服务培训总结

服务培训总结

服务培训总结1

作为一名刚参加工作不久的新职员，在这段时间里，渐渐开始

对窗口服务有了更深刻的认识，随着工作的顺利开展和不断的深入

实践，我开始能从容应对窗口服务这块工作，并且在工作的过程中

总结出了两点心得体会。

一、要切实认清自己的职责，提升服务意识。

窗口是服务群众的主流平台，窗口服务是联系—门与群众之间

的感情纽带，是展示—门工作形象与服务水平的前沿阵地。窗口工

作人员的言行举止，代表的是整个—门的形象。每个工作人员都要

端正思想，明确职责，树立不断提升服务水平的理念，真心实意为

群众办事，若窗口人员在工作中态度冷漠，言词不当，就会严重损

害—门在群众心中的形象，群众也会对服务不满，不利于各项工作

的顺利开展。只有树立正确的服务观念，将真心服务转化到工作实

际过程中，才会进一步拉近与群众之间的关系，提升—门的形象。

二、接待群众是一门艺术，良好的职业道德必不可少。

日常窗口服务中，一个微笑、一句问候的话语都会让前来办事

的群众感到温暖，而作为窗口服务人员，单纯的微笑和礼貌还是远

远不够的，不同群众就有不同的'特征，如果能根据年龄结构，知识

层面等采取相应的服务策略，这就上升到接待的艺术层面了，必然

能大大提升服务水平。讲究服务的艺术，在接待的过程中就必须放

下机械的程序，不管来办事的群众是谁，都要以礼相待，同时还要

学会尊重人，学会换位思考，千万不要一副高高在上的形象。要真

心实意地为群众排忧解难。在窗口接待中必然会遇到各种各样的人,

工作人员一定要做到用心办理，仔细询问，耐心解释。真诚倾听对

方的话语也是服务艺术和职业道德的一项重要标准。

没有良好的思想认识和服务意识，窗口形象就不可能让群众满

意。如果工作人员能够将用心服务、以人为本的工作理念融入到工

作当中，提升服务水平，创新工作方法，把全心全意为人民服务的

理念根植于心中，就一定能更好的增进与群众之间的感情，创建出

让群众满意的窗口c服务培训总结2

为了提高前台服务岗位的综合素质，更好地开展本4s专营店业

务，为客户提供更好的服务，东风风神总公司培训室于6月15日至

6月19日开展了为期五天的培训，本人有幸参加，通过学习，令本

人获益良多。

这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深

专家的讲座，面对面的和老师进行交流，接受指导，在培训过程中

所讲的汽车基础知识、职业道德和客户服务规范、服务礼仪等课程,

当中所陈述的内容，使我深有感触。

作为汽车服务顾问需要懂得基本的汽车知识和常见的汽车故障,

要有很好的沟通能力和亲和力，对整个服务流程要熟悉。

服务流程可以概括为下面几项:

