物业公司绩效考核细则

物业公司绩效考核细则一、总则（一）目的为了全面、客观、公正地评价物业公司员工的工作表现和工作成果，建立有效的激励机制，提高员工的工作积极性和工作效率，提升物业公司的整体服务质量和管理水平，特制定本绩效考核细则。（二）适用范围本细则适用于物业公司全体员工，包括管理人员、客服人员、工程维修人员、保安人员、保洁人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、考核过程透明、考核结果客观，确保对每一位员工的评价公平公正。2.量化考核原则：尽可能将考核指标量化，以数据为依据进行考核，减少主观因素的影响。3.注重实绩原则：以员工的工作业绩和工作成果为主要考核内容，同时兼顾工作态度和工作能力。4.激励发展原则：通过绩效考核，激励员工积极进取，为员工提供发展机会和晋升空间，促进员工的个人成长和公司的发展。二、绩效考核周期绩效考核分为月度考核、季度考核和年度考核。1.月度考核：每月进行一次，主要考核员工当月的工作表现和工作成果。2.季度考核：每季度进行一次，综合三个月的月度考核结果，对员工本季度的工作进行全面评价。3.年度考核：每年进行一次，综合四个季度的考核结果，对员工全年的工作进行总体评价。三、绩效考核指标及权重（一）管理人员绩效考核指标及权重1.工作业绩（60%）-管理目标达成率（30%）：根据公司制定的年度管理目标，分解到每个季度和月度，考核管理人员对各项管理目标的完成情况，如物业费收缴率、客户满意度、安全事故发生率等。-团队管理成效（20%）：考核管理人员对团队的建设和管理能力，包括员工培训与发展、团队协作氛围、员工流失率等。-项目创新与改进（10%）：鼓励管理人员在物业管理工作中提出创新思路和改进措施，提高管理效率和服务质量，如引入新的管理模式、优化工作流程等。2.工作能力（20%）-领导能力（8%）：考察管理人员的决策能力、组织协调能力、沟通能力和团队激励能力。-专业知识与技能（7%）：考核管理人员对物业管理相关法律法规、政策和专业知识的掌握程度，以及运用专业知识解决实际问题的能力。-问题解决能力（5%）：评估管理人员在面对突发情况和复杂问题时的应变能力和解决问题的能力。3.工作态度（20%）-责任心（8%）：考察管理人员对工作的认真负责程度，是否能够积极主动地承担工作任务，对工作结果负责。-敬业精神（7%）：评估管理人员的工作投入程度，是否能够自觉遵守公司的规章制度，加班加点完成工作任务。-团队合作精神（5%）：考核管理人员与其他部门和同事之间的协作配合能力，是否能够积极支持和配合团队工作。（二）客服人员绩效考核指标及权重1.工作业绩（60%）-客户投诉处理及时率（30%）：考核客服人员对客户投诉的响应速度和处理效率，要求在规定时间内处理完毕并反馈处理结果。-客户满意度（20%）：通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对客服人员服务质量的评价，计算客户满意度得分。-物业费催缴完成率（10%）：考核客服人员对物业费的催缴工作，确保物业费按时足额收缴。2.工作能力（20%）-沟通能力（8%）：考察客服人员与客户沟通的技巧和能力，是否能够清晰、准确地表达自己的意思，倾听客户的需求和意见。-问题解决能力（7%）：评估客服人员在处理客户问题时的应变能力和解决问题的能力，是否能够快速有效地解决客户的问题。-服务意识（5%）：考核客服人员对客户的服务态度和服务意识，是否能够主动为客户提供优质的服务。3.工作态度（20%）-责任心（8%）：考察客服人员对工作的认真负责程度，是否能够及时、准确地记录客户信息和问题，对客户的需求和投诉进行跟踪和反馈。-耐心与细心（7%）：评估客服人员在与客户沟通和处理问题时的耐心和细心程度，是否能够认真倾听客户的诉求，避免出现差错。-团队合作精神（5%）：考核客服人员与其他部门和同事之间的协作配合能力，是否能够积极支持和配合团队工作。（三）工程维修人员绩效考核指标及权重1.工作业绩（60%）-维修任务完成率（30%）：考核工程维修人员对各项维修任务的完成情况，包括维修及时率、维修质量合格率等。-设备设施完好率（20%）：考察工程维修人员对小区内设备设施的日常维护和保养工作，确保设备设施的正常运行，降低设备设施的故障率。-节能降耗指标完成情况（10%）：鼓励工程维修人员在维修和维护工作中采取节能降耗措施，降低小区的能源消耗和运营成本。2.工作能力（20%）-专业技能水平（8%）：考核工程维修人员对各类设备设施的维修和保养技能，包括电气、水暖、电梯等专业技能。-故障诊断与排除能力（7%）：评估工程维修人员在面对设备设施故障时的诊断和排除能力，是否能够快速准确地找出故障原因并进行修复。