2026年登机口代理考试大纲及试题

2026年登机口代理考试大纲及试题考试大纲考试对象：从事或拟从事登机口代理服务的人员。考试内容：1.政策法规（占比30%）2.服务流程与标准（占比40%）3.应急处理能力（占比20%）4.行业知识与实务（占比10%）考试形式：闭卷笔试，总分100分，及格线60分。一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）1.根据《民航机场服务质量管理体系》（CAAC-AC-2172-2019），登机口代理公司应定期接受哪个机构的监督审核？A.中国民航局B.国际航空运输协会（IATA）C.地方民航管理机构D.机场管理机构2.旅客因登机口变更需要重新排队时，代理人员应优先告知以下哪类旅客？A.经济舱旅客B.航班延误超过3小时的旅客C.头等舱旅客D.儿童旅客3.登机口关闭前15分钟，代理人员应确保以下哪项信息与机务确认无误？A.旅客名单核对B.航班登机牌回收率C.机组人员交接情况D.通道开放状态4.旅客携带超过5公斤的液体行李时，以下哪项操作符合国际民航组织（ICAO）规定？A.允许随身携带，但需额外付费B.必须托运，且需提前24小时申报C.允许随身携带，但需符合尺寸限制D.禁止携带，需购买特殊行李服务5.以下哪种情况下，登机口代理公司有权拒绝旅客登机？A.旅客携带宠物但未申报B.旅客登机牌与身份证信息不符C.旅客因天气原因无法登机D.旅客行李超重但已缴纳费用6.在机场T3航站楼，某航班因机务故障延误，代理人员应优先安抚以下哪类旅客？A.已购买改签服务的旅客B.儿童旅客C.经济舱旅客D.无座位号的候补旅客7.根据《中国民航旅客不正常运输服务管理办法》，航班延误超过多少小时，代理公司需协助旅客办理免费食宿？A.2小时B.4小时C.6小时D.8小时8.登机口关闭后，代理人员应立即采取以下哪项措施？A.清理通道，准备下一航班服务B.确认无旅客滞留后关闭门禁C.与机组交接登机牌回收情况D.发布航班延误通知9.旅客投诉登机口服务不达标时，代理公司应首先采取以下哪项措施？A.调解旅客与机组矛盾B.向机场管理部门汇报C.了解具体问题并记录D.立即暂停该登机口服务10.在三亚凤凰国际机场，登机口代理人员发现旅客行李中有免税品，以下哪项操作是合规的？A.要求旅客立即申报海关B.允许旅客直接登机，后续补交关税C.拒绝旅客登机，直至海关核查完毕D.代为申报海关，收取手续费二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）1.登机口代理公司在服务过程中需遵守哪些信息安全规定？A.旅客姓名、证件号需脱敏处理B.登机信息不得泄露给非授权人员C.航班动态实时更新至旅客端D.代理人员需佩戴工作证件2.以下哪些情况属于登机口突发事件？A.航班因天气取消B.旅客突发疾病C.机组人员更换D.通道设备故障3.代理人员协助旅客办理退改签时，需核对以下哪些信息？A.旅客身份证明B.航班状态C.改签后的航班信息D.退改签费用标准4.在云南昆明长水国际机场，登机口代理人员需特别注意以下哪些安全事项？A.无人机干扰防范B.旅客携带危险品核查C.通道消防设备检查D.儿童看护管理5.以下哪些措施有助于提升登机口服务满意度？A.实时播报航班动态B.设置投诉反馈渠道C.提供免费Wi-Fi服务D.培训代理人员应急用语三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）1.登机口代理公司无需承担航班延误的赔偿责任。（×）2.旅客因登机口关闭后迟到，代理公司可拒绝其登机。（√）3.代理人员需协助海关检查旅客行李，但无权干预。（√）4.在海南三亚，登机口代理人员可代为购买免税品提货单。（×）5.登机口关闭前30分钟，代理人员必须清场。（×）6.代理公司需向旅客公示收费标准，但无需明示投诉流程。（×）7.旅客携带宠物无需额外申报，可直接登机。（×）8.在新疆乌鲁木齐，登机口代理人员需协助核对民族文字证件。（√）9.登机口关闭后，代理人员可擅自调整航班信息。（×）10.代理公司需定期对员工进行反恐培训。（√）四、简答题（共4题，每题5分，合计20分）1.简述登机口代理公司在航班延误时的应急处理流程。答案要点：-立即向机场管理部门汇报延误情况；-协助旅客办理退改签；-发布延误信息，安抚旅客情绪；-联系机组确认后续安排；-确保旅客食宿问题。2.在西藏拉萨贡嘎机场，代理人员需特别注意哪些高原服务事项？答案要点：-提醒旅客预防高原反应，建议携带药物；-优先服务突发疾病的旅客；-避免剧烈运动，减少旅客疲劳；-协助旅客适应海拔差异。3.登机口代理公司如何处理旅客投诉？答案要点：-倾听投诉内容，记录关键信息；-调查核实情况，联系相关部门协调；-及时反馈处理结果，必要时道歉赔偿；-建立投诉档案，分析改进服务。4.举例说明登机口代理公司在安检环节的配合要点。答案要点：-确保旅客排队有序，避免拥挤；-协助安检人员核对证件与行李；-提醒旅客遵守安检规定，如禁止品；-优先服务特殊旅客（如残疾人、孕妇）。五、论述题（共2题，每题10分，合计20分）1.结合实际案例，论述登机口代理公司在跨省航班服务中的协调能力要求。答案要点：-协调对象：涉及多省航班时，需协调始发地、经停地、目的地代理公司；-信息同步：确保航班动态、旅客名单、政策标准一致；-资源调配：合理分配人力、设备，应对跨省航班流量；案例：某旅客因跨省航班延误，代理公司通过协调经停地代理提前安排住宿，避免投诉。2.分析登机口代理公司在疫情常态化下的服务优化措施。答案要点：-健康筛查：加强旅客体温检测，配合防疫政策；-无接触服务：推广电子登机牌、自助值机；-信息透明：实时更新防疫要求，减少旅客焦虑；-应急预案：建立快速响应机制，处理突发感染情况。答案与解析一、单选题1.C解析：地方民航管理机构负责对代理公司的日常监管。2.C解析：头等舱旅客优先权符合服务标准。3.A解析：登机口关闭前需核对名单，避免漏乘。4.C解析：国际民航规定允许随身携带，但尺寸受限。5.B解析：登机牌与身份证不符属违规行为。6.A解析：已购买改签服务的旅客权益优先保障。7.B解析：延误4小时以上需提供免费食宿。8.B解析：关闭后需确认无滞留再操作。9.C解析：首要是了解问题，避免二次矛盾。10.D解析：代为申报符合三亚海关流程。二、多选题1.ABCD解析：均属信息安全合规要求。2.ABD解析：C属正常航班调整。3.ABCD解析：退改签需核对全部信息。4.ABCD解析：高原机场需全面关注安全。5.ABCD解析：均为提升服务满意度的有效措施。三、判断题1.×解析：代理公司需承担部分延误责任。2.√解析：登机口关闭后迟到属违规。3.√解析：代理协助但不干预海关执法。4.×解析：代购免税品需旅客本人操作。5.×解析：清场需在关闭前15分钟完成。6.×解析：投诉流程必须公