1）、立即接待

立即接待在车开到服务站时，服务顾问要在30秒内快步上前接

待，接待要热情，面带微笑等，要把接车单、名片、四件套带上，

并引导客户将车停在待修区，方便下面的工作。

2）、预先检视

当车辆停好后，服务顾问要陪同客户对车辆进行预检，例如倒

车灯、刹车灯、小灯、大灯、转向灯、手刹、空调、音响、雨刮、

备胎等等。在这个过程中可以适时的和客户进行交流，了解客户的

需求，以便更好的服务客户。

3）、目录式报价

目录式报价这个就要求服务顾问对配件及工时价格了解，比如

有一辆S30的车进行7500保养时，就要和客户说机油价格、机油滤

清价格，工时价格，一共总计的价格，这样可以让客户清楚知道什

么东西什么价位。同时要认真填写接车单，请客户把行驶证、保修

手册给服务顾问核对信息，对追加费用要及时告知客户，避免不必

要的麻烦。

4）、顾客关怀

在客户的车辆在进行维修或保养时，时间长的可以和客户商量,

客户如果有其他事情，可以让客户先忙，然后拿着接车单的绿联取

车就可以了。时间短的，此时要把客户引导到客户休息室进行等候,

及时给客户端上茶水或饮料，并对客户讲解休息区各种功能。同时

要告诉客户交车的大概时间，让客户耐心等候，告诉客户洗手间的

方位。

5）、合理派工

服务顾问要和各工位的维修师傅沟通，合理进行派工，缩短单

车维修或保养时间，提高工作效率。

6）、完工检验

在车辆维修或者保养结束后，服务顾问要对车辆进行最后仔细

的检查，服务顾问要对客户负责。

7）、结账及交车

对车辆进行完工检验后，服务顾问要及时通知客户，以免客户

等候时间过长。此时，要对客户进行最后的价格确认，并陪同客户

到结算处付款，同时也要将车辆交给客户。

8）、关怀回访

服务顾问要对客户及时进行回访，了解客户对服务站的'服务或

者维修等方面是否满意，以便我们以后更好的服务客户。

9）、促进回厂电访

通过这次的培训，让我清楚的知道自己的不足，也让我明白要

做一位好的服务顾问，我还要努力学习更多的知识，为以后更好的

服务客户做好准备.同时要感谢领导为我们提供的学习机会，感谢

孙佳、孔春生老师为我们讲解，谢谢！

20—年6月23日服务培训总结3

—年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初

我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理

创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立

了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理

制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服

务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层

强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立

和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务

体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原贝

在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一

线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。

积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识

每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总

结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服

务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改

进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的

前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的

同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建

立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租

车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专

门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和

品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、

“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、

“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司

的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

追踪对手动态加强自身竞争实力

对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，

已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业

公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议；组织

综合部和相关业务部门，利用业余时间，对—市内具有一定规模的

服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、

利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一

手的资料。

注重团队建设

分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年

初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的.经营分析会等一系

列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，

既统一了熟悉，又明确了目标。

在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团

队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公

司（_）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体

员工的服务意识和理念。

_年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营

工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。

在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工

作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品

服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的

