社区医院管理战略与服务提升考核试卷

社区医院管理战略与服务提升考核试卷判断题（每题2分，共15题，30分）1.感动式服务中，情感共鸣要求员工机械执行制度。A.对B.错答案：B解析：情感共鸣需员工投入真实情感，而非机械执行制度。2.医疗纠纷防范的核心是加强医患沟通。A.对B.错答案：A解析：医患沟通是防范纠纷的关键前置措施，能有效减少误解。3.七大服务支柱中，“响应性”指员工快速响应患者需求。A.对B.错答案：A解析：响应性要求及时处理患者需求，如推行“首问负责制+限时办结”。4.工作的本质是换取报酬的手段。A.对B.错答案：B解析：工作本质是生活核心必需品，包含价值实现与社会贡献。5.人生价值的核心是被他人需要。A.对B.错答案：A解析：人生价值源于“被他人需要”，而非单纯追求财富或地位。6.破除满意度假阳性陷阱的核心是问卷设计精准化。A.对B.错答案：A解析：精准问卷设计是破除“满意度假阳性”（患者过度满意掩盖问题）的关键。7.有形展示包括病房整洁、设备维护等。A.对B.错答案：A解析：有形展示涵盖环境、设备等直观要素，如输液架除锈、病房整洁。8.评价人才的首要标准是能力。A.对B.错答案：A解析：能力是评价人才的核心标准，忠诚与学历为辅助。9.自动自发创造性工作要求机械执行任务。A.对B.错答案：B解析：自动自发需主动预判需求、优化流程，非机械执行。10.患者满意度与服务质量必然同步提升。A.对B.错答案：B解析：满意度是主观体验，服务质量是客观标准，二者不必然同步。11.七大服务支柱中的“可靠性”包括“查房必查伤口、用药必做核对”。A.对B.错答案：A解析：可靠性要求操作规范，如查房与用药核对，保障患者安全。12.用通俗语言替代专业术语属于“有效沟通”的要求。A.对B.错答案：A解析：有效沟通需消除专业壁垒，用患者易懂语言表达。13.感动式服务的“超越期望”维度要求员工主动预判需求。A.对B.错答案：A解析：超越期望需主动服务，如建立患者需求预判清单。14.“首问负责制”旨在减少患者等待时间。A.对B.错答案：B解析：首问负责制核心是责任到人，减少推诿，非单纯缩短等待时间。15.人生价值的核心是追求财富积累。A.对B.错答案：B解析：人生价值核心是“被他人需要”，财富是实现价值的途径之一。选择题（每题2分，共35题，70分）1.以下哪项不是感动式服务的维度？A.超越期望B.情感共鸣C.意外惊喜D.专业打底答案：D解析：感动式服务维度为超越期望、情感共鸣、意外惊喜；“专业打底”是基础要求，非独立维度。2.推行“首问负责制+限时办结”主要针对七大服务支柱中的？A.可信度B.响应性C.个性化理解D.有效沟通答案：B解析：响应性强调快速响应，首问负责制与限时办结直接提升响应效率。3.用通俗语言替代专业术语，属于哪项要求？A.有效沟通B.个性化理解C.可信度D.响应性答案：A解析：有效沟通需消除语言障碍，用通俗表达替代专业术语。4.医院将患者遗忘的鸡蛋妥善处理并告知，体现的感动式服务维度是？A.超越期望B.情感共鸣C.意外惊喜D.响应性保障答案：C解析：主动处理遗忘物品属“意外惊喜”，超出常规服务期待。5.破除医院满意度假阳性陷阱的核心举措不包括？A.问卷设计精准化B.数据闭环应用C.仅与小额奖金挂钩D.问题溯源整改答案：C解析：仅与小额奖金挂钩会加剧假阳性，核心举措需多维度协同。6.服务质量与满意度的关系中，以下说法错误的是？A.服务质量是行业客观标准B.满意度是患者主观体验C.二者必然同步提升D.需“专业打底+情感赋能”协同提升答案：C解析：满意度是主观体验，服务质量是客观标准，二者不必然同步。