2026年中职第二学年（酒店管理）客房服务综合测试题及答案

2026年中职第二学年（酒店管理）客房服务综合测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.客房部的首要任务是（）。A.保证客房设施设备齐全B.提供优质的客房服务C.确保客房清洁卫生D.满足客人的各种需求2.客房服务员在整理客房时，应遵循的原则是（）。A.先上后下，先里后外B.先下后上，先里后外C.先上后下，先外后里D.先下后上，先外后里3.客房卫生间的清洁顺序是（）。A.面盆-马桶-淋浴间地面-浴缸B.马桶-面盆-淋浴间地面-浴缸C.面盆-淋浴间地面-马桶-浴缸D.淋浴间地面-面盆-马桶-浴缸4.客房床上用品的更换周期一般为（）。A.一天B.两天C.三天D.视客人要求而定5.客人投诉客房内有异味，服务员应首先（）。A.向客人道歉并更换房间B.查找异味来源并进行处理C.给客人提供空气清新剂D.报告上级领导6.客房服务中，为客人提供叫醒服务的时间误差应控制在（）。A.1分钟B.2分钟C.3分钟D.5分钟7.下列不属于客房安全设施设备的是（）。A.烟雾报警器B.保险箱C.电热水壶D.紧急疏散图8.客房服务员在接听客人电话时，应在（）内接听。A.1声B.2声C.3声D.4声9.为客人提供加床服务时，加床的规格一般为（）。A.1.2米单人床B.1.5米单人床C.1.8米单人床D.2米单人床10.客房迷你吧的酒水属于（）。A.免费提供B.收费项目C.部分免费D.视酒店规定而定11.客房卫生间淋浴喷头的出水应（）。A.均匀有力B.忽大忽小C.水流缓慢D.无水流出12.客房服务员在清洁房间时，发现客人遗留的贵重物品，应（）。A.自行保管B.交给上级领导C.联系客人归还D.据为己有13.客房内的温度一般应控制在（）。A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃14.下列关于客房布草洗涤的说法，正确的是（）。A.可以与其他衣物一起洗涤B.洗涤水温越高越好C.要使用专用的洗涤剂D.洗涤后无需烘干15.客房服务中，为客人提供擦鞋服务的时间一般为（）。A.当天下午B.第二天上午C.客人提出要求后1小时内D.随时都可以16.客房内的垃圾桶应（）清理一次。A.每天B.两天C.三天D.视垃圾量而定17.客房服务员在整理客房时，发现客人损坏了房间物品，应（）。A.要求客人赔偿B.自行维修C.报告上级领导并记录D.装作没看见18.下列不属于客房服务心理的是（）。A.优先心理B.求尊重心理C.求安全心理D.求舒适心理19.客房服务中，如果客人对服务不满意，服务员应（）。A.据理力争B.耐心倾听并道歉C.不理会客人D.让客人找上级领导20.客房部与其他部门沟通协调的主要目的是（）。A.推卸责任B.争取利益C.提高服务质量D.减少工作量二、多项选择题（总共10题，每题3分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）1.客房服务的特点包括（）。A.服务性B.随机性C.复杂性D.安全性2.客房清洁卫生的标准包括（）。A.眼看到的地方无污迹B.手摸到的地方无灰尘C.设备用品无损坏D.空气清新无异味3.客房服务中，常见的客人投诉类型有（）。A.对服务态度的投诉B.对设施设备的投诉C.对环境卫生的投诉D.对收费的投诉4.客房安全管理的内容包括（）。A.消防安全B.治安安全C.设施设备安全D.食品安全5.客房服务员在为客人提供服务时，应具备的基本素质有（）。A.良好的沟通能力B.较强的服务意识C.熟练的操作技能D.丰富的专业知识6.客房内的家具设备应定期进行（）。A.清洁B.保养C.维修D.更换7.客房服务中，为客人提供个性化服务的方法有（）。A.了解客人需求B.提供针对性服务C.创造惊喜服务D.满足客人不合理要求8.客房部与前厅部的沟通协调内容包括（）。A.客房预订信息的传递B.客人入住和退房手续的办理C.客人特殊需求的沟通D.客房状态的更新9.客房服务中，处理客人投诉的原则有（）。A.真心诚意地帮助客人解决问题B.不与客人争辩C.维护酒店利益D.及时处理投诉10.下列关于客房服务质量控制的说法，正确的是（）。A.建立质量标准B.加强员工培训C.定期进行质量检查D.及时处理质量问题三、判断题（总共10题，每题2分，请在括号内打“√”或“×”）1.客房服务就是打扫房间卫生。（）2.客房服务员可以随意进入客人房间。（）3.客人投诉后，酒店必须无条件满足客人的要求。（）4.客房安全管理只需要关注客人的人身安全。（）5.客房服务质量的高低直接影响酒店的整体形象。（）6.客房内的物品摆放可以根据客人的喜好随意调整。（）7.客房服务员在为客人提供服务时，不需要注意个人形象。（）8.客房部与其他部门沟通协调时，应遵循平等互利的原则。（）9.处理客人投诉时，服务员应尽量拖延时间，让客人自己放弃投诉。（）10.客房服务质量控制是一个持续改进的过程。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.简述客房服务的基本流程。2.如何做好客房安全管理工作？3.客人投诉时，服务员应如何处理？五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据所给案例，回答问题）1.某酒店客房部接到一位客人的投诉，称其入住的房间内有一只蟑螂。服务员小李接到投诉后，立即前往客人房间查看。请分析小李应如何处理这起投诉？2.一天，客房服务员小张在整理房间时，发现客人遗落了一部手机。小张将手机交给了上级领导。请分析小张的做法是否正确？如果是你，你会怎么做？答案：一、1-5：B、A、A、B、B6-10：C、C、C、B、B11-15：A、B、C、C、C16-20：A、C、A、B、C二、1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√四、1.准备工作、进房清洁、整理房间、检查房间、补充物品、离开房间。2.建立安全制度、加强员工培训、配备安全设施、做好日常检查、及时处理安全问题。3.耐心倾听、表示歉意、记录投诉内容、及时处理、跟踪反馈。五、1.小李应立即向客人道歉，然后检查房间，确认蟑螂情况。如果确实有蟑螂，应迅速清理，并更换房间或提