高速公路管理标准化操作手册

高速公路管理标准化操作手册一、手册概述1.1编制目的为规范高速公路运营、养护、安全、应急等全流程管理行为，提升管理效率与服务质量，保障道路安全畅通、服务规范有序，特制定本操作手册。手册立足实际管理场景，明确各岗位标准化操作要求，为管理决策、一线作业提供清晰指引。1.2适用范围本手册适用于高速公路运营管理单位的管理人员、一线作业人员（含收费、路政、养护、服务区等岗位），可作为日常管理、应急处置、考核改进的核心依据。二、运营管理标准化操作2.1收费管理2.1.1收费车道操作规范上岗准备：作业人员按规定着装，提前10分钟到岗；检查车道设备（栏杆机、费额显示器、称重设备等）运行状态，确认票据、备用金齐全。操作流程：1.车辆驶入时，结合人工判断与智能系统，快速识别车型、核对货运车辆称重数据。2.按费率标准计算费用，清晰告知司乘缴费金额，支持现金、ETC、移动支付等多元方式。3.确认缴费成功后抬杆放行，同步上传交易数据至管理系统。特情处理：遇U型车、无卡/坏卡车辆，核查通行记录后依规收费，填写《特情车辆处理登记表》。设备故障时，立即切换备用车道或启用应急流程，同步报修并做好现场解释。2.1.2票款管理票据领取需双人签字，按编号顺序使用；作废票据全联留存并标注原因。班次结束后，双人核对票款与系统记录，封包上缴并留存电子、纸质台账。2.2路政管理2.2.1日常巡查巡查频次：主线路段每日至少1次，桥隧、互通区每周至少2次（特殊天气加密）。巡查内容：检查路面坑槽、抛洒物，交安设施（护栏、标志、标线）完好性，桥下空间、隧道内违规侵占行为。处置流程：发现隐患后，现场拍照、定位并上传“路政巡查APP”，通知养护或执法部门处置；重大隐患（如桥梁支座开裂）立即封闭车道并上报。2.2.2路产保护与超限治理涉路施工（管线穿越、广告牌设置）需严格审核方案，现场监管确保不损坏路产。超限车辆治理：依托检测站劝返或依规处罚，建立超限台账并定期分析源头。2.3服务区管理2.3.1服务标准公共卫生间每小时清洁1次，提供免费洗手液、卫生纸，通风良好无异味。餐饮区实行“明厨亮灶”，食材索证索票，餐品价格公示且不高于当地市价。停车场24小时值守，引导车辆有序停放，危化品车辆专区停放并登记。2.3.2环境卫生与商业管理每日全域清扫，垃圾分类处置，污水达标排放。商业店铺实行准入管理，定期检查商品质量，严禁售卖过期、“三无”产品。三、养护管理标准化操作3.1日常养护3.1.1路面养护每日巡查路面，发现坑槽、裂缝等病害，24小时内应急处置（临时填补），72小时内永久修复。定期清理路面抛洒物、边沟杂物，保持排水系统畅通。3.1.2桥隧养护桥梁每月检查支座、伸缩缝，每季度检查结构裂缝、混凝土剥落；隧道每周检查照明、消防设施、通风系统。桥隧病害按“一桥一隧一档案”管理，优先处置结构安全隐患。3.2专项养护3.2.1养护计划编制每年底结合路况检测数据（PCI、MQI），编制次年专项计划（路面大修、桥梁加固），明确工期、预算、技术标准。3.2.2施工管理施工前办理占道许可，设置规范施工标志，安排专人指挥交通。施工过程中监理旁站，关键工序（沥青摊铺、支座更换）留存影像资料。四、安全管理标准化操作4.1安全制度建设建立“一岗双责”制度，签订安全责任书；每2年修订《安全生产操作规程》，涵盖各岗位。4.2隐患排查治理每月全员排查，重点检查机电设备、施工现场、服务区燃气设施。隐患实行“清单式”管理，明确整改责任人、时限、措施，验收销号后留存资料。4.3安全培训与演练新员工入职接受3天安全培训，在岗人员每年复训不少于16学时。每半年组织1次综合演练（交通事故、火灾处置），复盘后优化预案。五、应急管理标准化操作5.1应急预案体系制定《突发事件应急预案》，涵盖事故、自然灾害、公共卫生事件等场景，每年结合演练效果、环境变化修订。5.2应急处置流程事故类：接警后5分钟内调度力量赶赴现场，实施管制、救治、清理，同步上报属地部门。自然灾害类：暴雪天气提前储备融雪剂，启动“一路三方”（高速、交警、路政）联动除雪保通。5.3后期评估与改进处置结束后72小时内复盘，分析响应速度、资源调配等不足，制定改进措施并更新预案。六、智慧化管理标准化操作6.1信息化系统应用收费系统：实时监控交易，异常数据（短款、频繁特情）自动预警，人工复核后处置。监控系统：通过“智慧高速平台”查看路况，发现拥堵、事故后1分钟内推送至终端。6.2数据管理建立车流量、病害记录等台账，每月分析趋势，支撑养护、运营决策。数据“双备份”（本地+云端），每季度验证备份有效性。6.3智能设备运维机电设备（ETC门架、摄像头）每周巡检1次，故障24小时内修复。建立运维档案，分析故障规律以优化维护计划。七、考核与持续改进7.1考核机制建立KPI体系，考核指标含：收费差错率（≤0.1%）、路政结案率（≥98%）、养护处置及时率（≥95%）、安全事故发生率（≤0.2起/百万车公里）。月度统计、季度考核，结果与绩效、晋升挂钩。7.2持续改进每半年开展“流程优化”活动，收集一线、司乘反馈（意见箱、APP投诉）。运用PDCA循环（计划-执行-检查-处理），重构低效流程（如特情处理），验证后固化。八、附