7.突破“质量不敏感区”的“加酶式传播”不包括？A.服务之星公开评选B.改进成果公示C.患者参与改进过程D.增加重复调研次数答案：D解析：加酶式传播通过正向激励（如评选、公示、患者参与）扩散，增加调研次数无效。8.广东省中医院护士为寻亲老人跨科室查询并指引路线，体现的感动式服务维度是？A.超越期望B.情感共鸣C.意外惊喜D.可靠保障答案：A解析：主动跨科室协助属“超越期望”，超出常规服务范围。9.感动式服务中“情感共鸣”的核心要求是？A.机械执行制度B.投入真实情感C.仅关注专业操作D.标准化服务流程答案：B解析：情感共鸣需员工以心换心，投入真实情感，非机械执行。10.七大服务支柱中，“查房必查伤口、用药必做核对”体现的是？A.可靠性B.响应性C.可接近性D.有形展示答案：A解析：可靠性强调操作规范与准确，如查房与用药核对。11.优化就医动线指引、员工主动问候患者，体现的是？A.可接近性B.可靠性C.响应性D.有形展示答案：A解析：可接近性指服务易获取，如动线优化与主动问候。12.医院通过“无红包承诺+实际行动”强化口碑，体现的是？A.可靠性B.可信度C.响应性D.可接近性答案：B解析：可信度通过诚信行动建立，如无红包承诺。13.针对倔强老干部、焦虑年轻患者调整服务方式，体现的是？A.有效沟通B.个性化理解C.情感共鸣D.超越期望答案：B解析：个性化理解需根据患者特点调整服务方式。14.输液架除锈、病房整洁属于七大服务支柱中的？A.有形展示B.可靠性C.可接近性D.响应性答案：A解析：有形展示涵盖环境与设备的直观呈现，如病房整洁。15.员工语言艺术训练中，表达陈述句应使用？A.升调B.降调C.平调D.任意语调答案：B解析：陈述句宜用降调，体现专业与确定性。16.推动感动式服务落地的闭环关键不包括？A.案例复制推广B.数据驱动改进C.文化渗透D.增加管理层级答案：D解析：闭环关键为案例推广、数据驱动、文化渗透；增加管理层级反降低效率。17.人生价值的核心是？A.追求财富积累B.被他人需要C.享受生活安逸D.获得社会地位答案：B解析：人生价值源于“被他人需要”，是持续动力源泉。18.关于时间与生命的关系，以下说法错误的是？A.时间即生命，一去不返B.可通过成功日志规划时间C.应优先完成次要事项D.以“每天都是最后一天”警醒自己答案：C解析：应优先完成重要事项，而非次要事项。19.工作的本质属性是？A.被生活所迫的劳动B.换取报酬的手段C.打发时间的方式D.生活的核心必需品答案：D解析：工作本质是生活核心必需品，包含价值实现与社会贡献。20.摒弃“打工者心态”的核心是认识到？A.工作是为自己积累价值B.工作是为老板创造价值C.工作是为家庭谋取利益D.工作是为社会履行义务答案：A解析：摒弃打工者心态需视工作为自我价值积累。21.评价人才的首要标准是？A.能力B.忠诚C.学历D.经验答案：A解析：能力是评价人才的首要标准，决定工作实效。22.医疗行业强调“母爱般的责任感”，其核心是？A.被动承担分配的任务B.主动担责“病人进医院就有我的责任”C.仅关注技术操作规范D.优先保障个人利益答案：B解析：母爱责任感强调主动担当，如“病人进医院就有我的责任”。23.避免“被强迫工作”消极心态的关键是？A.找到个人信仰并为之工作B.提高薪酬待遇C.减少工作任务量D.更换工作环境答案：A解析：找到个人信仰（如价值实现）是避免消极心态的核心。24.砌墙工人因使命感不同最终成就不同人生，这体现了？A.技能水平B.团队协作C.使命感驱动D.外部机遇答案：C解析：使命感驱动决定工作态度与成就高度。