番禺国税文化诊断评估报告627

某省市番禺区国家税务局

税务文化调研诊断报告经盛某著名企业EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.1EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.Contents本报告总目录番禺国税税务文化调研诊断概述番禺国税税务文化调研诊断分析番禺国税税务文化调研诊断建议附录1：调研题目分析附录2：纳税人调研题目分析12342EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.本节分目录：组织文化调研诊断概述1组织文化研究总体模型2诊断评估方法及工具3诊断推进及工作汇总3EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.组织文化诊断评估的主要立论组织文化诊断评估的基点：理念和行为

经盛管理咨询认为：组织文化是一个组织基于成功实践而形成的为绝大多数组织成员所遵循的核心理念和主流行为模式。因此，我们以“理念和行为”作为组织文化诊断评估的基点。这里的“理念和行为”，既包括了组织行为层面，也包括了个人行为层面。组织文化诊断评估的目标：1、基于组织未来发展战略确立先进文化基准标杆；2、评估组织文化现状及其成因界定；3、通过将组织文化现状与先进文化基准标杆比对进行优劣势差距分析；4、在传承与创新的基础上提出组织文化改善建议。4EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.组织文化建设的基本逻辑图示使命/愿景战略-文化-人力资源三环模型文化标杆文化现状文化优劣势分析建立基于战略的文化理念体系通过制度与行为的文化落地理念提炼文化规划落地方案支撑战略文化诊断文化建设5EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.本节分目录：组织文化调研诊断概述1组织文化研究总体模型2诊断评估方法及工具3诊断推进及工作汇总6EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.我们的工作方法遵从定性与定量相结合的科学原则文化量表深度访谈针对番禺国税局1个区局，8个分局，代表性抽样发放了265份组织文化量表，实际回收有效样本为235份，回收率达到88.6%。特别选取番禺国税9个点进行访谈，包括区局、8个分局。访谈20名的中高层领导，80名国税干部，10名员工代表、30名协管临工，共140名员工。7EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.本节分目录：组织文化调研诊断概述1组织文化研究总体模型2诊断评估方法及工具3诊断推进及工作汇总8EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.我们历时近8禺国税进行了全面的诊断评估调查访谈案头分析统计分析时间：从4月11－5月10日；访谈干部共

50多名；访谈协管员30多名；定量测评265，有效回收235。时间：从5月10日－5月20日；运用经盛分析模型定性分析；案头分析：收集番禺国税发展资料、大事记、管理制度、外部税务改革及税务文化资料。时间：从5月12日－5月25日；共录入235份量卷答案，分析8个分局的诊断结果；应用文化氛围测评模型对整体文化氛围现状、理想进行分析，并得出16个因素的分数报告整理撰写时间：从5月25日－6月6日；项目团队思路沟通，报告规划，分工撰写咨询公司二次提交会讨论修改形成提交客户审议的评估报告12349EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.在扩大参与范围、兼顾文化推广的原则指导下，我们实施了大面积访谈活动，包括大部分税务干部及临工协管员部分代表。1234区局访谈分局访谈协管员访谈整理访谈与局长进行了深度访谈访谈14名中高层领导走访8个分局，与分局局长、副局长访谈。访谈50多名干部与8个分局的协（管员临工）进行访谈。访谈30多名临工。整理访谈记录，提取关键文化因素及文化表象，为诊断报告奠定扎实基础4.18-4.204.19-5.104.19-5.105.10-5.2510EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.我们还在现场集中、现场培训、现场实施的原则下进一步开展文化量表测评工作。1、量表设计2、发放及回收3、数据录入、分析根据文化氛围和组织文化建设理论，设计番禺国税文化诊断量表针对番禺国税及8个分局，发放量表265份；回收有效量表235份数据录入设计统计分析模板对数据进行统计分析，包括单题分析、结构汇总分析、按6大因素做分类分析、验证分析等4、撰写分析报告根据数据分析结果，撰写统计分析报告（初稿）讨论并最终定稿11EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.参加文化测量的人员结构我们发出问卷265份，其中有效回收235份，测评中对4名高层，26名中层，205名基层人员进行了测评与分析。12EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.Contents本报告总目录番禺国税税务文化调研诊断概述番禺国税税务文化调研诊断分析番禺国税税务文化调研诊断建议附录1：调研题目分析附录2：纳税人调研题目分析123413EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.组织文化诊断的基本逻辑图示使命/愿景战略-文化-人力资源三环模型文化优劣势分析文化差距建立基于战略的文化理念体系外部文化因素分析文化基石文化分析组织氛围文化标杆行政文化变革模型文化现状番禺国税个性模型14EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.本节分目录：番禺国税组织文化诊断分析1外部文化因素分析-文化基石2文化因素分析-文化氛围3番禺国税的主要文化矛盾表征15EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.1外部文化因素-文化基石图在国税文化的应用全球公共管理的主要趋向及其对组织文化的诉求中国行政改革的主要趋向及其对行政文化的诉求中国税务改革及其对国税文化的诉求岭南文化及广州国税发展对番禺国税文化的诉求行政文化中国文化世界文化区域文化税务文化经盛管理咨询文化基石模型图16EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.只有高瞻远瞩地站在全球公共行政发展趋势以及中国行政改革进程的高度上，才能寻求行政文化之突破。

番禺国税文化首先是行政文化，然后才是组织文化。从行政文化要解决的是先进行政文化的基准标杆问题，从组织文化要解决的是番禺国税文化的个性问题。因此我们必须运用文化基石模型深入分析外部环境变量所给番禺国税带来的深层次影响。

从行政文化的沿革而言，自全球公共行政现代化浪潮，到中国政治行政改革的持续深入，再到中国税务改革的进一步升温，最后到广州国税在国内国税系统的“敢吃第一个螃蟹”的创新活动，都具有一脉相承的基本路线图。

上述路线图的基础上，我们将进一步归纳总结到底什么是公共行政现代化之下的先进行政文化模型。当然，我们将充分考虑到中国传统文化与现有政治经济体制下的本土化特征。

从行政机关的属性而言，其不同于作为赢利组织的企业，能够围绕自身核心竞争力而制定个性化极强的公司战略并匹配文化状态；行政机关作为公共行政组织更多的是受到整体宏观政治文明的演进而构建自身文化状态。17EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.以官僚制为基础的传统公共行政组织存在内在缺陷，全球经济的发展推动了世界各国“重塑政府”的公共行政现代化浪潮。传统行政体制现代行政体制组织结构变革管理模式变革组织文化变革优点缺点传承变革契约精神：专门化、职业化、等级制程序正义：非人格化、技术化规则至上：理性严谨、规则精确官僚气十足、官本位、腐败滋生庞大垄断、繁复僵化、效率低下压制创新、封闭、不灵活、单元文化契约精神：职业化程序正义：信息化、技术化、程序化、精细化规则至上：制度化、科学化组织结构企业化：扁平、横向权力控制分散化：分权、创新运作过程灵活化：灵活、开放、多元组织文化人性化：人性、自由、尊重职能调整机构精简人员分流层级压缩民营化策略绩效管理“顾客导向”18EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.传统“官本位”的历史存在造就了相应的组织文化，对照现代官僚制精神，中国行政组织内在文化缺陷无法回避。中国行政组织内在缺陷理性精神的阙如