-安全操作规范执行情况（5%）：考核工程维修人员在工作中是否严格遵守安全操作规程，确保工作安全。3.工作态度（20%）-责任心（8%）：考察工程维修人员对工作的认真负责程度，是否能够及时响应维修任务，对维修结果负责。-敬业精神（7%）：评估工程维修人员的工作投入程度，是否能够在节假日和夜间等特殊时段按时到岗进行维修工作。-团队合作精神（5%）：考核工程维修人员与其他部门和同事之间的协作配合能力，是否能够积极支持和配合团队工作。（四）保安人员绩效考核指标及权重1.工作业绩（60%）-安全保卫任务完成情况（30%）：考核保安人员对小区的安全保卫工作，包括门禁管理、巡逻防控、突发事件处理等，确保小区的安全秩序。-消防安全管理成效（20%）：考察保安人员对小区内消防设施设备的检查和维护工作，以及消防知识的宣传和培训工作，确保小区的消防安全。-车辆管理秩序（10%）：考核保安人员对小区内车辆的停放和通行管理工作，确保车辆停放有序、通行顺畅。2.工作能力（20%）-应急处理能力（8%）：评估保安人员在面对突发事件时的应变能力和处理能力，是否能够迅速采取有效的措施进行应对。-观察与判断能力（7%）：考察保安人员在巡逻和值勤过程中的观察和判断能力，是否能够及时发现异常情况并进行处理。-沟通协调能力（5%）：考核保安人员与业主、客户和其他部门之间的沟通协调能力，是否能够有效地解决矛盾和问题。3.工作态度（20%）-责任心（8%）：考察保安人员对工作的认真负责程度，是否能够严格遵守保安规章制度，按时到岗、认真值勤。-敬业精神（7%）：评估保安人员的工作投入程度，是否能够在恶劣天气和艰苦环境下坚守岗位。-团队合作精神（5%）：考核保安人员与其他保安人员之间的协作配合能力，是否能够形成合力，共同完成安全保卫任务。（五）保洁人员绩效考核指标及权重1.工作业绩（60%）-卫生清洁达标率（30%）：考核保洁人员对小区内公共区域、楼道、电梯等部位的卫生清洁工作，确保卫生清洁符合标准。-垃圾清运及时率（20%）：考察保洁人员对小区内垃圾的收集和清运工作，确保垃圾及时清运，无堆积现象。-环境卫生改善情况（10%）：鼓励保洁人员提出环境卫生改善建议和措施，提高小区的整体环境卫生水平。2.工作能力（20%）-清洁技能水平（8%）：考核保洁人员对各类清洁工具和清洁剂的使用技能，以及对不同材质地面和物品的清洁方法。-工作效率（7%）：评估保洁人员的工作效率，是否能够在规定时间内完成各项清洁任务。-安全操作规范执行情况（5%）：考核保洁人员在工作中是否严格遵守安全操作规程，避免发生安全事故。3.工作态度（20%）-责任心（8%）：考察保洁人员对工作的认真负责程度，是否能够认真仔细地完成每一项清洁任务，不放过任何一个卫生死角。-敬业精神（7%）：评估保洁人员的工作投入程度，是否能够在高温、寒冷等恶劣环境下坚持工作。-团队合作精神（5%）：考核保洁人员与其他保洁人员之间的协作配合能力，是否能够相互支持、相互帮助，共同完成环境卫生清洁任务。四、绩效考核流程（一）制定考核计划人力资源部门根据公司的年度经营目标和管理要求，制定年度绩效考核计划，明确考核周期、考核指标、考核标准和考核方法等。（二）绩效目标设定在每个考核周期开始前，上级主管与员工进行沟通，根据公司的绩效考核指标和员工的岗位职责，共同设定员工的绩效目标和考核标准。绩效目标应具体、可衡量、可实现、相关联、有时限（SMART原则）。（三）绩效数据收集在考核周期内，各部门和相关人员负责收集员工的绩效数据，包括工作任务完成情况、客户反馈、考勤记录等。数据收集应客观、准确、及时。（四）绩效评估在考核周期结束后，上级主管根据收集到的绩效数据，按照绩效考核指标和考核标准，对员工的绩效进行评估。评估过程中应充分考虑员工的工作表现和工作成果，同时结合员工的工作态度和工作能力进行综合评价。（五）绩效反馈与沟通上级主管将绩效评估结果反馈给员工，与员工进行面对面的沟通，肯定员工的工作成绩，指出存在的问题和不足，并共同制定改进措施和发展计划。员工对绩效评估结果有异议的，可以向上级主管或人力资源部门提出申诉。（六）绩效结果应用绩效考核结果与员工的薪酬调整、奖金发放、晋升、培训与发展等挂钩，具体应用方式如下：1.薪酬调整：根据员工的绩效考核结果，对表现优秀的员工进行薪酬上调，对表现不佳的员工进行薪酬下调或维持不变。2.奖金发放：根据公司的奖金分配制度，按照员工的绩效考核结果发放季度奖金和年度奖金。3.晋升：在选拔晋升人员时，优先考虑绩效考核成绩优秀、工作能力和工作态度良好的员工。4.培训与发展：根据员工的绩效考核结果和个人发展需求，为员工制定个性化的培训与发展计划，帮助员工提升工作能力和综合素质。五、绩效考核的监督与管理1.成立绩效考核监督