生/女士，我们的工程人员过去处理问题了吗？”

确定满意程度

“您对结果还满意吗？”

“还有什么能够帮您的吗？”

“谢谢，祝您一天愉快！”

-记录客人的历史意见。

-假如有必要，准备适意的道歉信（由责任经理），并在3。分钟内送到客人房间。

记录事件

（假如时间太晚，能够在第二天早上10点之前送到客人房间）

一记下这个事件，注明日期、时间、涉及人员与处理结果。

部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

任务编码D-5任务班中服务一处理客人电话投诉服务

设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机

工作项目操作步骤及标准

它们务必记录在放于服务中心门上的“送入房间的物品”手册中。

送物品者务必记录下列内容：

日期

房间号码

姓名

关于任何手写的时间

留言或者信件物品种类

它们务必被放置于每个楼层的信箱中，留言与信件将会被前台服务人员送到各自的

房间。

只有能够放置于门缝的信件记录务必传达到服务中心。

关于不能放置于门缝的留言条，能够由管理人员送到服务中心，通知客人我们已收

到他的信件并致电服务中心送到他的房间。

任何使用Fidelio系统打出的信息都能够由服务中心的信息打印机打印。

若要切碎打印的信息，应该采取下列步骤：

首先，按下SEL键，停止所有正在打印的信息。

收到的信息被打按下TEAR键，向前装载以便更好的切碎纸张。

印出来。切碎纸张。

再次按下SEL键，再次启动打印机。

以上采取的步骤用来避免纸张的调整不当。

假如打印的信息仍然存在问题，重新调整打印机，打印出信息。

在送到房间之前，留言将会放置于楼层的信箱中。

尽可能快的将传真与留言送到客人的房间也是服务中心服务人员的,壬务。做好正确

的记录，确定正确的信息或者传真已送到正确的房间。

下列事项应该坚守：

1、收集楼层信箱所有的传真与留言，从高楼层到低楼层依次收集。

2、一张送信人签单务必出自工作地点。送信人签单依照下列格式：

姓名：

房间号：

在离开服务中心传送传真或者留言条之前，送信人签单上需记录前台服务员的

姓名。时间日期务必在送信人签单背面盖章。

3、在离开服务中心之前，根据fidelio系统再次确认传真或者留言上的姓名与房

号以保证写于信封上时没有任何错误。

4、乘坐客梯到达房间。

传真与留言的传5、抵达客房之前，认真核对门上的房间号码与信封上的房间号码，确保一致。

递。6、将信封从下方门缝塞入。

7、在送信人签单上记录投递信件的房间号，同时注明物品种类。

类型缩写如下：

传真留言

信件

机票再确认

信封早餐券

包裹

缩写是在房间号码的后一栏注明，再往后一栏是送入房间的物品的编号。

1、在顶层投递以后，能够乘坐电梯去下面的楼层。

假如只下一层，应该走楼梯"这样是为了不占用电梯同时也节约了等电梯的时间.

2、所有信封投递完毕后，回服务中心，同时在送信人签单后面记录时间。

3、在总台核对投递签单同“新传真”、“房间物品”记录簿的房间号码。

确保它们完全一致。在记录簿上签名证明物品已送达。

在服务中心，我们只是在应传真发送者的要求才发送对外传真作为回复。

假如是出于其他目的，我们会在商务中心发送对外传真。

对外发送传真时下列步骤要注意：

1）确保传真号的国家代码与区域代码是正确的。

2）传真前，按下前台密码。

3）将文件的正面朝下放入正确的位置。

4）先拨xxx取得国际联通，与国家连接后键入区域代码。无地方代码。