中国社会通过个人内心信仰和道德体系的建立维系人与人的关系进而维系社会既定秩序，以此获取固定的俸禄、收费以及其他"合理"利益。极人伦等级的泥潭，严重阻碍着行政组织的效率化、自觉化和科学化。

-法治理念的艰难植入

中国行政法律法规的制定明显滞后：法规体系薄弱、程序性法规匮乏，行政行为有法可依尚且得不到保障，惶论有法必依。另一方面，中国官民有别的思想常常致使行政行为偏离法治轨道。家长制的余风犹在

世袭官僚制中的服从，是一种笼罩在权力控制之下的忠敬关系，无法排除主观的、情绪的、人格的因素对客观目的的干扰。受这种传统影响的现实行政，职责的明确划分限制不了行政行为的超权限实施。以不受制约的权力为基础的行政违规行为比比皆是，亦无人深究。-现代契约观念的淡漠

中国行政组织中广泛存在的是隐形契约--非正式的理解和约定俗成，隐形契约强调的是人与人，而非人与规则的关系，它在取得个人的、局部的、即时的效率时却消解了行政组织的整体效率，同时也抽取了行政组织作为公共性存在的依据。

19EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.WTO为中国行政改革带来了空前的压力与动力，但其规则也为中国行政改革提供限制性规范和阶段性目标模式。WTO规则主要是规范政府如何对对经济贸管制的，主要是规范约束政府行为的规则。而我国目前政府的行为与WTO规则所要求的政府行为还相距甚远。

压力和动力行政改革的路径主要有：机构改革、目标再设计（职能转变）、流程再造、权力再分配、制度创新、运作机制重构、主体重塑（文化价值观念及行为方式的重塑）等。模式与路径20EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.行政文化现代化要实现从全能行政文化、人治行政文化、管理行政文化向有限行政文化、法治行政文化和服务行政文化的转变。人治行政传统行政文化全能行政管理行政法治行政现代行政文化有限行政服务行政暗箱行政理念、垄断行政理念、管制行政理念、封闭行政理念、全能行政理念、专制行政理念、人治行政理念、低效行政理念公开行政理念、竞争行政理念、服务行政理念、开放行政理念、科学行政理念、民主行政理念、法制行政理念、高效行政理念21EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.二十余年来，中国的税制和税务管理方式发生了深刻的变化。这个变化也包含着税务文化的进步和改变。制度落实五要采取有效措施，狠抓制度的落实，对各项法规制度的落实情况进行经常性的督促检查，严厉查处违反法规制度的行为，做到令行禁止、违者必纠。机关管理四要健全机关规章制度、行为准则，加强机关政务、事务、财务等管理，保持良好工作秩序，提高工作效率，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。人事制度三要深化干部人事制度改革，形成广纳群贤、人尽其才、充满活力的用人机制，营造使优秀人才脱颖而出，激励干部干事业、支持干部干成事业的良好氛围与和谐的工作环境。征管模式二要进一步完善征管体制，优化税收业务流程，明确职责分工，建立完善的、操作性强的岗责体系，加强征收、管理、稽查各环节的业务衔接。税制改革一要按照简税制、宽税基、低税率、严征管的原则，积极稳妥地推进税制改革，进一步规范税收征纳行为，保证税收收入稳定增长，有效发挥税收调节经济和调节分配的作用。22EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.国家税务总局十一五规划提出进一步推进依法治税，深化税收改革，强化科学管理，加强队伍建设。

法治行政现代行政文化有限行政服务行政依法治税中国税务文化科学治税服务治税我们可以看到中国税务文化的基本内涵，与中国行政现代化改革的步伐是紧密关联、高度统一的。我们可以将国家税务总局的基本思路归纳为科学治税、依法治税与服务治税三条基本思路。23EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.番禺区国税文化受到体制性因素影响很大番禺区国税作为一个国家行政单位，有化因素是由体制所决定的，这种行政型文化有自身不能够解决的。如何从组织文化角度理解并及时解决行政文化所带来的文化不利因素，从番禺国税文化所要考虑的问题。从整个国家行政文化发展要求进行前瞻性的思考，是本次税务文化建设的标杆要求。结合番禺国税的独特文化因素，总结和提炼出具有差异性的国税文化是我们税务文化建设的目标。24EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.区域文化也对番禺国税文化建设起到一定影响。番禺地区拥有优良的文化底蕴，从而影响着番禺国税的文化建设番禺区域特征番禺国税税务文化特征城乡结合处淳朴、勤劳、能干、融洽。主要工作是基础工作、农村工作，管理基础比较低。地理分散管理沟通成本相对较高农村意识、比较富裕竞争意识较弱、求安逸、平稳心理较重，前瞻性不强。距离广州近能够接受不同文化，眼界比较开阔。但意识上依然封闭，不愿走出去纳税人小、多、分散工作量大、人均管户多、工作强度较大。纳说人法制意识较弱。25EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.国家行政机关特点番禺国税的文化特征主管文化重，强调指标下达执行，起决定作用绝对服从的文化，缺乏创新性和主动性注重程序、强调流程制度规范，但灵活性不够国家机关与地方机关的关联注重和谐，强调融洽。垂直型和条块型管理模式国家公务员制度收入好，人们缺乏进取心，追求稳定国家机关组织机构层级管理严密，具有官僚作风机关领导的轮岗新思想、新管理与旧体系旧作风的冲突换岗干部的文化冲击创新性、主动性比较弱，但竞争意识逐渐加强机关文化与企业文化不同，要受到上级以及总局垂直领导26EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从纳税户调查问卷的调查结果来看，我们发现了番禺国税在税务管理及服务中的优势和劣势项目结论税务业务技能超过60%的纳税人认为番禺国税目前在专业知识和专业技能上还存在不足，需要继续培训提高业务技能。服务态度65%的纳税人对番禺国税人的服务过程满意度较高，说明在服务态度上番禺国税已经有较高的认同度。工作效率61%的纳税人认为番禺国税税务人员的工作效率不高，说明纳说人对税局工作效率要求较高，番禺国税需要提高工作效率。执法公正73%的纳税人认为番禺国税执法比较公正，说明番禺国税执法公正性满意度较高。税收宣传辅导78%的纳税人对番禺国税认为税收宣传力度不够，说明番禺国税在税收宣传方不够充分，需要在宣传辅导方面加强力度。一窗式服务64%的纳税人对一窗式服务满意度较高，说明番禺国税在一窗式服务得到了纳税户的认同，做的较好。网上保税服务88%的纳税人对网上申报服务比较满意，说明番禺国税网上申报的服务上做得较好。27EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.纳税人对税局的服务要求最主要体现在综合服务效率的提高，服务态度公仅仅是其中一个方面

