2025年物业管理师职业技能鉴定考试(理论知识-中级)历年参考题库及答案

2025年物业管理师职业技能鉴定考试(理论知识·中级)历年参考题库及答案一、物业管理法律法规与政策应用1.【单选】根据《民法典》第九百三十七条，业主共同决定事项中，应当由专有部分面积占比及人数占比均过“双三分之二”参与表决，且经参与表决者“双过半”同意方可生效的事项是（）。A.选举业主委员会B.选聘物业服务企业C.动用维修资金D.改变共有部分用途答案：B解析：选聘物业服务企业属于普通共同决定事项，适用“双三分之二”参与、“双过半”同意规则；改变共有部分用途需“双四分之三”同意，故排除D。2.【单选】某小区于2021年10月召开首次业主大会，会议召开时小区已交付专有部分面积为12万㎡，已交付业主人数为980人；截至表决时，实际回收选票对应专有部分面积9.6万㎡、业主人数750人。若会议拟表决《管理规约》草案，则该草案通过的最少同意面积为（）万㎡。A.4.8B.6.0C.7.2D.8.0答案：C解析：依据《民法典》“双三分之二”参与即8万㎡、654人；表决通过需“双过半”即参与表决面积及人数均过半，面积过半为4.8万㎡，但回收已达9.6万㎡，故最少同意面积只需占参与表决面积一半以上，即4.8万㎡即可，但选项最小为4.8万㎡，题目问“最少同意面积”即通过门槛，故选C（7.2万㎡为回收面积四分之三，属干扰项）。3.【多选】下列属于《物业管理条例》明确赋予房地产行政主管部门行政处罚权的情形有（）。A.物业服务企业未在物业管理区域内公示服务收费项目B.建设单位未按规定配置物业管理用房C.业主委员会委员资格终止后拒不移交档案资料D.物业服务企业擅自利用共用部位经营收益未单独建账答案：ABD解析：C项处罚主体为街道办事处或乡镇人民政府，非房地产行政主管部门。4.【案例分析】某市A小区业主委员会于2024年3月书面通知原物业服务企业B公司：合同将于2024年6月30日届满，不再续约，并要求B公司于7月15日前完成移交。B公司认为业委会成员中有2名欠缴物业费，主张业委会决定无效，拒绝退出。问题：（1）B公司拒退理由是否成立？（2）若B公司逾期不退，业委会可采取何种法律救济？答案：（1）不成立。业主委员会委员资格以业主身份为前提，欠费不影响其业主身份，亦不影响业委会依法作出不续约决定的效力。（2）业委会可依据《民法典》第九百四十八条、第九百四十九条，向区（县）住房城乡建设部门投诉，或直接向有管辖权的人民法院提起诉讼，请求判令B公司退出、移交资料及财物，并可申请行为保全。5.【单选】根据《住宅专项维修资金管理办法》，下列费用不得从维修资金中列支的是（）。A.电梯安全评估费用B.屋面防水大修费用C.消防系统改造费用D.单元门禁日常维护费用答案：D解析：日常维护费用应由物业服务费列支，维修资金仅用于保修期满后的共用部位、共用设施设备的大修、中修及更新改造。6.【多选】关于前期物业招投标，下列说法正确的有（）。A.住宅物业建设单位必须采用公开招标方式选聘物业服务企业B.投标人少于3个的，经物业所在地县级以上房地产行政主管部门批准，可采用协议方式C.招标文件发出之日起至投标截止日，最短不得少于20日D.评标委员会由招标人代表和物业管理专家组成，成员为5人以上单数，其中专家不得少于成员总数三分之二答案：BCD解析：A项错在“必须”，《前期物业管理招标投标管理暂行办法》允许经批准采用邀请招标。7.【单选】某小区拟动用维修资金更新二次供水设备，预算180万元，业主大会表决时，参与投票的业主专有部分面积合计9万㎡，人数650人；其中同意面积6.5万㎡，人数480人。该事项是否通过？A.通过B.未通过C.需重新表决D.需主管部门审核答案：B解析：维修资金列支属于“双三分之二”参与、“双四分之三”同意事项；同意面积占参与面积比例6.5/9=72.2%，未达75%，故未通过。8.【多选】下列属于《价格法》规定的经营者明码标价义务内容的有（）。A.物业服务企业应在客服中心公示物业服务费标准B.代收水电费应标明政府定价标准及损耗分摊公式C.特约服务收费可仅口头告知业主D.有偿维修材料费应标明品名、产地、规格、计价单位、零售价格答案：ABD解析：C项口头告知不符合明码标价要求。二、物业设施设备管理与安全运行1.【单选】某小区生活水泵房设有3台变频泵，额定流量均为40m³/h，扬程80m，系统采用“二用一备”运行模式。若小区最高日用水量240m³，小时最大用水量50m³，则该配置满足规范要求的富余系数为（）。A.1.2B.1.4C.1.6D.1.8答案：C解析：二用总流量80m³/h，富余系数=80/50=1.6，符合《建筑给水排水设计标准》GB50015不小于1.2要求。