快速反应能力。为比，面对即将到来的一年，分公司领导团体，一

定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务治理”这

个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密

结合，确保分公司—年经营工作的顺利完成。服务培训总结4

为进一步奠定坚实的社会心理学理论基础，激发初学者对心理

服务工作的热情，2月17日，太白县卫健局开展社会心理服务工作

基层人员培训总结分享暨考前辅导交流会。会议邀请国家二级心理

咨询师、宝鸡市心理咨询协会理事焦芳琴老师进行辅导讲座，卫健

局分管领导及近百名县、镇、村社心工作者参加活动。

去年以来，太白县有300余名基层工作者参加了为期3个多月

的宝鸡市社会心理服务工作基层人员培训班，但大部分学员对心理

学的理论仅仅停留在书本上。针对实际情况，焦芳琴精心准备，采

取与学员互动、现场提问等方式，为大家上了一堂生动的心理学辅

导课。

焦芳琴结合自己多年的学习感受，从如何做好社心工作的‘准备,

考前辅导两个方面进行重点讲解。通过辅导，让大家认识到掌握基

本心理学基础和技能是基础，分享学习、沉浸学习是最好学习方式,

参加公益活动是学以致用和服务社会的最好体现；考前辅导更是让

大家充满了底气和信心。

精心设计的互动环节，让大家在面对面倾诉中，分享了学习心

理学的收获和带给自己的改变，在互赞中获得了欣赏和内心的喜悦。

焦芳琴又巧妙地抛出“学习心理学的初心是什么？”“5年后心理

学将会带给自己什么“贴近学员心声的提诃，让大家在精彩纷呈的

回答中加深对心理学的感知和认识，畅享未来心理学的美好前景，

更加坚定选择心理服务工作的初心。

焦芳琴风趣幽默的语言，极大地展示了心理学的魅力，将大家

逐渐带进了一个博大的、充满爱心的社会心理服务领域。服务培训

总结5

20_年9月6日至9日，我参加了云南省20_年餐饮服务许可

管理培训班，培训期间由中国食品工业协会副会长张秋华老师给我

们讲解了食品安全相关法律法规的应用及解读、食品添加剂的管理

和使用，省食品药品监督管理局分管餐饮的邢亚伟副局长讲授了餐

饮监管能力建设，昆明市食品药品监督管理局食品处长王利讲授了

餐饮服务现场核查的相关内容，省局食品处长何敏讲解了云南省餐

饮服务许可管理办法实施细则及研究部署相关工作，并聘请了昭通

市第一中学副校长廖仁凤老师给大家传授了学校食堂管理的宝贵经

验。

听完这次培训，我觉得受益匪浅，首先更加明了我国餐饮服务

行业现状以及食品行业发展趋势，了解了我们食品添加剂面临的主

要问题，宏观把握了全球面临的食品安全问题及我国食品安全面临

的主要问题，更加明确了监管工作的责任和义务。下面我从几个方

面将本次培训的要点和亮点做一一阐述。

一、我国餐饮行业的现状和发展趋势

随着在外就餐人数的大幅增长，我国餐饮业迅猛发展，食品安

全的严峻性和紧迫性也愈显突出，当前的形势也对我国的餐饮行业

提出了空前的高要求，当今消费者的新需求是绿色消费、科学饮食、

讲究营养、关注健康，当前餐饮行业的发展趋势是绿色、健康、便

捷、愉悦，能否满足消费者的需求关系着产业的健康长远发展。

其中，有几类新型产业形态需要在监管工作中特别注意：

一是关注农家乐。农家乐是我国餐饮行业新兴的亮点，目前全

国有150万余家，由于农家乐的家庭作坊性及多为农民自主从业性,

应当纳入日常监管工作的新重点，重点宣传教育，重点帮扶发展。

二是关注快捷食品：微波食品、冷冻食品、速冻食品

二、目前我国餐饮行业食品安全的主要问题：

1、人的问题：餐饮行业从业人员素质偏低、参差不齐，上岗要

求低，缺乏食品安全专业知识和技能。

2、小、散、乱、差问题突出：小作坊、小摊点、小店铺多，

“三无产品”和“三无企业”大量存在，成为了食品安全问题的潜

在源。

3、非法添加问题严重：一些无良商家和消费者无知，给食品安

全问题提出了巨大难题。作为监管部门，首先我们应该帮助人们正

确认识食品添加剂，辨证看待，消除群众恐慌；二是引导新型的‘健

康的食品添加剂发展壮大，给力食品安全。三是食品添加剂使用有

法可依，我们只要认真学习好《食品添加剂使用标准》GB2760-20_,

就能使它成为工作中打击非法添加剂的利剑。

4、行业潜规则严重：勾兑门等。

5、餐饮食品源头污染问题严重：农畜药超标、重金属污染。

6、食品包装问题：纸杯、打包盒、塑料袋、保鲜膜、消毒碗筷

等。

7、餐馆自制食品：自酿酒、自制饮料、外卖食品、火锅料、调

味料等。

8、检测不配套，部分餐饮食品无标准无检测，存在检测盲区，

如地沟油、蔬果催熟剂、酱油、醋。

9、餐馆垃圾、食品加工副产物，成为有效治理食品安全的隙患。

三、餐饮行业食品安全监管要点

1、掌握利剑：全面贯彻《食品安全法》《食品添加剂使用标准》

及其他相关法律法规。

2、加快“五大体系”建设：法制体系、食品安全控制体系、食

品安全检测体系、食品安全社会信用体系、食品安全监管体系

3、提高风险意识：食品安全问题关乎民生，发生食品安全事件,

伤害一方百姓，毁掉一个产业，倒下一批干部。

4、推进放心工程、普及示范店

5、重点区域重点监管：集贸市场、街头摊点、城乡结合处、农

村及校园食品。

6、坚持“五化”：监管行为精细化、食品经营法定化（许可准

入）、安全示范化（示范店）、检查常态化、维护权益贴心化。

以上三大点是我对本次培训内容的一个归纳概括，下面就本次

培训引发的一些思考以及日后工作中值得学习借鉴的地方做一个总

结：

1、根据我省范围内餐饮业的特色，农村自办宴席颇多，存在安

全隐患，难以监管c培训中邢副局长介绍了大理州的有效措施：一

是对农村宴席厨师进行资格申报，审核、培训合格后方可上任，并

报村委会备案；二是要求村委会对采购的原辅料进行把关、登记。

通过学习其他州市的经验，希望能为我们的工作打开思路。

2、培训中许多老师都提到了示范店的重要性和意义，我认为日

后我们的心思也可以花到这上面，龙头的带头作用不可小视。

3、关于学校食堂的管理，云南省一级一等高级中学的昭通市一

中分管后勤的副校长给出了很好的建议，她认为学校食堂的管理好

坏关键在于学校领导的重视程度，只有讲明餐饮工作的关键性，让

学校领导认识到后勤保障的重要性，关注餐饮安全，才能协助我们

更好的展开工作。”功夫花在后勤，成绩出在高考，哪个校长忽略

了后勤管理，哪个校长的成绩将大打折扣。”只有从思想上提高认

识，从行动上坚决执行，做《食品安全法》忠实的执行者，就没有

管不好的食堂。

4、关于现场许可核查的几个要点，昆明市局食品处长给出了几

点经验交流：

一是幼儿园食堂应采用热力消毒，如蒸汽柜、煮等

二是保洁柜数量要达到，要能容纳所有碗筷。

三是拖把一定要设专门的水池，专用专设，不能和洗菜池混用,

更不能和卫生间混用。

四是紫外灯使用要做使用记录，最长使用寿命不可超过1000小

时

5、关于餐饮服务许可证年检问题：由于餐饮业流动性大，建立

相应的年检制度非常必要，定期清理注销废弃的许可证号。

6、关于卤菜店：提出疑问，这种业态是否应当继续存在？是否

应当退市？如何改进？

餐饮安全监管工作任重道远，各类食品安全问题层出不穷，作

为人民餐桌上的最后一道防线，我们监管人员务必扎实学好基本功,

熟悉相关法律条例，学以致用，通过培训，将各地的成功经验应用

到日常工作中来，开阔工作思路，努力使餐饮安全监管更上一个台

阶。

二0_年九月十三日服务培训总结6

药学服务作为医疗服务的一个重要分支，在居家医疗方面发挥

了非常重要的作用c为了提高居家药学服务的水平，为患者提供更

好的药物管理服务，我参加了一次居家药学服务培训课程，以下是

我的总结心得。

一、课程内容

本次培训课程主要包括四个方面的内容：药物管理理念、药学

知识、药物配制技能及安全措施。

药物管理理念方面，包括对患者个体化、多学科协作模式、药

