2025年中职（航空服务）民航服务礼仪基础试题及答案

2025年中职（航空服务）民航服务礼仪基础试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.民航服务礼仪中，微笑的基本要求是（）A.露出上排牙齿B.露出下排牙齿C.嘴角微微上扬D.眼睛眯成一条缝2.与乘客交谈时，合适的眼神交流方式是（）A.一直盯着对方眼睛B.频繁眨眼C.适时与对方目光接触D.看向其他地方3.男士在民航服务中，发型应保持（）A.长发披肩B.染发夸张C.整洁利落D.留胡须4.女士在民航服务中，妆容应（）A.浓妆艳抹B.不化妆C.清新自然D.烟熏妆5.迎接乘客时，正确的站姿是（）A.弯腰驼背B.双手抱胸C.挺胸抬头，双手自然下垂D.抖腿6.引导乘客时，应走在乘客的（）A.前方B.后方C.左侧D.右侧7.为乘客递接物品时，应（）A.单手递接B.直接扔给乘客C.双手递接，正面朝向乘客D.随意放置物品8.在客舱服务中，与乘客交流时使用的礼貌用语不包括（）A.请B.谢谢C.喂D.对不起9.参加民航服务工作会议时，着装应（）A.过于随意B.奇装异服C.整洁得体，符合职业形象D.运动装10.当乘客提出不合理要求时，应（）A.直接拒绝B.与乘客争吵C.耐心解释，委婉拒绝D.不理会乘客第II卷（非选择题共70分）二、填空题（每空2分，共20分）1.民航服务礼仪的核心是________________。2.微笑时要做到“三结合”，即与眼睛结合、与语言结合、与________________结合。3.民航服务人员的坐姿要求是________________、端正稳重。4.鞠躬时，身体前倾角度一般为________________度。5.介绍他人时，应遵循________________的原则。6.接听乘客电话时，应在________________秒内接听。7.送客时，应在乘客离开视线后再________________。8.民航服务人员的服饰要遵循________________、协调的原则。9.握手时，应伸出右手，手掌垂直于地面，力度适中，时间一般为________________秒。10.参加重要的民航活动时，应提前________________分钟到达。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述民航服务礼仪中眼神交流的重要性及注意事项。2.请说明在民航服务中如何正确使用手势。四、案例分析题（每题15分，共30分）材料：在一次航班飞行中，乘务员小李在为乘客服务时，一位乘客要求多拿一份毛毯，小李不耐烦地说：“没有了，就这么多。”乘客很不高兴。过了一会儿，小李又发现这位乘客的水杯空了，就直接把水杯拿走，没有询问乘客是否需要续水，这让乘客更加生气。1.请分析小李在服务过程中存在哪些礼仪问题？2.如果你是小李，应该如何正确处理这些情况？五、实践操作题（10分）请描述一次你在模拟民航服务场景中，如何运用所学礼仪知识为乘客提供优质服务的过程。答案：一、1.C2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.C10.C二、1.尊重乘客2.身体语言3.坐满椅子三分之二4.15-305.尊者优先了解情况6.37.转身离开8.端庄大方9.3-510.15-30三、1.眼神交流重要性：能传递情感、建立信任、增强沟通效果。注意事项：与乘客交谈时适时与对方目光接触，避免长时间盯着或频繁躲避眼神，眼神要真诚友善。2.正确使用手势：指示方向时手臂伸直，手指自然并拢；递接物品时双手递接，正面朝向乘客；表达观点时手势适度，避免过于夸张或频繁。四、1.小李存在的礼仪问题：对乘客需求不耐烦，没有热情服务；拿水杯时未询问乘客是否续水，忽视乘客感受，缺乏对乘客的尊重。2.正确做法：当乘客要求多拿毛毯时，应微笑着说：“先生/女士，麻烦您稍等一下，我再帮您看看还有没有毛毯。”如果没有，要解释清楚原因并表示歉意。拿水杯时，应轻声询问：“先生/女士您好，您的水杯需要续水吗？”五、示例：在模拟场景中，我面带微笑迎接乘客，用真诚的眼神与他