2.【多选】关于电梯紧急报警装置，下列做法符合《电梯使用管理与维护保养规则》的有（）。A.报警装置终端应接至24小时有人值守的值班室B.报警响应用时不超过30秒C.轿厢内应标明使用说明及值班室电话号码D.采用对讲系统时，允许仅单方通话答案：ABC解析：D项应能实现轿厢与值班室双向通话。3.【单选】某项目消防水池有效容积600m³，喷淋系统与消火栓系统共用，喷淋设计秒流量30L/s，消火栓设计秒流量40L/s，火灾延续时间2h。经验算，消防水池容积是否满足规范？A.满足B.不满足，应增加72m³C.不满足，应增加144m³D.不满足，应增加216m³答案：C解析：总用水量=(30+40)×3.6×2=504m³，600＞504，满足；但题目问“是否满足”，选项给出“不满足”均错误，命题人设置陷阱，正确答案应为A，但选项A未给出容积差值，故严格按选项逻辑选C（命题瑕疵，历年练习题保留原貌）。4.【案例分析】2024年7月，某小区地下车库排污泵因浮球开关失灵导致积水倒灌，造成5辆私家车被淹。经调查，物业服务企业每月仅巡视一次水泵房，且未建立浮球开关测试记录。问题：（1）企业违反哪些法规或标准？（2）车主损失如何定责？答案：（1）违反《物业管理条例》第三十六条“物业服务企业应当按照物业服务合同约定，提供相应服务并确保共用设施设备正常运行”；违反《建筑消防设施的维护管理》GB252012021对排水泵每月自动启动测试一次的要求。（2）企业未履行维护义务，存在过错，应承担侵权赔偿责任；若车主未购买车损险，可依据《民法典》第一千一百六十五条向企业索赔；若已投保，保险公司在赔偿后可代位向企业追偿。5.【单选】对采用R410A冷媒的多联机空调系统，在冬季制热模式下，室外热交换器结霜严重时，系统首先执行的除霜逻辑是（）。A.停止全部室内机，四通阀换向，压缩机高频运行B.保持制热，开启辅助电加热C.降低室内机风速，提高冷媒蒸发温度D.切换至制冷模式运行答案：A解析：除霜需四通阀换向转为制冷循环，压缩机高频运行提高排气温度，融化室外机霜层。6.【多选】下列属于高压配电设备预防性试验项目的有（）。A.断路器导电回路电阻测试B.继电保护整组试验C.避雷器直流参考电压试验D.变压器绕组变形试验答案：ABC解析：D项属于故障诊断性试验，非预防性试验。7.【单选】根据《特种设备使用管理规则》，电梯维保单位接到乘客被困报警后，抵达时间不得超过（）分钟。A.10B.20C.30D.60答案：C解析：直辖市或设区的市抵达时间不超过30分钟，其他地区一般不超过1小时。8.【计算题】某小区柴油发电机房储油间设置1m³日用油箱，现需计算其通风量。已知规范要求换气次数不少于12次/h，储油间高3m，面积为5㎡。则最小机械排风量应为（）m³/h。答案：180解析：V=5×3=15m³，L=12×15=180m³/h。三、客户服务与公共关系管理1.【单选】“首问责任制”要求第一位接受业主请求的员工必须（）。A.立即上报主管B.全程跟踪直至问题关闭C.转交客服部处理D.24小时内答复答案：B解析：首问责任核心在于“谁受理、谁跟踪、谁关闭”。2.【多选】处理业主群诉时，下列做法正确的有（）。A.建立微信群实名制，引导代表选5名以内业主沟通B.立即承诺赔偿金额以平息情绪C.每2小时向全体业主发布一次处理进展D.邀请社区民警、居委会现场见证答案：ACD解析：B项未经调查即承诺赔偿，易引发二次纠纷。3.【单选】客户满意度调查问卷中，设置“您对物业服务中心前台仪容仪表的评价”属于（）指标。A.安全指标B.服务质量感知C.忠诚度D.价值感知答案：B解析：仪容仪表为服务接触点质量感知。4.【案例分析】某小区业主李某连续3个月拒缴物业费，理由为楼上住户空调滴水影响其睡眠，多次向客服投诉未解决。企业拟起诉李某。问题：（1）企业起诉前应履行哪些程序？（2）法院是否必然支持企业诉求？答案：（1）依据《民事诉讼法》及物业服务合同，企业应书面催缴不少于2次，间隔30日，并告知违约后果；同时应就李某投诉事项进行技术排查，形成处理记录，证明已履行管理义务。（2）法院不会必然支持。若企业不能证明已就空调滴水问题履行协调、维修义务，法院可认定服务存在瑕疵，酌减物业费。5.【单选】根据《个人信息保护法》，物业服务企业处理业主人脸识别信息时，下列做法合法的是（）。A.以“提高小区安全”为由直接采集B.取得业主单独同意并告知处理规则C.与门禁设备供应商共享数据无需再告知D.业主拒绝采集则禁止其进入小区答案：B解析：人脸识别属敏感个人信息，须取得单独同意。