2025年投诉预防管控措施培训考试题及答案

2025年投诉预防管控措施培训考试题及答案一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在括号内）1.2025年新版《投诉预防与管控指引》首次将“情绪修复”纳入前置干预环节，其法定时限为接到潜在投诉线索后（）。A.2小时B.4小时C.6小时D.12小时答案：B2.根据《客户服务数据条例》第18条，企业利用AI语音质检发现客户声纹情绪波动大于55dB时，必须在多少分钟内触发二级预警？（）A.5B.10C.15D.30答案：A3.2025年4月起，对可能引发群体性投诉的“高危关键词”，系统需在对话中出现几次即自动冻结坐席权限？（）A.1B.2C.3D.4答案：B4.下列哪项不属于“投诉溯源七维模型”中的维度？（）A.政策维度B.情绪维度C.成本维度D.渠道维度答案：C5.在“灰度安抚”策略中，首次补偿金额上限不得超过历史同类投诉平均赔付的（）。A.30%B.50%C.80%D.100%答案：B6.客户在微博发布负面博文后2小时内被转发超过多少次，企业必须启动“舆情熔断”机制？（）A.100B.300C.500D.1000答案：C7.2025年新版培训规定，投诉预防演练的“红蓝对抗”中，蓝方代表（）。A.客户B.企业C.第三方监管D.媒体答案：A8.对于“沉默型高风险客户”，系统判定标准之一是近30天内在APP内停留时长超过均值且未点选人工客服入口大于（）。A.3次B.5次C.7次D.10次答案：C9.在“投诉降级”话术库中，禁止使用的安抚词是（）。A.非常抱歉B.理解您的心情C.这是公司规定D.给您添麻烦了答案：C10.2025年起，企业需在多少小时内将重大投诉的初步调查报告上传至监管区块链？（）A.12B.24C.36D.48答案：B11.对于“重复来电三次仍不满意”的工单，系统自动标记的颜色为（）。A.红色B.橙色C.紫色D.黑色答案：D12.在“情绪阶梯”模型中，客户情绪值达到多少即进入“失控区”？（）A.60B.70C.80D.90答案：C13.2025年新规要求，所有投诉录音需在投诉关闭后至少保存（）。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：C14.下列哪项不是“服务沙盒”测试的必测项？（）A.极限排队B.方言识别C.补偿审批流D.媒体采访模拟答案：D15.对于“潜在升级投诉”，首问责任人需在多少分钟内回拨客户？（）A.15B.30C.45D.60答案：B16.2025年监管评分中，投诉“二次解决率”低于多少即触发黄牌？（）A.70%B.75%C.80%D.85%答案：C17.在“客户画像—风险标签”里，“L3H”代表（）。A.高价值高危险B.低价值高危险C.高价值低危险D.低价值低危险答案：A18.企业采用“预测式外呼”进行关怀回访时，每日对同一号码的呼叫上限为（）。A.1次B.2次C.3次D.不限答案：B19.2025年新版知识库中，投诉案例模板必须包含的字段不包括（）。A.情绪曲线截图B.补偿审批链哈希C.客户星座D.复盘结论答案：C20.对于“无理投诉”，企业可在满足下列哪项条件后申请“豁免公示”？（）A.客户提供虚假证据B.客户接受50%补偿C.客户撤诉D.客户公开道歉答案：A21.在“服务恢复”阶段，优先修复的客户关系指数阈值是（）。A.60B.65C.70D.75答案：C22.2025年监管要求，企业每季度须公开一次“投诉热力图”，其最小颗粒度到（）。A.省级B.市级C.区县级D.街道级答案：C23.对于“夜间突发投诉”，值班经理需在多少分钟内完成“先遣回复”？（）A.10B.20C.30D.45答案：B24.在“AI语义质检”中，触发“升级预警”的情感极性分值临界点是（）。A.0.5B.0.6C.0.7D.0.8答案：C25.2025年起，企业若未在投诉关闭后24小时内发送满意度短信，将被扣减几分？（）A.1B.2C.3D.5答案：B26.“灰犀牛”投诉是指（）。A.突发且不可预测B.明显但被忽视C.客户恶意D.系统漏洞答案：B27.在“服务补救定律”中，补偿时效每延迟1小时，客户满意度下降约（）。A.1%B.2%C.3%D.5%答案：B28.2025年新规规定，企业应对“重复投诉”收取内部“责任准备金”，比例为该工单成本的（）。A.5%B.10%C.15%D.20%答案：B29.对于“媒体介入投诉”，企业必须在多少分钟内成立“危机小组”？（）A.15B.30C.45D.60答案：B30.在“客户情绪复原”评估表中，分值达到多少即视为修复成功？（）A.80B.85C.90D.95答案：C二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）31.以下哪些属于2025年“零投诉门店”评定的硬门槛？（）A.年度投诉量≤3B.恶意投诉占比<5%C.满意度≥95%D.赔付率≤0.1%答案：ABC32.“情绪降级”话术设计需同时满足（）。A.共情B.归因C.承诺D.闭环答案：ACD33.启动“服务沙盒”测试前，必须完成的风险评估包括（）。A.法律合规B.舆情冲击C.财务损失D.技术稳定性答案：ABCD34.以下哪些场景会触发“高危客户”标签？（）A.近30天投诉2次且均升级B.社交粉丝>10万C.历史获赔总额>1万元D.使用境外IP登录答案：ABC35.2025年监管对“AI客服”提出的透明化要求包括（）。