25.领受任务后，敬业者的正确态度是？A.先找客观借口B.专注寻找解决方法C.等待领导进一步指示D.推诿给他人负责答案：B解析：敬业者专注解决问题，而非推诿或找借口。26.自动自发创造性工作的核心是？A.推一推、动一动B.仅关注个人任务完成C.机械执行既定流程D.站在领导立场思考问题答案：D解析：自动自发需主动思考全局，如站在领导立场优化流程。27.自信工作的来源不包括？A.坚定的信念B.充分的准备C.过度的自负D.对自身能力的认可答案：C解析：自信源于合理认知，过度自负反导致盲目。28.以下哪项符合“快乐地工作”的理念？A.纠结于薪酬高低B.将工作视为负担C.在追求价值中寻找乐趣D.消极应付工作任务答案：C解析：快乐工作源于在价值实现中获得乐趣。29.保持工作激情的核心动力是？A.他人的督促B.丰厚的奖金C.人生目标与理想价值D.轻松的工作环境答案：C解析：持久激情来自人生目标与理想价值的驱动。30.“用心去工作”要求摒弃的模式是？A.用手劳动、用脑做事的表层模式B.投入感情做事C.全力以赴做事D.不断反省完善答案：A解析：用心工作需超越表层模式，深入情感与价值。31.以下哪项不是“自动自发创造性工作”的表现？A.主动预判需求B.优化流程降低成本C.机械执行任务D.站在领导立场思考答案：C解析：机械执行任务违背自动自发原则。32.从“满意”到“感动”的核心认知包括？A.破除满意度假阳性陷阱B.厘清服务质量与满意度边界C.突破质量不敏感区D.仅依赖标准化服务答案：ABC解析：核心认知为破除假阳性、厘清边界、突破不敏感区；标准化服务是基础，非核心。33.感动式服务“超越期望”维度的落地动作包括？A.建立患者需求预判清单B.患者提出需求后及时应答C.住院患者家属指引D.出院后注意事项提醒答案：ABCD解析：所有选项均属超越期望的落地动作。34.七大服务支柱中“响应性”的落地要求有？A.简化制度流程B.推行“首问负责制+限时办结”C.对等待时间进行心理干预D.优化就医动线答案：AB解析：响应性要求简化流程与推行首问负责制；等待时间干预属情感赋能，非响应性核心。35.员工素养培育的内容包括？A.语言艺术训练B.行为礼仪规范C.心态调整机制D.仅关注专业技能提升答案：ABC解析：素养培育需语言、礼仪、心态全面覆盖；仅关注专业技能不全面。多选题（每题4分，共15题，60分）1.明确人生价值需把握的要点包括？A.以创造价值为核心B.明确终身目标C.珍惜时间拒绝浪费D.专注于死亡结果答案：ABC解析：人生价值需聚焦创造价值、明确目标、珍惜时间；专注死亡结果是消极导向。2.工作的多层级意义体现在？A.体现个人价值、实现梦想B.保障生活、维护家庭美满C.获得社会尊重D.实现自我价值答案：ABCD解析：工作意义涵盖个人价值、家庭保障、社会尊重与自我实现。3.战士般的忠诚需具备的品质有？A.无私奉献、勇于担责B.维护集体利益C.不以权谋私D.以业绩证明忠诚答案：ABCD解析：忠诚品质包括奉献、担责、维护集体、不谋私、业绩证明。4.自动自发创造性工作的表现包括？A.主动预判需求B.站在领导立场思考C.优化流程降低成本D.机械执行任务答案：ABC解析：自动自发要求主动预判、领导视角思考、流程优化；机械执行是反面。5.养成成功的习惯需做到？A.用心做事、认真负责B.坚持到底、永不放弃C.不断反省完善D.畏惧挫折逃避挑战答案：ABC解析：成功习惯需用心、坚持、反省；畏惧挫折是失败习惯。6.从“满意”到“感动”的核心认知包括？A.破除满意度假阳性陷阱B.厘清服务质量与满意度边界C.