电商售前客服主管岗位招聘考试试卷及答案

电商售前客服主管岗位招聘考试试卷及答案电商售前客服主管岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（10题，1分/题）1.电商客服常规响应时长要求一般不超过______秒。答案：152.询单转化率的计算公式为：______÷咨询总人数×100%。答案：付款订单数3.客诉处理核心原则是“先______后______”。答案：解决情绪；解决问题4.CRM系统核心功能包括客户管理、______和服务管理。答案：营销管理5.淘宝未付款订单自动关闭时间一般为______小时。答案：246.客服排班需考虑订单高峰、______和员工休假。答案：客服人数7.好评率=______÷评价总数量×100%。答案：好评数量8.客诉处理四步流程：倾听、______、解决、跟进。答案：共情9.客服主管核心KPI包括询单转化率、______和好评率。答案：响应时长10.淘宝平台客服常用工具是______。答案：千牛二、单项选择题（10题，2分/题）1.不属于客服主管职责的是？（）A.制定话术规范B.处理重大客诉C.负责仓库发货D.团队绩效考核答案：C2.1小时内咨询100人、付款15人，询单转化率为？（）A.10%B.15%C.20%D.25%答案：B3.客诉处理第一步是？（）A.立即承诺赔偿B.先道歉安抚情绪C.找产品部门D.要客户证据答案：B4.违规操作是？（）A.引导好评返现B.解答疑问C.记录需求D.跟踪物流答案：A5.CRM客户分层不包括？（）A.新客户B.活跃客户C.流失客户D.供应商答案：D6.客服回复超时（超15秒）平台一般会？（）A.扣绩效分B.辞退C.扣工资D.无影响答案：A7.不属于沟通禁忌的是？（）A.用网络用语B.打断客户C.主动问需求D.敷衍回应答案：C8.订单发货后客服需做？（）A.无需跟进B.提醒收货C.关闭订单D.催付款答案：B9.培训计划无需考虑？（）A.员工水平B.业务需求C.竞争对手D.培训时间答案：C10.客户说“你们比别家贵”，正确回应是？（）A.“别家质量差”B.“我们质量更好、售后有保障”C.“成本高没办法”D.“去别家买”答案：B三、多项选择题（10题，2分/题，多选少选不得分）1.客服主管核心职责包括（）A.绩效监控B.客诉处理C.话术优化D.库存管理答案：ABC2.客诉处理原则有（）A.快速响应B.主动承担C.公平公正D.拖延应对答案：ABC3.提升询单转化率的方法（）A.快速响应B.精准推荐C.优惠引导D.强制推销答案：ABC4.CRM主要功能（）A.客户信息管理B.订单跟踪C.客户分层D.营销推送答案：ACD5.排班考虑因素（）A.流量高峰B.客服人数C.员工休息D.产品库存答案：ABC6.客服常见咨询类型（）A.产品咨询B.物流查询C.售后问题D.合作加盟答案：ABCD7.提升好评率技巧（）A.主动引导B.彻底解决问题C.送小礼品D.虚假好评答案：AB8.团队管理方法（）A.定期培训B.绩效激励C.案例复盘D.放任管理答案：ABC9.订单异常类型（）A.未付款关闭B.物流延迟C.地址错误D.产品缺货答案：ABCD10.沟通禁忌（）A.用专业术语B.否定客户C.承诺无法兑现的事D.耐心倾听答案：ABC四、判断题（10题，2分/题，对√错×）1.客服必须完全用固定话术，不能个性化调整。（×）2.客诉先解决问题再安抚情绪。（×）3.询单转化率=付款人数/咨询总人数×100%。（√）4.CRM仅记录客户信息，不支持营销。（×）5.客服主管需定期分析数据报表。（√）6.好评返现属于违规行为。（√）7.订单发货后无需跟进客户。（×）8.咨询时先了解需求再推荐产品。（√）9.KPI只关注个人业绩，不考虑团队协作。（×）10.客诉需承诺100%满足所有要求。（×）五、简答题（4题，5分/题）1.如何提升团队询单转化率？答案：①优化话术：制定“标准框架+个性化调整”话术，结合产品卖点；②强化培训：每周开展产品知识、需求挖掘演练；③数据监控：每日分析低转化客服数据，针对性辅导；④激励机制：设置转化提成，激发积极性；⑤快速响应：确保15秒内应答，减少流失；⑥精准推荐：培训客服主动问需求，避免盲目介绍。2.客诉处理完整流程？答案：①倾听共情：耐心听诉求，用“我理解您的心情”安抚；②核实信息：确认订单、问题详情，收集证据；③提出方案：按问题类型（质量/物流）提供退换货、补偿等方案，明确时效；④跟进确认：24小时内跟进客户满意度，记录问题归档，定期复盘。3.如何制定客服培训计划？答案：①需求调研：通过问卷、绩效找短板（话术、产品知识）；②设目标：1个月响应时长达标，2个月转化率提升5%；③设计内容：课程含产品、沟通、客诉处理，加案例演练；④安排时间：非高峰时段（午休/下班前），每周2次每次1小时；⑤考核评估：培训后测试+实操考核，跟踪效果调整计划。4.集中客诉（如产品质量问题）如何处理？答案：①紧急响应：通知所有客服统一话术（道歉、说明情况、提供方案）；②统计数据：上报投诉人数、问题类型；③沟通客户：逐一联系，表达歉意，提供退换货/补偿；④协调解决：对接产品/仓库，确认原因并整改；⑤复盘优化：更新话术，优化检测流程，避免再发。六、讨论题（2题，5分/题）1.话术标准化与个性化如何平衡？答案：标准化是基础：制定核心框架（问候、解答逻辑），确保信息准确、品牌统一；个性化是提升：允许根据客户语气、需求调整（如客户急躁用温和语气，老客户用熟悉称呼）。平衡方法：①话术分层：核心问题用标准，特殊需求个性化；②培训引导：理解逻辑而非死记；③数据监控：跟踪个性化话术效果，优化方向；④案例分享：收集优秀个性化案例，避免脱离标准。2.如何用CRM提升老客户复购率？答案：①客户分层：分活跃、沉睡、流