A.告知客户身份B.提供转人工入口C.保存决策日志D.公开算法参数答案：ABC36.“投诉溯源七维模型”中的“渠道维度”需重点考察（）。A.渠道承载量B.渠道话术差异C.渠道等待时长D.渠道佣金比例答案：ABC37.以下哪些行为会被认定为“恶意投诉”？（）A.伪造医疗票据B.同一问题换号投诉47次C.威胁不给钱就曝光D.使用PS图片答案：ABCD38.2025年“赔付阶梯”机制中，确定补偿金额需参考（）。A.历史均值B.客户价值C.情绪损失系数D.社交媒体热度答案：ABCD39.“夜间应急金”使用条件包括（）。A.投诉发生在22:006:00B.客户情绪值>80C.值班长审批D.预估舆情扩散>500转发答案：ABC40.以下哪些属于“服务恢复”阶段的关键KPI？（）A.二次解决率B.复购率C.净推荐值D.情绪修复指数答案：ACD三、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）41.2025年起，企业可在客户不知情下使用声纹数据做情绪分析。（）答案：×42.“灰度安抚”策略允许首次补偿高于历史均值，但需事后审计。（）答案：√43.客户撤销投诉后，企业可不再保存相关录音。（）答案：×44.对于“无理投诉”，企业可在社交媒体公示客户ID以警示他人。（）答案：×45.2025年监管允许企业使用区块链存证替代传统录音保存。（）答案：√46.“情绪阶梯”模型中，客户情绪值一旦进入“失控区”即不可逆转。（）答案：×47.AI客服在无法识别客户方言时应立即转人工并记录日志。（）答案：√48.企业可在“服务沙盒”中模拟媒体采访而无需报备监管。（）答案：×49.“重复来电三次仍不满意”的工单必须由总经理亲自复盘。（）答案：×50.2025年新规要求，所有赔付记录需对公众开放查询接口。（）答案：√四、填空题（每空1分，共20分）51.2025年新版《投诉预防与管控指引》将客户情绪划分为______、______、______、______四个区。答案：安全、波动、危险、失控52.“投诉溯源七维模型”包括政策、______、______、______、______、______、______七个维度。答案：流程、人员、系统、产品、情绪、渠道、环境53.企业应在接到重大投诉后______小时内成立跨部门“危机小组”。答案：154.“AI语义质检”中，情感极性分值区间为1到______。答案：155.2025年监管要求，投诉关闭后______小时内必须向客户发送满意度短信。答案：2456.“灰度安抚”策略中，首次补偿金额不得超过历史同类均值______%。答案：5057.对于“夜间突发投诉”，值班经理需在______分钟内完成“先遣回复”。答案：2058.企业每季度须公开一次“投诉热力图”，最小颗粒度到______级。答案：区县59.“服务恢复”阶段，客户关系指数优先修复阈值为______。答案：7060.2025年新规规定，所有投诉录音需在投诉关闭后保存至少______年。答案：361.“情绪阶梯”模型中，客户情绪值达到______即进入“失控区”。答案：8062.企业采用“预测式外呼”进行关怀回访时，每日对同一号码的呼叫上限为______次。答案：263.对于“重复投诉”，企业收取内部“责任准备金”比例为工单成本的______%。答案：1064.“二次解决率”低于______%即触发监管黄牌。答案：8065.客户在微博发布负面博文后______小时内被转发超过500次，企业必须启动“舆情熔断”。答案：266.“高危关键词”在对话中出现______次即自动冻结坐席权限。答案：267.2025年监管评分中，满意度低于______%不得参与“零投诉门店”评定。答案：9568.“无理投诉”认定后，企业可申请“豁免公示”，但必须在______日内向监管提交证据。答案：769.“服务沙盒”测试报告需在试验结束后______小时内提交监管备案。答案：4870.“情绪修复”评估表分值达到______即视为修复成功。答案：90五、简答题（每题10分，共30分）71.请简述2025年“灰度安抚”策略的核心流程及关键控制点。答案：（1）线索识别：AI语义与情绪双模型实时扫描，情绪值>70或高危关键词出现2次即触发。（2）分级评估：系统调取客户价值、历史赔付、社交影响力三因子，自动计算“安抚指数”。（3）额度审批：首赔≤历史均值50%，由值班经理审批；>50%且≤100%由客服总监审批；>100%由总经理与法务双签。（4）通道发放：采用“电子券+余额”组合，券有效期≤7天，余额冻结30天可撤销。（5）效果回测：24小时内回访，情绪值<60视为失败，自动触发二次安抚并升级工单。（6）审计留痕：所有操作写入区块链，监管节点可实时抽查，发现违规即扣减年度评分3分。72.请说明“投诉溯源七维模型”在2025年新版中的升级要点，并举例如何应用。答案：升级要点：①新增“情绪维度”，引入声纹情绪值、文本情感极性、表情识别三合一；②“渠道维度”细化到“设备+网络”，可识别5G弱网、IoT设备断连等新型场景；③“环境维度”接入气象局、交通部API，可定位极端天气、道路封闭等外部变量；④各维度权重由固定改为动态回归，系统每日自动训练更新。应用示例：某外卖平台午高峰出现200单“超时”投诉，溯源系统抓取数据后发现：政策维度（新骑手考核规则变更）、流程维度（派单算法收敛时间过长