品选用标准、用药安全监测等方面的介绍，课程重点是怎样构建

“科学用药、合理用药”的思想。

药学知识方面，涉及药品种类、性质、用途、副作用、药物相

互作用等方面的知识，对药品进行分类、解释。同时，掌握药品特

性及规格用于药品的选择。

药物配制技能方面，涉及药物配制器材、药物配制技术及制剂

的调配。通过实际操作学习制剂的接受、修剪、提取、过滤、干燥、

包装、标志等技能C

安全措施方面，课程主要介绍药物配制的安全标准以及注意事

项，包括药品管理系统、工作环境及装备、人员健康及安全防护等

方面的知识。

二、课程收获

通过本次居家药学服务培训，我收获了以下几点：

1.提升了药学知识水平。在学习药物种类、性质、用途、副作

用、药物相互作用等药学知识的过程中，我对药品的'认识更全面、

更深入，不仅方便日常诊疗过程中的药品选择和患者用药指导，也

能更好地预防和及时处理药物的不良反应。

2.掌握了制剂的配制技能。通过实践环节的操作练习，我掌握

了简单制剂的配制技能，以及药品配制器材、药品配制技术及制剂

的调配等技能。

3.加强了用药安全意识。课程中详细介绍了药品配制的安全标

准以及注意事项，包括药品管理系统、工作环境及装备、人员健康

及安全防护等，使我对药品的管理和使用更加安全和可靠。

三、未来发展

未来，我将结合自己的工作实际，不断提高自身的药学知识水

平，努力掌握更多的药物管理技能，发挥药学专业优势，为居家患

者提供更专业的药物管理服务，为百姓健康保驾护航。

总之，在这次培训中，我不仅学到了专业的药学知识和技能，

更形成了“科学用药、合理用药”的重要意识，这不仅是对患者自

身健康的保护，也是对社会卫生安全的保障。我相信，随着越来越

多的人关注居家药学服务，这门课程将会在未来发挥越来越大的作

用。服务培训总结7

转眼间，我来安徽祥德MG4s店已经小半年。这半年间，从一

个都不知道的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开

始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到维修和保养方面的难

点和问题，我都及时请教有经验的同事，一起寻求解决问题的方案,

在此，我非常感谢部门同事对我的帮助！也很感谢领导能给我展示

自我的平台

这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的

MG品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作。

在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。短短的半年时间,

我明白了做好服务顾问单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行

客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的.菜鸟从前所没

经历过的，而我们老服务顾问在客户接待的过程他们常常会带着我

这个新人，学习接待方面的经验，这点我非常感谢我的同事们。

而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自

己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎

接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信；如

果我没有别人技巧多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作

态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

现存的缺点

对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充

分，在与客户的沟通过程中，缺乏经验。

工作中不够细心，容易丢三落四，考虑问题不够全面，工作不

够仔细，在接待工作中也有急于满足客户的表现，不但影响了自己

接待业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会

摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老服务顾问业务知识，尽

快提高自己的服务技能。

—年工作计划

公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的服务顾问，首先

要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展

方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展

工作。以下是我13年的工作计划：

继续学习汽车的基础知识，并准确掌握客户需求动态了解客户

的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞

好客户关系，随时掌握信息，重点抓住流失客户的开展。

努力完成现定任务量。在公司规定的任务上，要给自己压力，

要给自己设定任务c不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成

自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。

意识上：无论在接待上还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、

懒惰的性情，用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学

会与上司、朋友、同事更加融洽的相处。每日工作

1、卫生工作，办公室值班都要认真完成。

2、每日做好电话接待工作，登记每位来访客户的信息，并做好

预约系统。

3、在日常工作中不断提高在车辆预检外观警惕性，做好预检、

问诊登记，服务接待中要保持持久的工作热情，准确无误的反应客

户反应问题，配合好车间的维修工作展开并及时通知客户维修进度,

最后在交车环节，检查报修项目的完成，及时通知客户提车。

4、每日。对于事故车辆要及时跟踪保险公司，核查确定项目及

时高效保证事故车辆按时保量完成

5、每日自己绐自己做个工作总结，回想一下每天的工作是否有

没做好的。是否需要改正。

月工作任务

1、总结当月的客户接待量，分析客户邀约战败原因。

2、总结当月自己的过失和做的比较好的地方。

3、制定下个月自己给自己的任务，和工作计划。

最后，感谢公司给我一个展示自我能力的平台，我会严格遵守

职业操守，朝着优秀员工的方向勇往直前，碰到困难不屈不挠，取

其精华，去其糟粕，和公司其他同事团结协作，让团队精神战胜一

切。服务培训总结8

上周末参加了行里组织的服务礼仪培训班，两天的学习下来让

我受益匪浅在这次文明礼仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工

作中我们有很多地方都做得不到位。

从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我都有太多的忽略，比如在

平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见

问题我都没有多加注意。这次的培训可以说是从身体到思想上的一

次彻底的洗礼，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿

势，对于服务客户时应抱有的各种心态。中华民族素有“礼仪之邦”