从访谈以及调研问卷情况分析，服务型税务从国家总局角度出发，目前仅仅是提出总体框架，具体到基层如何针对性的进行操作，暂时还没有进行清晰界定。

从基层实际操作情况分析，很有必要对服务的内容以及层次进行分层分内容进行界定，以利于在执行与服务的内涵上更加有操作性。

服务税务不应该仅限于对纳说人方面，更加应该在税局提倡服务意识，跨部门与跨区域的合作要求税局要强烈的服务意识。从管理模式而言，机关与各基层之间的管理分工以及管理体系，要求强化机关对基层的服务与协调功能，从而提高整体动作效率。办税大厅有礼貌用语规范，但执行力度不强，依靠自觉，没有形成统一的行为规范员工素质直接决定了服务的质量，投诉最多的不是服务态度，而是业务的指导或者政策解释、工作效率28EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.广州国税提出了塑造与科学化精细化管理相促进的广州国税文化，番禺国税面临融入大广州的需要。广州国税部门自1996年独立运作以来，历经10年的创业奋斗，形成了自己独具特色的组织文化，这就是广州国税文化。客观地讲，目前广州国税文化体系还是非系统、非全面的，文化的“粘合剂”作用没有得到充分的发挥，系统仍存在规章制度要求高与执行乏力的不对称；强调依法行政与两权监督未到位的不对称；组织目标系统性强与个人职业生涯缺乏规划的不对称等突出问题，税收管理水平与科学化、精细化管理的要求尚有一定的差离。因而在全面推进科学化、精细化管理的进程中，将国税文化上升到一项建设工程的高度来对待，塑造与科学化、精细化管理相促进的广州国税文化势在必行。

国家税务局省税务局市税务局区税务局29EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.番禺国税在上述外部环境变革压力之下，在结合自身地域文化特点的基础摸索个性化的番禺国税文化建设。作为行政组织的番禺国税，处于全球与中国行政改革的宏观环境之中，如何把握时代的脉搏，进行组织的变革创新，以适应新时期行政文化发展？在科学化、制度化、精细化、服务化等基本行政改革诉求下，番禺国税应当从哪些方面进行主动变革？处于城乡结合部又有悠久传统文化积淀的番禺，人文特征上既有朴实、勤劳、人际关系融洽、服从性高的优点，又存在过于务实发展前瞻意识差、好好人现象多竞争意识弱、满足现状求安逸、思维封闭不主动学习等缺点。番禺国税如何直面所处区域文化特点而进行主动变革？外部环境的强烈而急剧的变化促使番禺国税以文化变革支撑管理变革的直觉！30EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.但我们的访谈中发现，番禺国税还存在较多的不足“…

缺乏前瞻意识满足现状不想学、被动学缺乏竞争意识追求稳定、安逸、不敢承担责任未来管控：文化＋制度＋技术“地理分散管理沟通难换岗较频繁开会太多、工作压力大培训效果一般，缺乏针对性、指导工作弱”没人提意见、不敢说少说话、少范错31EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.本节分目录：番禺国税组织文化诊断分析1外部文化因素分析-文化基石2文化因素分析-文化氛围3番禺国税的主要文化矛盾表征32EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.本小节分目录：文化因素分析2.1基于三环模式的管理文化分析2.2基于组织氛围的总体评价33EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.在文化因素分析中，我们侧重从基于理念和行为的组织氛围入手进行评估。

从文化分析的角度，番禺国税文化首先是组织文化，然后才是行政文化。从组织文化的角度我们主要解决的问题是番禺国税作为一个组织所带有的文化特质以及主流文化现象，之后才解决个性化的文化状态与文化标杆之间的匹配程度。

从总体的组织成长背景、发展规划、组织结构、业务流程、管理模式，到组织氛围、员工心态，再到税务管理队伍的职业发展与激励模式，有其三条明朗的主线路。

上述路线图的基础上，我们将进一步归纳总结到底什么是番禺国税组织文化的特质模型。从特质归纳的角度，我们主要抓住番禺国税人对于组织氛围的特征、组织未来发展的明确程度、总体员工的心态分类以及职业发展的困惑等方面进行突破。34EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.文化因素-三环模式图的分析结构模型发展背景和历史发展战略管控模式/组织结构业务流程职业发展：选、育、职业生涯激励机制：薪酬、能级考核机制：绩效考核理念文化行为文化制度文化物质文化人力资源文化战略分析35EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从战略分析番禺税务文化从战略分析番禺税务文化背景和发展历程管控模式业务流程36EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.番禺国税自1999年国地税分家至今，经历了转型过渡阶段到持续变革阶段，并已经进入发展壮大阶段，其文化状态也有所不同。1999-2002发展阶段转型过渡阶段2003-2005持续变革阶段2006发展壮大阶段文化状态文化表征稳定，人员流动性不强融洽，朋友式关系，人情味浓横向沟通多，活动多竞争性弱本地干部一元文化工作轻松、开心变革、多变、频繁换岗同事式关系直线沟通多，协调性弱竞争性强外来人员大量增加，多元文化繁忙、压力巨大、疲态、迷茫稳定中求变革和谐中良性竞争纵横向沟通通畅积极、激情、乐观、进取多元混合文化国地分家，国税独立运作稳定队伍，抓好业务适应变化稳定型文化变革型文化发展型文化征管模式变革组织机构变革人事制度变革继续推进改革稳定队伍在改革的基础上创新求发展37EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.目前管控模式正不断完善，总体而言，科学、高效、服务、精细化是最核心的要求条块分割、分散办公多头管理，一个基层面对9个科室工作方法、工作模式较弱逐步向精细化管理的管控发展加强廉政建设建立服务型的措施强调科学化管理科学技术化,以技术来管理人强调服务:公平服务、效率服务、尊重服务管控模式/组织结构38EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.目前管控模式正不断完善，总体而言，科学、高效、服务、精细化是最核心的要求工作方某省市区落后，导致工作效率等较弱。执行主要通过开会来强化执行力，导致会议太多而影响正常工作。(2.5天/每周，白天上班没有时间工作，找不到领导请示问题)由于分散办公，总部的协调性弱，因此导致区局的协调、组织、指挥受影响；沟通成本高。多头管理，导致统筹性弱。各科室沟通较少，相互推诿。以布置任务为主，缺乏指导与协调区局通过网络发布任务，缺乏过程指导。各分局对区局工作理解程度不够，执行力较弱，依靠区局解决问题的想法较多引入精细化管理，注重细节引入服务型，强调服务导向引入科学管理，注重效率逐步建立文化＋制度＋技术的管理模式管控模式对文化的影响39EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从三环模型分析模型中的组织战略来看，目前番禺国税正向优秀的文化要素发展，逐步形成高效、精细、服务等文化要素发展历史和背景99年国地税分离，走上独立运作之路00－02年统一征管软件02年新领导班子上位03年一窗式服务开展04年简化流程05年管控模式优化优势文化要素：效率、精细、服务管控模式02年新领导班子上位，逐步改革机制，向精细化管理迈进；04年简化流程，使征管更高效05年管控模式优化，使激励机制逐步完善，目标管理与精细化管理日趋完善。业务流程00－05年不断引入新的信息系统以提高征管的效率04年简化32项税收业务流程，减少38个工作环节，有效地提高了办事效率05年精细化管理，使征管更有效40EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从人力资源分析番禺国税文化从人力资源分析番禺国税文化选人用人育人留人41EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.我们从选用育留四个方面考察分析了番禺国税HR现状，得出目前的主要优势文化因素和不良因素选某省市局招聘任命，固定人员编制，自由选择度低；由干部、临工、协管组成；新老干部在知识、心态等存在差距；数量与质量不足，难以应付大量的工作从外区调进来的员工与本地员工在工作与方法上有一定的差异42EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.我们从选用育留四个方面考察分析了番禺国税HR现状，得出目前的主要优势文化因素和不良因素用竟聘上岗的方式建立人才公平竞争平台领导调动频繁，对管理模式和思维有一定影响工作劳动强度大，目前人员数量质量不足物质激励为主，精神激励较少晋升通道较少，存在僧多粥少的现象，能级管理在一定程度上缓解这种现象，但效果还没有充分体现出来43EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.我们从选用育留四个方面考察分析了番禺国税HR现状，得出目前的主要优势文化因素和不良因素育培育总体处于救火型而不是防火型新业务操作性培训很多，但提升能力型的针对性培训较少；培训还没有形成体系，师傅带徒弟型、经验型培训为主培训方法较单一培训的效果一般；培训所占用的时间太多；迫切需要专业培训，以满足服务的要求；44EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.绩效考核增强了工作的责任心，提高了工作效率，总体上是利大于弊，但在技术上存在不成熟的地方，需要进一步完善留公务员体制决定了，人才的淘汰筛选难；考核机制针对个人为主，团队协作方面欠缺，没有鼓励协作考核只只增加责任而没有相应增加激励，形成不愿意主动承担责任的心理考核评价单一，以上级评价下级为主能级管理与岗位匹配度不高考核导致了以自我为中心的思想，合作性降低多劳不一定多得，做多反而多打扣分，帮人不一定有好处，帮错反而要扣分考核以“假定犯错”，以扣分为主，扣分很容易，加分很难45EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从文化定性分析番禺国税文化

