12345 （ 服务热线）详细资料大全

12345（***服务热线）详细资料大全

12345,即〃非紧急救助服务系统〃』用来帮助诉求人解决生活、

生产中所遇困难和问题，是市委、市***关注民生、倾听民意的平台。

基本介绍

•中文名:12345

•统称：政务服务平台

•涉及范围：全国

•实际使用情况：力度有限

政务服务平台，热线市长电话,杭州市，北京市,德州市，市长电话，工作

职责，工作原则，办理程式，开通使用，

政务服务平台

福建等省市采用政务服务平台。统称是12345各种服务电话的统

称。包括：

1.通过网际网路

2.拨打电话12345—1—1,将诉求告知工作人员；

3.将书面意见传真到12345—1—5;

4.传送电子邮件

5.传送手机简讯

6.通过QQ添加好友

简讯传送注意事项：

1.用户向12345平台传送简讯反映问题时,一定要写明以下两个

要点：

2.呼叫内容（精炼扼要）

3.事件地点（详细标明）

4.简讯无法查询内部诉求件办理结果

5.建议用户简讯字数控制在150个字之内。

6.QQ诉求注意事项：

7.QQ人工受理时间为7:00—22:00。

热线

杭州市、北京市等省市采用，包括便民热线、市长电话等。

市长电话

深圳市等省市采用。实际使用情况：大多数12345热线只是负责

转接，并没有对大家反映的问题有反馈，力度有限。感觉更像是一个

摆设。建议加大12345市长热线的许可权范围，对于老百姓反映的问

题具备追查整治的许可权，并且规定给老百姓反馈的时间，避免只有

信息输入，而没有信息输出。

杭州市

杭州市是第一个提出与开通12345市长热线的城市，于1999年

6月15日正式诞生。12345市长热线标志杭州市首先向国家申请,

经国家信息产业部同意才开设的。而这个号码，信息产业部又将它作

为政务类公开特服专用的号码，为全国其他城市市长公开电话共同享

用的号码。1999年，家住金桂花园的这位大妈没想到，她的一番肺腑

之言引出了杭城当年最热的一串数字------12345。1999年4月，

杭州市领导去社区调查，一位大妈直说市***的联系渠道不够畅通，

市长专线电话不好记，也打不进。带着这个建议，市领导回去之后马

上召集有关部门认真研究这个问题，在几番听取意见后，6月15日

12345市长热线电话诞牛了。工作人员24小时的高效率工作换来了那

句耳熟能详的话------〃12345,有事找***。〃

北京市

市…便民电话12345（现：，2007年5月15日成立）。并且

北京市继建立紧急救助服务系统后，已经开始着手启动以〃同一平台、

分散式处理；统一协调、分类处理〃为新型管理模式的〃非紧急救助

服务系统〃。该系统的建立将解决便民热线电话种类多，职能交叉等

问题，为市民提供更方便、高效的服务。据悉，北京各***部门和各

行各业相继开通了便民电话服务，这不仅为老百姓解决了〃电话难

打〃、〃事情难办〃的实际问题，也让***和各行业听到了百姓的心

声，为其提供了科学决策的依据。然而，便民热线电话也有〃不便〃

的地方，例如热线电话的种类多，民众记不住；各种热线的职能交叉，

影响工作效率等。因此整合便民电话资源，建立更方便的便民服务平

台已势在必行，〃非紧急救助服务系统〃工作已经引起市***领导的

重视，正在加紧落实中。〃非紧急救助服务系统〃是在北京市***

12345便民电话的基础上,建立集咨询、服务、救助、信息汇集分析、

协调督办为一体的非紧急救助服务中心。同时，在各区县、各职能部

门、公共服务部门都将建立非紧急救助服务的分中心。据悉，非紧急

救助服务中心在对公众的电话事项处理分析后，将有针对性地把电话

事项转交给各分中心。之后，由分中心承担受理公众对本部门、本行

业的批评建议，以及其他相关电话事项。下一步有望把12345建成全

市非紧急救助服务系统在很多城市，12345被称作市长公开电话。其

实，12345不是由市长接听的,而是由相关工作人员记录和百姓诉求

后交办到相关单位，然后相关单位再给12345一个反馈，而后再由

12345告知反映人答复意见。

德州市

德州市12345市民热线前身是市长公开电话。市长公开电话于

1996年1月开通，2005年5月改用统一受理号码12345,2011年9

月更名为德州市12345市民热线。德州市市长陈先云接听民众来电

12345市民热线建立了受理一转办一办理一回复一回访等〃闭环式〃

工作流程，建设了技术先进、功能强大的系统平台，业务办理、监督

考核、知识查询、数据分析等都能通过系统平台完成。新建市民热线

受理中心，布设70个座席线路，现开通座席36个。改版12345市民

热线网站，丰富了服务内容。目前，市民热线实现了电话、简讯、网

路〃三位一体〃全天候受理，打造24小时不下班的〃服务***〃。市

民热线健全了市县乡村四级工作网路，形成了〃一号对外，集中受理,

分类处置，统一协调，各方联动，限时办理〃工作机制，建立了热线