的美誉，可谓历史悠久，孔子认为礼仪是一个人“修身养性持家立

业治国平天下”的.基础。礼仪可以很好的将一个人自身素质的高低

体现出来，从另一方面来讲有好的形象，好的素质的人更可以得到

别人的信任。试想一个对于生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，

怎么会注意到自己的仪表，怎么会有微笑的心情，一个连对客户提

出的问题，对面对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么会笑的

出来呢？所以我们要绽放出发自内心的微笑，因为微笑具有穿透心

灵的力量，能够冰释所有的哀怨与愁苦，微笑着接待每一位或善或

凶的客户，微笑着迎接每一个晴或雨的日子。气质是自信的表现，

只有有自信的人才会显得更出色，才会更美丽。自信的人是发自内

心的气质的美。让人相信、信赖。同时也很感谢这次专业的培训，

让我能和广大的同事们共聚一堂一起学习和分享工作之中的经验，

两天下来和同事们学到了很多，也互相学习到了很多，取长补短共

同进步。

在今后的工作中我们也有了核心思想，那就是用最真诚的态度

去服务客户，用最真心的微笑去迎接每一天，这样我们才能竭诚所

能为工行作出自己的一份贡献。服务培训总结9

一、服务从细节出发，突出细节作用

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团

队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因

此必须着手抓细节c只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满

足顾客的需求。“勿以善小而不为“，改善服务中的每一个细节，

把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之“，损害形象的每

一个细节，都不能当作小事络之不理。提升服务质量要从点滴做起,

要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的

生命源泉所在。

二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面

的培训。对每一位员工进行“职业道德.、礼仪礼貌”等培训，培养

员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好

的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太

了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。

服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只

有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运

营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中

立于不败之地，企业才有发展。

服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是

从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，

作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关

之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识

至关重要，员工的.服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这

是一门很深的学问c服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：

一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即

工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，

工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什

么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只

有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作

的快捷性。二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能

感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户

着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质

量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎

么做？

员工培训的内容可分为四个方面：

⑴职业态度

⑵职业知识

⑶职业技术

⑷职业习惯。

三、有效的动力管理，适度奖励

大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你

就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工

作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员

工更好的为客人提供服务、提高服务质量。怎样才能使员工有动力

方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。

四、坚持“五化”服务

⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序（有时

要按客人的要求而定）⑵规范化：就是对员工进行工作时的动作要

求，仪容仪表等。

⑶标准化：就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。

⑷制度化：就是员工做任何时都要按制度去进行。

⑸个性化：就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足。

在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数

客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强

化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们

做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会

不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化

服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们

的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几

乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所

在。无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，

恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，

为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。

五、合理安排员工工作时的人数和时间

在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，是否要调

动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服

务质量的关键。另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认

真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。服务培训总结10

为贯彻落实商务部、财政部、全国总工会《关于实施“家政服

务工程”的通知》精神，规范和发展我省家政服务行业，提升家政

服务业从业人员的综合素质、职业技能，满足家政服务市场需求，

促进弱势群体就业，20年，我市响应号召开展“家政服务工程”,

培训对象是从事家政服务工作的失业人员、被征地农民、外来务工

者、其他行业转岗人员，通对他（她）们进行家政服务课程培训，

使他（她）们能更好的再就业，同时也通过开展“家政服务工程”