从文化定性分析番禺国税文化文化观察领导风格沟通渠道46EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从文化基础分析番禺国税国税文化番禺国税的国税文化建设已经有良好的基础和历史沉淀，例如：99年创办信息刊物《番禺国税》正式创刊，成为宣传局税收征管工作、队伍建设，向外展示番禺国税形象的唯一载体。

建立了各种文化的活动上，如年度晚会、体育活动、竞赛活动等强化了干部的娱乐和福利活动。每年有评选先进干部，获得国税文化的各种奖项干部与领导之间的沟通渠道比较顺畅，民主作风强但缺乏清晰税局核心价值观、各种文化理念未澄清。视觉形象没有统一，国家总局的税徽规范不够，对基础的应用不足。47EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.本小节分目录：文化因素分析2.1基于三环模式的管理文化分析2.2基于组织氛围的总体评价48EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.我们通过将战略-文化-人力资源三环模型分解为六个评价维度14个评价要素总体评测番禺国税组织氛围状态。明确性标准性独立性奖励性灵活性凝聚性使命和方向组织和期望进取性追求卓越自主性冒险性绩效导向认可和表扬官僚最小化创新同心同德合作奉献精神团队自豪感组织氛围维度高绩效激发性中立性消极性49EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.描述组织气氛的六个方面1、明确性Clarity系指员工对工作小组或组织的程序、期望和计划的清楚程度。

2、标准性standards系指员工对管理层确定高标准和挑战性目标并推动员工改进绩效的方式的领悟程度。

3、责任性Responsibility系指工作单位或组织里的员工感觉自由决定怎样干好本职工作的程度，以及鼓励冒一定风险的程度。

4、奖励性Rewards系指员工觉得业绩优异是分配报酬的基础的程度，以及认同与表扬多于威胁和批评的程度。

5、灵活性Flexibility系指员工感觉减少不必要的程序、政策和手续的程度，以及被鼓励发展新思想和方法的程度。

6、凝聚性Teammitment同事间相互喜欢、信任，并合作，共享信息和资源，互相帮助以完成工作的程度；一旦需要，员工会付出额外努力的程度；以及对属于某工作单位或组织感到自豪的程度。

50EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.组织氛围是指在特定环境下工作的感觉组织氛围是指在特定环境下工作的感觉，是“工作场所的氛围”,组织气氛是员工努力程度的主要决定因素;管理有效塑造组织气氛的70%。它是一个复杂的综合体，包括影响个人和群体行为模式的规范、价值观、期望、政策、流程等。•简言之，就是人们对在那儿做事的感觉。组织氛围类型划分高绩效——产生高效绩效的组织气氛能够使员工发挥最大的潜力。这种组织气氛表现为员工全力投入并且尽最大努力完成组织交给的任务。激发性——具有激发性的组织气氛是能够促进（帮助）员工尽所能完成组织交给的任务。中立性——中立性组织气氛的特征是有几个维度之间的差异很大或有几个维度的分值很低。在中立性组织气氛中，员工并非尽所能完成工作任务，通过组织气氛的改善可以极大地提高组织绩效。消极性——消极性组织气氛的特点是多数或所有的维度之间的差异都很显著。消极性的组织气氛可能会导致员工高的离职率和缺勤率，并且会限制员工的努力，以致员工不能以最佳状态工作。

51EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.2.1从点的角度分析文化氛围，能了解组织文化氛围现状的优劣维度要素维度要素明确性使命与方向奖励性绩效导向组织和期望认可和表扬标准性进取性灵活性官僚最小化追求卓越创新独立性自主性凝聚性同心同德合作冒险性奉献精神团队自豪感52EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从点的角度分析文化氛围现状评价－明确性的分析明确性文化氛围现状评价文化氛围得分使命与方向1、缺乏对文化建设意义的了解；2、缺乏对征纳双方服务与执法间的方向明晰3、税局有明确的使命，但在价值观上却显示缺失。4、税局有任务的安排，但由于计划变更，常受影响得分：2.88分合计：57分组织和期望1、税局有严谨的工作程序，普遍严格执行；2、下级对上级的期望和要求并不太理解；3、由于税局区域较分散，信息传递难以及时告知；人们对变化与革新反应并不快速。得分：2.72合计：54分53EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.现状明确性分析：

番禺国税的文化优势是明确性优良，目标明确、组织严谨。明确性的发现基于明确性的文化现象发现目标方向的清晰程度74％的干部表示目前税局的目标方向是清晰的；只有26%的干部表示不够税局方向不够清晰。干部对政策、制度的了解程度有85％的干部认为比较了解。说明的组织比较严谨有序。干部对最新变化影响程度的了解有50%以上的干部对的变化影响自身的程度不了解结论：番禺国税长期的目标准确，根据目标不断。此外，国有税局严谨的制度管理成为番禺国税的文化优势明确性分值现状的氛围完善的氛围54EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从点的角度分析文化氛围现状评价－标准性的分析标准性文化氛围现状评价文化氛围得分进取性1、税局鼓励人们改善业绩，但却较少花费精力在如何改善上；2、人们认为税局的绩效考核对业绩改善的作用不大；3、税局在业务培训上效果并不理想，造成部分干部的能力并不满足税务业务的发展。得分：2.76分合计：55分追求卓越1、由于税局追求优秀，因此人们普遍感到压力较大；2、税局设定的考核目标对部分人来说并不算高；3、税局在优化税收服务上的措施目前来说是远远不足的。得分：2.94合计：59分55EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从点的角度分析文化氛围现状评价－独立性的分析独立性文化氛围现状评价文化氛围得分自主性1、大多数人认为需要尽最大的努力为国家增加税收；但由于税局的制度、程序的严谨要求，使得人们缺乏自主性；2、人们往往需要被告知的情况下再执行，因此，较少主动地灵活工作。得分：2.72分合计：54分冒险性1、由于税局的机关行政要求，执行力较强；2、人们不得不采取高度的保守工作方法回避风险；3、税局不鼓励冒险，干部也不希望冒险；4、人们的责任意识不够强得分：2.37合计：48分56EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.现状独立性分析：