突破质量不敏感区D.仅依赖标准化服务答案：ABC解析：核心认知为破除假阳性、厘清边界、突破不敏感区；标准化服务是基础，非核心。7.感动式服务“超越期望”维度的落地动作包括？A.建立患者需求预判清单B.患者提出需求后及时应答C.住院患者家属指引D.出院后注意事项提醒答案：ABCD解析：所有选项均属超越期望的实践动作。8.七大服务支柱中“响应性”的落地要求有？A.简化制度流程B.推行“首问负责制+限时办结”C.对等待时间进行心理干预D.优化就医动线答案：AB解析：响应性核心是流程简化与首问负责制；等待时间干预属情感赋能。9.员工素养培育的内容包括？A.语言艺术训练B.行为礼仪规范C.心态调整机制D.仅关注专业技能提升答案：ABC解析：素养培育需语言、礼仪、心态全面覆盖；仅关注专业技能不完整。10.管理机制支撑感动式服务落地的举措有？A.监督与激励并重B.跨部门协同C.患者参与体系D.机械执行制度答案：ABC解析：管理举措包括监督激励、跨部门协同、患者参与；机械执行制度阻碍落地。11.以下哪些是医疗纠纷防范的关键措施？A.加强医患沟通B.规范操作流程C.提高诊疗技术D.降低服务价格答案：ABC解析：纠纷防范需沟通、规范操作、技术提升；降价格非直接措施。12.感动式服务中“情感共鸣”的落地方式包括？A.真诚倾听患者诉求B.共情表达理解C.用专业术语解释病情D.主动提供情感支持答案：ABD解析：情感共鸣需倾听、共情、情感支持；用专业术语阻碍共鸣。13.七大服务支柱中“有形展示”包含？A.病房环境整洁B.医护人员仪表规范C.设备维护完好D.服务流程透明答案：ABC解析：有形展示指环境、人员、设备等直观要素；服务流程透明属“响应性”。14.以下哪些属于“工作本质”的正确认知？A.生活的核心必需品B.价值实现的途径C.被生活所迫的劳动D.换取报酬的手段答案：AB解析：工作本质是生活核心与价值实现；“被迫劳动”“仅换报酬”是片面认知。15.推动感动式服务落地的闭环机制包括？A.患者反馈收集B.问题溯源整改C.改进成果公示D.服务之星评选答案：ABCD解析：闭环机制涵盖反馈收集、问题整改、成果公示、评选推广。新增试题（15题，共30分）1.以下哪项不是“破除满意度假阳性陷阱”的核心举措？A.问卷设计精准化B.数据闭环应用C.仅与小额奖金挂钩D.问题溯源整改答案：C解析：仅与奖金挂钩会加剧假阳性，非有效举措。2.优化就医动线指引主要提升七大服务支柱中的？A.可接近性B.可靠性C.响应性D.有形展示答案：A解析：就医动线优化提升服务获取便利性，属可接近性。3.医院将患者遗忘的鸡蛋妥善处理并告知，体现的感动式服务维度是？A.超越期望B.情感共鸣C.意外惊喜D.响应性保障答案：C解析：主动处理遗忘物品属“意外惊喜”，超出常规服务。4.（多选）感动式服务“情感共鸣”需做到？A.投入真实情感B.机械执行制度C.理解患者情绪D.仅关注专业操作答案：AC解析：情感共鸣需投入真实情感与理解情绪；机械执行与仅关注专业是反面。5.（多选）以下属于“工作本质”正确认知的有？A.生活的核心必需品B.价值实现的途径C.被生活所迫的劳动D.换取报酬的手段答案：AB解析：工作本质是生活核心与价值实现；被迫劳动与仅换报酬是错误认知。6.以下哪项不是“自动自发创造性工作”的表现？A.主动预判需求B.优化流程降低成本C.机械执行任务D.站在领导立场思考答案：C解析：机械执行任务违背自动自发原则。7.人生价值的核心是？A.追求财富积累B.被他人需要C.享受生活安逸D.获得社会地位答案：B解析：人生价值核心是“被他人需要”，提供持