提高广大家政人员的从业素质，规范家政服务市场。今年我处培训

班共培训家政人员—名，培训合格率在—%以上，上岗率在

得到了广大用户的好评。

一、家政人员培训情况

（一）家政市场现状

当前，家政服务行业的现状是：家政服务不规范、从业人员素

质参差不齐，不少家庭的家政服务需求难以得到满足。究其主要原

因：从业人员素质低、家政服务行业管理不规范是主要问题。目前,

全市有一万家政服务从业人员，90%是农民工，大部分人的文化水平

都在初中以下。再加上由于缺乏行业规范，不少家政中介公司推荐

的保姆都不能胜任本职工作，很多家政或中介公司在未弄清楚保姆

真实身份、健康状况、家政服务熟练程度的情况下，让保姆匆忙上

阵，导致出现家政服务中介市场缺乏有效监管、从业人员缺乏技能

素质等问题。

（二）家政从业人员特点

我市家政从业人员以民工居多，主要具有以下特点：一是在年

龄结构上，9096以上的外出务工妇女都在16—35岁之间；二是在文

化程度上，绝大多数外出务工妇女都是初中文化程度；三是在职业

特长上，她们基本都没有参加过职业技术培训，没有技术特长；

（三）开展家政技能培训

针对家政从业人员的上述特点：我们对其进行家政技能培训。

一、培训内容主要包括家政服务的职业道德、礼仪习俗、家庭

清洁、烹饪、花卉宠物养护、老幼家庭护理等知识和技能。同时，

可根据市场需求划分为一般家政服务、育婴师、养老护理专业°

二、家政服务初级培训课时不少于150个，其中集中培训课时

不少于80个，自学课时不少于70个。

三、培训结束后，将进行理论考试和技能操作考核。两项均采

用百分制，成绩均为60分以上者合格。

四、家政工程培训，采取工会和符合条件的大型家政服务企业

自主培训两种形式C每位家政服务员培训费用标准在1300元左右。

在整个培训过程中经培训的家政人员要签订就业协议。

五、成绩测试合格者，我们将对她们进行岗位推荐，帮助她们

找到合适的.工作。

二、学员培训工作

（一）丰富授课内容

按照上级单位要求，针对就业需求和学员要求，开设必修课和

选修课两部分课程，必修课为《职业道德》、《劳动法常识》和有

关的再就业优惠政策；选修课包括家政服务的多项技能培训，主要

有：中老年人家庭护理、科学看护婴幼儿、如何当好月嫂、家庭保

洁、钟点工及疏通下水道等。今年我们又新增择业观教育、服务礼

仪、社交礼仪等课程，围绕家字做文章，不断丰富授课内容，聘请

专家授课，采取集中培训为主，自学、参观相结合的方式，培养出

一批懂家政知识、知家政礼仪、能家政服务、长家政技能的月嫂、

宴嫂、护嫂、洁嫂、厨嫂。

（二）培训形式灵活丰富

为使参加培训的学员真正学到一技之长，立足社会、找到适合

自己的工作岗位、实现自身价值打下坚实的基础，我们不断拓展培

训领域，采取灵活多样的培训形式，充分调动学员的积极性、创造

性。做到了三个结合：一是授课与参观相结合，改变那种单纯坐在

教室里听老师讲课的传统模式，在理论授课的同时，加大外出参观

学习的课时；二是学习与应用相结合，把培训时课堂上老师讲的知

识与实际操作相结合，以便牢固掌握，避免纸上谈兵的培训方式；

三是集中授课与自学交流相结合，使学员更好地把教师传授的知识

稳固掌握，给其自学交流的机会，让他们互相学习，取长补短。

（三）提升素质，培训常态化。

我们在培训中坚持“三基本一突出”，即坚持家政服务基本知

识、基本技能和基本素质培训，突出技能培训。重点做好业务培训,

特色培训和创业培训工作。一是加强业务培训，对初次从事家政服

务的妇女，开展岗前家政初级知识培训，包括家庭清洁与保洁、家用

电器的使用、烹饪知识、婴幼儿基本护理等技能以及礼仪和服务职

责；对正在从事家政的妇女，通过走访用户，市场调查等方式，及时

加强岗中培训，不断提升她们的业务素质和服务水平。二是开展特

色技能培训，开展了“月嫂”、“老年护理”、“居室保洁”等各

类培训，打造出受市场欢迎的“月嫂”、“护老”和“保洁”家政

服务人员。

（四）家政培训人员技能考核

在家政人员培训工作完成后，对学员进行结业考试，考试将进

行理论考试和技能操作考核。两项均采用百分制，两项成绩均为60

分以上者为合格，今年，家政人员测试情况良好，合格率达到95%

以上，对于不合格者，培训中心准备对其进行二次培训，尽快让她

们提高自身能力，通过考核。

三、推荐家政人员就业

今年，对于技能考核通过的家政培训人员，我们为其联系工作,

主要是社区家庭、公司保结方面，截至目前，共有一名家政人员成

功上岗，上岗率在客户满意率在通过我们的努力，使这

些经过严格培训的家政人员能够有机会服务于社会、服务于大众。

同时我们还做了以下工作：

1、在学员结业时，组织学员到卫生检疫部门进行体检并办理

《健康证》，做到持《健康证》上岗。并为其配备相关上岗证件。

2、为方便市民了解家政服务行业从业人员培训和就业登记情况,

我们将家政人员的个人信息放在网上，方便市民查询。

3、我们将与用人单位签订劳动合同并到劳动部门登记，切实保

障家政人员的合法权益不受到侵害。

四、工作不足而下一步工作计划

（一）工作不足

今年，我们在家政人员培训工作上取得了好的成绩，但是就目

前实际工作来讲，还是有一些不足之处：

（一）部分农村妇女安于现状，存在陈旧落后思想。部分农村

妇女思想陈旧落后，不敢走出家门。她们见识不多、不广，思想不

够解放，囿于农村的小天地，缺乏自信心，害怕竞争，不愿走出家

门。观念保守，不愿做“服侍人”的工作。满足于“有吃有穿，有

房子住，吃菜不用买”的现状。

（二）培训周期长，培训人员供不应求。目前，市场家政人员

需求量是供不应求，市场目前需要从业素质高的家政人员，从我们

这里经过培训的家政人员毕业后，很快就被用人单位招去，家政人

员数量根不上去，主要原因在于，家政人员在初期时，文化低，底

子薄，培训周期长，以政于出现目前这种供不应求的局面。

（二）解决办法

1、加大宣传。利用电视、报纸、网络等媒体进行大力宣传，营

造舆论氛围；发放宣传材料，在城市社区和农民工输出聚集的农村

发放宣传单，动员下岗失业人员、农民工从事家政服务。使广大农

村人员转变思想、转变观念。

2、加大培训工作力度。通过科学管理与组织教学，努力提高家

政人员的学习能力，使培训周期缩短，使培训出的合格人员增多，

满足广大家政市场的需求

黄冈市妇联红土地家政服务公司自20_年成立以来，始终坚持

以人为本、诚信第一、质量至上的服务理念，在省市妇联的正确领

导和关怀下，着力打造家政服务品牌，大力开展妇女就业与创业服

务，加强规范管理，提高服务质量，实现了妇女就业，市民受益，

公司盈利等多赢目标，取得了良好的社会效益和经济效益。近几年

来公司成功举办大型招聘会3场，举办下岗人员岗前择业指导培训

15期，安置城乡下岗失业失地妇女20_多人上岗就业。公司人才档

案中长年备有保姆百余人，护工20余人，20—年公司业务收入85

万元。服务培训总结11

为进一步聚焦老年健康服务体系建设、广泛动员社会力量参与、

形成各方合力，响应省、市卫健委“改善老年营业，促进老年健康”