由于税务工作的要求以及行政机关的作风，决定了番禺国税在风险意识上较强，冒险精神上较为不足独立性的发现基于独立性的文化现象发现税局鼓励干部工作的自主性的程度63％的干部表示税局不会鼓励干部采用自主的工作方式；20％的干部表示税局会鼓励干部自主工作说明税局对干部自主性工作的要求低，干部独立自主的意识弱。税局鼓励干部冒险（经过分析）的程度仅有12％的干部认为税局会鼓励冒险。绝大多数干部（61％）的干部认为税局不会鼓励冒险工作的方式。此题从侧面反映税局风险意识比较浓厚，税局不希望干部有冒险的工作精神。独立性分值现状的氛围完善的氛围57EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从点的角度分析文化氛围现状评价－奖励性的分析奖励性文化氛围现状评价文化氛围得分绩效导向1、税局虽然执行了能级管理，但对人们的绩效导向效果并不明显；2、虽然税局有将绩效与薪酬挂钩，但人们对目前的薪酬普遍不满意；3、税局公开奖励和认可干部的力度不大；4、税局较关注物质上的激励，人们普遍表示文体活动的不足得分：2.55分合计：51分认可和表扬1、人们认为，任务完成与否得到领导的认可和表扬是不足的2、目前，人们认为受到的批评比接受的赞扬要多，人们缺乏自我批评的作风。得分：2.25合计：45分58EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.现状奖励性分析：

番禺国税奖励性较好，但干部对晋升体系及批评为主的管理风格不够满意。奖励性的发现基于奖励性的文化现象发现在业绩评价上做的稍好78％的干部表示目前税局会依据业绩评价干部。77％的干部认为目前做的好会得到的认可在晋升体系上做的不够33％的干部认为晋升体系对做的好的干部帮助性不大。结论：番禺国税引入绩效考核体系后，干部评价逐渐以业绩评价为主；但干部认为公开的奖励不够，对目前的薪酬激励表示较大的不满意。番禺国税注重物质上的激励而轻视了精神上的激励，导致国税人感觉肯定与表扬不够。奖励性分值现状的氛围完善的氛围59EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从点的角度分析文化氛围现状评价－灵活性的分析灵活性文化氛围现状评价文化氛围得分官僚最小化1、与以前相比，自我评价税局的工作效率稍高，但还存在较多不足2、人们认为目前税局较多不必要的程序，导致效率不足；3、由于工作程序等设计的不合理一定程度上阻碍了工作；得分：2.47分合计：49分创新1、人们接受新事物、新思维较快，但执行上却难以实现；2、人们的创新思维和方法受到压制，较难实施；3、由于稳定的职业生涯，较多人不愿意创新；4、人们认为成功之道在于循规蹈矩的工作作风。得分：2.31合计：46分60EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.现状灵活性分析：

番禺国税在有创新的意识，但在行动上创新不足，番禺国税的机关行政要求约束了干部的创新性。灵活性（创新）的发现基于灵活性的文化现象发现官僚最小化得分较低国税人认为目前工作效率较高，但税局设置了不必要的程序，导致了工作效率不能充分发挥；不少干部认为目前的工作程序不够简化有效；创新性较弱不少干部认为目前能较快接受新的信息；目前干部的新思维较难被接受，认为循规蹈矩的方式能较大地获取成功；结论：番禺国税在灵活性上的得分较低，创新意识不强，复杂的工作程序形成工作上的障碍，导致组织的灵活性弱。灵活性分值

61EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从点的角度分析文化氛围现状评价－凝聚性的分析凝聚性文化氛围现状评价文化氛围得分协调性1、干部队伍与非干部队伍之间相处较融洽2、但小道消息还存在部分的团队中，影响了工作协调得分：3.09分合计：55分合作性1、人们较愿意分享工作资源，但在紧急情况下却不愿意承担责任；2、区局与各分局之间的合作协调性较好，但在局里各部门的互相配合并不好；3、区局对分局的业务指导能力并不强；得分：2.75合计：45分62EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从点的角度分析文化氛围现状评价－凝聚性的分析（续）凝聚性文化氛围现状评价文化氛围得分奉献精神1、人们对工作的奉献以及额外时间的花费并不大愿意；2、人们为工作牺牲利益的意愿程度并不高。得分：2.64分合计：53分集体荣誉感1、人们对税局的忠诚度较高，但对作为税局成员的荣誉感并不强。得分：3.11合计：60分63EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.现状凝聚性分析：

番禺国税凝聚性较好，团结、和谐及凝聚力较强，但改革后带来的冲击使干部的自我防护意识增强，团队协作减弱。基于凝聚性的文化现象发现凝聚性较好其中集体荣誉感及协调性稍好。但奉献精神及部门内合作性则表现一般。结论：番禺国税对非干部队伍能相处融洽，协调性较高。

