2026年铁路客运服务人员培训考核题目

2026年铁路客运服务人员培训考核题目一、单选题（每题2分，共20题）1.铁路客运服务人员在工作期间，遇到旅客突发疾病时，应首先采取的措施是（）。A.立即联系车站医务室B.让旅客自行前往医院C.立即进行心肺复苏D.安抚旅客情绪，等待医护人员2.在高铁站，旅客遗失了重要证件，应引导其前往（）。A.车站派出所B.站台服务台C.出站口安检处D.列车乘务组3.铁路客运服务中，“首问负责制”的核心要求是（）。A.推卸责任B.指引旅客自行解决C.妥善处理旅客问题D.上报所有问题4.旅客在列车上吸烟，乘务人员应（）。A.忽略行为B.口头警告并要求其停止C.立即驱赶旅客下车D.视情况不予处罚5.高铁列车延误超过3小时，铁路部门应（）。A.仅退还部分票款B.提供餐食补偿C.主动联系旅客调整行程D.以上均正确6.处理旅客投诉时，服务人员应遵循的原则不包括（）。A.保持冷静B.逃避责任C.倾听旅客诉求D.确保旅客满意7.列车广播中，提醒旅客携带行李下车时应注意（）。A.快速奔跑下车B.排队有序C.优先携带儿童行李D.越过其他旅客8.旅客在列车上提出无理要求，服务人员应（）。A.满足其所有要求B.坚持原则，拒绝无理诉求C.与旅客争吵D.立即上报列车长9.高铁车厢内，旅客使用手机时需调至（）。A.静音模式B.外放模式C.飞行模式D.蓝牙模式10.列车服务中，提供饮用水时，水温应控制在（）。A.50℃以下B.60℃以上C.70℃以上D.室温即可二、多选题（每题3分，共10题）1.旅客在列车上遇到火灾时，应采取的措施包括（）。A.用湿毛巾捂住口鼻B.立即跳车逃生C.按下紧急制动按钮D.撤离至安全区域2.高铁站候车时，服务人员应提供的信息有（）。A.列车运行时刻表B.安检注意事项C.车厢座位分布图D.附近餐饮推荐3.处理旅客纠纷时，服务人员应（）。A.保持中立B.优先偏向弱势旅客C.详细记录事件经过D.及时上报列车长4.列车途中，旅客突发晕车症状，服务人员应（）。A.提供晕车药B.帮助其调整座位C.开窗通风D.提醒其多喝水5.高铁站内，旅客遗失物品时，服务人员应（）。A.引导其填写遗失物品登记表B.立即广播寻找C.要求旅客提供详细身份信息D.告知其可通过客服电话查询6.列车服务中，对老年人旅客的照顾措施包括（）。A.协助搬运行李B.优先安排座位C.提供防滑垫D.忽略其特殊需求7.旅客在列车上提出投诉时，服务人员应（）。A.认真倾听B.立即调查核实C.答应所有赔偿要求D.保持礼貌用语8.高铁站安检时，旅客携带的以下物品可能被禁止携带（）。A.冷藏箱B.打火机C.儿童玩具D.常用药品9.列车途中，服务人员应定期检查（）。A.旅客饮食安全B.座位清洁情况C.空调运行状态D.旅客精神状态10.处理旅客特殊需求时，服务人员应（）。A.了解旅客需求B.尽力满足合理要求C.上报列车长协调D.拒绝所有不合理要求三、判断题（每题2分，共15题）1.旅客在高铁站候车时，可以随身携带打火机。（×）2.列车广播中，提醒旅客注意保管好个人财物。（√）3.高铁列车延误时，铁路部门无需对旅客进行任何补偿。（×）4.旅客在列车上吸烟，乘务人员有权立即驱赶其下车。（√）5.处理旅客投诉时，服务人员应避免与旅客发生争执。（√）6.列车服务中，提供餐食时无需检查食品保质期。（×）7.高铁站内，旅客遗失证件可直接办理临时身份证明。（√）8.列车途中，服务人员无需关注旅客情绪变化。（×）9.旅客在列车上突发疾病，乘务人员应立即进行急救。（√）10.高铁站安检时，旅客无需提前出示身份证。（×）11.列车广播中，提醒旅客注意下车安全属于常规服务内容。（√）12.旅客在列车上提出无理要求时，服务人员应立即拒绝。（×）13.高铁车厢内，旅客使用手机无需调至静音模式。（×）14.列车服务中，饮用水水温应控制在40℃以下。（√）15.旅客在列车上遇到火灾时，应立即跳车逃生。（×）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述铁路客运服务人员“首问负责制”的核心要求。2.列车途中，旅客突发疾病时，服务人员应如何处理？3.高铁站候车时，服务人员应提供哪些服务信息？4.处理旅客投诉时，服务人员应遵循哪些原则？5.列车服务中，如何保障旅客饮食安全？五、情景分析题（每题10分，共2题）1.某旅客在高铁站候车时，突然情绪激动，声称自己的行李被偷。服务人员应如何处理？2.列车途中，两名旅客因座位问题发生争执，服务人员应如何化解矛盾？答案与解析一、单选题答案1.A2.B3.C4.B5.D6.B7.B8.B9.C10.A解析：1.旅客突发疾病时，应优先联系车站医务室，确保专业救治及时到达。8.面对无理要求，服务人员应坚持原则，但需保持礼貌，避免激化矛盾。二、多选题答案1.A,D2.A,B,C3.A,C,D4.A,B,D5.A,B,C6.A,B,C7.A,B,D8.A,B9.A,B,C10.A,B,C解析：4.晕车时，提供药物、调整座位、提醒喝水均有助于缓解症状。10.特殊需求需了解并尽力满足，但需上报协调，避免个人擅自处理。三、判断题答案1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.√8.×9.√10.×11.√12.×13.×14.√15.×解析：3.延误时铁路部门需提供餐食补偿及信息说明。15.火灾时跳车可能导致严重后果，应优先疏散至安全区域。四、简答题答案1.首问负责制要求服务人员在旅客提出问题时，应主动、耐心解答，并负责到底，直至问题解决。2.①立即联系列车长；②提供急救物品；③安抚旅客情绪；④必要时协助送医。3.列车时刻表、检票时间、候车区域、安检须知、列车设施使用方法等。4.①倾听旅客诉求；②保持冷静客观；③调查核实情况；④合理解决或上报。5.①检查食品保质期；②确保餐具清洁；③提醒旅客饮食