的主题精神，—县卫健委于20—年—月—日日在全县范围内组

织开展了20_年—县老年健康宣传周活动，取得了良好的社会效果,

现将活动有关情况总结如下。

一、高度重视，提前谋划

—县卫健委高度重视老年健康宣传周活动工作，提前安排，提

早部署，于—月一日下发了《关于组织开展20_年老年健康宣传周

活动的通知》，要求全县各医疗卫生机构多种举措宣传周系列活动。

二、加大宣传力度，营造浓厚氛围

县卫健委将积极利用广播电台、微信公众号等媒体推送老年健

康公益信息及宣传周活动通知；组织各乡镇卫生院通过电子显示屏、

悬挂横幅、发放宣传材料、义诊等多种形式开展宣传工作。

三、开展健康义诊，实现全面覆盖

县卫健委组织26家乡镇卫生院活动期间在辖区开展老年人群健

康咨询活动，主动为老年人群进行体检。活动中各医疗机构专家为

由救治需求的慢病老年患者免费提供医疗服务，分别进行测血压，

血糖，心电图检查，并进行现场诊疗，帮助慢性病人诊断病情，提

供治疗建议，对需要进一步诊断和住院治疗的患者给予科学合理的

建议，并详细解答了群众的健康咨询，讲解了合理饮食、参加适当

的体育锻炼等方面的健康知识，让每一位前来咨询的患者都明白自

己的病情和最有效的.治疗方法。

同时结合义诊活动，开展阿尔茨海默病预防与干预、老年失能

预防核心信息及新冠肺炎健康知识科普，提高广大老年人自我保健

意识与防未病能力，切实让辖区群众对保健知识有了新的了解，让

他们切实感受到党和政府深切关怀。据统计，此次义诊活动共接受

村民义诊、健康咨询5500人次，发放各类宣传材料3500多份，检

查、药品及生活用品费用约4.5万元。

四、参加专题活动，集中展示成果

活动期间，卫健委机关采用宣传条幅、发放宣传资料等宣传形

式，通过大量的图片、表格、数据，集中展示了老年人群防病、救

治的典型做法与工作成效。

此次宣传周活动，旨在普及疾病防控相关健康知识，提高广大

老年人群自我保健意识与防未病能力，同时进一步调动社会各界参

与尊老、爱老工作的主动性与积极性，增强社会凝聚力及责任心。

服务培训总结12

为努力办好人民满意教育，推进重点民生实事工作，满足学生

和家长对课后服务的需求，减轻学生作业和校外培训负担，提高教

学质量和效率。本期我校开展了课后服务。截止现在，进行了整整

一个月，现总结如下：

一、制定和优化方案

在实施课后服务之前，我校召开了三次会议，收集多方面的意

见，认证商讨，制定方案。

月15日，肖校长进行线上召开行政会、监委会和管委会，传达

上级的文件精神。商议课后服务的前期准备、具体分工和草拟课后

服务方案。

月18日，利用线上召开全体班主任及任课老师会议，让班主任

与家长一对一进行沟通，任课老师辅助答疑。宣讲政策、讲清为什

么开展课后服务，课后服务的收费标准，我校将怎样进行课后服务。

同时，教导处统计自愿参加课后服务学生人数。

月19日-7月27日，分管副校长牵头，教导处具体负责拟定课

后服务方案，结合学校的实际和前期的反馈，反复修改，反复优化

共6次。

二、正面宣传

1.暑假，班主任对家长进行一对一进行宣传。

月1日，召开家长会，分管副校长具体解读上级的相关文件精

神和我校课后服务具体实施方案。向全校家长发放《致家长的一封

信》等相关材料,组织家长填写《自愿参加课后服务申请表》。

3.学校宣传栏张贴关于五项管理和课后服务宣传展板。

三、课后服务开展的情况

1.结合小学生的'身心特点和上级文件要求，精心设计课后服务

内容、时间和人员安排。

2.坚持作业不出校门，不进家门的原则，精心设计作业，按照