凝聚性分值现状的氛围完善的氛围凝聚性的发现64EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.番禺国税文化氛围现状六个维度中灵活性最弱，凝聚性稍强。灵活性最弱：得分为2.39。主要采取制度化、精细化管理而导致了灵活性不足，但这也是国家机关的总体特征。凝聚性稍强：得分为2.9。其主要反映干部对于团队融洽合作程度、主动奉献及自豪感相对较高，但满意度并非很高。分析65EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从未来来看，番禺国税文化氛围六个维度中独立性最弱，奖励性最强。奖励性是最为突出的指标，干部对未来期望值最高的是该指标，渴望实现价值并得到认同和赞扬，希望得到更大的激励。独立性是干部对于未来期望值最低的，这体现了国税机关集权垂直管理模式下的特点。分析66EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从点的角度分析番禺国税的重点几对管理文化因素2、在征纳关系处理中服务与执法的理念是否矛盾？结论：现状，45％的人认为矛盾，将来则依然有42％的人认为矛盾，说明尽管提倡服务国税，但还是有对此提法不是很认同，所以要对如何处理服务与执法上进行明确的定位和解释。3、征管工作中体现以纳税人为中心服务理念的程度如何？结论：现状73％的人们认为能较强体现服务理念，未来则有93％的人认为是强的。说明征管工作中以纳税人为中心的服务理念比较深入人心。4、贵局稽查工作中体现的理念导向如何？人情-依法结论：现状83％的人表示应依法稽查，未来则有92％的人认为依法，说明依法稽查的理念深入人心。7、贵局进行税收政策宣传的力度如何？小-大结论：现状70％的人们认为税收政策宣传力度是大的，未来则有97％的人认为大。说明，虽然目前有一定的宣传力度，但还需要进一步加强。此题与纳说人的意见有较大区别。67EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.数据统计分析结论（续）12、贵局绩效考核工作是否起到促进工作的效果？差-好结论：现状51％的人表示绩效考核对工作的促进效果差，未来则有89％的人希望对工作有好的效果，说明，目前绩效考核的作用认同度不高，需要改进。14、优化纳税服务方面的新举措足够不足够？不足－足够结论：现状，仅有47％的人认为纳税服务的新举措不足够，而未来则有95％的人认为应足够的。说明目前在纳税服务的新举措并不够，未来应增加优化、创新服务。15、贵局里人们为完成工作任务所承担的心理压力如何？小-大结论：90％的人认为目前心理压力较大，而未来则有62％的人认为小，说明税局人任务繁多，从而导致压力大，希望未来得到缓和。20、贵局能级管理是否起到应有的激励作用？小－大结论：现状52％的人们认为能级管理能起到激励作用，未来则有89％的人认为应加强能级管理的激励作用。说明，目前能级管理有一定效果，但激励作用并不大，需要加强。68EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.数据统计分析结论（续）21、贵局里的人们对于目前的薪酬待遇的满意度如何？低-高结论：现状62％的人表示目前薪酬待遇的满意度低，未来则有91％的人应提高薪酬满意度。说明，人们目前对薪酬满意度不高，未来应改善。22、税局里的人们对于廉政建设的认同度如何？低-高结论：现状，仅有80％的人认同廉政建设，而未来则有95％的人认为廉政建设应得到更高的认同。说明，目前税局的廉政建设工作做得较好。23、税局文体活动是否足够？不足－足够结论：71％的人认为目前税局得文体活动不够，而未来则有88％的人希望增加文体活动，说明税局在文化活动上建设不足，以后应该加强。27、贵局的绩效是否会因缺乏组织、计划而受影响？不会-会结论：55％的人认为目前绩效受到计划的变动而影响，而未来则有51％的人希望不会受影响，说明税局在组织计划上做得不够，影响了绩效管理的执行力，需要完善。69EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.数据统计分析结论（续）30、贵局里的人们是否清楚贵局中的权力层级？不清楚-清楚结论：现状有82％的人认为清楚局中的权力层级，而未来则有94％的人认为应更加清楚。说明，税局的政策公开性、明确性较好，人们普遍了解层级关系。38、贵局在帮助成员提高绩效过程中所实施的培训有效性？弱-强结论：现状有50％的人认为实施培训的有效性弱，而未来则有94％的人认为应强的有效性。说明，目前虽然有培训，但效果不太理想，缺乏针对性。51、贵局的晋升体系是否会有助于业绩好的人升迁？不能－能结论：51％的人认为税局的晋升提升能助于人员的升迁，而未来则有91％的人希望晋升体系能有助业绩好的人升迁。说明，目前税局的晋升未能充分体现业绩和能力。57、税局业务流程增加不必要的程序而不够简化有效？不是-是结论：现状64％的人认为目前税局有不必要的程序影响工作效率，未来则有62％的人希望增加的程序不会对影响工作效率。说明，税局的灵活性不足，繁琐制度影响效率。70EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.数据统计分析结论（续）63、在贵局里大家是否都互相友好相处？淡薄－融洽结论：现状有71％的人认为目前税局氛围较融洽，而未来则有93％的人希望更加融洽。说明，税局目前凝聚力较好、比较和谐。65、区局对于各分局的业务指导力度如何？弱-强结论：现状67％的人认为税局对分局指导力度强。未来94％的人希望加强。说明区局的指导力度、协调性不够，对分局指导力度较弱。68、在紧急情况下，贵局成员是否愿意承担本应由别人负责的任务？不愿意-愿意结论：仅有53％的人认为目前成员能承担他人的任务，而未来则有89％的人希望更能主动合作，承担任务。说明，目前成员间合作性一般，希望增加合作。71EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.2.2从面的角度分析，从组织氛围的测评结果来看，番禺国税总体文化氛围处于中立性状态。番禺国税文化氛围总体激励性表现在中立性组织气氛中，员工并非尽所能完成工作任务，通过组织气氛的改善可以极大地提高组织绩效。72EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.番禺国税文化氛围总体激励性表现同时比较了三个层次的文化氛围得分情况发现，高层总体绩效性较高，中层中立性最强，而基层干部消极性较强。73EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从全体干部现状与未来分数的比对中，我们发现现状与未来差距最大的是奖励性，而差距最小的是独立性。全体干部文化氛围点折线图理想现状74EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从高层现状与未来评价分数比对中，我们发现差距最大的是标准性，差距最小的是独立性。高层领导文化氛围点折线图理想现状75EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从中层现状与未来的分数比对中，我们发现差距最大的是奖励性，差距最小的是独立性。中层干部文化氛围点折线图现状理想76EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.从基层现状与未来的分数比对中，我们发现差距最大的是奖励性，差距最小的是独立性。基层干部文化氛围点折线图现状理想77EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.2.3定量分析主要结论从组织氛围的测评结果来看，番禺国税总体文化氛围处于中立性为主。同时比较了三个层次的文化氛围得分情况发现，高层总体绩效性较高，中层中立性最强，而基层干部消极性较强。番禺国税文化氛围现状六个维度中灵活性最弱，凝聚性稍强。从未来来看，番禺国税文化氛围六个维度中灵活性最弱，奖励性最强。从全体干部现状与未来分数的比对中，我们发现现状与未来差距最大的是奖励性，而差距最小的是独立性。从高层现状与未来评价分数比对中，我们发现差距最大的是标准性，差距最小的是独立性。综合评析1、现状定量分析的结果总体上吻合了访谈总结出来的文化主脉络所带来的问题，即在科学化、精细化、制度化的变革压力下干部的积极性不高，自主与创新意识弱的特点。