工作标准化体系，加强回访、督办、监督、考核、宣传等工作，全面

提高办理质量，做到〃事事有回音，件件有答复〃。2012年,市民热

线共受理民众诉求528929件，直接答复401252件,交由各县市区和

市直部门办理127677件，办理结果回访满意率80.3%。2013年,

市民热线工作总的要求是，以标准化建设为统领，全面提升受理服务

水平，切实提高办理工作质量，积极拓展热线服务领域，把12345市

民热线打造成〃人民满意工程。

市长电话

市长公开电话是重庆市***密切联系民众，为民排忧解难的重要

渠道；是接受民众对***工作的批评、建议和监督，拓展民众参政议

政的重要渠道；是市***领导与境内外人士联络沟通、听取意见、了

解社情民意的重要渠道。为充分发挥市长公开电话与人民民众联系的

纽带、桥梁作用，增强党和***的凝聚力，保证市长公开电话工作更

加有效地运转，促进该项工作的制度化、规范化、科学化。

工作职责

市长公开电话值班室是市***办公厅内设处室，是负责市长公开

电话工作的专门机构，在市***办公厅分管副主任领导下开展工作。

市长公开电话工作职责包括：

1.宣传党和***的方针政策，反映社情民意，协助领导处理社会

热点、难点问题。

2.负责受理民众对***工作的批评、意见、建议和要求，反映重

要社会问题和重大突发事件。

3.负责受理协调解决民众在日常生活中遇到的困难和问题。

4.对全市各区具（自治具、市）人民*、市***各部门及公共

服务等单位公开电话工作进行检查、监督、指导。

5.负责市长公开电话工作网路的建设发展。

6.负责市长信箱工作和民众来信处理。

工作原则

市长公开电话工作以〃三个代表〃重要思想为指导，以全心全意

为人民服务为根本宗旨，以心系民众、服务民众为基本理念，坚持把

为民众办实事作为工作的出发点和落脚点，把民众是否满意作为衡量

工作的标准。市长公开电话工作坚持实事求是、按章办事的原则。对

民众反映的各类问题，符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；不

符合政策规定的，要说服疏导，讲明道理。对受理的来电来信做到事

事有结果、件件有答复。市长公开电话工作坚持分级负责、归口办理

的原则。各区县（自治县、市）人民***、市2各部门公开电话对民

众反映的问题和市长公开电话值班室交办事项要认真办理，及时回复。

办理程式

1.来电登记

2.接到来电应在〃市长公开电话值班记录簿〃上认真记录来电人

姓名、单位、联系电话、来电时间和内容。

3.来电办理

4.1.直接办理。对政策规定明确的问题，应当立即向来电人作出

解答；需归口办理的问题，可告知来电人直接向有关部门、区县（自

治县、市）人民***反映或通过电话直接连线有关部门、区县（自治

县、市）人民***公开电话办理，并进行跟踪督办。

5.2,转办。对有代表性并产生一定影响的问题，应以电话或书面

交办单形式，转请有关部门限期办理，并告知来电人；对民众反映涉

及面广、反映突出的热点、难点问题，应归纳整理后及时报送有关领

导，再按领导批示及时转请有关部门办理；对涉及两个以上部门的问

题，由市长公开电话值班室明确一个部门牵头办理，也可由市长公开

电话值班室牵头协调有关部门办理。

6.3.重大事项处置。民众电话报告的危害民众生命财产安全的重

大、突发事件，应立即核实情况，并按《市***值班室处置各类突发

事件工作制度》处理。

7.来电反馈

8.1.承办回复。凡市长公开电话值班室转办并要求回复的事项，

承办单位应在7个工作日内回复办理结果；对难度较大的事项，在征

得市长公开电话值班室同意后可以延长，但最多不能超过30个工作日。

对重大、紧急问题的办理，要随时反馈。

9.2.答复民众。承办单位和部门将办理结果回复后，有条件答复

反映人的，可由市长公开电话值班室利用电话或书面形式将办理结果

答复反映人，或由承办单位和部门将办理结果直接答复反映人。

10.督促办理

11.1.对承办单位超过办理时限要求的，市长公开电话值班室

及时进行书面督办，限期办结回复。

12.2.对办理不认真或没按要求办理的回复，市长公开电话值

班室应提出具体要求和意见，责成承办单位重新办理并限时回复。

13.3.对涉及多个承办单位在办理过程中意见不一致时，市长

公开电话值班室应及时请示领导，按相关领导的批示意见处理。

14.4.对民众反映强烈的、突出的热点和难点问题，市长公开

电话值班室视情况可直接组织有关部门及新闻单位现场查办。

15.信息米编

16.市长公开电话值班室应注意收集整理民众反映的热点、难点

问题和带有普遍性、指导性的意见、建议，通过《每日值班综述》、

《值班专报》等形式及时反映和报告，为领导决策提供参考。

17.通报程式

18.1.市长公开电话值班室定期对民众反映问题的交办情况、

各承办单位的办理回复情况进行通报。

19.2.定期通过新闻媒体对民众反映比较集中和突出问题的办

理结果进行公布。

20.立卷归档

21.对电话