学校学生的层次，作业分为基础类、综合类、拓展类三大类，基础

类为必做题，综合类和拓展类为选做题。

3.制定考勤表，由行政值周每天进行考勤，巡查课后服务开展

情况，收集课后服务中遇到的困难，反馈洽教导处。同时，对参与

服务老师的出勤、服务内容、安全管理、工作态度、服务质量进行

监督。考核结果直接与课后服务费挂钩。

四、存在的问题和和解决的办法

（一）存在的问题

1.时间冲突，冬天天黑的比较早，山区地方学生回家路途崎岖,

大部分学生是老年人照顾，回家途中存在安全隐患。

2.人数较少，课后服务分成两组进行，教师需要跨年级进行辅

导，工作量比较大c

3.辅导老师不知道每位学生的作业，任课教师不知道学生学习

的效果。

（二）解决办法

L针对时间问题，学校适当调整作息时间，保证学生天黑之前

返回家中。

2.任课老师提前准备好作业提供给辅导老师；留校的值周老师

和行政领导共同承担课后服务辅导，减轻辅导老师的工作量

3.学生作业每天由任课老师提供给班主任，班主任统筹安排，

转告给当天的辅导老师。辅导老师把每天学生完成作业的情况拍照

发给相应的任课老师。服务培训总结13

为进一步增强我景区餐饮从业人员的服务意识，提高餐饮服务

管理水平，防止食品污染和有害因素对人体的危害确保我景区饮食

安全和餐饮服务质量，我公司认真组织开展了餐饮服务人员培训，

现将培训工作总结如下：

一、领导重视，亲自部署

4月23日召开会议研究决定，由负责培训工作，由—、—、

—具体负责抓好培训，培训时间为—日，培训地点为—o

二、培训意义

通过对餐饮服务人员基本技能和餐饮服务食品安全基础知识等

内容的培训，提高我景区在餐饮服务上的水平。

三、培训内容

培训内容主要是从托盘的使用、餐巾折花、摆台方法、斟酒、

上菜和分菜几个方面内容进行培训，针对餐饮服务人员做事的细节

做了详细的讲解。

四、培训结果

提高服务质量，增强竞争能力，培训是提高员工素质的重要手

段，接受过严格培训的.员工，在提供服务过程中往往能够使宾客更

加满意，所谓“宾至如归”其含义不是景区的设施和环境，而重在

服务，通过培训，使我公司餐饮服务人员更好的为游客服务。服务

培训总结14

老年人是人类的宝贵财富，老年人健康是社会文明进步的重要

标志，开展老年人健康管理工作，关系到家庭幸福、政治稳定和社

会和谐。在过去的一年中，根据基本公共卫生服务项目管理要求和

我镇辖区实际情况，作为尊老、敬老、爱老和服务社会的具体实事,

当成公共卫生服务工作者义不容辞的神圣职责，不折不扣、脚踏实

地地开展了老年人健康管理工作。具体表现为以下几个方面：

一、认真学习工作方案、及时制定工作计划

19年的工作即将结束，这一年来，在各级部门的高度重视和领

导的正确指导下，本着服务社区奉献社区的精神，明确责任目标，

完成了年初的工作计划。

二、为辖区65岁以上老年人健康查体

我院认真开展了今年65岁以上老年人免费体检工作。成立领导

小组，组织各阶段具体工作的安排和实施。辖区内共摸底3834人，

建立65岁以上老年人档案3834份。后期体检反馈单填写、中医药

保健知识指导、体检结果汇总分析等工作也已完成，并按时完成体

检信息月报表。具体完成情况：20_年共完成老年人实验室检查

3194人，完成自理能力评估3194人，完成65岁及以上老年人中医

体质辨识3194人,完成65岁及以上老年人腹部B超检查2986人,

65岁及以上管理人数2985人。

三、做好做细老年人生活方式和健康状况评估、体格检查和健

康指导

按照每年进行一次健康检查的要求