2、现状与未来差距的定量分析结果总体上响应了定性分析总结出来的文化倾向性要求，即在高压力工作中期望更多的物质与精神激励；但显然高层却对目前的绩效目标的挑战性不满意。78EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.本小节分目录：文化因素分析1外部文化因素分析-文化基石2文化因素分析-文化氛围3番禺国税的主要文化矛盾表征79EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.国家税务总局在2005年进一步结合中国税务改革的推进提出了“加强税务文化建设，促进税收事业发展”。服务治税依法治税科学治税人性管理匹配最为前沿的公共行政文化建设以及税务文化建设的要求，我们确立了代表中国税务文化未来发展的先进方向，在科学治税、依法治税与服务治税的基础上，融入了将主导未来税务干部队伍建设主流方向的人性化管理趋势。中国税务文化标杆模型80EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.番禺国税的主要文化冲突表征征纳关系的定位与处理——执法文化与服务文化的统一管理模式的定位与处理——制度化与人性化的统一税务队伍的建设与提升——铁饭碗与职业化的统一81EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.在处理征纳关系中执法与服务的问题上，番禺国税干部的认识参差不齐，迫切需要统一思想。在以“纳税人为中心”的指导下，国税在服务的硬件建设上做了大量的工作，取得了明显的成效，但目前在对此问题的认识上，干部队伍虽然都认同服务的理念，但在如何与执法理念统一上存在不同的理解，归纳起来有如下几种：以执法为中心该种论点认为国税机关是权力机关，就是以执法为中心，服务只是体现在办税大厅。执法七分，服务三分。执法为主，服务为次。以服务为中心该种论点认为国税要转变观念，要以纳税人为中心，不要以有罪假定作为基础。两者是统一的整体该种论点认为两者是统一的整体，服务中有执法，执法中有服务。两者刚柔并济。来自员工的心声“要提倡和谐税契观，以纳税人的心去考虑肯定就能做好，征纳关系不用搞得太紧张，不能凌驾于纳税人之上。”“执法是职责，服务就是履行职责，不是矛盾。在要求履行纳税义务时，是执法，在告诉他怎么去履行时，是服务。”“提倡服务有误导，变成全面服务，过分服务，变成角色互换。”“以纳税人为中心是一种进步，是趋势，以前是以执法为中心。我们是人民公仆。”“执法是执法，服务是服务，稽查不存在服务，服务是要付费的，不能相提并论，我们没有收钱，是对国家负责。”“当违法时就所所谓服务，没违法时可算服务范畴。”“公平执法的纳税环境是最大的服务。”82EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.番禺国税的主要文化冲突表征征纳关系的定位与处理——执法文化与服务文化的统一管理模式的定位与处理——制度化与人性化的统一税务队伍的建设与提升——铁饭碗与职业化的统一83EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.分散办公模式下的番禺国税，区局与分局在协调上的矛盾更为突出，其集中的表现又在于条块分割体系下协调统筹功能发挥不力。战略导向决定结构配置，组织结构决定权力分配及管控模式国税系统的中央直属垂直管理结构及模式决定了高度集权形式，也决定了番禺国税区局-分局的高度集权形式目前存在的主要问题并非在于集权过头，而在于集权存在缺陷，其集中的表现又在于条块分割体系下区局协调统筹功能发挥不力。其必然衍生多头管理、沟通成本高效率低质量差、责任推委落实不力以及只重分配任务而指导、跟踪、监督功能力度不足等等管理弊端。尤其对于分散办公模式下的番禺国税，区局与分局在协调上的矛盾更为突出。来自员工的心声“希望各科室增加业务/政策上的指导，提供更为明确的工作指引。”“下发任务应注意协调，上面每个科室个个都是重点，要考虑分局的综合承受能力，要给分局时间消化，不然样样都做不好。”“番禺国税的特点是会议多，占用35%时间，高峰期一个月十多天是要去区局开会。”“各科室与分局不协调，消化很多资源，区局应当提高计划性与条理性。”84EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.如何协调征、管、查三个关键流程岗位以及流程之间的协作，单纯依靠信息化是不足的，还应当加强统筹协调以及团结协作。税制改革以及征管模式的变革直接决定了业务流程的重组，而信息化建设的深入推进则在固化标准化流程的基础上深刻影响着国税行政文化的特点。如何协调征、管、查三个关键流程各自岗位以及流程之间的协作，单纯依靠信息化管理是不足的，还应当加强统筹协调以及相互之间的团结协作。如何在业务流程规范化、标准化、精细化操作的基础落实好执法与服务之间的关系，以纳税人为中心，必须充分考虑程序的简化快捷高效。这就需要处理好法定程序与自由裁量的关系。来自员工的心声“征收与管理存在着结构性的矛盾、前后台负责人管理风格的矛盾以及对质量过程不同标准的矛盾，应增加集体审议、定期协调、会议通报等更为统筹的工作。”“征收与管理不同步，征收人员专业性不足，既需要管理人员知识支持，又无法为管理组提供更深层的数据信息。”“不能因为征收管理两个组的矛盾而损害纳税人利益。”“在自由裁量权限内，应尽量提倡简化程序，在办税大厅即时解决。”85EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.绩效考核是实施科学化、精细化管理的基本工具，目前的绩效考核起到了一定的激励作用，但尚不非常明显。绩效考核是实施科学化、精细化管理的基本工具，目前的绩效考核起到了一定的激励作用，但尚不非常明显。目前的考核假设是有错假定而不是无错假定，因此以扣分的负激励形式为主，差距拉不开，做多错多。目前的考核是单维度考核，缺乏下级、团队、同级，使评价渠道单一，上级缺乏了解下级的信息反馈。下级对机关的评价指标缺失，可引入多维度考核。考核没有协作考核，只增加个人责任，不利于鼓励团队合作与横向沟通。能级管理不等于岗能匹配。来自员工的心声“考核使人处于监督状态，压力大。”“考核是扣分，负激励，做多错多，主动做也没激励，与能级挂钩没效果。”“考核激励只是在各分局拉开差距，在分局里面差距不大。”“目前工作氛围尚可，积极性差一些，主要受境影响-与其它地方机关比，番禺国税工资低，不平衡。”“目前考核与能级管理对于自尊心强、有上进心的年轻干部有约束作用，其它人一年差三五千块无所谓。距离拉不开，奖惩激励不明显。”86EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.番禺国税的主要文化冲突表征征纳关系的定位与处理——执法文化与服务文化的统一