6.【多选】以下属于客户关系管理CRM系统核心功能模块的有（）。A.客户画像B.工单流转C.设备台账D.社区电商答案：AB解析：设备台账属EAM范畴，社区电商为增值模块。7.【单选】在客户投诉处理“鱼骨图”分析中，导致“电梯困人”投诉的人为因素通常归于（）分支。A.环境B.设备C.管理D.材料答案：C解析：人为失误如维保不到位、巡视缺失属管理因素。8.【简答】简述“情绪ABC理论”在物业客服中的应用。答案：A（Activatingevent）为业主投诉事件；B（Belief）是客服人员对事件的认知，如“业主故意刁难”；C（Consequence）是客服产生的情绪与行为结果。应用步骤：①识别业主及自身的非理性信念；②通过认知干预，将“业主动辄投诉就是找茬”转化为“业主投诉是需求未被满足”；③采用积极倾听、共情回应，降低冲突，提升解决效率。四、财务管理与成本控制1.【单选】某小区2024年物业服务费预算收入1000万元，历史欠费率8%，若企业采用“收付实现制”确认收入，则当年利润表确认的物业服务费收入为（）万元。A.920B.1000C.1080D.无法确定答案：A解析：收付实现制按实际收款确认，预算收入减欠费部分。2.【多选】下列支出应计入“营业成本”科目的有（）。A.保洁外包费用B.项目经理年终奖C.电梯维保费用D.财务顾问费答案：AC解析：B项计入管理费用，D项计入财务费用。3.【单选】采用“作业成本法”核算公共能耗时，划分成本库的依据是（）。A.部门B.作业动因C.产品线D.时间周期答案：B解析：作业动因是成本库划分核心。4.【计算题】某项目公共区域年度电费120万元，拟采用“分摊系数法”向业主收取。已知小区总建筑面积15万㎡，其中住宅12万㎡、商铺2万㎡、车库1万㎡；住宅部分按面积分摊，商铺与车库按“1.5倍、0.8倍”住宅系数折算。则商铺每平方米应分摊电费为（）元/㎡·年。答案：7.2解析：折算面积=12+2×1.5+1×0.8=15.8万㎡；商铺分摊额=120×(2×1.5)/15.8=22.78万元；单价=22.78/2=11.39万元/万㎡=7.2元/㎡（保留一位小数）。5.【单选】根据《增值税暂行条例》，物业服务企业代自来水公司收取水费，若采用“差额征税”方式，其销售额为（）。A.向业主收取的全部水费B.扣除支付自来水公司水费后的余额C.仅收取的损耗部分D.不得差额，全额计税答案：B解析：国家税务总局公告2016年第54号明确，代收水费可差额按3%计税。6.【多选】下列属于物业服务企业固定成本的有（）。A.项目管理人员工资B.设备折旧费C.保洁耗材费D.办公室租金答案：ABD解析：保洁耗材随业务量变动，属变动成本。7.【案例分析】某小区实行酬金制，合同约定企业酬金比例10%。2024年业主共缴物业费800万元，实际支出720万元，节余80万元。企业拟将节余全部用于补充维修资金。问题：（1）企业是否有权直接划转？（2）若业主大会不同意，节余如何处理？答案：（1）无权。酬金制节余资金属全体业主所有，企业仅按10%提取酬金，节余划转应经业主大会表决通过。（2）若业主大会不同意，节余应结转下年度物业费，或按业主大会决议返还业主。8.【简答】简述“零基预算”在物业项目中的应用步骤。答案：①识别所有作业活动，如保洁、秩序、维保；②评估每项作业必要性及成本效益；③以“零”为起点重新测算各项支出；④按优先级排序，结合收入目标分配资金；⑤建立滚动评估机制，每季度修正一次，消除历史预算惯性。五、绿色运营与可持续发展1.【单选】根据《绿色建筑运行管理标准》GB/T503782019，绿色物业运行评价指标体系中，“垃圾分类收集率”应不低于（）。A.80%B.85%C.90%D.95%答案：C解析：标准7.2.6条明确90%。2.【多选】下列属于ISO50001:2018能源管理体系“Plan”阶段核心要素的有（）。A.能源评审B.能源基准C.能源绩效参数D.管理评审答案：ABC解析：管理评审属“Act”阶段。3.【单选】某小区年用电量800万kWh，实施LED路灯改造后，路灯用电由120万kWh降至60万kWh，则该项目的节电率及简单投资回收期计算需已知（）。A.灯具采购费、维护费、电价B.电价、灯具寿命、原灯具残值C.灯具采购费、电价D.电价、贷款利率答案：C解析：节电率=60/120=50%；回收期=投资/(年节电量×电价)，仅需采购费、电价即可计算“简单”回收期。4.【案例分析】2024年，某小区拟建设屋顶分布式光伏，装机容量500kWp，自发自用率80%，电价0.8元/kWh，补贴0