管理模式的定位与处理——制度化与人性化的统一

税务队伍的建设与提升——铁饭碗与职业化的统一

87EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.虽然番禺国税拥有一支丰富税务管理实践经验的税务干部队伍，但队伍老化也带来了思维固化、缺乏创新等问题。番禺国税在职干部35岁及以上年龄的占157/242，总体干部队伍年龄偏大；在职干部工龄超过10年的占198/242，总体工龄偏大；大专学历及以下的占122/242，总体学历水平不高。由于税务队伍发展的特殊状况，造成干部队伍断层的现象非常严重。税务队伍由在职干部、临工及协管人员三部分构成，一定程度上缓解了人力资源严重不足的状况；同时也有一定数量的外地干部的调入，一定程度上逐步形成多元化的文化群体，但总体上本地干部仍占大多数，决定了主流文化特征。干部队伍年龄以及工龄偏大客观上造成一定程度上的思维固化、老化以及依靠经验管理的情况，容过于稳定的文化，不利于文化的开放度、活力度以及学习能力的快步提升。来自员工的心声“干部队伍严重老化，很多人都是82-86年进来的，之后很少进新人，人员断层。”“人才是税务队伍最缺乏的要素，人才老化非常严重。”“人员素质要提升，老税干多，培训不少，效果有限。”“现在年纪轻点的还活跃一点，很多人老年化心态，捱日子，等退休。”“年龄老化、人员断层，79年至85年这几年参加工作的总人数占全局总人数的34%，中间很长一段时间都没怎么进新人。”“对老同志的经验不够尊重”88EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.税务干部面临职业枯竭，对于培训的诉求强烈，然后培训的针对性与有效性，以及工学矛盾难以协调。处于高稳定的状态、国家干部的铁饭碗、几十年如一日的专业工作、人员流动的低频率，造成了经验丰富的税务干部不同程度地存在职业枯竭的瓶颈。在出少进少的税务干部素质提升上，加大循环的轮岗以及各种培训的开展是较好的方法。但过于频繁的换岗所造成的团队不稳定、岗位不稳定等负面影响不可小视；而培训的有效性也受到大多数干部的质疑。在肯定换岗与培训积极意义的同时，他们也提出了应当进行修正的建议。如何在换岗基本完成之后形成较为稳定宽松的职业环境？如何整合各种培训需求更有针对性地为税务干部提供适合的培训？来自员工的心声“教育培训干部要体现系统性、专业性，前台问题较大，专业知识薄弱。”“培养人才缺乏一套比较完整的系统，零打碎敲。培训虽多，效果不佳。”“多举办有考试的培训，以检查效果，不然培训当睡觉。”“协管员税务方面的知识信息还不够，新政策接收比较慢，希望能多学东西。”“业务培训的针对性弱，都是大锅饭，专业性培训少。”“培训其实不够，但又害怕培训，因为回来又压工作。”“目前每条线业务培训多，协同性培训少；无奈工作太忙了，太满了；无法为换岗提前准备培训，还有很多空间。”89EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.频繁变革与外界变化的速度所造成的压力增多，税务干部心态复杂，对于心理健康调整要求强烈。在访谈过程，我们发现干部每一个人都反映工作压力很大，心理负荷重，对于这个问题应该做分层次分情况地分析。有的是上班时间劳动强度大的原因：既有人均管户居高不下，又有9条线的布置+基础工作=工作压力有的是基于职业风险的原因：税务执法责任重，怕犯错，造成心理压力大有的是因为人员素质提升的要求：随着国税管理变革的逐步深入，对于人员能力素质的要求越来越高，干部学习适应的压力大。尤其是工作岗位及环境变动频繁。有的是工作要求标准高的原因：在科学化精细化的精神下，业务流程的细化以及考核要求的细化，执行落实的难度高，做不好有待岗压力。来自员工的心声“税收任务重，人力严重不足。”“工作能力强的同事有压力，工作能力不是太强的同事很吃力。”“工作象打仗，年轻的很努力，年老的很辛苦。”“很累，今天不知道明天发生什么事情。大部分人亚健康，完成任务付出的身心代价很大。”“学习的压力比工作的压力大。变革速度快，要求越来越高，素质跟不上，所以很累，压力大。”“现有的制度体系下无法调整或缓解压力，人员压得喘不过气来，上面没有评估下面的压力。”“收入少，业务量大量增加，每天干不完的活，而且执法追究不能做错。”“很多考核，很恐惧，神经紧张。”90EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.总体员工对于文化建设的诉求强烈，希望能够通过税务文化建设减压以及弥补制度化的不足。机构改革、征管改革、人事改革的频繁使文化状态从2003年之后一直处于不稳定的状态，总体上干部希望保持一定的稳定期。在科学化、精细化思想指导下，各种制度化建设不断推进，使管理上刚性有余，柔性不足，总体上干部希望能更多的情感管理。在繁重的工作压力下，员工处于疲惫状态，总体上干部希望增加团队文化或文体活动。来自员工的心声“如能阶段性地举行小范围的座谈会效果会更好。”“现在的活动少了，以前部门与部门之间，部门与分局之间横向沟通的活动比较多。”“目前活跃不起来，希望通过国税文化建设多搞集体活动、团队活动。”“越来越制度化，越来越军事化，应当倡导人性化管理，给干部创造一个宽松、舒心的工作氛围。”“希望业余活动再丰富一点，比如搞兴趣小组。”91EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.Contents本报告总目录番禺国税税务文化调研诊断概述番禺国税税务文化调研诊断分析番禺国税税务文化调研诊断建议附录1：调研题目分析附录2：纳税人调研题目分析123492EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.没有比较，就没有差距。我们通过中国税务文化先进性基准模型与番禺国税文化现状进行比对，以总结文化的优劣势。…文化优势…………文化劣势………科学治税依法治税服务治税人性管理文化基准93EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.番禺国税组织文化的优势和劣势—科学治税处于国税垂直管理系统的末端，对于各项改革的明确性较强；通过能级管理及绩效管理对于工作绩效的标准性比较高；通过征管模式变革、业务流程重组及信息化技术，专业性和技术性较强。文化优势由于人员素质水平、管理模式以及工作负荷过重的原因，总体执行力较差；由于高度集权的原因，独立性较差；由于地处城乡结合部，在前瞻意识、发展意识与创新意识较弱。经验导向，学习欲望和学习能力较弱，工学矛盾较突出。变革力度大，造成被动工作、被动学习的现状文化劣势科学治税文化基准94EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.番禺国税组织文化的优势和劣势—依法治税强调一切按制度办事、按流程办事、按程序办事，规范化程度较高；强调执法责任追究制，责任意识较强；强调廉政建设与思想政治教育，行风较正；按照流程划分，专人专岗，专业化比较强。文化优势过于强调程序规则，较为僵化死板，缺乏自主意识，灵活性差；过于强调风险，害怕做多错多，导致过于保守，明哲保身。在处理人情税、关系税上的原则并不明朗。各自为政，协调性较差。文化劣势依法治税文化基准95EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.番禺国税组织文化的优势和劣势—服务治税办税环境设施及配套硬件到位，各种服务规范性要求较多；认同服务治税的理念；较多的临工及协管员加入到税收服务行列；服务观念的宣传提倡、制度规定上始终强调。文化优势在服务理念、意识及态度上则相对较弱；对于执法和服务之间的关系认识上并不到位，存在模糊与不统一；在办税服务的专业性上需要进一步加强；在服务的落实上不细化，如语言行为等远不足。文化劣势服务治税文化基准96EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.番禺国税组织文化的优势和劣势—人性管理由于税务干部队伍的相对稳定，本地人居多，并且均是多年经验，比较和谐，责任心较强。组织文化建设基础比较扎实；管理制度严格规范，落实责任落实岗位。文化优势价值分配的激励性较差，满意度不高；比以前而言工作压力大，干部身心疲惫，工作积极性不高，心理健康问题严重；只抓制度、抓程序、抓任务、抓考核等刚性管理，文化建设等柔性管理较弱。文化劣势人性管理文化基准97EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.番禺国税税务文化调研诊断概述番禺国税税务文化诊断分析番禺国税税务文化评估意见番禺国税税务文化改善建议Contents本报告总目录123498EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.下一步番禺国税组织文化建设的改善建议组织文化诊断评估报告在理念提炼的应用组织文化诊断评估报告在文化规划的应用99EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.组织文化诊断评估报告在理念提炼的应用

确立和谐国税的总体文化目标，以统筹理念体系。

在核心理念层面通过中国税务文化建设总体目标的应用，传承国家税务总局及广州国税局的文化精神。在应用理念层面集中围绕执法与服务、“铁饭碗”与职业化、制度化与人性化的三大文化冲突提出针对性的重点理念，为处理对外的征纳关系、对内的公务员队伍管理确立服务化、职业化、人性化三大基本指导原则。同时结合诊断评估报告的文化优劣性分析进行应用理念释义。100EcoprityConsulting（China）Co.,Ltd.组织文化诊断评估报告在文化规划的应用番禺国税文化规划中应当以组织文化诊断评估报告中所反映出来的关键问题为突破口，才能使组织文化建设有的放矢。其一是如何澄清价值理念，统一共识，集中宣贯推广薄弱环节。其二是如何配合服务型税务行政理念，处理好执法与服务之间的关系，建立独具番禺国税特色的融合执法与服务的“公仆式服务文化”。其三是如何配合职业化税务干部队伍建设的理念，增